이태섭 의원 발언

의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 제65회 화성시의회 정례회 중 제1차 행정자치위원회 회의를 개의하겠습니다. 동료 위원 여러분! 그리고 관계 공무원 여러분 안녕하십니까? 행정자치위원회 위원장 유효근입니다. 녹음의 푸르름을 한껏 느낄 수 있는 7월을 맞아 오늘 제65회 정례회 중 행정자치위원회 제1차 회의에서 건강한 모습으로 다시 뵙게 되어 대단히 기쁘게 생각합니다. 금일 의사일정을 말씀드리면 이미 배부해 드린 의사진행 순서와 같이 의사일정 제1항 화성시 콜센터 민간 위탁 동의안 1건을 상정하여 심의 의결토록 하겠습니다. 의사일정과 관련이 없는 부서장님께서는 본연의 업무에 임해 주시기 바랍니다. 의사일정 제1항 화성시 콜센터 민간 위탁 동의안을 상정하겠습니다. 고경윤 기획감사담당관님 나오셔서 동의안에 대해 제안설명 하시기 바랍니다.

안녕하십니까? 기획감사담당관 고경윤입니다. 34만 시민의 복리 증진과 삶의 질 향상을 위하여 의정활동에 전념하고 계신 유효근 행정자치위원장님을 비롯한 행정자치위원님들께 깊은 감사의 말씀을 드리며 화성시 콜센터 민간위탁 동의 요구안에 대한 제안설명을 드리겠습니다. 콜 센터의 도입 배경에 대하여는 지난 64회 임시회시 화성시 콜센터 설치 및 운영 조례안 심의 당시 설명 드린바 있기 때문에 생략함을 양지하여 주시면 고맙겠습니다. 금번 동의안은 화성시 콜센터 설치 및 운영 조례 제6조 및 화성시 사무위탁 조례 제4조의 규정에 의하여 콜 센터를 민간 기관, 또는 업체에 위탁하기 위한 선행 절차로써 의회의 동의를 받고자 하는 것입니다. 먼저 위탁 시설은 화성시 콜 센터라 명칭되는 시설이며 시 청사 내에 설치하게 됩니다. 다음으로 위탁하고자 하는 사무는 상담에 필요한 통신 장치인 시스템 구축과 관리운영, 상담 매뉴얼과 활용을 망라한 프로그램 개발, 콜 센터로 유입되는 상담 민원 운영과 운영 진단 및 평가, 상담 데이버 베이스 축척 등 콜 센터 운영에 관한 전반적인 업무가 되겠습니다. 위탁 기간은 조례 제6조 제3항의 규정에 의거 2년으로 하며 위수탁 조건 등을 위반 했을 때는 위탁을 취소할 수도 있고 성실도등을 종합적으로 판단하여 재위탁도 가능하도록 할 것입니다. 소요 예산은 2007년 본 예산에 3억 4천여만원이 계상 되어 있습니다. 상담원 10명을 위탁하는 기준으로 봤을 때 년간 약 3억 3천만원이 소요될 것으로 예상되며 금년도에는 프로그램 개발, 교육 기간 중 인건비등 1억 8천 5백만원의 위탁비와 운영 초기 비용인 사무실 공간 확충, 장비 및 보조 집기 구입 등 1억 5천 5백여만원이 소요될 것으로 예상됩니다. 수탁 업체의 선정은 우리시가 필요로 하는 조건과 가격 등을 민간 위탁 공고를 통해 제시하면 관련 업체에서 사업 제안을 하게 되고 화성시 사무위탁 조례 제7조의 규정에 의하여 수탁 기관 선정 심의위원회에서 적격 심사 기준에 의하여 평가를 하여 우선 협상 대상자 순위를 정하여 수탁 업체를 정하게 될 것입니다. 수탁 업체 선정에는 협약서를 작성하여 위수탁 계약을 체결하고 프로그램 개발과 상담원 교육 홍보 등 12월중 시험 운행을 거쳐 2008년 1월 정식 개설을 목표로 준비에 만전을 기하고 있습니다. 아무쪼록 폭 넓으신 이해와 협조로 시민에게는 상담 채널의 일원화 및 신속, 친절, 정확한 상담으로 민원 편익을 증대 시키고, 공무원에게는 업무의 집중도를 높이며 행정 능률을 향상시키고자 하는 화성시 콜센터 민간 위탁 동의안을 의결해 주실 것을 간곡히 부탁드리며 이상으로 화성시 콜센터 민간위탁 동의 요구안에 대한 제안 설명을 마치겠습니다. 감사합니다.

수고하셨습니다. 다음은 김길선 전문위원 검토보고 하여 주시기 바랍니다.

