전희수 의원 발언

안녕하십니까? 행정관리국장 김주년입니다. 존경하는 행정재경위원회 전희수 위원장님 그리고 위원님 여러분, 구민의 복리증진을 위해 애쓰시는 위원님들의 노고에 감사를 드리면서 지난 10월 6일자 우리 행정관리국으로 전보된 과장을 소개해 올리겠습니다. 먼저 박명하 자치행정과장입니다. 문병철 민원봉사과장입니다. 이상구 문화체육과장입니다. 이상으로 소개를 마치겠습니다. 감사합니다.

안녕하십니까? 기획재정국장 박종선입니다. 지난 10월 6일자로 민원봉사과장으로 계시다가 기획재정국으로 발령을 받은 세무1과장을 소개해 올리겠습니다. 최우영 세무1과장입니다. 이상입니다. 감사합니다.

안녕하십니까? 행정관리국장 김주년입니다. 전희수 위원장님 그리고 위원님 여러분, 항시 구정의 발전과 구민의 복리증진을 위해 노고가 많으신 위원님 여러분께 진심으로 감사를 드립니다. 먼저 의안번호 제928호 서울특별시양천구행정서비스헌장운영에관한조례안에 대한 제안설명을 드리겠습니다. 행정서비스 헌장제는 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 통해서 주민들에게 약속을 드리는 제도입니다. 90년대부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁의 정책수단으로 도입된 바도 있습니다. 우리나라에서도 98년도에 대통령훈령이 제정된 이후 행정자치부에서 행정서비스헌장 인증마크제를 도입하여 대부분의 중앙부처와 국영기업체 그리고 지방자치단체에서 행정서비스를 종전의 공급자위주의 제공방식에서 수요자인 주민의 눈높이에 맞는 행정서비스를 제공하고 있습니다. 우리구에서는 99년 6월 28일에 행정서비스헌장 제정지침(훈령)을 발령한 후 99년 6월 29일 민원행정서비스헌장을 시범으로 제정하여 운영하였고 2000년 6월 헌장제를 11개 헌장으로 확대 시행하고 있습니다. 그리고 올해에는 기구개편과 행정환경의 변화에 따라서 11개 헌장을 개정하였고 또 민원인과 접촉이 잦은 부서에 6개 헌장을 새로 제정하여 현재는 16개 부서와 20개 동사무소에서 17개 헌장을 운영하고 있습니다. 이와 같이 헌장의 수도 늘어났고 운영부서도 확대되면서 헌장업무의 체계적인 추진과 이에 걸맞은 예산확보의 뒷받침을 마련하기 위해서 조례로 제정하게 된 것입니다. 다음은 조례안의 주요내용을 설명드리겠습니다. 먼저 본 조례안은 총 15개 조문과 부칙 3개항으로 되어 있습니다. 먼저 제1안과 2안에서는 본 조례의 목적과 정의를 기준으로 했고 (안) 제3조에서는 적용대상을 정한 바 있습니다. 그리고 제4조에서는 헌장의 제정 및 개선에 관한 사항으로 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제·개정할 수 있도록 규정을 정하였고, (안) 제7조에서는 헌장심의위원회의 운영에 관한 사항으로 위원회의 구성은 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하고 심의내용은 헌장 내용의 심사와 고객만족도 조사결과 분석 등을 심의하도록 규정을 하였습니다. (안) 제9조에서는 고객만족도조사 및 평가에 관한 사항으로 고객만족도 조사 평가결과를 헌장에 반영하여 우수부서와 공무원에게 인센티브를 부여하도록 규정을 두었고, (안) 제11조에서는 보상조치에 관한 사항으로 헌장에 공표한 사항을 이행하지 못할 경우에는 예산의 범위 안에서 보상품을 고객에게 지급하도록 하는 내용으로 규정하였습니다. 이상으로 제안설명을 마치면서 본 조례안이 원안통과 되어서 행정서비스 업무가 원활히 수행될 수 있도록 부탁을 드리면서 제안설명을 마치겠습니다. 감사합니다.

