서울특별시의회 발언
최주호 의원 발언
윤학권위원장
좌석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 지금부터 2007년도 고객만족추진단 소관에 대하여 지방자치법 제41조, 같은 법 시행령 제39조 내지 제52조와 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례에 의거 행정사무감사 실시를 선언합니다. (의사봉 3타) 위원님 여러분 그리고 관계공무원 여러분, 안녕하십니까? 연일 이어지는 행정사무감사를 위하여 최선을 다하고 계시는 위원님들과 수감 준비를 위해 수고해 주신 관계공무원들께 감사드립니다. 2007년도 고객만족추진단 소관 업무에 대한 행정사무감사를 실시함에 있어 짧은 일정이지만 효율적인 감사가 될 수 있도록 최선을 다해 주실 것을 바라겠습니다. 그러면 감사 실시에 앞서 참고사항을 말씀드리겠습니다. 지방자치법 제41조제5항 및 같은 법 시행령 제43조, 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례 제10조의 규정에 의하면 허위증언한 관계공무원은 고발될 수 있습니다. 고객만족추진단장을 비롯한 관계공무원은 성실하고 진솔하게 감사에 임해 주실 것을 당부드립니다. 그러면 선서대상 공무원은 모두 일어나시고, 고객만족추진단장은 발언대로 나오셔서 선서를 한 후 선서문을 제출해 주시기 바라겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
(선서)
윤학권위원장
자리에 앉아주시기 바랍니다. 고객만족추진단장께서는 간부소개와 업무보고를 해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
존경하는 윤학권 위원장님 그리고 행정자치위원회 위원님, 오늘 행정사무감사를 통해 그동안 추진해 온 고객만족추진단 주요업무에 대한 진행상황을 보고드리고, 위원님들의 고견을 듣게 된 것을 매우 뜻 깊게 생각합니다. 아울러 추진하고 있는 업무에 대해 격려와 아낌없는 지원을 해 주신 위원님들께 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 고객만족추진단에서는 그동안 위원님들의 적극적인 지원에 힘입어 시민고객접점의 프로세스를 혁신하고, 민원처리체계 개선과 고충·집단민원의 합리적 해결을 위해 노력함으로써 시민고객 감동을 위한 행정서비스 개선을 추진해 왔습니다. 업무보고에 앞서 고객만족추진단 간부들을 소개하겠습니다. (간부소개:시민고객담당관 조상명, 민원조사담당관 서노원) 이어서 배포해 드린 자료에 따라 보고를 드리도록 하겠습니다. (보고) 고객만족추진단 주요업무 추진실적 보고 (뒤에 실음) 오늘 행정사무감사를 통해 위원님들께서 제시해 주시는 좋은 지적과 고견이 서울시정에 적극 반영되도록 최선을 다해 나가겠습니다. 이상으로 보고를 마치겠습니다. (윤학권 위원장, 김수철 부위원장과 사회교대)
김수철부위원장
수고하셨습니다. 다음은 질의답변에 앞서 위원님들께서 행정사무감사에 추가적으로 필요한 자료를 신청해 주시기 바랍니다. 추가자료 요구 신청 있으신 분, 박환희 위원님 신청해 주시기 바랍니다.
박환희위원
박환희 위원입니다. 단장님, 우선 자료요청에 앞서 다른 부서에서는 행정자치위원회 공통요구자료하고 그 다음에 각 위원분들의 자료를 이렇게 저것을 붙여서 표시를 해 주셨는데 표시를 안 해 줘서 제가 이렇게 막 찾아봤습니다. 다음부터는 간지를 이렇게 해서 표시 좀 해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
시정하도록 하겠습니다.
박환희위원
제가 자료요청을 했는데 지금 아직 안 왔는데 나중에 늦게 했었는데요. 다산플라자 콜센터 장비에 들어간 품목의 가격, 업체에서 가격을 제시하고 또 그 가격대로 아마 장비가 설치됐을 텐데 그 가격현황을 제가 달라고 했었는데 그것이 아직 안 온 것 같더라고요. 가격현황 좀 그러니까 지금 현재 저한테 온 것은 시스템현황, 스위치하고 교환기, 그 다음에 웹서버에 들어가는 라인 이런 것이 온 게 있는데, 구체적으로 금액이 얼마 정도 들어갔나 그것을 저한테 뽑아주셨으면 좋겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 하겠습니다.
박환희위원
이상입니다.
김수철부위원장
다음 이강수 위원님.
이강수위원
콜센터가 들어간 사무실 위치에 기존에 어떤 사무실이 있었을 거예요. 그렇지요? 원래 어떤 사무실이 있었지요?
정일
황정일고객만족추진단장
총무과 사항이라 제가 지금 인지를 하고 있지 못하는데…….
이강수위원
그 사무실에…….
정일
황정일고객만족추진단장
문화국하고 회의실이 있었답니다.
이강수위원
기존에 있었던 사무실이 어디로 어떻게 이전했고, 혹시 다른 데 임대를 했다든지 하는 그런 사항이 있으면 사무실을 새로 배치하거나 임대했던 그것에 대한 소요예산에 대해서 하나 뽑아 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철부위원장
강감창 위원님.
강감창위원
먼저 민원사무처리규정상에서 법정 민원처리기간의 근거자료 좀 주시고요. 그 다음에 시장 면담요청 요구현황 및 실적, 세부내역이 적힌 것이 있으면 리스트를 주시고요. 세 번째로는 다산콜센터 주요지표 달성도가 상담원의 응대율이 상당히 상향된 것으로 보고되는데, 그 배경과 근거를 저에게 빨리 주시기 바랍니다. 이상입니다.
김수철부위원장
최주호 위원님 요청해 주시기 바랍니다.
최주호위원
조금 전에 업무보고가 있었는데요. 시장과의 토요대화 이 부분에서 현재 진행 중인 것이 13건이라고 보고가 됐거든요. 그래서 진행 중인 사항 내용을 회의 중에 제출해 주십시오.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철부위원장
오신환 위원님 요청해 주시기 바랍니다.
오신환위원
청렴계약, 감사로 인해서 적발된 현황 및 조치사항을 자료로 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
청렴계약옴부즈만…….
오신환위원
청렴계약옴부즈만이란 제도가 있잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
오신환위원
그로 인해서 적발된 현황과 조치사항들. 그리고 지난 6월 1일날 공개모집한 시민감사관 1인에 대한 선발 심사위원들 명단과 기준을 자료로 제출해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
강감창위원
그리고 추가로 하나 더 요구하겠습니다, 제가 빠뜨려가지고. 2006년도 시민만족도조사 설문내역이 있습니다. 설문항목이 197쪽에 나와 있는데 이것이 전부 다인지, 아니면 다른 항목이 있는지, 있다면 모든 항목의 설문된 결과치를 저에게 좀 제출해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네. (김수철 부위원장, 윤학권 위원장과 사회교대)
윤학권위원장
강감창 위원님 수고하셨습니다. 김수철 위원님 질의하십시오.
김수철위원
질의가 아니고 자료인데요. 다산콜센터 있지 않습니까. 민원센터 거기 1층에 있는 무인 증명서 발급기계가 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
거기의 통계치를 좀 받을 수 있습니까? 1일에 어느 정도 말하자면 발급이 되고 있는지, 그 자료가 가능합니까? 그것 여기 소속 맞지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
김수철위원
그것 좀 부탁을 드리겠습니다.
윤학권위원장
그리고 지금 현재 집단민원이 발생해서 별관 앞에서 계속해서 집단시위를 벌이고 있지 않습니까. 삼선상가도 그렇고, 지금 현재 보니까 포이동도 그렇고, 도철의 고용직 환경미화원인가요, 그 부분에 대해서도 접수가 된 게 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
공식적으로 접수된 바는 없습니다. 저희가 그 사항을 한번 파악을 해가지고…….
윤학권위원장
지금 그러면 그쪽에 대한 상황을 파악해서 자료는 갖고 계신 게 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 말씀하셨던 삼선상가나 앞전에 말씀하셨던 2개는 파악을 저희가 하고 있는데요. 마지막에 말씀해 주셨던 그 부분은 공식적으로 저희가…….
윤학권위원장
도철 부분은 없고?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
지금 보니까 삼선동 상가 같은 경우도 서울시경찰청에서도 예의 주시하고 정보보고를 계속 하더라고요. 상황 종료 후에도 보고를 하고. 내가 무선상 통화하는 내용을 좀 들어봤는데 지금 서울시에서 그 정도는 파악하고 있는 거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
그 파악된 자료 정리한 페이퍼를, 작성된 페이퍼를 제출해 주기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 하도록 하겠습니다.
윤학권위원장
더 이상 추가 자료요구 하실 위원님 안 계십니까? 관계공무원께서는 추가 요구자료에 대해서 신속하게 작성해서 회의가 끝나기 전에, 감사가 끝나기 전 감사기간 중에 위원님들께 전달해 주시기 바랍니다. 제출해 주시기 바라고요.
「없습니다」하는 위원 있음
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
이어서 질의답변을 일문일답식으로 진행코자 합니다. 질의는 20분 단위로 해 주시고, 다른 위원님께 질의기회를 드린 후 보충질의 시간을 드리도록 하겠습니다. 그러면 안희옥 위원님 질의하십시오.
안희옥위원
성북의 안희옥 위원입니다. 서울시에 고객만족추진단이라는 기구가 생겨서 서울의 복잡하고 다양한 이러한 시정을 많은 시민들이 나름대로 불편해소를 많이 하고 있는 것으로 알고 있습니다. 고객 만족에서 이제 감동까지 가신다고 하고, 또 이렇게 추진해서 서울시가 국무총리상 이하 많은 상을 수상하셔서 축하드립니다.
정일
황정일고객만족추진단장
감사합니다.
안희옥위원
제가 사례 둘을 갖고 이 자리에서 오늘 얘기를 해 보고자 합니다. 제일 먼저 사례가 지금 서울시가 각종 행정사업 이런 것을 추진하면서 10대 뉴스를 선정을 하지요? 10대 사업을 선정하시지요? 이달의 10대 뉴스 해가지고 사업 선정을 10대 사업을 선정을 해요. 그러시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
홍보기획관실에서 하는 것으로 알고 있습니다.
안희옥위원
하시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
그래가지고 그것을 홍보를 하지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
홍보를 할 때 제가 보는 것은 큰 거리의 대형 전광판에 이달의 10대 뉴스, 지하철 해가지고 홍보를 해요. 그런데 제가 항상 보면 5개 뉴스밖에 안 해요. 혹시 저하고 공감합니까? 관심이 없으셔서 못 느끼셨나?
정일
황정일고객만족추진단장
아니요. 그것을 계속 보고는 있습니다만…….
안희옥위원
딱 5개만 해요, 제가 본 게. 이달의 10대 뉴스 하면서 5개 뉴스만을 홍보를 해요. 그러니까 일종의 10개 중에 중요한 5개만 하는 것 같아요. 이 사항 가지고 고객에 대한 심리를 한번 봅시다. 10대 뉴스를 하겠다 그러고 5개 뉴스만 했을 때에 아, 그래 복잡한 것보다 중요한 것만 5개 잘 했다라고 보는 사람이 만족을 하겠느냐, 아니면 10대 뉴스를 한다 그러고 왜 5개밖에 안 하느냐, 또 나머지 5개는 뭘까 궁금해 하는 불만이 더 있겠느냐. 그 2개에 대해서 한번 의견을 해 보세요.
정일
황정일고객만족추진단장
10대 뉴스가 한 달에 5개씩 해가지고 달마다 번갈아 한답니다. 그런데 그럼에도 불구하고 위원님께서 지적하신 바처럼 10대 뉴스라고 하면 그것을 쳐다보는 사람의 기대수준이 10개의 뉴스가 나오는 것을 기대할 텐데 5개 뉴스만 내보내는 것은 홍보기획관실에서 업무를 하고 있지만 위원님 지적사항에 대해서 제가 그 부분은 그쪽에다 의견을 제시를 하겠습니다.
안희옥위원
그런데 말씀 중에 10대 뉴스를 5개만 선정을 해요? 아까 그런 얘기로…….
정일
황정일고객만족추진단장
10대 뉴스를 선정을 해가지고 두 달에 걸쳐서 한 달은 5개, 그 다음 한 달은 그 뒤 5개를 전광판에 비춰준답니다.
안희옥위원
그러면 이달인데 이달에 5개만 선정하는 거지. 그것 뭐가 참 복잡하네. 잘못됐을 거예요. 내가 알기에 10대 뉴스를 선정해서 그달 그달마다 5개만 홍보하는 것 같아요. 제가 느끼는 건 그래요.
정일
황정일고객만족추진단장
한 달에 10개를 선정을 해가지고 2주 동안에 앞에 5개, 뒤에 5개 이렇게…….
안희옥위원
아, 앞에 5개, 뒤에 5개?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
그렇다면 참 묘한데, 저는 그것을 볼 때마다 시정에 관심도 있고 뭐해서 아, 이달에는 서울시가 중점으로 했던 게 뭔가 이렇게 보는 순간에, 아까 얘기한 그대로예요. 왜 10대 뉴스라 그러고 5개밖에 안 하나, 거기에 대한 만족이 안 오더라고요. 만족이 안 와요. 그러면 나머지 5개는 뭔가 하는 불만이 와요. 그래서 지금 지적을 한 사항이라고 그러는데 지적까지는 아니고 고객만족추진단에서 그 사항을 놓고 한번 설문조사라든지 해 보세요. 해서 5개만 중요한 것을 입력하는 것이 효과적이다 그러면 5대 뉴스 하고 5개만 하든지. 그것이 좋은 것인지 뭔지 그런 것에 대해 고객만족추진단에서 나름대로 홍보기획관실에서 하고 있는 사업에 한번쯤은 검토, 조사 이런 것이 필요하지 않나 그런 얘기를 합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
제 생각에는 홍보기획관실에서 이런 생각을 하지 않았나 싶은데요. 전광판을 쳐다보는 시간이 그렇게 많지 않을 것이다라고 생각을 해서 5개 뉴스만 내보내는 것 같은데, 저도 위원님 생각에 공감을 하고요. 그 부분에 대해서 홍보기획관 쪽에 의견을 얘기를 해 드리겠습니다.
안희옥위원
저 같은 사람이 많지는 않을 것 같은데, 저는 나머지 5대 뉴스는 뭔가 하는 게 항상 궁금해요.
정일
황정일고객만족추진단장
말씀을 듣고 보니 저도 궁금하네요.
안희옥위원
참고로 해 주시고, 두 번째 사례입니다. 지금 콜센터에서 다양하게 맞춤형 서비스까지 하고 어떻게 하고 그래서 만족도가 몇 %에서 지금 80%까지 올라가 있고, 굉장히 애를 쓰고 계세요. 그런데 나름대로의 허점이 하나씩 있겠지요. 있는데 그 허점 중에 큰 하나가, 물론 상담원들이 완벽하게 업무를 숙지할 수 없겠지요. 그래서 상담에 만족하게 응해 주지 못하는데 그중에 거의 서울시 행정이 복잡 다양하기 때문에 질문이 1개 과에서 끝나는 업무가 아닐 때가 많아요. 그래서 두세 개 과에 중첩돼서 관련된 그러한 민원의 전화를 어떻게 해결할 것인지 이것을 제도적으로 좀 해 줬으면 좋겠어요. 지금 그냥 A과에서 먼저 받았다가 또 B과로 가거나 또 C과로 가거나 이런 식으로 가겠지요. 이것을 제도적으로 이것은 어느 어느 과의 소관이 돼서 먼저 무슨 과에 돌려드립니다, 다음은 무슨 과에 하겠습니다, 이것을 구렁이 담 넘어가듯이 잘 모르겠는데 딴 과로 돌려드리겠습니다 이러지 말고 정확하게 지금 문의하신 사항은 판단컨대 몇 개 과에 관여가 되기 때문에 이 과를 다 한번 연결을 해 드리겠습니다, 이러면 맞춤형 서비스의 하나의 예가 아닌가 싶어요. 그래서 몇 개 과에 중첩된 민원에 대해서는 그런 제도적인 것이 됐으면 하는데 지금 어떻게 하고 계세요?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 위원님께서 말씀해 주신 부분이 미흡한 것은 사실입니다. 그런데 그나마 저희가 복합 중첩된 민원일 경우에는 일단 전화를 주신 시민고객께 콜백(callback)을 해서 해 주겠다는 양해를 득하고 각 몇 개 과에 걸쳐 있는 사항들을 해결책을 찾아서 그 이후에 빠른 시간 내에 콜백을 하는 시스템을 갖고 있는데, 향후에는 저희가 그런 복합민원에 대한 사례들을 데이터베이스에 축적을 해가지고 바로 알려 줄 수 있는 그런 시스템을 앞으로는 마련해 나가도록 하겠습니다.