행정자치전문위원 김길선입니다. 의사일정 제1항 화성시 콜센터 민간위탁 동의안에 대해 검토보고 드리겠습니다. 제안이유와 주요 골자에 대하여는 고경윤 기획감사담당관의 설명이 있었기에 생략하고 주요 사항에 대한 검토 의견 중심으로 보고 드리겠습니다. 본 동의안은 화성시 콜센터 설치 운영 조례가 2007년 6월 27일 제정됨에 따라 화성시 사무위탁 조례 제7조의 규정에 의거 공개 모집을 해서 수탁자를 선정하기 위한 절차를 거쳐서 민간 위탁 운영하고자 하는 사항입니다. 동의안은 예정 규모로 본청 내에 상담원 10여명을 수용할 수 있도록 공간을 조성하고 여기에 들어가는 주요 시설은 콜 센터 정보 시스템 및 상담실, 휴게실, 교육실, 그리고 장비와 서버 등을 공간 내에 배치하는 것으로 하고 위수탁 기간은 협약 체결일로부터 2년으로 하고 선정 방식은 공개 경쟁 협상으로 인한 계약으로 하여 수탁 기관을 선정하고자 하는 것입니다. 이를 종합적으로 보고 드리자면 지금까지 많은 어려움이 있었으나 전화 및 인터넷을 이용한 민원 신청의 어려움으로 불만을 가지고 있으며 민원 및 현업 부서 공무원들이 많은 전화 상담으로 업무 효율 저하, 전화를 통한 억지성 민원과 거친 욕설 응대에 따른 사기 저하 등 민원 부서의 고충이 증가되고 있어 민원 서비스에 대한 시민들의 불만과 민원 부서의 고충을 해결하기 위해 화성시 콜 센터를 민간 기업에 위탁하여 효율적인 관리와 운영을 도모하고자 하는 것으로 본 동의안은 타당하다고 사료됩니다. 다만, 새로운 제도나 시스템을 운영하는 때에는 효과적인 측면에 거는 기대 만큼이나 시행착오로 인한 어려움이 따르게 마련이므로 이에 따른 빈틈 없는 대책 마련을 위해 신중히 검토되어야 할 것으로 사료됩니다. 이상으로 의사일정 제1항 화성시 콜센터 민간위탁 동의안에 대한 검토보고를 마치겠습니다.

전문위원님 수고 하셨습니다. 의사일정 제1항 화성시 콜센터 민간위탁 동의안에 대하여 질의하실 위원은 발언 신청 후 질의하여 주시기 바랍니다.

강병국 위원입니다. 콜 센터를 개소하는데 지금까지 수고를 많이 해 주시고 또 대전이나 부천, 마포 등 벤치마킹 차 방문도 하셨고, 지난 번에 6월 11일날은 우리 의원님들과 전문위원님들도 같이 가서 보신 것이고, 일단 조례안은 한번 보류가 되었다가 재상정이 돼서 6월달에 가결이 되어서 공포까지 끝나셨죠?

네, 그렇습니다.

이 과정은 저희 위원들이 많은 의견을 제시를 했고 여타 잘되는 곳도 있지만 주변에 문제가 있는 곳도 있기 때문에 위원들이 지적을 하신 것이란 말입니다. 그런 점에 대해서 정말 집행부에서 심도 있게 운영하는 데도 정말 관심을 더 집중을 해야 될 것 같습니다. 그리고 수탁 기관 심의 선정 위원회를 구성을 하는 데 인원은 몇 명이 심의를 하시는 것입니까?

심의위원회 구성은 위수탁 조례에 보면 6인 내지 9인을 두도록 되어 있습니다. 그래서 위원장을 부시장님으로 두시게 되고 당연직 위원으로는 조직을 담당하는 자치행정국장으로 계획이 되어 있습니다. 그래서 저희가 구성을 할 때는 시의회도 의원님을 추천을 받을 계획이고 또한 선행해서 운영되고 있는 기관, 또 관련 학교, 정보통신과 등 위원들을 위촉을 해서 심의를 할 계획입니다.

당연직 포함해서 6명이라고?

6인 내지 9인을 두도록 되어 있습니다.

그러면 시행 규칙 제6조에 의거 구성이라고 되어 있는데 시행 규칙을 보면 6인 내지 9인이라고 나와 있나요?

조례 7조 2항에 나와 있습니다.

물론 오늘 민간 위탁 동의 요구안이 저희 의회에 상정되게 된 것은 의지가 강하시기 때문인데, 좌우간 기대도 크고 방금 전에 말씀을 드렸지만 우려도 있습니다. 그러니까 여타 시군구에서 잘못된 점, 미비한 점을 교훈 삼아서 우리 화성시는 정말 처음부터 시행 착오 없이 잘 운영되기를 기대해 봅니다.

