대구 서구의회 발언

김성진 의원 발언

제102회 제3차 내무위원회행정사무감사2004-07-03

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태상

의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 감사를 속개토록 하겠습니다. 오늘은 민원봉사과 소관 업무에 대한 감사를 하도록 하겠습니다. 먼저 민원봉사과 소관업무 보고를 청취하도록 하겠습니다. 민원봉사과장님 나오셔서 보고해 주시기 바랍니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

민원봉사과장 박도홍입니다. 민원봉사과 소관 2004년도 주요업무추진상황에 대한 보고를 드리겠습니다. [참조] 2004년도 주요업무추진상황보고서 (끝에 실음)

태상

임태상위원장

민원봉사과장님 수고하셨습니다. 다음은 민원봉사과 소관 업무에 대한 위원님들의 질의와 관계공무원의 답변을 듣도록 하겠습니다. 질의에 앞서 위원님들의 효율적인 감사진행을 위하여 질의를 하실 때 감사자료 또는 업무보고서 몇 페이지라고 말씀하신 후에 질의하여 주시기 바랍니다. 그리고 위원님들의 질의에 대한 관계공무원의 답변을 바로 듣도록 하겠습니다. 과장님, 앉아서 하시기 바랍니다. 민원봉사과 소관업무에 대해 질의하실 위원님 계시면 질의하시기 바랍니다. 김정길위원님 질의하시기 바랍니다.

김정길위원

민원봉사과장님 설명 잘 들었습니다. 297페이지 2003년도 행정사무감사결과 시정건의 처리요구사항에, 2003년도 초반기부터 1일 명예담당관을 선발하는데 있어서 주로 어느 동에서 많이 했습니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

그거는 동별로 똑같이 돌아가면서 하고 있습니다.

김정길위원

현재 내당2·3동에서는 몇 명 정도가 했습니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

금년도 말입니까?

김정길위원

예.

도홍

박도홍민원봉사과장

동별로 순서대로 돌아가기 때문에 지금 빼서 말씀드리겠습니다.

김정길위원

각 동마다 돌아가면서 하면 몇 명 그게 나오잖아요.

도홍

박도홍민원봉사과장

전체인원은 나오는데 동별로 인원은 지금.

김정길위원

동별로 기재가 돼야 되는데.

도홍

박도홍민원봉사과장

금년도에는 내당 2·3동 한번밖에 없습니다. 정순옥씨 하고 박영희씨 두 분. 각 동에 한번씩 돌아가고 있습니다.

김정길위원

전체적으로 각 동마다 순번대로 돌아가고 있어요?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 각 동별로 순서대로 돌아가고 있습니다. 지금까지는 각 동에 한번정도 밖에는 아직 안 돌아갔습니다.

김정길위원

차질없이 골고루 해야됩니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 그렇게 하고 있습니다.

태상

임태상위원장

김정길위원 수고하셨습니다. 또 질의할 위원 안 계십니까? 김창기위원 질의하시기 바랍니다.

김창기위원

민원봉사과장님, 주요업무보고 잘 들었습니다. 주요업무보고서 53쪽에 민원1회 방문처리 내용 중에 처리불가로 법상불가, 반려했는 건수가 있네요? 구체적으로 법적으로 민원처리가 불가한걸 예를 들어서 설명을 해주세요.

도홍

박도홍민원봉사과장

2003년도에 처리불가가 전체 46건이 나왔습니다. 그 중에 42건이 담배소매인 지정신청입니다. 그거는 거리제한이 있어서 그 거리 내에는 허가가 안 나도록 되어있고, 또 법이 바뀌어서 일반 상가에는, 옛날에는 식당같은 데도 담배소매 허가가 났습니다만 법이 바뀌어서 못 내주도록 되어있어서 안되는 겁니다. 그리고 유료직업소개소와 행정사업신고 이 사람들에 대해서는 신원조회에 문제가 있어서 못나갔습니다.

김창기위원

별로 중요한 민원은 아니네요?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 그런 건 아닙니다.

김창기위원

본 위원은 어떤 규정에 어긋나서 처리가 불가능한 건지.

도홍

박도홍민원봉사과장

그런 건 없습니다.