전문위원 이용화입니다. 서울특별시양천구행정서비스헌장운영에관한조례안에 대한 검토보고를 드리겠습니다. 현황은 유인물로 갈음드리고 4번의 검토의견부터 보고를 드리겠습니다. 먼저 조례의 제정 의의 및 배경부터 말씀을 드리겠습니다. 행정서비스헌장제도는 민간부문의 고객우선주의에 바탕을 두고 종전에는 행정내부 통제대상으로 머물러 있던 행정서비스의 기준과 내용, 제공절차 및 방법 등을 구체적으로 정하여 그 실현을 주민에게 약속함으로써 행정의 주민통제를 강화하고 서비스의 질을 향상시키기 위해서 도입된 제도입니다. 우리구에서는 정부의 행정서비스헌장제정지침과 양천구행정서비스헌장제정지침에 의거해서 1999년도에 도입되어 현재 17개 분야의 행정서비스헌장을 제정하여 운영중에 있으나 헌장심의위원회, 보상조치, 행정기관의 의무사항 등을 주민의 대표기관인 구의회의 조례로 제정함으로써 제도의 정착과 서비스 향상을 기하기 위한 것으로 사료가 됩니다. 다음은 개별 조항에 대한 의견입니다. 먼저 안 3조의 적용대상의 적정 여부입니다. 구본청 및 소속기관 뿐만 아니라 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인, 단체 및 그 기관에 준용할 수 있는 근거를 두어 민간위탁, 민영화 등 작은 정부를 추구하는 현대행정의 추세를 반영하였다고 봅니다. 다음으로 안 제4조와 5조에 관한 사항으로 헌장의 제정 및 개선원칙에 관련된 사항입니다. 정부의 행정서비스헌장 제정지침에 규정된 헌장제정 및 개선원칙을 반영하고 있어 별다른 문제가 없다고 사료가 됩니다. 다만, 우리 헌장의 모델로 삼고 있는 영국의 시민헌장 특히, 1997년 신헌장 제정원칙 및 2003년도에 도입된 새로운 제정원칙에서 제시된 혁신과 개선의 강구, 다른 서비스 제공자와의 협력, 자원의 효과적, 창의적 활용원칙 등을 연구 검토하여 보완, 발전시킬 필요가 있다고 사료됩니다. 다음은 안 제7조 헌장심의위원회에 관련된 사항입니다. 지방자치법시행령 제4조에서 심의회, 위원회 등의 자문기관을 조례로 설치하도록 규정하고 있는 바, 타당한 입법조치라고 사료되나 모든 사람을 공평하게 취급하고 고객에게 필요한 서비스를 제공하고자 하는 헌장제정원칙에 충실하게 헌장심의위원회가 운영될 수 있도록 위원회 구성시 여성이나 소수집단 등에 대한 고려가 있어야 할 것으로 판단됩니다. 다음은 헌장의 이행 및 사후관리와 관련된 사항입니다. 안 제8조 헌장의 이행, 안 제9조 고객만족도 조사 및 평가, 안 제10조 고객불만사항의 접수 및 시정조치에 관한 사항은 자치구 업무특성을 고려하고 고객의 입장에서 불만사항을 시정·개선하기 위한 구체적인 방법이 적절히 제시되었다고 봅니다. 안 제11조 보상조치에 관한 사항은 조례에서 보상액의 한계를 정함이 없이 구체적인 보상기준을 각 분야별 헌장에서 정하도록 위임하고 있으나, 안 제11조2항 후단에 예산의 범위안에서 보상품으로 지급하도록 규정하여 포괄적인 제한을 하고 있으며 현재 운영중인 개별 헌장을 살펴보면, 교통비 보전 수준인 5,000원 상당의 지하철승차권을 보상품으로 지급하고 있는 점을 고려할 때 별 문제가 없다고 사료됩니다. 다음은 유사 제도와의 연계에 대해서 보고를 드리겠습니다. 행정서비스헌장제가 조기에 정착되기 위해서는 현재 시행중인 목표관리제, 양천구 미션, 서비스품질평가제, 그리고 우리구에서 도입하지 않았습니다만 유사 제도로 타기관에서 이미 시행중이거나 정부에서 검토중에 있는 ISO 9000, 미국의 고객서비스 기준 등 각 기법들간의 연계 또는 통합을 통한 시너지 효과의 제고방안이 모색되어야 할 것으로 사료가 됩니다. 이상으로 검토보고를 마치겠습니다.

자치행정과장 박명하입니다.

최용주 위원입니다. 과장님, 그러면 이 조례 전에 지침이 있었죠?

예.

지침과 이 조례에서 어느 부분이 초과되고 달라진 부분이 있습니까?