안희옥위원
지금 현재 하고 있는 콜센터의 그런 내용은 만족일 것 같아요. 거기에서 제가 하나 이런 의견을 제시한 것까지 하면 감동까지 가지 않나 그런 생각이 듭니다. 다음에 또, 거기에 계속된 거예요. 중요한 것이 서울시는 기구도 많고 만날 이사도 다니고, 이사를 잘 다녀요. 그러다보니까 전화가 만날 끊겨요. 그 사항, 사무실 이전에 따르는 것을 정확하게 다산콜센터에 그것을 그때그때마다 매일 오더를 주세요. 그런 제도적인 게 필요할 것 같아요. 오늘은 최소한도 뭐 뭐가 이런 변동사항이 있다, 그것을 아침마다 회의 때 주시는데 제가 예시하는 사항은 이사예요, 이사. 제가 며칠 전에 사례를 하나 어떤 민원인한테 들었는데요. 며칠 전에 관광마케팅과가 이사를 갔습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 이사를 갔다고 합니다.
안희옥위원
맞아요? 맞지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
관광마케팅과에 일이 있어서 전화를 걸으니까, 답이 뻔하지요. 전화가 안 되겠지요. 끊겼겠지요. 그 다음에 물어보니까 지금 연결이 안 되니 죄송하지만, 그랬겠지요. 이사를 가고 있으니 내일 해 주십시오, 이랬겠지요. 제가 뭐 상담원이라도 그럴 것 같아요. 거기까지도 잘 한 거지요, 그래도. 이사를 갔으니 오늘은 전화가 안 됩니다, 사무실 이전 때문에, 그러니 죄송하지만 내일 해 주십시오, 그러면 그것이 고객만족이에요. 그런데 그 민원인은 얼마나 복통을 치겠어요, 오늘 필요한데. 내일까지 어떻게 기다려요. 그래서 감동하는 하나의 방향이라고 할까, 지침이라고 할까 개선안을 제가 할게요. 어떻게 했으면 좋겠어요? 먼저 얘기를 해 보세요.
정일
황정일고객만족추진단장
그런 부분은 제가 지금 퍼뜩 생각하는 게 구 전화번호에다 신 전호번호를 연결하는 그런 서비스를 한다든지, 아니면 위원님 지금 지적하신 대로 이사한다라는 건 사전에 결정이 된 사항이기 때문에 그것을 미리미리 콜센터나 다른 쪽에다가 얘기를 해 놓아가지고 그런 문의가 있을 때 즉각즉각 알려줄 수 있는 시스템을 갖춰야 되겠다고 생각합니다.
안희옥위원
그 시스템, 제가 얘기할게요. 이사 가는 과가 있으면 긴급연락처를 다산콜에서 입수해 놓고 계세요.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 하도록 하겠습니다.
안희옥위원
제가 제시하는 거예요. 긴급연락처를 임시연락처 좋아요. 임시연락처를 긴급연락처를 이사 등 연락이 안 되거나 전화가 끊기는 상황에는 그러한 시스템을 두시라는 얘기예요. 그렇게 하면 고객의 만족에서 다시 한 번 하면 감동까지 가는 서울의 고객만족추진단의 업무가 되지 않을까 싶습니다. 더불어서 지금 서울시가 조직개편을 대대적으로 하고 있다는 소리를 듣고 신문에도 나고 그러는데, 그 조직개편이 언제 있습니까? 대강 아시는 바만 얘기해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
올 연말에 있는 것으로 알고 있습니다.
안희옥위원
조직개편이라고 하면 막 또 이사를 갑니까? 그것 얘기하려고 그러는 거예요. 조직개편에 따라서 사무실 막 이전하고 그러지요?
정일
황정일고객만족추진단장
조직개편에 따른 이사사항은 총무과 소관이기 때문에 제가 정확히는 모르겠는데요.
안희옥위원
그냥 상식으로 합시다.
정일
황정일고객만족추진단장
상식적으로는 크게 이사를 간다든지 이런 것은…….
안희옥위원
있을 것 같지요?
정일
황정일고객만족추진단장
없지 않을까 싶은데요.
안희옥위원
있을 거예요. 마케팅과도 하나 살짝 이사 갔는데 대대적인 대폭적인 조직개편을 하면서 어떻게 부수적인 사무실 이사를 안 하겠습니까. 이것에 대비해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 하겠습니다.
안희옥위원
조직개편에 따라서 다산콜센터가 미리미리 예견해서 하나도 불편 없이 착착 연결해서 시스템을 잘 하더라 그런 칭찬을 받을 수 있도록 해 주시기 바랍니다. 이상 자그마한 고충사례, 개선사례 3개를 들어서 얘기했습니다. 이상입니다.
정일
황정일고객만족추진단장
감사합니다.
윤학권위원장
안희옥 위원님 수고하셨습니다. 지금 보면 다산플라자를 운영함에 있어서 만족도조사를 한 적 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
월별로 하십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
다산플라자 만족도는 올해 두 번 조사를 했답니다.
윤학권위원장
올해 두 번 상반기·하반기 하는 겁니까? 어떻게 하는 거예요? 담당과장님 나오셔서 한번 얘기해 보시지요.
상명
조상명시민고객담당관
말씀드리겠습니다. 저희가 시기를 정해 놓고 하는 것은 아니고요. 올해 두 번을 했고, 그 외에도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)라고 해서 실제로 고객을 가장해서…….
윤학권위원장
그러니까 두 번을 하는데, 언제 하셨냐고요.
상명
조상명시민고객담당관
5월하고 7월에 두 번 했습니다.
윤학권위원장
또 할 계획 있으세요?
상명
조상명시민고객담당관
12월에 한 번 더 할 계획입니다. 그리고 중간중간에 미스터리 쇼퍼제도를 통해서 고객가장 만족도조사를 계속하고 있습니다. 올해도 세 차례 만족도조사를 했습니다.
윤학권위원장
그러면 실질적으로 시민고객담당관의 주요한 정책목표네요?
상명
조상명시민고객담당관
만족도 개선하는 부분 말씀이시지요?
윤학권위원장
그럼요.
상명
조상명시민고객담당관
그렇습니다.
윤학권위원장
그러면 그것이 설문지가 있지요?
상명
조상명시민고객담당관
그렇습니다.
윤학권위원장
올해 원래 2007년도 목표치가 얼마였어요?
상명
조상명시민고객담당관
저희가 95%까지 가겠다는 것이 목표이고, 올해는 90% 정도로 잡고 있습니다.
윤학권위원장
서울시가 문서를 말이지요, 이 예산서도 문서지요? 문서를 생산하신거지요?
상명
조상명시민고객담당관
네.
윤학권위원장
민원플라자 이용고객만족도 2007년도 71%, 만족도조사를 해서 확인한다, 2008년도에 72% 이렇게 되어 있거든요. 그러면 설문조사 내용이 어떨지 모르겠지만 그 설문조사 자료도 제출해 주셔야 되겠지만, 실질적으로 이런 정책의 어떤 목표가 단위성과목표 자체가 과소하게 잡혔다는 얘기지요. 과장의 견해를 의견을 구하고 있으니까 팀장 들어가시고. 지금 연초에 성과주의 예산서를 2007년도 예산서 제출할 때도 실질적으로 70%밖에 안 된단 말이에요. 지금 현재 90%로 잡겠다면서요. 그렇지요?
상명
조상명시민고객담당관
그러니까 다산프로젝트를 하면서 사실은 저희가 목표를…….
윤학권위원장
아니, 지금 다산플라자에 대한 얘기를 한 거예요. 그러면 내년도 성과목표도 높게 잡아야 된다는 얘기네?
상명
조상명시민고객담당관
정책목표는 말씀하신 대로 조금 낮게 책정되어 있는 부분이 있습니다.
윤학권위원장
민원콜센터도 거기서 관련하시나요?
상명
조상명시민고객담당관
그렇습니다.
윤학권위원장
민원콜센터 상담원 직접상담처리율이 몇 %예요?
정일
황정일고객만족추진단장
93%입니다.
상명
조상명시민고객담당관
지금 93%에 달하고 있습니다. 아니, 82%에 달하고 있습니다.
윤학권위원장
어디 업무보고서에는 없는데, 몇 페이지에 있어요? 8쪽인데 이것은 주요지표가 상담원의 응대율이고…….
상명
조상명시민고객담당관
1차 상담처리율이 82%…….
윤학권위원장
1차가 아니고 지금 상담원이 직접 처리해서 관련부서에 연결하지 않고 하는 부분 얘기하는 거지요. 그것이 몇 %…….
상명
조상명시민고객담당관
82%, 저희 목표는 당초에 80%인데요. 10월 현재 82%에 달하고 있습니다.
윤학권위원장
82%의 근거치가 있어요?
상명
조상명시민고객담당관
이 지표를 잡을 때는 저희가 국가표준, 거기 8페이지 밑에 보면 콜센터 KS 국가표준이 있습니다. 그래서 저희가 이것을 참고로 해서 잡았는데 국가표준에는 1차 처리가 70% 정도 됩니다. 저희가 고객만족을 시킨다는 측면에서 10% 이상 높게 잡았습니다. 그런데 다행히 주요지표 달성도 측면에서 이미 목표는 달성하고 있는 실적을 보이고 있습니다.
윤학권위원장
직접 달성하고 있다?
상명
조상명시민고객담당관
네.
윤학권위원장
그런데 실질적으로 성과목표가 됐든 서울시가 생산한 문서가 이렇게 이중성을 띠게 된다면 상당히 문제가 있다는 얘기입니다. 그리고 거기에 대한 이해를 할 수 있도록 위원님들한테 설명도 되어야 돼요. 지금 국가표준 KS에서 응대율 95% 이렇게 나오는 자체가 지금 두 가지란 말이지요. 다산콜센터나 플라자 문제는 이러한 부분에서 거기를 이용하는 고객의 감동까지 얘기하시고, 그 사람들이 과연 우리 정책의 전략적인 목표를 어느 정도 가져갈 것이냐 그것이 모든 상식선에서 많은 사람들이 이해하고 납득할 수 있는 수준이냐, 그것을 이용했던 사람들, 그러니까 다산콜센터를 이용한 사람을 대상으로 한 설문조사가 아니고 응대를 해서 처리하는 기준만 잡은 것이고, 또 다산플라자도 실질적으로 이용대상 인원에 대해 얼마만큼 샘플링을 가져가서 했느냐 그런 부분을 만족도조사를 하는 것이지요. 그것도 설문양식에 따라서 달라져요. 딱 하나 가지고 만족하냐, 다산플라자 이용하는 데 진짜 만족했냐 안 했냐 이것만 가지고 따진다면 한 항목으로 따지면 이것은 말도 안 되는 만족도조사가 될 것이고요. 그렇지요? 그래서 관련자료를 제출해 주시고요. 지금 이 얘기를 하는 것은 업무보고 시에 충분한 설명이 있어야 된다, 그래서 제가 지적하는 겁니다, 다른 위원님들이 또 얘기하시겠지만. 그렇게 하시고, 들어가세요. 오신환 위원님 질의하십시오.
오신환위원
오신환 위원입니다. 시민의 행정이 좀 더 시민고객에게 다가서고 그런 점에서 오세훈 시장 이하 고객만족추진단의 역할이 매우 중요하리라 생각됩니다. 고객만족추진단이 직제상 생기게 된 게 최초에 언제지요?
정일
황정일고객만족추진단장
올 7월 30일자입니다.
오신환위원
올 7월 30일, 그 이전에 행정국 안에 같이 존속하고 있었지요? 그때는 언제입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그전에는 정식적으로 민원심의관이라고 해서 그런 체제로 행정국 내에…….
오신환위원
행정국 안에 민원심의관 기능을 갖다가 분리 독립해서 고객만족추진단이 생기게 된 것은 7월 20일…….
정일
황정일고객만족추진단장
7월 30일자로 됐습니다.
오신환위원
아, 7월 30일. 그렇습니까? 그러면서 이제 시민협력과에 계시던 과장님도 그렇고 감사관실에 계시던 과장님도 이렇게 같이 오셨단 말이지요. 그래서 고객만족추진단의 직제상 편제가 되어 있는데, 그러면 기존에 행정국에 있던 공무원 인원들이 빠져나왔을 것이고, 또 감사관실에 있던 조직이 빠져나왔을 거란 말이에요. 그러면 행정국의 규모나 이런 것들이 축소됐나요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 행정국의 한 과가 나오면서 시민협력과…….
오신환위원
시민협력과 내의 일부 팀만 나온 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
시민협력과 내의 일부 팀이 나왔고요. 3개 팀은…….
오신환위원
계속 존재하고?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
오신환위원
그러면 감사관실의 민원담당관 부분은?
정일
황정일고객만족추진단장
감사관실의 민원조사담당관 팀은 그대로…….
오신환위원
전체가 다?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
오신환위원
좋습니다. 조상명 과장님, 잠깐 발언대로 나와 주세요. 말씀하신 대로 지금 조상명 과장님 같은 경우는 과거 행정국의 시민협력과 과장으로 업무를 보시다가 시민고객담당관으로 분리되어서 나왔단 말이지요. 그때 하시던 업무와 지금 현재 하는 업무와 다른 업무, 또 추가된 업무, 또 그대로 남아서 행정국에서 하고 있는 업무를 간략하게 얘기해 주세요.
상명
조상명시민고객담당관
오신환 위원님 질문에 답변 드리도록 하겠습니다. 우선 저희 조직이 분리되면서 기존의 콜센터운영반이라고 콜센터 운영을 위해서 임시로 만든 조직이 있었고, 또 저희 시민협력과가 있었습니다. 그래서 행정국에 있을 때 제가 오면서 콜센터운영반하고 시민협력과를 통합시켰습니다. 8개 팀을 가져갔다가 조금 전에 말씀드린 대로 7월 30일 조직이 분리되면서 민간협력사업이 행정과로 이관되었고요. 기록물 관리하는 2개 팀이 있었습니다. 그 2개 팀이 총무과로 이관됐습니다. 그래서 저희 업무는 순수하게 고객민원서비스 개선하는 업무에 비중을 두고 있고, 지금은 플라자나 콜센터 운영과 같은 다산프로젝트의 주요사업뿐 아니라 내년에는 저희 직원의 서비스마인드를 향상하는 역량강화 쪽에 집중적으로 사업을 진행하려고 생각하고 있습니다.
오신환위원
좋습니다. 이제 말씀하신 대로 시민고객담당관이라고 하는 분야가 시민협력과의 조직 인원과 비교했을 때 거의 대동소이 합니까, 과장님 조직이?
상명
조상명시민고객담당관
8개 팀에서 5개 팀으로 줄었기 때문에 인원도 상당히 줄었습니다.
오신환위원
그런 점에서 봤을 때 고객만족추진단이 국단위 직제로 확장 편성된 것이지요?
상명
조상명시민고객담당관
그렇습니다.
오신환위원
그랬을 때 지금 시민고객담당관에서 하고 있는 업무가 이를테면 다산콜센터 내지는 다산플라자 중심의 업무가 현재까지는 이루어진 것 같은데, 그 업무량이나 효율성적인 측면에서 보면 그것이 충분히 맞다고 보십니까?
상명
조상명시민고객담당관
저희가 계속 사업을 발굴해 왔습니다. 콜센터, 플라자를 운영하다 보니까 민원창구만 바뀌어서는 도저히 안 되겠다 싶어서 국장님 보고에도 있었지만 전화친절도를 개선하고 점검하고 평가하는, 그렇게 해서 CS교육을 전반적으로 시키는 이런 업무를 계속 만들어 오고 확대해 나가고 있습니다.
오신환위원
좋습니다. 서울특별시 홈페이지에 들어가면 여러 가지 실·국별 홈페이지가 있는데, 고객만족추진단 홈페이지는 어디 있어요? 전자민원을 클릭해서 들어가면 사이버다산 그것이 고객만족추진단 홈페이지입니까?
상명
조상명시민고객담당관
저희는 신설조직이라서 아직 국 홈페이지는 만들어지지 않았지만 콜센터를 운영하다 보니까 오히려 콜센터를 홍보하기 위한 차원에서도 홈페이지가 하나 있어야 되겠다고 생각하고 있습니다. 그래서 그것을 국 홈페이지 겸 다산콜센터의 홈페이지로 활용하기 위해서 작업하고 있고요. 조만간 홈페이지 구축을 완료할 계획입니다.
오신환위원
지금 준비 중에 있다는 말씀이시지요?
상명
조상명시민고객담당관
그렇습니다.