김창기위원

예, 알겠습니다. 행정사무감사자료 287쪽, 업무보고서에도 있었는데 친절[마일리지]제 운영을 하고 있잖아요? 전산[시스템]을 개발해서 한다고 했는데 이걸 구체적으로 설명을 해주세요. 물론 이해되는 면도 있지만 부족한 면이 있어서 더 알고 싶어서 질의를 합니다. 항목도 상당히 여러 개 있네요?

도홍

박도홍민원봉사과장

항목이 많습니다. 친절[마일리지] 항목이 배점은 100점 만점을 기준으로 해서 기본평가 항목이 전화친절도 점검 점수하고, 친절 불친절하면서 한번씩 나옵니다. 언론에 보도되는 그것도 점수에 가산하고, 또 [인터넷]이나 전화 등으로 친절, 불친절 실으러 들어옵니다. 어떤 사람들은 '칭찬합시다'나 신문 같은데도 나오고, 그 다음에 민원사무 평가 설문조사 한 거하고, 친절교육 이수한 점수, 친절표창, 친절관련 제도개선 같은 것을 전부 종합적으로 항목별로 배점을 만들어서 전체 수합을 해서 제일 높은 점수를 얻은 사람이 가장 친절한 공무원으로 하도록 [프로그램]을 만들어놨습니다.

김창기위원

그런 제도는 민원을 담당하는 부서에는 필요한데, 민원이 없는 부서, 물론 어느 부서 할 것 없이 많고 적은 것은 차이가 있겠지만 민원이 다 있을 수 있잖아요? 공무원들의 호응도, 별 관심없는, 이렇게 제도를 만들어서 의욕을 갖고 할려고 애를 쓰는데 공무원들이 관심이 없다, 한가지 예를 들어서 의회사무국 같으면 사실 직접적인 민원하고는 거리가 좀 멀잖아요?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 아무래도 좀 적지요.

김창기위원

그런 경우에는 관심이 없단 말이에요. 이런 제도를 아무리 해도 별 관심이 없는 부서에 대한 대책이라든가 그런 거는, 전 공무원에 대한 공평한 홍보가 되어서 관심도를 같이 불러일으켜 줘야 되는데 특수한 부서 외에 직원들은 별 관심이 없는 그런 제도가 아니겠느냐 싶은 우려에서 질의를 했습니다. 분명히 친절이라고 하는 것은 필요한 업무이고, 분명히 그렇게 해야되는 것이지만, 전체 공무원에 대한 관심도를 유발하기 위해서는 다른 어떤 대책을 세워야 되지 않느냐 그런 생각에서 질의를 했습니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

김위원님 말씀하시는 것은 충분히 알겠습니다만 처음에 저희들이 할려고 한 목적이 성적을 내서 어디에 반영한다든지 그런 것이 아니고 근본적으로 공무원들의 기본자세, 기본 틀을 바꾸기 위한 목적에서 한 것입니다. 점수를 많이 냈다고 해서 그 사람한테 특혜를 준다는 것보다는 전체적으로 공무원들의 기본자세를 전환시키고자 하는 뜻에서 만들었는데, 제가 말씀드린 언론보도나 불친절이나 친절신고, 친절교육 같은 거는 어느 부서든지 교육시킬게 있으면 어느 부서에 한정하지 않고 부서마다 민원업무를, 사실 공무원들 전체 공무원이 전부 다 민원업무를 다 보는 겁니다. 그 중에서도 민원인들과 접촉이 많은 그런 직원들을 교육보내고 하기 때문에, 김위원님 말씀하신대로 민원이 적은 부서의 관심도라든지 그런 거는, [마일리지] 배점이 나오는 기준은 거의 전화에서 다 나옵니다. 전화점검을 해서 나오기 때문에 아무래도 민원이 적은 부서에는 바깥에 언론이나 이런 쪽에서는 보도할 수 있는 기회가 적다고 보는 것은 사실입니다. 적은데, 그 대신 많다고 해가지고 그 사람들이 칭찬만 하는 건 또 아니거든요. 그래서 전체적으로 배점을 놓고 볼 때 민원인이 적은 부서에 있는 사람들은 많은 부서에 있는 사람들보다 이익을 볼 수 있지 않겠느냐 그런 생각도 할 수는 있습니다만, 전체적으로 보면 인원이 많은 부서일수록 바깥에서 들려오는 칭찬소리가 오히려 적을 수도 있고, 또 어떤 면에서는 많을 수도 있습니다. 특히 건설[파트] 같은데도 해줘서 고맙다는 전화도 한번씩 오고 하는데. 서두에 제가 말씀드린 것과 같이 이것을 가지고 점수를 내가지고 직원들한테 어떻게 반영하겠다는 이런 게 아니고, 공무원들의 기본자세를 변화시켜서 좀 더 보다 나은 행정서비스를 제공하는데 목적을 두고 하고있기 때문에, 주로 보면 전화친절도 점검...