지침에는 주로 포괄적으로 규정이 되어 있습니다. 저희들은 포괄적인 개념을 타구 사례와, 또 아까 전문위원께서도 얘기한 대로 다른 부분을 실제적으로 적용할 수 있도록 구체화시켰습니다. 예를 들면 정의개념 같으면 행정서비스를 구민에게 제공하는 약속이다 이런 정도로 나와 있는 것을 이 앞쪽에 헌장, 행정서비스, 고객 이런 식으로 구체화시켜 놨습니다. 제2조도 구체화 시켜져 있고 또 4조 같은 경우는 제정, 개선이 간단하게 되어 있습니다. 그런데 저희들은 이것을 5항으로 나눠 가지고 자세하게 나열을 해 놨습니다.

그러면 이게 조례 전체가 되는 겁니까, 따로 지침이나 부칙에 붙는 것이 있습니까?

우선 가장 근본적인 것은 대통령 훈령을 근거로 해서 그 범위를 크게 벗어난 조항은 없습니다. 그리고 저희들이 지침에 의해서 하던 것을 조례로 하게 되므로 지침은 폐기가 되겠습니다.

그러면 우리 목표관리제와는 어떻게 다릅니까?

목표관리는 성과주의 예산에 의해서 예산이 얼마나 적정하게 되었는가 하는 성과를 표시하는 단위로 생각이 되고요, 이 서비스헌장은 우리 공무원의 자세, 민원인에 대한 태도, 또 우리가 잘못했을 경우 보상, 그리고 서비스의 질이 좋은지, 나쁜지 여기에 대해서 사후평가를 한다는 그런 내용입니다.

그러면 이것도 각 과별로 목표,

목표는 아닙니다. 이것도 목표라고 한다면 목표가 될 수 있겠지만 민원인에게 최소한도 이런 자세를 가지고 민원을 처리하겠다는 내부기준이라고 볼 수가 있겠습니다.

조례 자체 내용은 좋은데, 검토의견에서도 나왔던 것처럼 실제로 서비스가 개선이되고 좋아져야 되는데 지금 정책적으로 목표관리제다, 양천구 미션도 있습니까?

예.

여러 가지 제도만 만들어서 공무원들한테 부담만 주는 게 아니냐, 한 가지라도 제대로 시행을 해야 하는데 이것 저것 해 가지고 공무원들이 더 부담만 갖는 것 아닙니까?

말씀드리겠습니다. 그래서 지난번에 우리 내부적으로 내년 업무보고가 있었습니다. 그래서 "친절에 대한 얘기는 감사과에서 하고 있고 직장 훈련 얘기는 총무과에서 하고 있고 민원친절 얘기는 민원봉사과에서 하고 있기 때문에 우리 자치행정과에서는 이것을 하나로 묶어야 할 것이 아니냐?"라고 정책회의에서 얘기를 했습니다. 그래서 이 업무가 타구에서도 지금 전담팀이 구성되어 가지고 이 헌장이 있다고 하면 친절에 대해서는 최고의 규정이라고 볼 수가 있습니다. 그리고 이 규정에 의해서 정부에서 유일하게 인증하는 제도, 기관 인증제도도 운영되고 있습니다.

예, 알았습니다.

우리 과장님은 주민에 대한 최대의 서비스는 어디에 있다고 생각하십니까?

지금은 고객의 입장으로 대할 때는 고객이 감동하는 수준까지 가야 한다고 봅니다.

저는 이런 것을 기준으로 정해서 하는 것 보다는 최대의 서비스는 최대한 빠르게 민원인이 요구하는 요구조건을 들어주는 것이라고 판단이 되거든요. "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?" 입으로 하는 것 보다는 공무원들의 자세전환, 어떻게 하면 이 분이 원하는 바를 빨리 해결해 줄 수 있는가 이것이 선결문제라고 보거든요. 그 다음에 공무원들 마음속에 서비스 한다는 마음의 자세가 오히려 더 중요한데 공무원들의 사기진작에는 별 관심이 없고 제도적으로 이런 것만 마련해 가지고 공무원들의 사기와 주민을 대하는, 주인을 대하는 마음의 자세가 제대로 갖춰지겠느냐, 이와 아울러서 이런 제도가 정착되기 위해서는 외부에 있는 사람들에게 보이는 가시적인 것만 중요한 것이 아니라 내부관리를 잘 해서 내부에 있는 공무원들이 스스로 주민을 주인으로 대하는 마음의 자세를 가지는 것이 더 선결 문제라고 저는 판단을 하는데, 자치행정과장의 생각은 어떻습니까?