오신환위원
사실 다른 실·국 홈페이지에 들어가면 여러 가지 직제현황이나 이런 내용들을 볼 수 있는데 지금 단장님 이하 과장님 어디에도 없어요, 홈페이지 상에서 서울특별시 안의 조직에. 참고로 말씀드리고요. 들어가십시오. 단장님께 질의하겠습니다. 업무보고 내용 중에 3쪽에 보면 직권감사를 적극 발굴해서, 뭐냐 하면 시민감사관제도의 효율적 운영에 대해서 시정조치 사항에 대한 내용인데 직권감사 하는 부분이 좀 부족하다라는 지적에 적극 발굴해서 시행하겠다, 그런데 발굴한 내용이나 결과가 있습니까, 올해 사업실적이나?
정일
황정일고객만족추진단장
올해는 직권감사 발굴한 실적은 좀 미흡합니다.
오신환위원
그러면 지금 조치가 이루어진 게, 완결된 게 아니잖아요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 3쪽에 있는 것 말씀하시는 그 부분은 추진 중에 있습니다.
오신환위원
좋습니다. 다음 페이지 4쪽을 보면 아까 제가 자료요구 한 내용들이 와야겠는데 2007년도 6월 1일날 시민감사관 1인에 대해서 선발한 바가 있다 이렇게 보고를 하셨습니다. 그 지원인원들이 어느 정도 됐습니까, 경쟁률이?
정일
황정일고객만족추진단장
5명이 지원한 것으로 알고 있습니다.
오신환위원
5명이 지원했어요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그중에는 두 분의 변호사가 있었고요. 상세한 내용은 저희가 위원님께 따로 제출을 해 드리겠습니다.
오신환위원
아니, 이미 제출한 자료에 제가 본 것으로 알고 있는데 그러니까 2007년도 6월 1일날 시민감사관에 임명되신 분이 최성권 시민감사관이네요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
오신환위원
제가 아까 자료를 요청한 선발 심사위원이나 기준을 좀 봐야겠지만 지금 자격조건이 있단 말이지요. 서울특별시 시민감사관 운영 및 주민감사청구에 관한 조례에 보면 자격은 감사원에서 3급 이상 감사직공무원으로 재직한 자, 그 이하 밑으로 몇 가지 항목이 있어요. 지금 그런데 최성권 감사관 같은 경우는 이 자격조건 어디에 부합되는 것인지 답변을 좀 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
최성권 감사관 같은 경우에는…….
오신환위원
주요경력만 제가 봐서는 어느 부분의 자격조건에 일치해서…….
정일
황정일고객만족추진단장
시민단체활동…….
오신환위원
맨 마지막에 사회적 신망이 높고 의회 및 행정에 관한 식견과 경험이 풍부한 자로 주요 시민단체로부터 추천을 받은 자, 이겁니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
오신환위원
이것이 굉장히 모호한 내용 아닙니까? 그러면 어느 누구든 시민단체의 추천을 받는다라고 하면 임의적 선택에 의해서 그것은 다 자격을 갖출 수 있는 것 아니에요, 어떤 점에서 보면? 지금 사실 감사원에서 3급 이상 감사직공무원으로 재직한 자, 또 변호사 자격이 있는 자, 지방자치단체 또는 국가기관에서 3급 이상 공무원으로 재직한 자, 또 검찰청 검찰직 3급 이상 공무원으로 재직한 자 이렇게 굉장히 앞에는 구체적이란 말이에요. 그것을 하지 않았던 사람들은 신청할 수 있는 자격조건이나 대상이 안 된단 말이지요. 그런데 지금 말씀하신 대로 맨 마지막 항목 같은 경우는 해석하기에 따라서 굉장히 유연한 자격조건이 된단 말이지요. 그러면 모든 것을 다 오픈해서 열어놓은 것이라고 볼 수 있지 않아요?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 보실 수 있는 소지도 없지 않아 있지만 위원님께서도 잘 아시다시피 지난번 감사원 출신과 검찰 출신 공무원들은 사실상 활동을, 사전적 의미의 활동성과를 거두지 못했습니다. 이번에 저희가 공개채용 할 때도 변호사 두 분도 오셨고 여러 분들이 오셨지만 저희 나름대로 그 기준에서 판단을 해서 최성권 현 시민감사관을 채용했는데, 그분이 저희 생각에는 시민감사관에게 주는 대우나 근무조건이나 이런 것을 다 따져봤을 때 가장 열심히 왕성하게 활동할 수 있겠다라는 판단을 해서 저희가 선정을 한 것이고요. 그리고 그 이후에 몇 개월 동안 시민감사관으로 활동을 했는데 상당히 저희 기대 이상으로 활동을 해 오고 있다라는 점을 말씀을 드리겠습니다.
오신환위원
알겠습니다. 향후에 추진성과나 그런 것들은 지켜보도록 하겠습니다. 아까 제가 서두에 말씀드렸던 홈페이지 관련해서 잠깐 말씀을 드릴게요. 지금 어찌 됐건 다산플라자나 고객만족추진단에 홈피가 없다라는 부분, 그리고 그것을 준비하고 있다는 말씀을 하셨는데 현재도 어쨌든 민원인들의 접속으로 인한 사이버 다산의 포털이 있습니다. 그렇지요? 그런데 거기에 들어가 보면 전부 메인 페이지 자체가 굉장히 텍스트 위주로 나열이 돼 있기 때문에, 사실 행정국이나 이를테면 재무국이나 이런 국 단위 홈페이지에 들어갈 일이 민원인들이 거의 없어요, 일반 시민들은. 하지만 고객만족추진단, 민원을 제기하는 그런 홈페이지에는 굉장히 자주 접속하고 시민들이 가깝게 들어갈 것이란 말이지요. 그런 점에서 보면 오히려 다른 실·국에 비해서 형편없어요, 지금. 그런 점을 지적하려고 했는데 어쨌든 앞서 과장님께서 준비 중에 있다라고 하니 그것을 제가 좀 지켜보도록 할 것이고, 다만 지금 국가정부 전자민원 G4C라고 돼 있는 그 홈페이지에 들어가 보니까 보시면 아시겠지만 굉장히 비주얼한 부분들이 많이 차지하고 있어요. 이것도 물론 미흡하다고 생각을 합니다. 그런데 보시면 이것이 지금 서울시의 사이버 다산이라고 하는 메인 페이지예요. 전부 텍스트 위주로 돼 있지 않습니까. 이런 부분들이 요즈음 굉장히 인터넷 활용도가 높은 현 시점에서 굉장히 질이 떨어지는 부분에 속한다라고 생각을 합니다. 그래서 빨리 그것을 좀 업그레이드 하든지 제대로 된 사이트를 만들 수 있도록 좀 노력을 하셔야 되겠다는 생각이 들고요.
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분에 대해서 잠시 말씀을 드려도 될까요?
오신환위원
네, 말씀하세요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 아까 조상명 과장이 얘기했듯이 다산콜센터 홈페이지를 제작 중에 있는데요. 정보화기획단하고 협조해서 합니다. 지난 한 달 정도 전에 홈페이지 안을 갖고 왔는데 그것이 기존에 지금 위원님이 지적하신 대로 텍스트 위주의 어떤 네티즌들을 유도할 수 있는 그런 안이 아니더라고요. 그래서 좀 더 재미있고 네티즌들을 유도할 수 있는 그런 안으로 만들어 왔으면 좋겠다라는 의견의 일치를 봤고요. 그래서 그런 방향으로 지금 제작 중에 있습니다.
오신환위원
좋습니다. 현 시대의 어떤 감각이나 이런 것들을 따라갈 수 있도록 지금 단장님 말씀하신 대로 좀 조치해 주시기 바라고요. 두 번째, 청렴계약 관련해서 질의하겠습니다. 아까 제가 자료요구도 했지만 청렴계약옴부즈만제도를 지금 시행하고 있지요? 지금 청렴계약 이행을 위한 입찰특별유의서라는 것 알고 계시지요? 청렴계약 이행을 위한 입찰특별유의서를 보면 제5조에 계약해지 관련 항목이 있어요. 이것이 무슨 내용이냐 하면 어떤 부조리한 행위를 통해서 계약은 이행이 됐지만 그것이 청렴감사를 통해서 적발이 되면 적발된 사업자는 계약해지를 당하거나 아니면 불이익을 당한다는 이런 전반적인 내용이란 말이지요. 그런데 이 부분에서 3항을 보면 공사착공 이후에는 부득이한 경우에는 계약해지를 안 할 수도 있다라는 예외규정을 두고 있어요. 그것은 확인해 보시면 알 것이고, 여러 가지 공사가 진행되는 과정 속에서 많은 부분들이 진행이 됐을 때 그것이 적발이 되면 공사를 계약 해지한다거나 다른 어떤 경제적인 손실이나 여러 가지 행정적인 손실에 대한 부분들을 방지하기 위한 차원에서 그런 항목을 만들어 놓은 것인지는 모르겠으나 그 예외조항으로 인해서, 아까 앞서 제가 굉장히 주관적인 해석을 할 수 있다는 것처럼 법이라는 것은 굉장히 누가 봐도 이것은 해석이 정확하게 이루어져야 되는데 그렇지 못한 부분들이 있단 말이지요. 그럼으로 인해서 빠져나갈 구멍들을 만들어 놓은 예외조항이라는 것이 지금 있는데 그 부분에 대해서 어떻게 생각하시는지? 그래서 제가 아까 그 사례들을 좀 자료로 제출해 달라 그랬는데 그런 경우가 만약에 적발이 됐을 시에 다른 어떤 그 이후의 조치들, 그 업체에 대해서 다음 입찰에 참여를 못하게 한다든지, 아니면 향후 조치들이 어떤 것이 이루어졌는지 그것에 대해서 답변을 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
지금 위원님 지적하신 그런 부분은 저희가 청렴계약옴부즈만제를 저희 소관으로 한 지가 얼마 안 됐기 때문에 대단히 죄송하지만 그 부분은 제가 인지를 못하고 있었고요. 그럼에도 불구하고 저희가 그런 문제점을 포함해서 청렴계약옴부즈만제도에 여러 가지 문제가 있다라는 판단 하에 시민감사관제도의 통합을 지금 추진 중에 있습니다. 그래서 지금 위원님께서 지적해 주신 그런 부분까지 다 검토해가지고 그러한 사항들이 해소가 될 수 있는 안을 마련하도록 하겠습니다.
오신환위원
본 위원이 보기에는 다소 좀 예외규정 자체가 그것을 빠져나갈 수 있는 구멍을 만들어 놓은 것이 아니냐, 그리고 그런 예외규정을 통해서 오히려 청렴도가 떨어질 수 있는 부분들이 있기 때문에 단장님이 말씀하신 대로 여러 가지 조례정비나 제도개선들을 통해서 방지책을 좀 마련해야 될 것이라는 생각이 들고요. 미스터리 쇼퍼(mystery shopper) 제도에 대해서 말씀드리겠습니다. 이 미스터리 쇼퍼는 올해 고객만족추진단, 그리고 다산플라자가 생긴 이후에 다섯 번 정도 지금 시행한 것으로 돼 있는데, 언제까지 운영할 계획입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
아까 안희옥 위원님이나 여러 위원님들이 지적했듯이 감동을 할 수 있을 때까지 저희가 계속할 예정입니다.
오신환위원
그런데 미스터리 쇼퍼라는 것이 물론 시민고객에게 감동을 주기까지 가는 과정에서의 어떤 점검단계의 기능을 가진다라고 볼 수 있지만 그렇다면 그것이 효율적으로 운영이 돼야 된단 말이지요. 그런데 본 위원이 지금 제 자료에 준 내용들을 죽 보면 시민들로 구성된 미스터리 쇼퍼하고 또 퇴직공무원들로 구성된 미스터리 쇼퍼가 있어요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
오신환위원
그런데 보면 중복돼서, 지금 보고내용에는 64명이라고 해서 선정해서 보고한 내용이 있는데 실제로 카운트를 해 보면 그것이 두 번, 세 번 중복돼서 지금 운영을 했단 말이지요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 제가 좀 말씀을 드리겠습니다. 미스터리 쇼퍼가 시정모니터요원 400명하고 퇴직공무원 100명으로 구성을 해가지고 운영을 하고 있습니다. 저희가 총 5회를 했는데 다산플라자와 다산콜센터를 대상으로 했습니다. 그런데 중복자는 다산플라자의 공무원 2명이 2회를 한 것으로 나타났고, 다산콜센터 같은 경우에는 25명이 중복으로 미스터리 쇼퍼를 한 것으로 지금 나타났는데요.
오신환위원
그것이 다 퇴직공무원들이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 다산플라자 같은 경우에는 두 분이 중복이 돼서 그 부분이 문제가 있다라는 점은 저도 인정을 하고요. 그런데 다산콜센터에 대한 미스터리 쇼퍼는 녹취도 되고, 그리고 본인이 특정 상담원을 대상으로 하는 것이 아니라 104명에 대한 상담원을 대상으로 하는 것이기 때문에 그다지 문제는 안 된다…….
오신환위원
제가 말씀드리고 싶은 것은 물론 그런 효과들이 있겠지만 매달 미스터리 쇼퍼를 운영하고 있는데 지금 미스터리 쇼퍼의 평가서를 제가 보니까 이것이 지금 매달 업그레이드 돼서 변경돼 있는 평가서가 아니란 말이지요. 그렇다면 똑같은 사람이 반복적으로 매달 평가를 했을 때는 뭔가 추진되는 현황들에 대한 정책들이 제대로 가고 있는지에 대한 평가가 제대로 이루어져야 된다는 것이지요. 그런데 똑같은 항목으로 평가를 하면 의미가 없다는 거예요, 중복된 사람이 했을 때는. 왜냐하면 이것이 무슨 전문직종을 가져야 되는 기능을 필요로 하는 것도 아니고 오히려 일반고객들이 민원인으로 참여했을 때 불편함을 갖는 것들을 평가해서 더 나은 방향으로 가고자 하는 것인데 그것이 네 번, 다섯 번을 중복적으로 똑같은 사람이 했을 때 새로운 것이 과연 나와질 수 있느냐, 그러면 최초에 6월달에 했을 때와 10월, 11월달에 했을 때는 어떤 점들이 개선됐고 어떤 점들이 좀 미흡한 것 같다, 그런 점에서 다른 항목으로 만약에 평가가 이루어진다면 제가 인정을 하겠어요. 그런데 그렇지 않고 매번 똑같은 항목으로 한다라면 그 사람들이 어떤 새로운 것들을 지적하기는 어렵다는 것이지요.
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 지적사항에 동감을 하고요. 그래서 미스터리 쇼퍼가 올 6월에 실시를 해가지고 5회에 걸쳐서 했는데 저희도 그런 문제점을 인식을 하고, 내년부터는 미스터리 쇼퍼 풀을 좀 더 확대를 해가지고 지금 지적하셨던 또 다른 시각에서 또 다른 측면에서의 어떤 미스터리 쇼퍼를 추진할 수 있도록, 실시할 수 있도록 풀을 좀 외연 확대를 할 예정입니다.
오신환위원
좋습니다. 지금 뭐 퇴직공무원들이 100명만 있는 것은 아닐 거란 말이지요. 그리고 이것이 꼭 중복적으로 해야 될 이유도 없고 또 이분들이 1만 원, 4만 원 받기 위해서 이것을 하는 것이라고 생각하지는 않아요. 시정에 참여했던 분들로서 더 나은 어떤 시정을 펼치기 위한 참여자로서 인식된다면 더 많은 풀을 가지고 좀 더 좋은 효과를 낼 수 있도록 하는 것이 좋다고 생각하고요. 시간관계상으로 제가 마지막으로 한 가지만 더 여쭙겠습니다. 간단한 부분인데 자료 제출한 52쪽에 보면 시민생활백과 배부내역이 있어요. 그런데 이것이 지금 홈페이지 상에 전자책으로 제작하여 홈페이지에 게재되었다고 그러는데 제가 여태껏 찾지를 못했어요. 나중에 한번 찾아서 어디에 있다고 알려 주시고요. 문제는 뭐냐면 그것을 지금 자치구 주민자치센터, 본청 실·국·과, 시의회, 유관기관에 배포하고 나머지 남은 195부 정도는 여러 가지 서점들이나 이런 데서 판매하고 있단 말이에요. 1,000부를 제작해서 195부 판매해서 60%인 1,800원은 서울시 잡수입으로 처리하고 판매가격의 40%는 판매소의 수입으로 거기다가 위탁준 것으로 하는데, 계산해 보니까 35만 1,000원 이것을 수입으로 잡기 위해서 꼭 그렇게 해야 됩니까? 아니면 선거법 때문에 그것을 판매하는 것입니까? 왜 이것을 꼭 판매해야 되는 거예요? 오히려 많은 양을 만들어서 시민들한테 홍보하고 배포하면 안 돼요?