위원님들께서 우려 하셨던 격려의 말씀들을 보듬어서 잘 추진되도록 노력하겠습니다.

다른 위원 질의하시기 바랍니다.

서광석 위원입니다. 콜 센터 운영이 민원인들의 접근 편의성이나 사용 편리성을 위해서 실시하는 제도 아닙니까? 지난 번에 부천에 갔을 때도 담당 공무원한테 문의 사항이 있었는데 실질적으로 민원인이 해당 부서로 직접 찾아가서 물어 보려고 부서에 전화를 돌렸을 때 혹시나 업무를 회피하시려고 담당공무원들이 도리어 콜 센터 전화번호를 알려주면서 거기로 문의를 하라는 경우도 가끔가다 있다고 말씀을 하셨거든요. 그런 것이 발생하지 않도록 시행하시면서 직원들한테 교육, 지도 감독을 잘 하셔서 저희가 실시하는 콜 센터가 효과를 많이 발휘할 수 있도록 많은 지도 감독을 부탁드리겠습니다.

고맙습니다. 지난 월례 조회 때 직원들 교육을 하면서도 “상담원은 결국 나다, 내 업무를 대신해 주는 사람이다”, 그런 것을 주지를 시켰고, 지난 번에 유효근 위원장님께서도 말씀하신 것처럼 언론에 상담을 잘못 했을 때 문제 발생된 부분까지도 설명을 하면서 매뉴얼이 잘못 작성이 되어서 안내가 되면 그때 부천에서 보셨듯이 어느 기간까지 상담 내용이 저장되도록 되었지 않습니까? 그 문제가 발생이 되면 매뉴얼을 작성한 담당 공무원한테도 책임이 따르니까 그런 것을 할 때 법적인 문제를 신중을 기하도록 철저한 교육을 시켰습니다. 차후에도 지속적인 교육을 통해서 그러한 문제가 해결되도록 하겠습니다.

더 질의하실 위원 안계십니까? (없습니다 하는 위원 있음) 제가 추진 일정을 참고로 질의를 드리겠습니다. 우선 시민 설문 조사를 7월 20일까지 1개월 하실 계획이셨던 것이죠?

네, 계획을 그렇게 하고 있습니다.

그러면 7월 4일 현재 380명이 참석한 중에 응답자의 83%가 도입이 필요하다고 응답을 하신 부분이 있죠?

네, 그렇습니다.

그러면 7월 20일까지 더 응답을 하신 것에 대해서 설문 조사 결과에 대한 자료가 나오겠네요?

네, 그렇습니다.

그 자료가 나오게 되면 의회에 자료를 부탁을 드리고, 이런 자료가 조례 만들기 전에 미리 준비가 됐었으면 하는 생각을 가졌는데 이제라도 다듬어 간다는 부분에 대해서 잘 좀 추진이 될 수 있도록 부탁을 드리겠습니다. 직원들도 93%가 콜 센터 도입이 필요하다고 응답을 하셨네요?

네, 그렇습니다.

월례조회에 참석하신 214명에 한해서, 그럼 데이타를 구축하고 로드맵도 만들어 가시는 부분이 큰 어려움이 없다고 생각을 하십니까?

저희가 직원 교육에서도 부천의 상담 매뉴얼이 1천5백건 된다는 것을 어필을 하면서 우리 화성시는 더 많은 매뉴얼이 될 수 있도록 했고, 다만 저희들이 우려 했던 것은 부천은 전담팀을 둬서 시스템 운영을 했는데 저희는 실무자와 계장이 되겠는데 향후에 인력을 지난 번에 자치행정국장께서 말씀하셨듯이 한명을 더 충원을 해 줘서 콜 센터 운영에 만전을 기해 나가도록 하겠습니다.

콜 센터에 전담을 할 수 있는 인력이 배치가 되었으면 하는 생각을 부천시에 갔을 때 받았습니다. 거기에 대한 대응에 대해서 문제점이 있거나 했을 때는 담당 직원으로 하여금 대체가 될 수 있도록, 대응을 할 수 있도록 준비를 해 줬으면 하는 생각을 갖고 있고, 이렇게 되면 수탁 기관 선정 결과가 설명회 개최 및 수탁 기관 선정을 8월 6일까지 하신다고 하셨는데 준비를 하고 계시는 부분이 있습니까?

저희가 지금 현재 준비하는 것은 어떤 안을 제안을 해야 될까······.

적격 심사안이 아직 준비가 안 되어 있는 것 같은데.