김창기위원

근래에는 어쩌다 한번씩 동사무소나 다른 동에 전화를 걸어보면 '원대동 동사무소 누굽니다' 하고 전에 하고는 틀리더라니까. 그런 거는 확실하고, 우리 구청에도 전화 한번씩 하면 옛날하고는 확실히 틀려진 거는 우리가 느끼고 있거든요. 그리고 [인터넷]에 들어가 보면 어느 동사무소 어느 직원은 상당히 친절하고 잘했다 이러는데, 또 민원인이 와가지고 좀 섭섭하면 그 공무원에 대해서 비난하고 뭐 불친절하다 이러면 일 잘해도 성질 이상한 민원인 하나 접해버리면 그 사람은 공개적으로 비난의 대상이 되어버린단 말이에요. 그런 경우는 어떻게 평가를 합니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

어느 누구없이 공무원이라고 해서 자기가 민원보러 안가는 사람 있습니까? 저 역시도 다른 기관에 민원을 보러가고 합니다만, 지금 대다수의 사람들이 자기가 해야될 의무는 안하고 권리주장만 하는 게 현실입니다 솔직하게. 자기 할 의무는 안하고 자기 권리만 주장하는 게 굉장히 많습니다. 불친절하다고 [인터넷]에 뜨고 하면 여기서 감사업무를 주관하는 부서에서도 감사를 하는 경우도 있고, 저희들 나름대로 전부다 확인을 합니다. 그럴 경우 일반 시민들이 볼 때는 공무원이 불친절하구나 이런 식으로 생각을 하겠습니다마는, 사실 내막을 확인해보면 불친절하기에 앞서서 자기 의무를 안 했기 때문에 그런 문제가 생기는 경우가 굉장히 많습니다. 그럴 경우에는 그 사람들한테 전화를 하든지, 지난 2월 달인가 그때는 제가 한 사람을 만난 적이 있어요. 만나가지고 설명을 하니까 자기가 오히려 죄송하다고 하고 사과를 하고 가는 경우도 있고, 그런 식으로 처리를 하고 있습니다.

김창기위원

공무원들이 보면 동사무소 같으면 일선 창구에서 민원인을 많이 접하잖아요? 100가지 처리 중에 99가지 잘해도 1건 잘못하면 [인터넷] 올려가지고 그 공무원 어떻다, 그러면 거기 들어가서 읽어 본 사람은 '아, 정말 그런가', 상대편의 내용은 잘 모르고 일방적으로 혼나는 경우가 있거든요. 그럴 때 평가를 잘해야 된다 이 말입니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

그것도 저희들이 전부다 실사를 합니다. 확인을 해가지고 그렇게 하고 있습니다.

김창기위원

예, 이상입니다.

태상

임태상위원장

김창기위원 수고하셨습니다. 김성진위원 질의하시기 바랍니다.

김성진위원

민원봉사과장님, 본 위원이 알기로는 공직생활을 한 36년 간 하신 걸로 알고있는데, 공직생활 행정사무감사로서는 마지막인줄로 본 위원은 알고 있습니다. 공직생활 중 마지막 소감이라고 할까 그 말씀과 함께, 또 우리 공직자로서 개선해야 될 문제점, 또 서구발전에 대해서 한 말씀해주시면 고맙겠습니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