정일
황정일고객만족추진단장
저도 이 사항을 보고요, 저도 이번에 행정사무감사 하면서 제가 이 사항을 처음 봤습니다. 처음 봐서 지금 저도 위원님 같은 그런 생각에 동감했고요. 그래서 좀 더 많이 제작하고 그래서 관청이나 이런 데보다는 일반시민들한테 이것을 배포했으면 좋겠다는 생각을 했고요. 그래서 그런 지적해 주셔서 제가 그런 부분들은 내년에는, 올해는 좀 예전에 했던 그런 방식이 아니라 좀 더 시민들한테 알릴 수 있는 그런 방법을 모색해 보겠습니다.
오신환위원
제가 실제 항목들을 보니까 굉장히 유용한 항목이 제가 봐도 많은 것 같아요. 그런 점에서 시정을 알리고 홍보하는 차원에서, 또 시민들한테 도움을 주기 위해서 1,000부가 아니라 많은 양을 해서 필요한 부분에 많이 배포가 될 수 있도록 그렇게 조치하는 게 좋을 것 같다는 생각이 듭니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 하도록 하겠습니다.
오신환위원
이상입니다.
윤학권위원장
오신환 위원님 수고하셨습니다. 강감창 위원님 질의하십시오.
강감창위원
단장님, 고객만족이 상당히 참 중요한 부분이고 우리 시의 어떤 정책방향에 있어서 상당히 참 비중을 많이 둬야 되는 부분이라고 생각됩니다. 그런 측면에서 이제 제가 질의를 드리기 전에 먼저 단장님께서 보시기에 시민들이 정말 서울시의 어떤 행정에 대해서 어느 정도만족하고 있는지 수치화해서 지표를 내놓을 수 있는 부분이 있어야 되지 않느냐 하는 그런 생각이 들고요. 또 구체적으로 그러한 정확한 현재에 대한 수치를, 지표를 볼 수 있어야 구체적으로 목표가 생길 거란 말입니다. 현재까지는 우리 고객들인 시민들이 이렇게까지 만족하고 있는데 앞으로 어떠한 기간에 우리는 여기까지 올리겠다 이러한 분명한 어떤 계획이 나와줘야 됩니다. 거기에 맞춰서 그러면 만족은 뭘로 시킬 것이냐, 기간으로도 시킬 수 있지만 질로도 시킬 수 있단 말입니다. 그래서 기간만을 단축시킨다고 해서 고객이 만족할 부분도 있고 또 거기에 맞는 서비스 질을 향상시켜서 퀄리티를 높여서 고객이 정말 만족하고 감동까지 가는 그러한 전반적인 스케줄이 나와줘야 된다는 얘기지요. 그런 측면에서 고객만족추진단이 제시한 마스터플랜 내지는 비전이 제가 보기에는 조금 양에 안 찬다 그런 생각이 듭니다. 그래서 모든 것은 그러한 기본골격을 토대로 뼈대를 가지고 사업이 집행되고 계획이 되고 이렇게 나가줘야 되는데 이제 새롭게 물론 행정국에서 나온 지가 불과 오랜 시간이 아니니까 앞으로 제가 많은 기대를 한번 해 보겠습니다. 그래서 우선 단장님께서 생각하시는 고객만족에 대한 시민들의 현주소는 어디까지이고, 나는 앞으로 이렇게 가고 싶다 하는 기본적인 얘기를 잠깐 한번 듣고 제가 질의하겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
굉장히 어려운 질문을 하셨는데요. 위원님도 잘 아시다시피 서울시라는 것이 상당히 방대하고 넓은 조직이기 때문에 모든 분야에 걸친 고객의 만족도가 어느 정도라는 판단은 쉽게 제가 할 수는 없을 것 같고요. 다만 저희 고객만족추진단을 통해서 본 시민들의 만족도는 아직은 저희 생각만큼 그렇게 올라와 있지는 않다는 게 솔직한 심정이고요. 그래서 지금 위원님께서 지적했듯이 어떤 구체적인 설정목표나 이런 것이 좀 미흡한데 그 부분도 통감하면서 이런저런 부분들에 대한 조사를 좀더 해보고 분석을 좀더 해본 연후에 구체적인 설정목표도 정하고, 그리고 목표로 갈 수 있도록 노력을 열심히 하겠습니다.
강감창위원
알겠습니다. 그래서 제가 우선 우리 요구자료에 대한 제출서류 중에서 196쪽, 1977쪽을 한번 보도록 하겠습니다. 2006년도에 보니까 시민만족도 조사를 한 결과가 나와 있습니다. 현재 우리 시민들이 얼마 정도로 만족하고 있느냐는 것이 상당히 중요하고 거기에 대한 문제점을 우리가 보완해서 개선책을 마련하고 나가야 될 텐데, 그래서 제가 아까 설문내용에 대한 세부자료를 요구했습니다만 아직도 제 손에는 안 왔습니다만, 결국 기존에 우리 고객만족추진단에서 제시한 자료만 보더라도 197페이지에 보게 되면 조사항목 및 결과가 나와 있습니다. 민원안내 및 접근 용이성에 대한 만족도와 불만족도가 나와 있고, 담당공무원의 응대 친절도 거기에 대해서 만족도와 불만족도가 나와 있고, 민원처리 과정 및 결과에 대해서도, 이 부분이 상당히 제가 보기에는 많은 시민들이 불만족하고 있다는 입증입니다. 왜 그렇게 제가 아까 서두에 그러한 포괄적인 말씀을 드렸느냐면 민원처리의 합법성에 대해서 58%가 불만족을 하고 있다는 얘기예요, 우리 시민들이. 또 민원처리 공정성에 대해서 56.7%가 불만족하고 있고, 민원처리 융통성도 29%가 만족하는데 60.5%가 불만족하고 있다는 얘기지요. 처리결과에 대한 만족도가 전체적으로 53.8%가 불만족이라는 얘기입니다. 이렇게 전체적으로 60%대에 가까운 부분들이 불만족으로 나오는데 어떻게 아까 세부사업별 항목별로는 90%에 가까운 만족률을 가지고 있고, 이렇게 70%에 가까운 만족도를 가지고 있다는 것이 사실 이해가 안 됩니다. 그 다음에 결국 맨 밑에 보게 되면 민원업무에 대한 전반적인 평가가 나옵니다. 민원업무에 대한 전반적인 종합만족도에서도 불만족이 49.5%입니다. 만족이 28%밖에 안 되고 보통이 다 22% 나옵니다. 그래서 제가 보기에는 아마 세부적으로 디테일하게 들어가게 되면 이보다 만족도가 더 떨어지지 않느냐, 그래서 제가 항목에 대한 것을 자꾸 요구했고 지금 보고 싶은데 사실 고객만족추진단에서 제시한 데이터만 보더라도 불만족이 엄청난 수치란 말이에요. 그래서 이런 상황에서 정확하게 우리가 진단해야 된다, 고객만족추진단이 하는 어떤 업무에 대해서 접근하는 방법에 대해서도 그렇고 이 부분을 정확하게 우리가 냉철하게 판단해서 제대로 가야 되지 않느냐. 아까 어느 분이 과장님께서 말씀하셨나, 내년에 직원역량까지 강화시키는 서비스까지 추진하겠다고 했는데, 거기에 가기 전에 고객인 시민들에게 더 가까이 다가서야 되겠다는 생각이 사실 듭니다. 그래서 혹시 이 데이터가 잘못된 것은 아닌지, 아니면 이 부분이 또 어느 한 부분적인 것인지 단장님 설명을 해 주십시오.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇지는 않고요. 저희 고객만족추진단이 2개 과로 운영되고 있는데 시민고객과, 그러니까 민원의 개념을 저는 두 가지를 갖고 있었습니다. 하나는 시민고객에게 유익한 정보를 제공해 주는 그런 부분의 민원개념이고, 하나는 시민고객이 불평과 불만 그런 부분을 해소하는 민원의 두 가지 부류를 갖고 있는데요. 시민고객과가 다산콜센터, 플라자 이런 쪽에 만족도가 높고 수치가 높은 부분은 저희가 시민고객들에게 유익한 정보를 제공해 주고 필요한 정보를 주는 그런 의미의 어떤 수치이고요. 지금 여기 나와 있는 것은 고충민원, 고충민원 차원의 시민들이 느끼는 부분이기 때문에 솔직히 이 고충민원의 부분에서 시민들이 느끼는 만족도는 상당히 떨어져 있다는 것은 사실입니다. 그래서 저희가 이 부분도 많이 올려나가야 된다는 과제는 갖고 있지만 현재는 어떤 뚜렷한 해결방안이나 이런 것들이 쉽게 나오지 않는 그런 어려움이 좀 있다는 것을 양해해 주시기 바랍니다.
강감창위원
그래서 고충민원일수록 아까 지적된 항목에 대해서는 합법성이 없다고 생각한다면 말이 안 된다는 얘기지요. 공정성이 없다고 생각하면 안 되는 것이고요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
강감창위원
오히려 어떤 면에서 고충민원일수록 사실 더 합법적인 부분을 우리는 당당하게 요구할 수 있고 주장할 수 있어야 된다는 얘기지요. 그렇게 느끼지 않고 있다는 것은 상당히 중요한 부분이 아니냐 하는 그런 생각이 들고요. 아무튼 전체적으로 전반적으로 한번 생각을 해 주시기 바랍니다. 그 다음에 203쪽에 보겠습니다. 203쪽을 보게 되면 다산콜센터의 응대율이 이제 90%대로 오는 것으로 되어 있는데, 국가표준기준해서 이렇게 나오는 것이 있습니다. 혹시 외국 같은 경우에 이런 민원이라든가 다산콜센터와 유사한 어떤 기구에서는 시민들이 민원에 대한 접근로로 접근해 왔을 때에 어느 정도로 몇 초대에 해결된다거나 응대가 된다거나 이 데이터가 있으면 나중에라도 저한테 자료를 주셔서 우리 서울이 가지고 있는 지수가 어느 정도인지 외국의 국제도시하고 비교해 볼 필요가 있다 하는 그런 생각이 듭니다. 이 코드를 분류한 것도 1번 교통, 2번 수도, 나머지 일반상담 이렇게 하는데 일반상담이 무려 49%나 인입이 됐단 말이에요. 그렇다면 이것도 세분화할 필요가 있지 않느냐, 너무 세분화하는 것이 또 비효율적일 수 있지만 그러나 이것은 49%나 되는데, 이 부분은 어떻게 생각하시는지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 세분화하게 되면 ARS 기계음을 듣는 시간이 많아지기 때문에 시민고객들한테는 그것이 불편요인으로 다가옵니다. 그리고 내년도에 ARS 코드 자체를 없애려고 하는 것도 바로 저희가 시민고객이 전화를 주면 수도든 교통이든 일반이든 바로 받아서 응대할 수 있는 그런 계획을 갖고 있기 때문에 세분화하는 문제는 오히려 불편을 전달해 줄 수 있다는 측면에서 양해를 해 주셨으면 좋겠습니다.
강감창위원
너무 세분화하면 불편하지요. 그러나 너무 안 하는 것도 조금 문제가 있지 않느냐, 물론 1과 2가 있으니까, 교통과 수도가 있다는 뜻은 많이 찾기 때문에 한다는 얘기거든요. 그 다음에 업무보고자료 14쪽을 보도록 하겠습니다, 소책자. 거기에 보게 되면 민원사무처리규정상 법정 민원처리기간을 대폭 단축하겠다고 했는데 결국 법정 민원처리기간을 저는 항목별로 받았는데, 대폭 단축하려고 하는 목표가 분명히 있단 말이에요. 어디까지 하겠느냐, 물론 서울시는 법정기간보다 조금씩 줄여놓은 부분들이 있는데 제가 사실 보고 싶었던 것은 뭐냐면 이렇게 줄여놓은 서울시 처리기간의 현재 실질적으로 처리된 결과치를 보고 싶었던 것입니다. 그 결과치를 항목별로 1단계가 200 몇 가지 항목이 있지요? 그렇게 있고 2단계마다 32개 항목이 있는데, 그런 부분들은 결국 정확한 데이터가 비교되어야 되지 않느냐, 만약 부족한 부분이 있다면 이런 부분을 수치화해서 접근해서 만회해 나가야 된다, 높여가야 된다는 이런 생각이 듭니다. 그래서 그 부분에 대한 것이 전혀 없는 상태라는 부분을 제가 말씀드리고요. 그 다음에 17쪽에 보게 되면 시장과의 토요대화가 나옵니다. 토요대화가 나오는데, 8건밖에 안 됩니다. 아까도 단장님께서 말씀하신 부분이기는 한데 이것으로 봐서는 시민들과 시장님과의 대화가 좀 격이 있다, 어떻게 보면 기회가 너무 적다고 볼 수도 있습니다. 물론 시장님이 서울시민을 어떻게 다 대할 수 있겠습니까만 그러나 여러 가지 상징적인 부분도 있기 때문에 우리 고객만족추진단에서도 고객이 어느 정도 인정하고 만족할 수 있는 부분이라면 적당한 정기적인 것, 분기별이든 아니면 상·하반기 등 시민과의 어떤 대화 이런 어떤 아이디어를 내셔서 뭔가 이렇게 할 필요가 있지 않느냐, 꼭 민원만의 문제가 아니라 정책에 대해서 중요하다는 얘기지요.
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 저희가 시장과의 토요대화를 꼭 토요일에만 해야 되는지, 그리고 꼭 민원만 해야 되는지 이런 부분을 고민하고 있습니다. 그래서 위원님 지적대로 실질적인 부분도 있고 상징적인 부분도 있으니까 좀 더 활성화 할 수 있도록 노력을 하겠습니다.
강감창위원
왜냐하면 고객만족이라는 것이 민원을 통해서만의 만족이 아니라는 얘기지요. 아까 제가 뭘로 만족할 것이냐, 고객만족추진단이 하는 업무의 영역을 어디까지로 설정할 것이냐 이 부분도 제가 물었던 이유가 바로 거기에 있는 겁니다. 정확한 그런 부분이 나와줘야 된다는 얘기지요. 민원만 잘 해주면 시민이 만족할 것이다, 아니라는 얘기지요. 시장님이 해야 될 일이 있고 시장님이 해야 될 일이 많은데, 그래서 그런 부분들을 우리 고객만족추진단에서 전반적으로 한번 디테일하게 계획을 세워서 접근을 좀 할 필요가 있지 않느냐, 그리고 우리 단장님에 대해 거는 기대가 큽니다. 더구나 시장님도 모셔봤고 여러 가지 어떤 그런 부분들이 있기 때문에 정책을 올바르게 알아서 제대로 좀 시민들에게 정말 가까이 가고 정말 민원을 해결하고 고객이 만족하고 감동할 수 있도록 그렇게 좀 최선을 다해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 많은 도움을 부탁드리겠습니다.
윤학권위원장
강감창 위원님 수고하셨습니다. 이강수 위원님 질의하십시오.
이강수위원
마포의 이강수 위원입니다. 우리 단장님께서 정식으로 새로 온 게 아까 7월이라고 말씀을 하셨고 시간이 상당히 짧습니다. 그렇다고 해도 과거에 추진되던 일들, 그리고 지금 현재 업무로서 그 일은 다 연속성이 있는 거니까 늦게 오신 것 가지고 그때는 제가 없었습니다라거나 이런 답변은 미리 제가 받지 않겠다는 말씀을 드리겠습니다. 먼저 6페이지를 좀 보겠습니다. 세출예산 집행현황인데요. 지금 보면 대다수 80%, 60% 이렇게 되어 있지만, 그런데 4개 항목에 대해서는 집행률이 상당히 낮습니다. 먼저 시민고객 감동 MVP 선발 이 부분에 대한 집행률이 낮은 이유는 무엇입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것이 원래 MVP 선발을 1년에 네 번 하기로 했습니다. 1년에 네 번 하기로 했는데 이런저런 여러 가지를 감안해서 1년에 네 번 하면 상의 권위라든지 받는 사람의 어떤 느낌이라든지 이런 것들이 안 좋다, 별로 실효를 거두지 못한다, 그래서 두 번 상반기·하반기 나누어서 하는 것으로 그렇게 결정을 봤습니다.
이강수위원
그러면 하반기 것은 아직 남아 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그래서 아직 하반기 것은…….
이강수위원
하반기 것도 300만 원 집행이 될 예정입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 집행액은 좀 유동적이고요. 한 700만 원 정도 집행을 할 계획인데 그것도 좀 유동적이라고 볼 수 있습니다.
이강수위원
알겠습니다. 일단 그런 부분에 대해서는 계획을 세울 때부터 좀 충분히 고려할 수 있었을 텐데 그런 것이 사전 예측이 잘못됐다 하는 얘기를 말씀드리고, 두 번째, 행정서비스헌장 제정운영에 대해서도 이것은 거의 집행이 되지 않았는데 앞으로 집행할 계획이 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
행정서비스헌장 제정운영 그 건은 늘 연말에 집행이 됩니다. 행정서비스헌장이 제정이 된 다음에 혹은 개정이 된 다음에 유인물이나 이런 것을 제작하는 비용인데, 올 연말에 790만 원 정도 집행을 할 예정입니다.