심사안 보다 모집 공고할 때 어떤 자격과 어떤 기준이 있는데 거의 완성되어 가고 있습니다.

그런 부분도 이런 동의안이 올라오기 전에 이루어졌으면 하는 생각을 하고 있고, 그래서 이태섭 위원님께서 거기에 대한 질의를 하셨던 것이 지적된 부분이라 생각을 합니다. 미리 미리 준비가 잘 좀 이루어질 수 있도록 하고 적격자가 선정이 돼서 화성시 이미지 손상이 되지 않도록, 콜 센터가 운영이 될 수 있도록 바라겠습니다. 콜 센터 개소는 2008년 1월 1일로 보고 있네요?

정식 개소는 그렇게 보고 있고 그동안은 시험 운행을 거칠 계획으로 있습니다.

시험 운행을 하고 교육하는 일정은 전부, 매뉴얼 작성을 8월 17일까지 하신다고 하셨는데 다 가능하십니까?

현재 저희가 각 실과소에는 조례안이 승인이 된 이후 배포를 해서 매뉴얼 작성안을 내도록 지시를 했습니다.

여름철에 공직자들 휴가철도 맞물리고 있는 것 같은데 너무 상담 매뉴얼에 대해서 조급하게 하지 마시고 잘 작성이 될 수 있도록, 화성시에 걸맞는 매뉴얼이 작성이 될 수 있도록 부탁을 드리겠습니다. 잘 좀 부탁드리겠습니다. 더 이상 질의하실 위원 안계십니까? (없습니다 하는 위원 있음)

참고로 한 가지만 말씀드리겠습니다. 직원 월례 조회시에 설문 조사 한 것이 있었는데 그 내용을 보면 18페이지를 보시죠. “콜 센터 도입에 대해서 어떻게 생각하십니까?”, “매우 필요하다, 필요하다” 71명, 128명, 33%, 60%로 약 93%가 되었어요. 그런데 거기에 보면 “별로 필요하지 않다”에 7%가 있어요. 그 밑의 사항을 한번 보세요. “필요하다면 개소 시기는 언제가 적당하다고 생각하십니까?” 여기에도 78%가 되어 있습니다. 다시 질의하겠습니다. “일과 중 전화 민원이 차지하는 비율은 얼마입니까? ”라고 했더니 “매우 크다” 32%, “크다” 57%, “적다”, 무응답 등 있는데 부서별로 통계를 내 본 적이 있습니까?

부서별 통계는 못 했습니다.

그래서 여기 보면 “전화 민원이 차지하는 비율이 얼마나 됩니까? ” 매우 크다, 크다 등으로 보면 그 앞에도 설문 내용이 있고 조사 내용이 있는데 관련 부서를 참고적으로 이 시간에는 통계가 안 나와 있더라도 담당자들이 이것을 써 냈을 것 아닙니까?

네, 그렇습니다.

그것도 참고적으로 보셔서 전화 민원이 어느 부서에 많은지? 그러니까 이 사람들은 콜 센터의 필요성을 강력하게 건의한 것 아닙니까? 10% 정도는 필요 없다, 그런 부서가 어디인지? 대략적으로 판단이 되는데 그래도 한번 살펴서 보시면 좋겠어요. 나중에라도 참고하셔서 업무에 참조하시기 바랍니다. 이상입니다.

더 이상 질의하실 위원 안계십니까? (없습니다 하는 위원 있음) 더 이상 질의하실 위원이 안계시므로 질의, 답변을 마치고 토론토록 하겠습니다. 더 이상 토론하실 위원 안계십니까? (없습니다 하는 위원 있음) 더 이상 토론하실 위원이 안계시므로 토론을 마치고 의결토록 하겠습니다. 의사일정 제1항 화성시 콜 센터 민간위탁 동의안은 집행부 원안과 같이 가결코자 하는데 이의 없습니까? (없습니다 하는 위원 있음) 이의가 없으므로 의사일정 제1항 화성시 콜 센터 민간위탁 동의안은 집행부 원안과 같이 가결 되었음을 선포합니다. 고경윤 기획감사담당관님 수고 하셨습니다. 이상으로 동의안 1건에 대한 금일 의사일정을 마쳤습니다. 의사진행에 협조하여 주신 동료 위원 여러분과 집행부 관계 공무원 여러분께 진심으로 감사드립니다. 내일은 10시 30분에 이곳 상임위원회 제1회의실에서 동부출장소 총무과를 비롯한 5개 부서에 대하여 행정사무감사를 실시토록 하겠습니다. 제65회 화성시의회 정례회 중 제1차 행정자치위원회 산회를 선포합니다. 수고하셨습니다.