위원님 말씀도 맞습니다. 저희들이 종전에는 행정서비스라고 하면 신속, 공정, 친절이 대명사였습니다, 초반의 목표였고. 거기에서 지금 민간부문과 다른 부문도 들어와서 "고객을 주인같이, 고객을 감동시키는" 그 단계까지 왔습니다. 아까 전문위원께서도 얘기를 했고 위원님도 얘기하신 사항이 앞으로 양천구가 갈 방향에 포함이 다 되어야 한다고 생각을 합니다.

그래서 제 생각은 그렇습니다. 물론 이런 것이 지금 지침으로 해도 별 무리는 없습니다. 우리 구청에서는 평가를 잘 받기 위해서 이것을 조례로 정하는 것 같은 그런 감도 있는데, 외부기관의 평가가 중요한 것이 아니라 실질적인 서비스에 대한 질이 중요하고 외부에서 평가해 주는 것은 형식에 지나지 않고 어떻게 보면 서류평가이기 때문에 별 의미가 없습니다. 주민들이 실질적으로 "우리 공무원들이 뭔가 달라지고 있다" 또 공무원 스스로의 자세가 "내가 주민들의 심복으로서 내 역할을 충실히 하고 있는가? " 이 마음의 자세가 우선 중요한 것이지 외부에서 평가를 잘 받는 것이 중요하지 않다고 봅니다. 평가나 이런 것들은 보통 서류를 가지고 평가하기 때문에 실제하고는 거리가 상당히 먼 경우가 많고 면전에 두고는 어떤 얘기를 하지 못하는 것이 현실이고, 그렇기 때문에 이런 제도를 마련할 때는 지역 주민들에게 실질적으로 혜택이 가는 방향으로 또 이것도 일사분란하게 행정자치부에서 정해져 내려오는 헌장서비스에 대한 조례안을 가지고, 거기 지침을 가지고 일을 하기 때문에 여러 가지 지역별로 차별화 되어 있는데 문제가 있다고 생각이 됩니다. 아무튼 좋은 일을 하겠다는 취지니까 좋은 뜻도 있지만 방침으로 했을 때도 주민들이 별 불편함을 느끼지 못하는데, 그런 측면이 있습니다마는 기왕에 시행한 것이니까 잘 하시고, 제가 한 가지 곁들여서 우리 전문위원이나 집행부에 하고 싶은 얘기는, 전문위원께서는 이런 조례가 내려오면 우리 위원들이 전문가가 아닙니다. 법을 제대로 다룰 수도 없고 볼 수 없기 때문에 당일에 검토보고나 이런 것보다는 미리미리 위원들에게 인지를 시켜서 어떠한 문제점이 있는지 충분히 검토해서 위원들이 이해하고 느끼고 갈 수 있도록 해줘야 이 조례가 제대로 간다고 보거든요. 그리고 집행부에서도 이런 조례안이 최소한 일주일 전에는 의회에 와야 검토보고 해서 위원들이 충분히 인지해서 할 수 있는 그런 것이 있기 때문에 앞으로 이런 것들을 잘 참고해서, 우리 위원들이 어떻게 보면 전문가적이고 잘 다룰 수 있는 그런 위치가 되는 부분도 있지만 그 분야가 아닌 것은 모르는 경우가 많으니까 전문위원이나 전문가들로부터 의견을 들어서 조례나 이런 것을 정해주면 법률이기 때문에 차질없이 하기 위해서는 그런 것들이 선결되어야겠다는 생각을 갖습니다. 아무튼 좋은 뜻에서 하는 일이니까 이거에 곁들여서 공무원들의 사기를 진작시키는 방향쪽에서 일이 추진되었으면 좋겠습니다.

문영민 위원님이 하신 말씀대로 행정서비스의 질이 중요하므로 내년도에는 우리 주민들이 실질적으로 하는 서비스를 평가할 수 있는 용역제도, 용역으로 부서별 민원평가를 하고 또 그 결과도 백서로 만들어서 계속 근거가 남을 수 있도록 노력하겠습니다. 열심히 하겠습니다.