이강수위원
좋습니다. 그것은 됐고요. 그 다음에 시장과의 토요대화 이 부분도 집행률이 상당히 낮고, 이것과 관련해서는 좀 말씀을 드려보겠습니다. 지금 여기 시장과의 대화 그것이 건수로 나타나는 겁니까, 아니면 횟수로 나타나는 겁니까?
정일
황정일고객만족추진단장
건수입니다.
이강수위원
건수라 그러면…….
정일
황정일고객만족추진단장
5회에 8건을 했습니다.
이강수위원
5회를 했다, 그러니까 한 달에 한 번이 원래 기본적으로 돼 있는 계획이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 한 달에 한 번 하는 것으로 계획이 됐었습니다.
이강수위원
그것이 지금 보면 2005년도, 2006년도, 어떻게 보면 오세훈 시장님 들어오시면서 상당히 이쪽 부분에 대해서 관심을 덜 갖는다 이렇게 볼 수 있는 거지요, 지금 여기 수치를 보면. 그렇지요? 이런 것들은 기본적으로 시장님이 관심을 갖고 야, 내가 이런 것 많이 열심히 하겠다 이래야 뭐가 되는 것인데 별로 즐거워하지 않고 귀찮아하니까 밑에서도 계속할 수 없고 이것이 미진한 것 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 아니고요. 사실 시장과의 토요대화가 업무보고 때도 말씀을 드렸듯이 시의 어떤 중요한 정책을 판단하거나 아니면 다수 민원인들의 이해·설득을 위해서 시장과의 토요대화를 하는데 이제껏 그런 사안들은 별로 없었고요.
이강수위원
그런 얘기는 좀, 모르겠습니다. 밑에 다른 각 부서 관련된 데서 여러 가지 민원이나 이런 것들을 시장까지 가지고 가고 싶은 생각이 별로 없겠지요. 그러다보면 또 불편해 할 테고 하니까 가급적 현장 실무에서 다 자르고, 일반 시민들 입장에서는 시장하고 만나서 얘기하고 싶은 사람이 얼마나 많겠어요, 사실은. 시장과의 토요대화 이런 것을 왜 만들었느냐, 그런 숨통을 조금이라도 좀 풀어주기 위해서 만든 겁니다. 그런데 지금 별로 그런 내용이 없다거나 이런 식으로 얘기가 되면 안 되지요.
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 아까 말씀드렸듯이 일단 위원님 지적하신 대로 시장과의 토요대화가 이제껏 실적이 미미했고 저희가 활성화를 시키지 못한 점은 인정합니다. 인정하는데, 그것이 시장님께서 그 제도를 별로 달가워하지 않아서 그것을 피한다 그런 부분은 아닌 것 같고요.
이강수위원
그런 느낌이 드니까.
정일
황정일고객만족추진단장
그런 부분은 아니고요. 그래서 아까 말씀드렸듯이 저희가 토요일에 꼭 해야 될 필요도 없고, 또 민원사항에 대해서만 할 필요고 없고, 그래서 시정을 건의한다거나 제안한다거나 시장님을 좀 뵙고 싶다거나 이런 것들을 다양하게 수용을 해서 저희가 좀 더 활성화 할 수 있도록 노력을 하겠습니다. 변명처럼 들리겠지만 아까 이강수 위원님께서 당신 업무가 그전에 아니었기 때문에 그것은 용납을 안 하신다 그랬는데, 이 시장과의 토요대화가 저희 고객만족추진단으로 넘어온 지가 얼마 안 됩니다.
이강수위원
그런 답변은 필요가 없고요. 그것은 다 행정국하고 연결돼서 같이 하는 것이고, 현재 맡은 업무 중심으로 제가 얘기를 하고 있는 겁니다. 시장과의 토요대화 이런 것들은 정례화를 하지 않으면 의미가 없어요. 그냥 생각나면 한번 해 보고 이런 식으로 하면 이런 것은 제도 자체가 아닙니다. 업무나 이런 것으로 구체적으로 여기다가 담으려고 하면 분명하게 싫더라도 또 하고 그래야 의미가 있는 것이지, 생각날 때 하고 아니면 말고 이런 것은 떳떳하게 시정을 펴는 그런 일이 아니라고 봅니다. 그것에 대해서 시장님하고도 얘기를 분명히 해서 정례화하고, 안 그러면 차라리 없애든지 이렇게 분명한 태도를 가져줘야 한다고 생각을 하고, 아까 말한 것처럼 민원이나 이런 것이 아니고 여러 가지 제안 이런 것, 그것도 사실은 저는 그렇게 긍정적이라고 보지 않는 것이 시장님 듣기 좋은 얘기 하라고 가서 시장 만나고 그런 자리를 만드는 것도 아니고 불편하고 진짜 꼭 하고 싶은 얘기들 그런 것들을 널리 수용하는 게 좋다 이런 생각이 듭니다.
정일
황정일고객만족추진단장
제가 한말씀 더 드려도 될까요?
이강수위원
아니, 됐습니다. 그 다음에 시민법정 배심원제도 이 부분 말이지요. 이것도 지금 보면 왜 예산을 잡았는지 이유를 알 수 없을 정도의 집행률이고, 이것은 앞으로도 거의 다 불용처리 될 것이라고 예측이 충분히 되는데, 자 보세요. 이런 제도 도대체, 이런 배심원제도의 원래 취지대로 해서 예산이 잡힌 것이고 그 원래 취지는 어떤 건지 아십니까? 그 배심원이 누가 하는 겁니까?
정일
황정일고객만족추진단장
시민들이 하는 겁니다.
이강수위원
시민들이 하는 거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이강수위원
우리가 이런 계획을 작년에 받았을 때 이것이 도대체 되겠는가 하는 생각을 저희가 했었어요. 시민들 그냥 죽 몇 명 풀로 모아가지고 그 사람들이 판정을 내리고, 지금 우리나라 법정에서도 하지 않는 일들을 민원 가지고 한다는 게 납득이 안 되는 그런 일을 계획을 하고, 그것이 작년 연말입니다. 10월쯤 계획을 세워가지고 그것을 딱 예산까지 잡아놓고 추진하겠다고 하고, 그러고 나서 해 넘기고 2007년도 2월달에 시장한테 보고하는 것 보면 벌써 시민배심원은 없어요. 어떻게 된 겁니까?
정일
황정일고객만족추진단장
시민배심원제는 창의과제로 제출돼서 선택된 안인데요. 위원님 생각에 저도 동의합니다. 100% 동의하고요.
이강수위원
잘못했습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 계획 자체가 지금 시점에서 제 개인적인 판단은 위원님 지적이 맞다라고 생각을 하고요. 그래서 저희가 일단 과도기적인 형태로 시민감사관 민원배심제로 운영을 지금 해 오고 있습니다.
이강수위원
지금 이렇습니다. 어떤 계획을 세웠고 그것에 대해서 지금 변칙운영을 하고 있으면서 그러면서 또 그것을 호도하기 위해서 이것은 과도기적인 것이고, 앞으로는 그러면 시민배심원제를 실제로 운영할 수 있다고 생각합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 아직 확답은 드릴 수 없지만 지금 상태에서는 위원님 생각에 동감을 하고요. 동감을 하고 저희가 그것을 호도한다거나 이렇게 생각은 하지 않고, 다만 시민법정 배심원제의 취지는 매우 좋다라는 생각은 갖고 있기 때문에 그런 취지의 어떤 70%, 80%만이라도 끌어올리기 위한 방안이 무엇이냐, 그래서 시민감사관…….
이강수위원
알겠습니다. 제가 줄이겠습니다. 그 다음에 아까 우리 단장님이 은연중에 말씀하신 것 중에 창의 아이디어 차원에서 사실은 출발했다 하는 말씀이 있었는데, 이 부분에 대해서는 제가 전 부서에 대해서도 그렇고 다 할 말이 많이 있습니다. 창의시정, 창의시정, 아이디어, 거기다 성과 포인트 이렇게 하다보니까 이것 뭐 되지도 않는 것들을 다 그냥 아이디어로 내고, 또 뭔가 거기서 별로 거르지도 않고 그대로 그냥 정책으로 이렇게 가고 이런 것은 참 문제라고 생각하지 않습니까? 이 부분은 어디다가 나중에 물어봐야 돼요? 경영기획실인가요? 알겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
제가 그 부분은 좀 말씀을 드리겠습니다.
이강수위원
됐습니다. 그것은 됐고요. 지금 특히 여기 고객만족추진단에서 아이디어라고 낸 게 72건이 지금 상상뱅크에 나와 있는데 모르겠어요. 전부 라지요, 전부 라. 가·나·다·라에서 1건도 다 이상이 없더라고요. 그것이 나쁘다 이런 것은 아니지만 제 생각에는 쓸데없는 낭비를 하고 있는 부분이 분명히 있지 않느냐, 어떻게 생각하세요?
정일
황정일고객만족추진단장
저는 쓸데없는 낭비라고 꼭 생각은 하지 않고요. 실패를 여러 번 해 봐야 성공할 수 있다라는 생각을 갖고 있습니다.
이강수위원
좋습니다. 창의라고 하는 것도 진짜 우리가 마음이 먼저 변화가 되고 생각이 변화가 되면서 긍정적인, 그리고 조금 널널하고 여유 있는 마음에서 나와야지요. 그런데 지금 하고 있는 것은 너무 그냥 성과위주로 자꾸 쪼고 그냥 매번 성과를 표시를 하고 개별적인 개인 성적으로 처리가 되고 하다보니까 이런 문제가 됐다고 생각을 합니다. 이 문제는 이 정도로 하고요. 민원콜센터에 대해서 제가 묻겠습니다. 지금 민원콜센터에 관한 예산집행 내역 이런 것을 달라 그러니까 283페이지에 그것이 나와 있는 것 같은데, 자 보세요. 283페이지 보셨어요? 2007년 예산집행 현황, 예산집행 현황으로 자료를 이렇게 낼 수 있는 겁니까? 이것이 뭡니까? 민간위탁금, 전산개발비, 민간위탁금, 시설비 이런 식으로 내라는 뜻으로 과연 받아들였습니까? 어떤 데 어떻게 이 콜센터를 운영하는 데 돈을 어떻게 썼다 하는 그 얘기를 하라는 것이지 무슨 항목을 지금 제출하고 있어요? 그러니까 알 수가 있어야지요, 내용을. 집행과 관련된 구체적인 내역이 있는 것을 따로 주십시오.
정일
황정일고객만족추진단장
자료 제출에 좀 미흡한 부분이 있었습니다.
이강수위원
제가 전체를 다 뒤져봤는데도 그것을 찾을 수가 없었어요. 보면 원래 콜센터를 계획을 하면서 상담인력에 대한 예측치가 있었지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이강수위원
그것이 처음에 1월, 2월, 5월 때는 20명, 35명, 65명 하다가 7월부터 몇 명으로 돼 있었지요, 원래?
정일
황정일고객만족추진단장
150명으로 되어 있었습니다.
이강수위원
지금 몇 명 운영하고 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 104명 운영되고 있습니다.
이강수위원
거기 상담실 좌석은 몇 개 만들었습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
150석 만들었습니다.
이강수위원
보면 그런 상담인력을 그렇게 예측하고, 그 다음에 예상 통화량도 거기에 따라서 엄청나게 계속 늘어나는 것으로 해 놨단 말이지요. 그래서 9월 되면 하루에 1만 2,000에서 1만 5,000 이렇게 되어 있어요. 지금 현재 어떻습니까? 현재 실정이 어떻습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
5,500여 통…….
이강수위원
보세요, 그러니까 지금 현재 10월 중심으로 해서 보면 하루 처리가 5,000여 통이라는 거예요. 이것이 뭐가 잘못된 것입니까? 예측이 잘못된 것입니까, 뭐가 잘못된 것입니까? 시민들이 전화를 안 해 줘서 이런 결과가 난 것입니까, 뭡니까?
정일
황정일고객만족추진단장
여러 가지 원인이 있을 겁니다. 서두에 업무보고 시에 저희가 사업초기 추진 때 예측이 조금 오류가 있어서 예측치에 많이 미달해 있다는 사항을 말씀드렸고요. 그래서 그 부분은 저희가 생각하기에는 홍보에 어떤 문제가 있지 않았나라는 자체판단을 하고 있고요. 그래서 아까 업무보고 때도 말씀드렸듯이 저희가 홍보에 박차를 가해서 애초에 예상했던 콜 양을 끌어올리도록 최선을 다하겠습니다.
이강수위원
사실 과연 어떤 방식이 옳은 것이냐 하는 것이지요. 이것이 많이 전화하게끔 지금 손님을 끌어야 되는, 그렇습니까? 민원콜이라고 하는 것이 많은 사람이 전화해 주기를 바라는, 전화를 하고 싶은 사람들이 이제 여기다 하게끔 하는 것이지요. 그게 정답이지, 그냥 쓸데없이 모든 사람이 여기다 전화하게끔 그렇게 유도하는 것은 또 아니라고 봅니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그런 의미는 아니고요. 위원님께서 동의를 해 주실지 모르겠지만 저희 다산콜센터의 기능은 충분히 만족스럽지는 않다고 하더라도 상당한 수준에 올랐다 이렇게 생각합니다.
이강수위원
좋습니다. 어쨌든 일단 여러 가지 전화들이 통합이 제대로 잘 되어야 되고요, 그동안 각개 분산됐던 것이. 원래 목표보다 6개가 부족하고 나머지는 다 통합이 된 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
6개의 기관은 저희가…….
이강수위원
통합 자체가 아예 안 되고?
정일
황정일고객만족추진단장
안 되어 있고요. 또 다른 6개의 기관이 있는데 그 기관은 통합하는 것이 비경제적이고 효율성이 없다는 판단 때문에 통합을…….
이강수위원
그것도 원래 계획보다는 줄여서 생각하고 있는 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
실상 하루 통화 3통, 4통 하는 그런 데가 있거든요. 그런 데를 굳이 많은 비용을 들여서 통합할 필요가 없겠다는 판단이었습니다.
이강수위원
어쨌든 이런 것들이 예산이 대폭적으로 투입됐고, 그것뿐만 아닙니다. 제가 아까 자료도 받았지만 기존에 있던 사무실들 다 전부 다른 데로 옮겨가고 이사 가고 새로 세 얻어서, 그것도 임차료가 연간 8억씩 계속 들어가고 이런 부가되는 여러 가지 예산적인 문제가 있기 때문에 적절하게 예측하고 또 적절하게 자꾸 늘려나가고 이런 것을 해야 되는데, 너무 과다하게 처음부터 그냥 150석 무조건 만들고 사람 그렇게 하면 전화가 막 올 테고 다 처리할 거다, 조금 신중한 자세가 아니었다, 인정하시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이강수위원
좋습니다. 다음 조금 몇 가지 더 해야 될 것 같은데요. 이 계획에 대해서 입찰이 있었지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이강수위원
그래서 공개경쟁해서 원래 1단계에서는 했고 그래서 점진적으로 일이 추진됐는데, 그 다음에 2단계 할 때는 2단계 공고를 두 번 했습니다. 1차공고를 2월 12일에 하고 2월 23일까지로 날짜는 며칠 줬어요. 그러니까 11일인가 12일 줬지요?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 알고 있기로는 긴급입찰해서 20일 준 것으로 알고 있는데요.
이강수위원
11일 줬어요.
정일
황정일고객만족추진단장
11일 준 것으로 되어 있습니다.
이강수위원
지금 원래대로 하면 원래 공고는 며칠까지 할 수 있습니까? 일반적이라면 며칠까지 해야 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
40일 공고를 하는 것으로 알고 있습니다.
이강수위원
그런데 40일을 해야 되는데 진짜 긴급해서 이렇게 공고일을 줄였어요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이강수위원
왜 이렇게 긴급했습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 1차사업이 2월 중순쯤 만료가 됐습니다. 그래서 2차사업은 7월중에는 해 내야 되는데, 그렇게 40일 공고를 하고 그럴 경우에는 저희 계획된 사업추진에 차질이 있다는 판단 하에…….
이강수위원
좋습니다. 공고 날짜를 당기면 되지요. 그런 사항들에 대해서 미리 예측이 충분히 안 됐단 말입니까? 공고날짜를 충분히 당겨서 정상적으로 40일, 긴급으로 안할 수도 있었던 사항이 아니냐 하는 것을 제가 묻는 겁니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그때 당시 상황에서는 빨리 구축을 해야겠다는 생각에…….