김위원님, 말씀드리기가 쑥스럽습니다. 크게 한 일도 없이 어떻게 하다가 보니까 저도 정년이라는 것을 목전에 두고 있습니다. 막상 그런걸 생각하면 저 나름대로 좀 아쉬운 점도 많지만, 어떤 측면에서는 오히려 후련한 그런 기분도 느낄 때가 있습니다 사실은. 말씀이 나왔으니까 후배공무원들한테 제가 꼭 당부를 하고 싶다면 어떤 업무든 매사를 긍정적인 사고를 가지고 어떤 민원인이든 어떤 사람이더라도 적을 만들고 사는 것은 자기 인생을 잘못 사는 것이다 라는 그런 말씀을 드려주고 싶습니다. 그리고 자기 능력을 배양해야지 타인에 의해가지고, 어떤 아부를 한다든지 그런 식으로 공직생활을 할려는 사람은 결코 그 사람은 옳은 공직생활이 될 수 없다고 생각합니다. 후배공무원들한테 그런 말은 제가 한번 드렸으면 싶은 그런 생각이 있습니다. 서구발전은 저 나름대로 서구에 와서도 저도 5개 과장을 거쳤습니다. 서구에 88년도에 와서 지금까지 16년 동안을 반은 총무과, 지금 같으면 자치행정과에 있었고 반은 5개 과장을 거쳤습니다. 거치는 동안에 저 나름대로 하고싶은 것도 물론 있었겠지만 예산 재정여건이 허락하지 않고 그래서 그런데, 제가 여기서 말씀드리기가 좀 그렇습니다. 서구에 뭐를 어떻게 좀 했으면 하는 거는 제가 말씀드리기가 그렇습니다. 죄송합니다.

김성진위원

과장님 편한 자리에서 말씀해 주십시오.

도홍

박도홍민원봉사과장

예산만 있으면 할거야 많지요, 많은데 우선은 보니까 서구에는 우리 구민들이 아침에 조깅이나 운동할 수 있는 [코스]라든지 그런 시설들을 좀 만들어줬으면 안 좋겠나 싶은, 저도 서구에서 공직생활을 하다보니까 서구에 대한 애착을 상당히 많이 가지고 있는 것은 사실입니다. 그러나 집이 저는 달서구 상인동인데, 달서구 쪽에 가서 보는 것하고 서구에 보는 것하고는, 물론 재정적인 여건도 틀리고 지역적인 여건도 틀리고, 또 서구는 계획된 도시도 아니고, 자연발생 지역인 마을을 가지고 소방도로를 내고 만들었지만, 다른 쪽에 가면 아침에 산책공원이라든지 그런 게 상당히 많습니다. 그리고 또 아파트가 많기 때문에, 아파트에는 그런 시설을 갖추도록 되어있고 하지만, 서구에는 사실 우리구민들이 건강을 위해서 운동을 할 수 있는 시설이나 거리, 숲이라든지 아니면 아침에 조깅할 수 있는 자리 이런 것도 사실 열악한 것 같고, 그래서 제 생각 같으면 그런 쪽에 신경을 많이 써서 해주시면 우리 구민들한테 건강에 도움이 되고 안 좋겠나 그런 생각이 듭니다. 죄송합니다.

태상

임태상위원장

김성진위원님 수고하셨습니다. 박진홍위원 질의하시기 바랍니다.

박진홍위원

과장님, 1월달에 직제개편으로 친절봉사팀이 신설되었지요?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 그렇습니다.

박진홍위원

친절봉사팀이 신설되고 체계적으로 친절교육이라든지 친절에 대한 이런 부분들이 상당히 잘되고 있다는 평가도 있고, 우리 구민을 위해서 현장에서 민원 부서에서 고생하시는데 대해서 주민의 한 사람으로서 감사 드립니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

고맙습니다.

박진홍위원

다른 자치단체에서, 다른 구청에서 민원인을 '고객'이라고 부르는 구청이 있는데 알고 계십니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 알고 있습니다.

박진홍위원

우리도 한번 도입해볼 생각 없습니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

그런데 그거는 사람에 따라 정의가 다르겠지만, 저는 그렇게 생각합니다. '고객'이라고 하는 거는 백화점이나 영리를 목적으로 하는 그런 은행 같은 데는 손님을 고객이라고 말하는 게 맞겠지만, 우리 행정기관에 오시는 민원인들을 고객이라고 하는 거는 좀.