백금만 위원입니다. 본위원은 양천구행정서비스헌장운영에관한조례안이 늦었지만 지금이라도 제정이 되는 것에 대해서 긍정적으로 생각을 합니다. 지금 일반 기업에서는 십수년 전에 이미 이와 같은 서비스를 제공을 하고 있습니다. 또 본위원이 양천구 행정서비스의 질을 생각해 볼 때 또 그 동안의 활동을 통해서 한 가지를 얘기하자면 공무원별로 편차가 좀 심한 것 같습니다. 정말 우리 주민들에게 최상의 서비스를 제공해야겠다고 생각하는 직원들이 있는 반면에 아직 그러한 마음가짐을 가지지 못한 직원들이 다소 있는 것도 사실인 것 같습니다. 이것은 뭐냐하면 형식적으로 주민을 대할 때와 정말 마음을 실어서 친절하게 주민에게 서비스를 다 해야겠다는 생각을 가졌을 때가 차이가 있다고 봐 지는데 이런 행정서비스헌장운영에관한조례안은 우리 양천구의 전 공무원이 마음을 실어서 주민에게 서비스를 제공하겠다는 어떤 마음가짐을 새로이 하고 또 앞으로 직접적으로 주민에게 실천할 수 있는 계기가 될 수 있을 것이다 이렇게 생각을 하고, 이 행정서비스헌장운영에관한조례안을 살펴보니까 제2조에 주요내용이 나와 있는데 제2조1항을 보니까「잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용」이것이 이번에 구체화가 되는 것 같고 두 번째 보니까 역시 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동이 행정서비스인데 이 대상이 결국은 주민 아니겠습니까? 기업에서 말하는 고객이 결국은 주민인데 제가 조례안을 살펴보니까 이것이 주민의 입장에서 제정이 되고 이해가 되어야 되는데 지금 우리 직원들 입장에서 작성이 된 것 같습니다. 그래서 각 부서별로 서비스헌장 초안을 작성할 시점에 우리 주민들 대표가 참여해서 우리 주민들이 전적으로 공감할 수 있는 그런 헌장이 작성될 수 있도록 어떤 제도적인 뒷받침을 할 의향이 있는지 자치행정과장은 답변하시기 바랍니다.

위원님 지적대로 지난번 지침에는 구의원이라는 명시가 없었습니다. 이번에는 구의원님이 참여하실 수 있도록 이 조례안 제7조4항에 명시를 했고 서비스헌장은 그 전의 지침대로 지금 운영을 하고 있습니다. 한 개의 지침에서 이번에 17개 헌장을 만들어서 운영하고 있습니다. 다음 회의시에 저희들이 만들어 놓은 것을 위원님들한테 별도로 드리고 또 수정할 부분이 있다면 수정하도록 하겠습니다.

제가 금방 지적했던 내용은 물론 심의위원회에 구의원이 포함이 되어 있는데 이미 심의위원회가 열릴 정도로 안이 올라온 그런 상황의 시점이면 이미 작성이 완료된 상태이기 때문에 작성 초안시부터 주민이 참여할 수 있는 그런 공간을 마련하면 보다 더 질 좋은 서비스헌장이 제정될 수 있지 않을까 생각을 하고 또 이러한 새로운 제도를 시행할 때는 지금까지 가지고 있던 고정관념을 과감히 탈피해야 될 필요가 있습니다. 그래서 이 부분을 전향적으로 검토할 의향이 있는지 다시 한번 답변바랍니다.

위원님 말씀대로 의원님들 의견도 넣어서 서비스헌장이 제정되어야 되겠지만 지금 현재 운영되는 것이 아니고 이게 98년부터 99년도까지 벌써 한 4년이 흘러간 겁니다.

제가 얘기한 주민대표는 꼭 구의원만 칭하는 것이 아니고 우리 지역의 시민단체라든가 주민대표들이 많이 있지 않습니까? 이런 분들을 통틀어서 얘기한 겁니다. 이 점 참고하시기 바라겠습니다.

위원님의 의견을 반영해서 주민들이 많이 참여할 수 있도록 하겠습니다.

알겠습니다. 이상입니다.

김희걸 위원입니다. 지금 행정서비스헌장을 만들어서 지역 구민들한테 봉사하겠다는 내용은 참 좋은 내용입니다. 이렇게 스스로 자신들을 틀에 묶어서 봉사하겠다는데 무슨 이의가 있겠습니까마는 지금 지침이라든가 이 헌장속에 들어 있는 내용들을 보면, 선호부서에서 근무하고 싶어하는 공무원들이 대다수입니다. 또 선호부서에서 근무한다는 얘기는 뭐냐, 인사고과에 그만큼 반영이 된다는 얘기입니다. 그런데 이러한 행정서비스헌장 부분들도 대부분 민원과 관련되는 내용이라고 보면 민원부서가 되고 있는 그러한 부서별 편차를 어떻게 극복할 것인가, 또 지금 헌장뿐만 아니라 부서별 지침에 따라서 감사과 내지 총무과 또 각 부서장이 나름대로 크로스체킹을 하고 있습니다. 이러한 부분에 대해서는 어떻게 또 극복을 해야 될 것인가? 민원이 많이 발생하는 부서에 대해서는 그 만큼 이 헌장이나 지침 부분이 어렵게 적용이 되는 거고 또 제재가 가해지고 하는 사항입니다. 그러다 보니까 실질적으로 현재 인사고과라든가 선호부서에서는 민원발생 여지들이 극히 적습니다. 그럼에도 불구하고 부서별 편차가 심하게 나오는 부분에 헌장을 별도의 규정없이 적용한다고 그러면 어렵지 않겠습니까? 그 부분에 대해서 과장님은 어떻게 생각하십니까?