이강수위원
좋습니다. 그렇게 해서 지금 딱 11일인가 주고 나니까 기존에 1단계에 들어왔던 업체 하나만 들어왔고, 그래서 또 2차공고를 했어요. 그때는 일주일 줬어요. 6일 줬습니다. 이것이 이런 식으로 긴급이다 해서 짧게 열흘 주고 또 2차공고 짧게 6일 주고, 사실 이 날짜를 2월 12일부터 2차공고인 8일까지 합하면 거의 40일 가까이 된단 말이지요. 그렇게 할 수 있었던 일을 일부러 잘라서 두 번에 나눠서 다른 업체들이 참여 못하게 하려고 했던 것 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 아니고요. 지금 위원님께서 말씀하셨듯이 사실 일반공고의 효과를 내고 있습니다. 그래서 다른 업체 참여, 지금 결과적으로 위원님께서 말씀하셨듯이 12일부터 3월 8일까지 그 기간은 일반공고에 준하는 그런 기간의 효과를 갖고 있습니다.
이강수위원
효과가 아니지요. 그런 얘기가 어디 있습니까? 1차공고 해서 그때까지 마감됐으니까 기간이 짧으니까 준비를 못하고 도저히 안 되겠다 포기하고 있는 상태인데, 그 다음에 은근슬쩍 2차공고가 났는데 그것을 합하면 정식기간이 됐다? 이렇게 말을 하면 안 되지요.
정일
황정일고객만족추진단장
결과적으로 그렇게 됐다는 사항을 말씀드리고요.
이강수위원
전혀 그것은 아니고, 원래 1차공고 할 때 그러면 2차공고가 예정되어 있어서 하는 게 아니잖아요. 그런 답변은 전혀 근거가 없는 얘기입니다.
정일
황정일고객만족추진단장
이 사업이 1단계 사업부터 이쪽…….
이강수위원
좋습니다. 그러니까 진짜 집행하는 입장에서는 1단계에서 벌써 다 진행이 잘 되고 있는데, 2단계도 그냥 그 업체가 하는 게 맞겠지요. 그러고 싶겠지요. 그렇지요? 그런 뜻이 아니겠습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그런 뜻은 아니었고요.
이강수위원
그러면 무슨 뜻입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 1단계, 2단계 사업을 추진하면서 절차상의 문제는 위원님도 잘 아시겠지만 이런 것을 자의적으로 상황이 되는 대로 해서도 안 되고 하지도 않습니다. 법이나 절차에 준해서 규칙이나…….
이강수위원
절차에 준해서 하자고 그러려면 가급적이면 긴급을 요하는 경우, 이런 것들이 예외적인 것이지요. 그런 식으로 이렇게 긴급을 요해서 급하게 해서 모든 것을 다 급하게 빨리빨리 하다보니까 지금 수요예측도 이렇게 엄청난 차이가 나고 있는 것이고요. 현재까지 아직 물론 그런 좌석 공간, 룸의 문제는 준비해 놓을 필요가 있겠지만 지금 150석 기준으로 해서 모든 장비와 모든 것을 다 준비했는데 지금 100명이면 충분히 커버되고 남는 이런 상황이 되는 것도 너무 급하게 모든 일들을 해서 그런 것 아니겠느냐, 그래서 좀 더 계획을 세우고 좀 더 철저하게 분석하고 그렇게 모든 시정이 이루어졌으면 좋겠다 하는 생각입니다.
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 지적하신 대로 그렇게 하도록 하고요. 하나 더 말씀을 드리자면 100명이 커버할 수 있다는 그런 의미는 아니고요. 아까도 말씀을 드리려다 말았지만 콜센터가 어느 정도기능을 하고 있다고 생각하고 그 기능을 한정된 시민들에게만 혜택을 주어서는 안 되고 천만 시민들한테 혜택을 주어야 되기 때문에 저희가 홍보를 높여 나간다는 의미로 말씀을 드렸습니다.
이강수위원
그것은 이해하겠습니다. 이상입니다.
윤학권위원장
이강수 위원님 수고하셨습니다. 그런데 참 이강수 위원님 얘기하신 데 대해서 단장님께서는 홍보가 부족하니까 이런 문제가 일어난 것 아니냐 이렇게 생각하신다는 얘기입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
여러 가지 문제가 있을 수 있는데 그중의 하나가 저희가 할 수 있는 부분이, 개선할 수 있는 부분이 홍보부분이 아닌가라는 의미에서 말씀드렸습니다.
윤학권위원장
15초 내에 응답률이 93%이더라고요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
제가 이것을 오신환 위원 자료를 분석해 보니까 1일 100명을 기준으로 해서 이렇게 딱 보니까 100명이 하루에 전화 온 숫자가 예를 들어서 3,600건 정도라고 그러면 36건이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
36건의 93%가 좀 전에 보고서 내용에 15초 내에 응답이 끝났다 이거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
그러니까 15초 곱하기 하루에 100명 하니까 36건을 하게 되더라고요. 1통화가 3,600건이니까…….
정일
황정일고객만족추진단장
1통화가 5,000여 건입니다.
윤학권위원장
그러니까 여기 보면 자료에 9월 일평균 3,553건, 이것이 날짜를 보니까 주5일 근무해서 9월이 전체가 17일인데, 18일로 계산한 것은 주말이 끼어서 그런가 봐요? 주말이 357 곱하기 예를 들어서 다 빼버리면 1인당 36건이 안 돼요, 계산을 해 보면. 이것 나중에 분석을 해 보세요. 36건을 다시 93%가 15초 내에 된다고 여기 보고서에 되어 있어요. 맞지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
그러면 15초 곱하기 36건을 하니까 몇 분이냐, 나누기 60초를 하니까 8분이에요. 한 사람당 예를 들어서 93%에 대한 부분을 8분이면 전부 다 끝나는 업무량을 8시간 했던 거예요. 아니, 단순하게 얘기하시자고요. 그렇지요? 5,000건이 됐든 3,600건이 됐든지 이 자료를 가지고 얘기하자고요. 그러면 9월까지 자료를 제출한 것을 보면 전체가 3,500건밖에 사실 안 돼요. 그런데 3,500건에 대한 부분이 전체적으로 실적으로 93%를 했다고 하니까 그냥 나눠 보세요. 단순하게 100으로 나누면, 그러니까 100명이 휴식을 취할 수 있는 인원도 있고 여러 명 있을 거란 말이에요. 그런데 단순하게 비교를 해 보자고. 그러면 100명이면 36건이에요, 일 통화량에서. 36건 곱하기 15초 이내가 93%면, 나누면 전체 하면 8분이에요. 이 문제를 왜 얘기하느냐면 우리가 예측하지 못한 부분이 있었다고 하자고요. 이강수 위원님의 얘기를 단장님께서 답변을 어떻게 해야 되느냐면 적어도 올 연말까지, 아니면 지금까지 운영실적을 검토해서 150석이 아니고 지금 100명을 가지고 하지 않습니까. 일단 고용해서 100명하고 4명이 외국인상담사예요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
그런데 그 문제가 있는 걸로 위원님들이 보시기 때문에 이 문제를 다시 한 번 재검토해 보겠다, 그것은 예산절감 차원입니다. 지금 기자재를 갖다놓고 50석의 문제가 아니고 적어도 내년도까지 예를 들어서 올 연말까지 1단계 사업으로 150명을 채우지 못한다면 그러면 적어도 50석의 공간은 지금 시청사가 부족해서 면적 대비해서 임차를 하고 있어요. 이 근처에 임차하는 데 평당 10만 원이에요, 실 면적으로 따지면. 공유면적까지 하면 2평이에요. 그래서 실 면적 1평을 하려면 지금 계산해 보면 25만 원이 들어간단 말이에요. 그러면 25만 원이면 10평만 되어도 250이지요? 연간 3,000만 원의 예산이 그냥 날아가는 것입니다. 50석의 문제를 지금 이강수 위원님이 지적한 부분이 그런 얘기입니다. 계약직으로 해서 외국인상담사 4명 고용했지요? 연간 페이가 어느 정도 됩니까? 계약 나급입니까, 다급입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
외국인상담원은 외국인이 아니라 내국인이고요.
윤학권위원장
아니, 내국인인데 계약직으로 서울시가 고용하고…….
정일
황정일고객만족추진단장
서울시가 고용한 것이 아니라 위탁업체에 위탁을 한 것입니다.
윤학권위원장
그래서 9월 1일부터 했지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 월 급여는 160만 원 정도 선입니다.
윤학권위원장
160만 원이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
지금 우리가 행감을 실시함에 있어서 9월 10일부터 영어 2명, 일어 1명, 중국어 1명의 인원을 썼다, 그래서 총 상담건수는 10월 21일 현재 총 106건이다, 4명이 24일 동안이더라고요, 9월 10일부터 24일까지. 아니 10월 21일까지 주5일로 나눠보면 24일간이에요. 24일 동안 하니까 1명이 하루에 1건, 1.1건을 처리한 거예요.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
그러면 하루에 1건 처리하기 위해서 이만한 인력을 고용하는 게 맞는지 검토를 해야 된다고요. 다산콜센터의 지금 문제가, 지금 이강수 위원님뿐이 아니고 다른 위원님들도 공감하고 있는 부분이 119종합방재센터가 있습니다, 종합상황실에. 그러면 119 누르면 바로 들어가요. 그렇지요? 그러면 불이 났습니다, 아니면 이런 문제가 있으니까 문 좀 열어주십시오 그러고 얘기할 것 아닙니까. 그것이 15초 좀 더 걸려요. 인원이 몇 명이나 될 것 같습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 제가 알고 있지 못합니다.
윤학권위원장
1일 몇 통화나 전화 오는지 아십니까? 약 7,000건이에요. 소방방재 통계연보에 보면 1일 6,800건이 들어와요. 서울시내에서 계속 전화가 옵니다, 119로. 그러면 거기서 전화를 받아요. 그 인원 100명이 안 됩니다, 그것은 24시간 시스템이지만. 왜 그러냐, 고객감동을 준다는 차원도 좋고 다 좋습니다. 그러나 시민의 귀중한 혈세가 나가기 때문에 내가 단장님이 생각하시는 부분 다 읽고 있어요. 왜 그러냐 하면 홍보문제도 있고 여러 가지 문제가 있을 텐데 그러나 지금의 이 시기에서는 행정사무감사를 준비하면서 아, 이제 이 부분에 대해서 한번 전면적으로 검토를 해 봐야 되겠다, 우리가 100명이 아니고 적어도 80명이 돼야 될지, 100명의 기준을 갖고 사무실 면적도 여유공간이 남으면 OA면적을 불필요하게 임차해 쓰지 않고 그 자리를 넘겨줘야 되겠다, 이렇게 돼야 되는 것 아니겠습니까? 그래서 저는 개인적으로 아까 이강수 위원님 답변하고 하는 것을 단장님이 얘기하시길래 추가해서 말씀드리는 부분은 이제는 이것을 개선하자, 이제는 종합적으로 검토를 해야 되겠다, 민원배심제, 아까 이강수 위원님 얘기한 것도 작년부터 이것 아니다라고 얘기했던 부분 있지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
윤학권위원장
그리고 해피콜도 마찬가지예요. 막 분산됐어요. 민선시장 되면서 굉장히 분산된 이런 일들이 야, 이것 좀 괜찮지 않을까, 좀 하다가 정착이 되면 되지 않을까 이렇게 일손을 못 놓고 있는데 사실상 포기할 것은 포기해야 돼요. 우리가 고건 시장 있을 때 토요대화 시간을 가졌단 말이에요. 그래서 사실은 지금 오세훈 시장 시절하고 비교를 해 보면 오세훈 시장 들어서고 나서 그것이 적어요, 횟수가. 그것을 분석을 해야 돼요. 지금 단장께서는 담당과장하고 분석해서 이러이러한 문제가 어떻게 돼서 잘못됐지 않았느냐, 그런 부분. 왜 그러냐 하면 힘 있는 사람은 시장 비서실장한테 전화하면 바로 면담요청 받아줍니다. 이명박 시장 있을 때 시의원이 시장을 면담요청 하면 일주일 안에 받아주라고 지시가 떨어진 적이 있어요. 우리가 본회의장에서 바로 얘기했던 사항이 이명박 시장이 일주일 안에 면담 잡아주겠다 그랬어요. 그런데 일반인들이 하늘같이 높으신 분은 아니겠지만 시장님을 한번 뵙고 자기 어려운 것을 얘기하고자 하는 시간을 갖기 위해서 토요일날 하겠다고 한 것을 갖다가 여태까지 5건을 했다 그러면 그것은 문제가 있는 겁니다. 비교하셔가지고 정책회의 가셨을 때 단장님께서 데이트, 진짜 시장님을 만나 뵙고 자기의 고민·고충을 토로하고 싶은 사람이 있으면 만나셔야 됩니다, 이렇게 얘기하셔야 된다니까요. 이해하시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 제가 한말씀 좀 드려도 되겠습니까?
윤학권위원장
그러시지요.
정일
황정일고객만족추진단장
위원장님 지적하신 부분들 다 저희가 공감하는 부분이 맞고요. 그래서 향후 업무에 저희가 적극 반영이 될 수 있도록 하겠습니다.
좌석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 감사를 계속하겠습니다. (의사봉 3타) 김수철 위원님 질의하십시오.
김수철위원
서대문 출신 김수철 위원입니다. 제가 간단한 질문부터 시작을 하겠습니다. 지금 현재 1층에 있는 민원플라자 있지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
아까 갔다 왔던 다산플라자 1층에 주민등록증을 들고 가면 주민등록등본을 뗄 수 있을까요, 없을까요?
정일
황정일고객만족추진단장
주민등록증과 무관하게 본인이 가면 무인발급기에서 뗄 수 있습니다.
김수철위원
그것이 안 되면 어떻게 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
안 된다라는 것은…….
김수철위원
무인발급기에 아마 지문인식이 안 되는 사람은 안 될 수도 있는데요? 과장님, 그것 한번 확인해 보시지요. 지금 분명히 안 됩니다. 주민등록증 들고 가셔가지고 한번 떼어와 보세요. 한번 확인해 보세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 한번 확인을 해 보겠습니다.
김수철위원
지금 바로 확인해 보세요, 바로. 된답니까?
정일
황정일고객만족추진단장
주민등록증이나 인감은 구청 사무이기 때문에 저희가 할 수 없다라는 얘기인데요. 그 얘기는 아닌 것 같고, 저희가 확인을 해 보겠습니다.
김수철위원
확인을 좀 하셔야 되는 게 뭐냐 하면 제가 서울시의 현재 고객만족이라고 하는 것과 어떤 민원처리시스템에 대해서 아주 많은 비용이 수반되고 있고, 또 많은 공무원들이 투입되고 있는 것으로 알고 있습니다. 그런데 제가 그 이야기를 왜 드리느냐 하면 실지로 전자정부라고 하는 것은 대면하지 않고도 어떤 민원을 처리할 수 있는 겁니다. 그런데 직접 주민등록증을 들고 가서 주민등록등본을 떼고자 했을 때 센터의 답변은 뭐였느냐 하면 동사무소에 가 보세요, 저희 사무가 아닙니다라고 하더라고요. 그래서 제가 야, 이것이 무슨 일일까라는 생각이 드는 거예요. 이것이 가능한 이야기입니까? 고객이 만족할 수 있어요? 아주 간단한 문제거든요. 왜 문제냐 하면 실질적으로 전자정부를 하거나 아니면 무인시스템을 하는 것은 인증을 위한 절차들만 되면 된다는 것 아닙니까? 그런데 실지로 본인이 들고 가도 안 된다고 하면 그것이 시스템이 얼마나 문제가 있는지 몰라도 그 정도 시스템도 안 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저도 지금 다산플라자 1층에 있는 무인발급기를 통해서 주민등록등본·초본을 떼어본 경험이 있습니다. 기기 이상이 있을 때를 제외하고는 뗄 수 있는 것으로…….
김수철위원
그것이 아니고요. 지문을 인식하는 게 있고 인식하지 못하는 게 있습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그것이 기기 이상이…….
김수철위원
아니요. 기기 이상이라기보다도, 기기의 결함도 있을 수 있겠지만 본질적으로 지문이 확인이 안 되면 뗄 수가 없는 겁니다. 그런 경우에 한해서는 서비스 할 수 있는 것 아닙니까? 저는 도대체가, 그때 제 느낌을 어떻게 이야기해야 될지 모르겠습니다, 사실은. 그것이 서비스 아니냐 이거지요. 전화를 받으시는 것도 중요하고 직원들을 써가지고 차 대접하는 것도 중요하고 다 중요합니다. 그런데 본질적으로 필요한 순간에 마음만 먹으면 가능한 서비스 아닙니까. 그렇지요? 그것 안 됩니까? 법적으로 안 되게 돼 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
일반적으로 지문인식이 보통 다 된다라는 판단이고요. 그래서 지금 위원님께서 말씀하셨던 지문인식이 안 되는 분에 한해서 저희 고유사무가 아니기 때문에 구청이나 동사무소 쪽에 가서 발급을 받을 수 있도록 하는데, 그 부분도 저희가 지금 지적을 하셨으니…….