박진홍위원

물론 고객의 개념을 따지고 봤을 때는 맞지 않거든요. 어떤 영업상의 목적 때문에 고객 아니겠습니까? 영리를 목적으로 하기 때문에. 그런데 왜 고객이라고 하느냐 하면, 고객이라고 했을 때는 마음가짐이 달라지거든요. 공무원이든 민간기업이든, 거기에 대하는 사람을 고객이라고 대할 때는 마음가짐이 달라진다 말입니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 아마 위원님들께서도 구청에 전화를 해보시면 전화 딱 들면 '정성을 다하겠습니다. 어느 과에 누굽니다' 아마 그런 전화를 받으셨을 줄 압니다. 그 문구 자체부터가 저희들 나름대로는 상당히 고심을 했습니다. '안녕하십니까' 또 '반갑습니다', '감사합니다' 여러 가지 문구가 있습니다. 그 중에서 가장 주민들한테 가까이 다가설 수 있고 정감을 줄 수 있는 말이 '정성을 다하겠습니다'가 아니겠나 그래서 그 말을 선택한 것입니다. '고객'이라는 것도 박진홍위원님 말씀하신 대로 저희들이 검토를 안한 바는 아닙니다. 그것도 손님이라고 해야되느냐 아니면 고객이라고 해야되느냐 뭐라고 불러야 될지 여러 가지 고심을 했는데, 그 관계는 저희들이 다시 검토를 하겠습니다. 해서 여러 분들의 의견을 들어서 호칭을 결정하도록 하겠습니다.

박진홍위원

제가 민원을 한번 보러간 적이 있거든요. 민원이라고 하면 말 자체가 일반사람들이 정말 지금 시대에 받아들이기 상당히 어려운 용어입니다. 그래서 '민원봉사과'라고 하면 소이 말해서 '관'이다, 예전에 사람들이 생각했던 '관' 이런 개념이 들어온다 말입니다. '박진홍고객님' 이라고 하니까 민원사무를 보면서 엄청난 만족감을 느꼈어요. 그런 얘기를 하는 담당공무원도 그렇게 '고객님'이라고 부르면 스스로가 친절이 우러나올 수밖에 없는 겁니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 알겠습니다. 저희들이 검토를 하겠습니다.

박진홍위원

우리 '친절봉사팀'을 '고객감동팀'으로 명칭을 좀 바꿨으면 좋겠고요, 우리 '민원봉사과'를 '고객감동봉사과'로 한번 발상의 전환을 하는 것도, 부서 명칭 하나 바꿈으로서 엄청난 발상의 변화들을 가져올 수 있다고 생각하기 때문에 적극적으로 한번 검토해 주시기 바랍니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 고맙습니다. 적극적으로 검토를 하겠습니다.

박진홍위원

한 가지만 더 질의를 하겠습니다. 지난번 추경에 휴대폰 문자메시지 [SMS] 기계 [시스템] 설치하신다고 하셨지 않습니까? 했습니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 했습니다.

박진홍위원

지금 시행하고 있습니까?

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 시행하고 있습니다. 6월23일부터 전 부서에 개통되었습니다.

박진홍위원

그런 부분들이 이게 시대의 변화거든요. 지금 아시겠지만 기업이 살아남기 위해서는 [AS], 고객감동서비스를 하지 않으면 기업이 살아남지 못하는 이런 시대가 왔다는 말입니다. 우리 관에서도 민과 더 가까워지는 방법이 그런 방법들이거든요. [SMS]서비스, 가급적이면 민원이 딱 해결됨과 동시에 한 2번씩 보내주세요. 그러면 그걸 받는 사람은 정말 감동합니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

전에 제가 추경 때도 말씀을 드렸습니다만, 물론 예산적인 측면도 전화로 하면 돈도 훨씬 많이 들겠지만 그것보다도 우선은 문자메시지로 하면 구민들이 받고는 상당히 좋아합니다.

박진홍위원

그 앞에 '고객감동 대구광역시 서구'를 넣고 '고객님께서 하신 부분이 해결되었습니다' 이렇게 보내주면 우리 행정수요자인 서민들, 실수요자들은 그 하나만으로도 나름대로 삶의 활력을 받을 수 있습니다. 그런 세심한 부분까지 신경을 써서 좀 해주시면 고맙겠습니다.

도홍

박도홍민원봉사과장

예, 고맙습니다. 검토를 하겠습니다.

태상

임태상위원장

박진홍위원 수고하셨습니다. 또 질의할 위원 계십니까? 김홍수위원 질의하시기 바랍니다.