김희걸 위원님 지적사항을 저도 이해합니다. 여기에서 가장 중점적인 얘기는 우선 기준을 만들어 놓고 이걸 아까 문영민 위원님께서 말씀하신 대로 주민의 입장에서 용역을 해서 우리 민원서비스 실태가 어느 정도인가를 파악하고 거기에서 잘한 사람에 대해서 인사상 우대조항도 있습니다. 그리고 인센티브를 줘서 사기를 올리고 해서 민원서비스의 질을 향상시킨다는 게 주요골자입니다. 그래서 운영의 묘를 살려서 중간에 용역을 한다든지 우리가 특별한 조치를 했다면 이 내용을 위원님들과도 정보를 공유해서 이 자료가 정착되도록 노력하겠습니다.

물론 고객의 입장에서 일 처리를 하는 부분은 어느 부서나 다 마찬가지겠습니다마는 법이 일치가 되지 않고 나타나는 부분들도 있습니다. 예를 들어서 노래방 하나를 개설해서 비상구를 만드는데 소방법에는 75㎝면 돼요. 그러나 음반기획·판매에관한법률에는 비상구를 120㎝로 만들어야 됩니다. 두 개 법이 안 맞아요. 그러다 보면 일반인들은 소방법을 우선해서 먼저 생각합니다. 그런데 우리 구청에 와서 다 만들어 놓고 "허가를 내 주십시오"하다 보니까 안 맞아요, 그럼 구청에서는 법에 안 맞기 때문에 못해 줍니다. 그러면 고객이 아, 내가 잘못했구나, 이 두 가지를 왜 이 나라에서는 제도를 안 만들어서 이렇게 피해를 주나? 생각할 수가 있습니다. 그럴 때에 우리 공무원은 "음반법에 안되니까 허가를 못 내줍니다" 한단 말이에요. 그런데 고객은 하루라도 빨리 오픈해서 돈을 벌어야 되는데 이걸 또 수리해서 개·보수 할려면 돈이 또 들어 갑니다. 이럴 때에 과연 고객이 기분좋게 구청을 나가겠습니까? 못 나갔을 때는 이러한 고객불만사항을 접수대장에 기록을 해야 돼요. 그러다 보면 자꾸 기록이 되고 그 담당공무원은 정말로 자기가 잘못한 것도 아닌데도 불구하고 기록에 남는다고 그러면 좋아할 리가 있겠습니까? 과연 이러한 부분들에 대해서는 또 어떻게 처리할 것인가? 민원부서에서 나오는 문제들에 대해서 일반 선호부서보다 더 좋은 점수로 더 많은 인사고과를 매긴다고 그러면 하겠죠. 그렇지 못한 사항에 대해서는 참으로 어려운 부분이 아닌가 그런 생각을 갖습니다. 과장님 어떻게 생각하십니까?

김희걸 위원님 말씀하신 사항도 상당히 민원을 꿰뚫어 봤다고 생각합니다. 저도 이 문제에 대해서 아까 서두에 말씀드린 바와 같이 여러 부서에서 여러 가지 통로로 지시가 내려간다면 문제가 있다고 봐서 저희 구청장님께서도 정책자료로 넣어서 이걸 통합해야 한다는 생각이고 또 저도 주택과에 근무도 해 봤지만 참 힘듭니다, 억울한 소리도 많이 듣고. 이런 문제에서 편차가 나지 않도록 예를 들면 동일한 조건이 아니고 용역을 했을 때 이 점수가 나왔는데 다음 해에 그거보다 어느 정도 더 올라간다든가 이런 것도 하나의 기준이 될 수 있고 해서 그런 운영의 묘를 살리고 지시사항이나 교육같은 이런 문제가 좀 통합적으로 한 곳에서 나가도록 노력을 하겠고 또 평가도 우리 위원회가 있으니까 거기서 협의를 거쳐서 가급적이면 최대한 공정하게 하도록 노력하겠습니다.