김수철위원
제가 사실은 그 말씀을 못 알아듣는 게 아니고 그분들의 마인드를 문제 삼고 있는 거예요. 지금 교육 많이 하시잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
교육 많이 하시고 그러는데 그분들의 마인드와 그때 느낌이 제가 아주 불쾌했다고요, 사실은. 제가 떼러 갔었는데 제가 직접 테스트를 해 보니까 그 느낌이 정말 제가 고객으로서 대접받았다는 생각은 전혀 안 들고요. 잡상인 취급을 받았어요, 잡상인.
정일
황정일고객만족추진단장
그런 부분들은…….
김수철위원
하물며 제가 그런데 다른 많은 시민들은 어떻게 하겠어요? 그것이 서비스가 저는 가능할 수 있다고 보는 것이거든요, 제 입장은. 왜냐하면 원래 그 서비스가 서울시 측에서 가능하다고 했기 때문에 무인발급 기계가 있는 것이고, 그 기계가 안 되는 분에 한해서는 주민등록증이 있으면 해 줘야 되는 거지요, 당연히. 당연히 해 줘야 되는 겁니다, 그것은.
정일
황정일고객만족추진단장
기술적으로 지금 행망연결이 안 돼서 그것이 불가한데, 현재는. 위원님이 현장에서 느끼셨던 그런 불친절함과 불쾌함이 있으셨다면 저희가 그 부분은 깊이 반성을 하고, 혹시 안 되는 일이 있더라도 민원인이 기분 나쁘지 않게 되돌아갈 수 있도록 교육을 다시 시키도록 하고요.
김수철위원
아니요. 단장님, 그것이 뭐냐 하면 행망이 안 돼 있다고 하는데 실질적으로 마음만 먹으면 무인단말기에다가 컴퓨터 하나 꽂는 것 일도 아니지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 그 기술적인 부분은 정확히 인지를 못하고 있는데 지금 지적을 해 주셨으니까 한번 가능한 방안이 있는지…….
김수철위원
일단 한번 찾아보십시오.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
그것이 저는 서비스의 시작이라고 생각을 합니다, 그런 사소한 것부터.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇게 하도록 하겠습니다.
김수철위원
제가 그러면 그와 관련해서 질문을 드리겠습니다. 다산플라자에서 제증명 발급건수를 봤더니 2006년도에는 월별 약 1,596건의 발급건수가 있었는데 2007년에는 월 1,048건 정도로 줄어들었습니다. 그래서 제가 퍼센티지를 내봤더니 약 548건이 줄어들었고, 월 대비 한 34% 정도 줄어들었습니다. 이것이 무슨 특별한 이유가 있습니까? 그렇게 돈 잘 들여서 해 놨는데 사람들이 안 온다는 겁니까? 왜 이런 현상이 생긴 겁니까? 단장님, 그 관련자료는 407페이지에 있습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
다산플라자 창구에서 떼어주는 서류가 감소한 이유는 일단 무인민원발급기에서 많은 양을 발급하고, G4C 사이트에 가서 직접 본인이 떼는 경우가 있기 때문에 그렇게 감소…….
김수철위원
G4C에서 그 자리에서 뗀다는 말입니까, 집에서 뗀다는 말입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 사이트에 연결이 되어 있기 때문에요.
김수철위원
그러니까 그 사이트 연결을 그 자리에서 하는 건지 집에서 하는 건지, 집에서 하는 것은 사실 통계에 걸 이유가 없지요.
정일
황정일고객만족추진단장
G4C를 이용하지 않았던 분이 예전에는 다산플라자에 와서 제증명을 뗐는데, G4C를 이용하게 된 다음부터는 그 수요가 이쪽으로 갔다 이런 얘기입니다.
김수철위원
확인이 가능한 이야기입니까? 그 말씀 증명하실 수 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
가능합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
자료로 제출이 가능하시다고요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 자료를 제출하도록 하겠습니다.
김수철위원
잘 알겠습니다. 사실 제가 왜 이런 말씀을 드리느냐면 제 경험과 무관하지 않고요. 그리고 서비스를 좋게 하기 위해서 비용이 많이 들었음에도 불구하고 발급건수가 줄어드는 것에 대해 제가 착안해서 질문을 드렸습니다. 그 부분을 참조해 주시고요. 그리고 아까 존경하는 이강수 위원님 잠깐 말씀하셨는데 제가 예산실적과 관련해서 정말 고민되는 것 두 가지를 말씀드리겠습니다. 하나는 집단민원배심원제도 이것 작년에 저희 의원들이 엄청난 반대를 했습니다. 문제가 있다고 반대했는데도 불구하고 하셨고요. 또 그 과정에서 지난 작년 추경 때에는 콜센터 예산 56억에 대한 적정성 여부에 대해서도 충분히 문제 지적을 했었습니다. 그러고 나서 제가 알기로 2단계사업으로 20억이 투자됐습니다. 그런데 제가 볼 때는 그렇습니다. 행정력이 말하자면 어떤 배가 있는데 그 배가 100톤을 실을 수가 있는데 그 배에다가 20톤을 싣고 빨리 간다 이거예요. 잘 간다, 그것은 배를 구입한 효율성에 있어서 문제가 될 수 있다고 보는 것입니다. 그러니까 저는 지금 아까 말씀하신 콜센터가 이러이러한 자리를 잡아가고 있는 것에 대해서 사실 많은 부분 제가 애초에 우려했던 바보다는 잘 가고 있다는 것을 저는 인정합니다, 제가 생각했던 것보다는. 다만 문제는 거기에 들어가는 예산과 행정력이 과연 효율적이냐 하는 문제를 고민하지 않은 것은 다분히 문제라고 생각합니다. 왜냐하면 실질적으로 그것은 국민들의 세금이고요. 그것들에 대해서 물론 실무자들이 그러니까 위원들이나 여러 관계기관들에서 우려를 제기하니까 그것을 흔히 하는 말로 예산으로 문제를 해결한다고 하는 것은 저는 훌륭한 공무원의 자세가 아니라고 생각합니다. 그런 부분들은 아까 이강수 위원님이나 윤학권 위원장님이 말씀하신 그런 부분들입니다. 그래서 필요로 하는 행정서비스의 총량적인 측면과 그 다음에 거기에 들어가는 비용적인 측면들을 제대로 계산해 내고 추정해 내서 예산의 낭비가 없도록 해 달라고 하는 지적인 것입니다. 그래서 그런 부분들이 저의 두 가지 고민이었던 것입니다. 하나는 안 했으면 좋았을 사업들을 하셨고, 그 결과치로 인해서, 계산하면 많지는 않습니다. 3,800만 원에 지금 2.5%의 집행률을 보이고 있는데. 그러니까 문제는 왜 그런 고민들을 했느냐면 시장에게 바란다라든가 이런 시스템적인 요인이 있었습니다. 그럼에도 불구하고 선진적인 시스템이라고 제도라고 해서 도입했는데 저희들이 현장에서 느끼는 감은 안 될 것이 분명함에도 불구하고 밀어붙여오는, 좀 밀어붙인다는 표현이 죄송한데요. 그런 부분이 안타깝다는 말씀을 드리고요. 그러니까 내년도 예산 반영에 있어서는 단장님께서 잘 해 주셨으면 하는 말씀을 드리겠습니다. 그리고 예를 들자면 또 사실 이런 것입니다. 행정서비스헌장 제정·운영과 관련해서 본 위원은 왜 이것이 비용이 들어가는지 잘 모르겠어요. 헌장을 제정하고 그 헌장에 대해서 많은 사람들이 공감하고 그 헌장에 쓰여진 내용대로 행정서비스를 제공하고 활동하면 되는 것 아닙니까? 이것이 뭔데 1,000만 원씩 잡혀져 있고, 다 쓴 것도 아니고 34만 5,000원 썼거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
행정서비스헌장을 제정하고요. 그것을 시민들에게 저희가 이런 서비스를 제공할 각오를 하고 있습니다라는 것을 홍보하기 위해서…….
김수철위원
홍보비용입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
홍보책자 제작비용입니다.
김수철위원
하여간 그런 느낌이 들었습니다. 총체적인 느낌을 드리는 것입니다. 그러니까 실제로 서비스헌장을 제정해서 홍보책자가 필요하다고 그렇게 말씀하시니까 제가 더 이상 드릴 말씀은 없습니다만, 그런 부분들을 좀 챙기셨으면 좋겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
그리고 지금 사이버 다산센터 있지 않습니까. 이것 하셨다고 자료도 나오고 그랬는데, 이것 하는 데 비용이 들었습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
사이버 다산 구축은 정보화기획담당관실에서 구축을 했는데요. 저희가 그 비용에 대해서는 지금 인지하고 있지 못하는데…….
김수철위원
그러세요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
제가 자체의 도메인을 가지고 여러 가지 6가지의 기능들이 추가되어서 사이버 다산에 대한, 그래서 앞으로는 인터넷으로도 민원처리시스템을 아주 획기적으로 개선하겠다 이렇게 자료를 보고 제가 들어가 봤습니다. 들어가 봤더니 아마 비용은 들지 않았을 것으로 보여요. 왜 그런 말씀을 드리느냐면 단순 링크에 의한 그런 것이거든요. 예를 들자면 시장에게 바란다, 천만상상 오아시스, 예산절감아이디어, 옥의티를 찾아라 이런 페이지들이 단순 링크형식으로 걸려 있습니다. 그리고 또 거기에서 흔히 아까 말씀하신 G4C의 경우도 정부의 전자정부사이트로 연결되어 있고요. 그리고 여러 가지 단순 웹페이지 몇 페이지가 있고. 제가 보면서 어떤 생각이 들었느냐면 이것을 잘 했다고 한 거였지요. 사이버 다산을 해서 앞으로 이렇게 하겠다, 나는 내용과 형식이 일치하지 않는다고 실제로 느낀 것입니다. 그나마 좀 했던 일이 뭐냐면 아마 인터넷 쪽에서 오는 민원들을 전문상담으로 치료하는 분이 늘었지요, 인터넷 전문 상담하는 인력이?
정일
황정일고객만족추진단장
새로 신설을 했지요.
김수철위원
그분이 오셔서 평균 4.7일 걸리던 것이 1일 이내에 해결됐다, 이것 하나거든요. 맞습니까? 제가 본 것이 맞습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 지적하신 사항을 충분히 저도 공감하고요. 저희가 앞으로 사이버 다산 이 부분은 내년부터 U-민원에 연계해서 대대적으로 손을 봐야 될 부분이고, 매우 미흡한 현 상태를 좀 더 구체적으로 활성화할 수 있도록 해야 된다는 생각을 하고 있습니다.
김수철위원
잘 알겠습니다. 그런데 문제는 뭐냐면 실제로 사이트를 변경했다거나 아니면 민원처리시스템을 정확하게 고쳐내는 그러한 노력들이 병행되지 아니하고, 대중들에게 사이버 다산이 있으니까 인터넷시스템이 좋아집니다라고 일방적으로 홍보하는 이것은 사실 되게 잘못된 것입니다. 분명히 전시행정입니다. 이렇게 하시면 안 됩니다. 분명히 민원시스템에 본질적인 변화가 있든 아니면 거기 내용적인 측면에서 그동안의 전자민원, 그러니까 서울시가 해 왔던 전자민원시스템에 변화가 있다고 하면 그것은 제가 수긍할 수 있지만 그렇지 않거든요. 사실 그대로입니다. 그대로 있는 것을 옆에다 사이트 몇 개 붙이고 이렇게 한 거예요. 이것 되게 잘못된 거예요. 이렇게 하시면 안 돼요. 국민들에게 실질적으로 불쾌감을 줄 수 있습니다. 가서 보면 제가 무슨 말씀드리는지 아실 수 있습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
저도 늘 보고 있고요. 사실 접근성이나 편의성 이런 부분에서 약 35%의 이용증가가 있었지만, 그럼에도 불구하고 위원님이 지적하신 부분은 저도 충분히 공감하고 이런 일이 재발되지 않도록 저희가 좀 더 노력하겠습니다.
김수철위원
왜냐하면 저는 그렇습니다. 다른 부서의 홍보실적 문제하고 민원처리의 홍보실적은 다른 측면입니다. 왜냐하면 대민접점에 있습니다. 접점에 있기 때문에 그런 것이 되게 중요한 것 같고요. 그러면 그와 관련해서 자료에 의하면 그때 보면 정부민원사이트 G4C로 갈 때 별도 인증 없이 가게 처리는 하셨습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
11월 중에 그렇게 처리할 수 있도록 지금 노력하고 있습니다.
김수철위원
지금은 안 되고 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
지금은 안 되고?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
그 작업을 하기 위해서는 어떤 어떤 절차가 필요합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 작업은 저희하고 정보화기획단하고 협력해서 하는데요. G4C 쪽에 있는 자료를 받아서 링크해야 되는데, 그 작업이 조금 정보화기획단하고 저희하고 일을 하는 데 있어서 좀 시간이 걸리는 것 같습니다.
김수철위원
시간이 걸려요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
그것이 지금은 바로 연결되어 있거든요. 바로 그쪽으로 단순하게 보내 놓았다고요. 그래서 제가 거기를 통해서 서울시 민원이 받아질 수는 없는 것 같던데, 그것이 맞습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 현재는 그런데요.
김수철위원
서울시 민원을 받는 건 아니지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김수철위원
그 부분 좀 신경을 써 주시고요. 제가 지금 계속해서 궁금한 것 중의 하나가 아직 확인이 안 되어서 그런데 인터넷으로 들어오는 민원하고 콜센터로 들어오는 민원들을 통합적인 시스템을 구축한다고 그동안 계속 들어왔는데, 그것이 되고 있는 것인지 어떻게 되고 있는 것인지 진행상황을 알려주실 수 있습니까? 통합되는 그런 시스템은 되게 어려울 것 같은데.
정일
황정일고객만족추진단장
콜센터로 들어오는 민원과 인터넷으로 들어오는 민원을…….
김수철위원
별도 처리하고 계시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 지금 별도 처리하고요. 지금은 통합되어 있지는 않고요.
김수철위원
계획 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
장기적으로 U-민원 계획에 그것을 구상하고 있는데, 아직 구상단계입니다.
김수철위원
잘 알겠습니다. 일단 제 질의는 이것으로 마치고요. 마지막으로 한 말씀만 더 드리겠습니다. 지금 2단계사업을 하시면서 PCRM이라고 그래서 Policy Customer Relationship Management를 하시나 봐요. 그것은 보니까 여론조사부분이라든가 아니면 만족도조사나 이런 부분들하고 연계가 많이 되어 있어 보입니다. 그런데 본 위원이 생각할 때는 과거에 그런 시스템들이 없지 않았을 텐데 신규시스템을 구축한다고 하니까 우려스럽습니다. 그런 부분들에 중복·과잉투자가 되지 않도록 단장님뿐만 아니라 관계공무원들이 협조해서 잘 처리했으면 좋겠습니다. 이것이 기본적으로 시스템사업들은 감리가 잘 안 되고 있지요? 기본적으로 제가 알기로 그렇거든요. 감리가 되지 않다 보니까 시스템의 생성이라든가 말하자면 끝나는 시점들이 잘 안 되어 있거든요. 그래서 관심을 더 기울이셨으면 좋겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
콜센터 구축에 대한 감리는 2회 받았고요. 위원님 지적하신 부분을 저희가 유념해서 앞으로 사업하는 데 반영하도록 하겠습니다.
김수철위원
어차피 다 국민들 세금이고요, 여러분들의 돈이기도 합니다. 아껴 써 주십시오. 이상입니다.
윤학권위원장
김수철 위원님 수고하셨습니다. 최주호 위원님 질의하십시오.
최주호위원
최주호 위원입니다. 존경하옵는 우리 위원님들께서 많은 지적을 해 주셨고요. 아까 안희옥 위원님 질문 중에 고객만족추진단장님 답변에서 보면 고객이 가슴으로 느끼게 감동을 주겠다고 그랬는데, 제가 개인적으로 지방자치 선출직을 나가면서 저의 5년 전 슬로건이기도 합니다. 그래서 지방자치 가슴으로 느끼게 하겠다 이런 얘기를 했는데, 꼭 그렇게 되길 진심으로 기대하면서요. 감사자료를 보다 몇 가지 제가 궁금한 것을 제안을 드릴게요. 서울시민이 갖고 있는 개인의 일상적인 정보가 등록되어 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
서울시민이 갖고 있는 정보 말씀입니까?
최주호위원
개인의 인적사항이나 가족관계나 어떤 재산관계나 이런 것들은 몇 % 정도 등록되어 있습니까? 전산상에서 관리가 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 알기로는 그것을 특별히 관리하고 있다고 생각…….
최주호위원
등록이 되어 있지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
주민등록을 말씀하시는 것입니까? 그것은 아니실 텐데…….
최주호위원
주민등록도 그렇고 가족관계나 이런 것들이 열람되어서 보면 그런 현황들을 알 수 있지 않습니까. 그것이 몇 % 정도 되어 있다고 봅니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 구청사무인 것으로 제가 파악하고 있는데, 그 부분은 제가 지금 잘 파악하고 있지 못하고 있습니다.
최주호위원
그랬기 때문에 그런 것 같습니다, 제가 이제 질문을 하려고 했던 내용들이. 그런데 본 위원이 판단하기로는 일반적인 기본적인 현황들은 등록되어 있다고 판단되거든요. 왜 그러냐면 의료보험관계나 이런 것들이 다 되어 있기 때문에 웬만한 재산등록이나 이런 것은 다 관리가 되어 있다고 보여지거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
그런데 그런 부분들을 개인정보보호법 등에 준해가지고 저희가…….
최주호위원
그렇지요, 개인정보보호법은 개인정보보호법이고.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 함부로 열람하거나 볼 수 있는…….
최주호위원
열람하라 이런 게 아니라 관리가 되어 있다라는 여부를 확인을 하고자 하는 거지요.
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 저희가 확인을 해 보도록 하겠습니다.
최주호위원
웬만한 내용은 등록이 되어 있는 것으로 판단이 되거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 제가 차후에 한번 확인을 해 보도록 하겠습니다.
최주호위원
꼭 확인을 해 보셔야지 될 것 같아요.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
최주호위원
왜 이런 얘기를 했느냐 하면 지금 일선 자치구 각 동별로 보면 기초노령연금이라는 것을 접수를 받고 있어요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
최주호위원
알고 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
최주호위원
대상자가 미리 파악이 될 수 있겠어요, 없겠어요? 수혜 대상자를 미리 알 수 있을 것 같아요, 없을 것 같아요?
정일
황정일고객만족추진단장
동사무소 수준에서는 미리 파악이 될 수 있지 않을까 싶은 생각이 듭니다.
최주호위원
그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
최주호위원
그것은 거의 100% 이 사람이 수혜 대상자다, 아니다라는 것은 100% 파악이 됩니다. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
최주호위원
그런 관점에서 봤을 때 지금 일선 동사무소에서 기초노령연금 접수를 받는 현황을 보면 정말 이것이 과연 우리 고객을 만족시키기 위한 행위냐라는 것을 느끼기 참 어려울 정도로, 왜 그러냐 하면 연령제한이 있으니까 연령 이상 되신 분은 일단 내용을 모르고 또 가서 대상이 아닙니다, 당신은 이러한 연금을 이미 받고 있기 때문에 아닙니다, 일정수준에 이러한 것에 미치지 못하니까 아닙니다라고 다시 돌아오는 경우가 굉장히 많아요. 물론 내용이 홍보가 안 된 것은 중앙정부도 문제가 있겠지만 우리 자치구에서 일단 그것을 내년 1월 1일부터 시행을 하게 되지 않습니까? 그래서 시급히 서두르는 부분인데 이것을 보고 굉장히 안타깝다, 적어도 우리 서울시 고객만족추진단이라면 정말 주민이 이것을, 대상은 100% 파악이 됩니다, 이 사람이 연금대상인지 아닌지. 그런데 거기에 따른 확인을 하면 되는데 70·80·90세 되신 어르신들이 직접 그 현장에 나오시게 하셔가지고 일일이 기록을 해요. 접수신청서를 보면 칸도 굉장히 작아요. 물론 도와주고는 있어요. 안 도와주고 있는 건 아니에요. 몸도 일단 불편하신 어르신들이 나오셔가지고 그것을 일일이 기재하는 그런 일들을 제가 굉장히 많이 봤거든요. 그리고 또 돌아가는 사례, 해당사항이 안 돼서. 그러면 이것이 과연 고객만족이냐. 제가 왜 이런 얘기를 하느냐, 적어도 우리 고객만족추진단이라면 이러한 부분에서 사전에 미리 파악을 해서 그것을 미리 실무 담당자들에게 교육 전달을 해서 어떻게 처리를 하도록 주지 행정을 해 줘야만 그것이 만족감을 느낄 수 있지 않겠느냐, 어떻게 생각하세요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 제가 판단컨대 행정과나 아니면 구청의 고유사무인 것으로 판단이 되는데, 그럼에도 불구하고 위원님께서 지적을 해 주셨으니까 저희가 그 지적사항에 대한 내용들을 소관부서나 업무를 하는 데 확인을 해가지고 이러한 사항들을 개선할 수 있는 여지가 있는지 말씀을 좀 올리도록 하겠습니다.
최주호위원
그래서 왜 제가 이런 얘기를 했느냐 하면 아까 우리 단장님께서 고객에게 어떤 유익한 정보를 주고, 또 그러한 불편이나 불만을 해소하는 것에 가장 큰 목표로 두고 있다라고 말씀을 하셨기 때문에, 그러면 사전적으로 대처능력이 부족했다, 시에서도. 이런 것들은, 물론 담당이 사회복지분야니까 그쪽 분야에 사전적으로 미리 홍보가 되거나 교육이 됐다라면 이미 대상자는 누구인지 결정이 딱 되어 있는 것이거든요. 그렇지요? 그러면 거기에 대해서 어떤 보완만 할 수 있도록 해 줬어야 되는데, 처음부터 끝까지 과거 관료적인 관료행정에서 하는 그런 것을 그대로 답습을 했단 말이에요, 이번에 지금 하는 것을 보니까. 이것이 과연 아까 우리 김수철 위원도 얘기했지만 전자정부에서 가질 수 있는 그런 것이 되느냐, 전혀 아니다라고 보거든요. 그것이 바뀌어야 되는데 아직도 바뀌지 않으면서 바뀐 것처럼 가시화 된 것이 잘못됐다, 행정이. 저는 그것을 지적을 하는 겁니다. 이상으로 마칠게요.
윤학권위원장
최주호 위원님 수고하셨습니다. 민원조사담당관, 잠깐 나오실래요?
노원
서노원민원조사담당관
민원조사담당관입니다.
윤학권위원장
집단민원이 꽤 많지요?
노원
서노원민원조사담당관
네.
윤학권위원장
그러면 집단민원이 우리가 인지하고 있는 부분이 있고, 접수된 게 있고. 그랬을 때 어떻게 대처를 합니까? 민원조사담당관실에서는 그 민원에 대한 것을 어떻게 분석하고 어떻게 향후 대책이라든지 그런 것을 합니까? 업무를 어떻게 합니까?
노원
서노원민원조사담당관
집단민원이 저희한테 공식 접수되면 저희들이 관리를 하고요. 그 다음에 비공식 접수 안 되는 것은 해당 처리부서에서 총괄관리를 하는데 저희들이 동향 파악은 항상 하고 있습니다.
윤학권위원장
동향파악을 해서 어디다 보고합니까?
노원
서노원민원조사담당관
특별히 주관부서에서 하는데 저희가 집단민원을 총괄관리를 하기 때문에 이런 민원이 왔다는 차원에서 관리를 하지, 어디에 특별히 보고하는 데는 없습니다.
윤학권위원장
자체적으로 그냥 알고 있어야 되니까 문서를 작성한다?
노원
서노원민원조사담당관
네.
윤학권위원장
사실 공직자가 문서를 만들면 공문서의 효력을 갖는 것인가요?
노원
서노원민원조사담당관
저희들이 그런 차원에서 공식 접수하는 게 아니라 현재 동향을 파악 보고해서 저희들 행정 내부 통신망에 관련 과장님들이라든가 국장님한테 이런 집단민원이 와 있는데 이것이 어떤 상황이다, 이것이 처리 소관부서가 어디인데 지금 그쪽에서 어떻게 대응을 하고 있다 이런 차원이기 때문에 공식 공문서라고 파악하기는 힘들 것 같습니다.
윤학권위원장
지금 왜 이런 얘기를 드리느냐 하면 서울시가 민원을 처리하는 단계가 통상적으로 민원인의 어떤 민원수준을 봐서 배정을 하듯이 담당자가 만나는 민원이 있고, 담당팀장 사무관이 만나는 민원이 있고, 과장이 만나는 민원이 있고, 국장이 만나는 민원이 있고, 또 부시장이 만나는 민원이 있고, 시장이 만나는 민원이 있어요. 그렇지요?
노원
서노원민원조사담당관
네.
윤학권위원장
근본적인 그런 체계가 있는 민원에 대한 유형별 분류를 해 놓은 문서는 없지요?
노원
서노원민원조사담당관
그렇습니다.
윤학권위원장
관행적으로 할 뿐이지요, 그냥?
노원
서노원민원조사담당관
그 말씀하신 사항 중에서 저희한테 체계적으로 분류돼서 남아있는 것은 시장과의 대화를 직접 요구하는 민원에 대해서는 저희가 해당부서와 협의해서 이것은 누가 면담을 실시할 것인가 이것을 사전 조정을 한 그것은 가지고 있습니다.
윤학권위원장
저는 그런 생각을 가져요. 시민이 불편사항이 있기 때문에 어떤 민원을 제기하는 것이거든요. 그것이 그분들의 목표는 해결되는 거예요. 그것이 집단적인 물리적인 무력시위가 됐든 점거가 됐든 통상적으로 접수가 됐든 민원은 다 민원이란 말이지요. 그러면 이것을 종합적으로 분석할 수 있는 부분이 있어야 된다고 봐요. 제가 과거에 보니까 삼선상가가 여기에 계속 와서 민원을 제기하고 그러는데 과거에 한번 스카이육교 A·B상가 민원이 있을 때 과에서 접수를 하잖아요. 그러면 이것은 이래서 안 되고 안 되는 쪽으로만, 법적으로 안 되니까 그것을 찾아가지고 통보하면 끝난다, 이것은 우리가 해결할 수 없다 이렇게 얘기를 하거든요. 그러다보니까 결국은 자살하겠다, 죽겠다, 그 사람들이 서울시민들이에요. 지금 삼선상가도 마찬가지로 매일같이 여기서 데모를 하고 그러는데, 그러면 과연 우리 민원조사담당관은 어떻게 이 문제를 보고 있느냐, 삼선상가 그 사람들이 요구하는 게 뭡니까?
노원
서노원민원조사담당관
삼선상가는 저희가…….
윤학권위원장
아니, 그 당사자들이 요구하는 게 어떤 거예요?
노원
서노원민원조사담당관
거기는 현금보상이 아니라 대체상가를 요구하는 것으로 저희들이 그렇게 파악하고 있습니다.
윤학권위원장
대체상가를 요구하는 이유는 타당하다고 보시는 거예요?
노원
서노원민원조사담당관
제 생각에는 현실적으로 법적근거가 없기 때문에 타당하지 않다고 보고 있습니다.
윤학권위원장
그러면 스카이육교 AB상가 장지동에 입주권 준 것은 그것도 타당하지 않는 거네요, 관련법으로 본다면?
노원
서노원민원조사담당관
그 사항은 제가 잘 모르겠고요. 이 삼선상가는 기존의 대다수가 현금보상을 수용하고 나갔고요.
윤학권위원장
현금보상은 이주비를 얘기하는 것이고…….
노원
서노원민원조사담당관
아닙니다. 이주비가 아니라, 삼선상가에는 지금 대다수가 다 그 방안을 수용해가지고 나갔고요. 지금 현재 16세대가 남아있는 것으로 생각을 하는데…….
윤학권위원장
현금보상이라는 게 법적으로 우리가 하천부지를 점유해서 점용료를 부과해서 쓰고 있었던 것 아닙니까?
노원
서노원민원조사담당관
그것은 맞는데요. 현금보상이라는 것은 지금 현재 가게에 대해서 감정평가를 해서 평당 얼마 주기로 해서 그것을 수용한 사람은 지금 전부 나갔고요. 실지로 거기에 상가가 몇 채 있었는데 지금 몇 개가 헐리고 마지막 한 상가가 남아있는 것으로 제가 치수과에서 들었는데…….
윤학권위원장
그런데 이런 고민을 하게 돼요. 우리가 집단민원 부분은 실질적으로는 민원조사담당관 소관업무다 이렇게 돼 있다고요.
노원
서노원민원조사담당관
그렇습니다.
윤학권위원장
그런데 통상적으로 모든 집단민원이 됐든 개별민원이 됐든 어디로 가느냐 하면 소관 실·국·과·팀 이렇게 간단 말이에요. 그렇지요?
노원
서노원민원조사담당관
네.
윤학권위원장
그러다보니까 종합적인 그 민원서류를 어디로 집어넣어야 될 것인지를 실질적으로 민원인이 민원인 입장에서 보면 실제로 좀 난감해요, 사실은. 그러니까 통상 우리가 서울시장한테 민원을 내기도 하는데…….
노원
서노원민원조사담당관
그렇게 되면 저희 과로 다 오게 됩니다.
윤학권위원장
오고 나서 분류를 시켜가지고 보내버리면 끝난단 말이에요. 그러니까 연결하는 통로밖에 안 돼요.
노원
서노원민원조사담당관
그 사안에 대해서는 저희 과에서 몇 차례 상담을 했는데, 지금 현재 삼선상가 건은 그쪽 건설기획국장님이랑 해서 민원인들하고 몇 차례 이야기를 했는데, 건설기획국에서 자기들이 전담해서 책임지고 처리를 하겠다 그래서 저희들이 지금 그쪽으로 다 넘겨놓고 있습니다.
윤학권위원장
그러니까 민간부분하고 우리 시에서 하고 있는 것을 얘기를 한다면 민간부분은 그러더라고요. 기업에서 민원이 발생하면 기업의 담당 임원이 됐든 부장급이 됐든 상주를 시켜가지고 그 민원을 해결하라 그래요. 그러니까 한 예로 삼성물산에서 르노삼성자동차 정비공장을 지어야 되는데 토지를 매입했는데 인근주민이 반대를 하지 않습니까. 그러면 2개월인가 3개월 동안 거의 매일같이 나와 가지고 자기 회사로 가는 게 아니고 지역에 와서 돌아다니면서 사람을 만나가지고 일처리를 하려고 해요. 그런데 시는 그것이 없어요. 어차피 만나면 답이 없다, 그래서 사실 좀 피하는 편이거든요. 그래서 저는 그런 생각을 가져요. 우리가 원스톱 민원서비스 자꾸 얘기하는데 이런 부분도 좀 개선했으면 좋겠다 이런 생각을 가져서 얘기를 드리는 거예요.
노원
서노원민원조사담당관
맞습니다.
윤학권위원장
그러니까 한번 개선방안을 찾아봐야 될 것 아니냐, 민원인이 와가지고 나중에 보니까 여기다 집어넣는데 저쪽으로 가라 그래요. 지금 아까 김수철 부위원장이 얘기한 대로 저도 여기, 그것이 동장의 권한이다 이렇게 얘기하고 그러면 끝나는 겁니까? 아닙니다. 대한민국에서 등·초본 발급건수가 제일 많은 데가 어디냐, 소공동이지요?
노원
서노원민원조사담당관
잘 모르겠습니다.
윤학권위원장
모르시겠어요?
노원
서노원민원조사담당관
네.
윤학권위원장
동장을 안 해 보셔가지고……. 소공동에 가면 제일 많다 그러더라고요. 그래서 저도 주민등록 등·초본 떼러 갈 때는 여기서 소공동까지 걸어가서 떼어가지고 와요. 지금 무슨 얘기냐 하면 이 인근에 서울시 별관 쪽에서 하는 사람들이 무인발급기가 됐든 안 되면 행망을 연결해서 소공동장의 이름으로 발급되는 지정을 해서 위임을 받아가지고라도 할 수 있는 방법을 찾아줘야지. 그렇지 않겠습니까? 즉, 무슨 얘기인지 이해하시지요?
노원
서노원민원조사담당관
네, 무슨 말씀인지 이해하겠습니다.
윤학권위원장
업무상 업무협조를 받아서 서로 상호 예를 들어서 중구청하고 업무협약을 맺든지 어떤 관계를 맺어서라도 이쪽 근방에 근무하는 KAL빌딩에 근무하는 사람이 소공동까지 안 가고 바로 여기에 가서 발급받고 갈 수 있도록 행정관서에서 그렇게 해 주는 게 낫지 않을까요? 아니면 중구청에다 예산을 지원해서 거꾸로 해서 여기다가 뭔가 만들어주든지. 그 발급건수가 얼마나 되는지 몰라도 저희가 불편하더라 하는 얘기를 하는 거예요. 거기 보면 거의 대부분이 등·초본 발급하기 위해서 직원들이 죽 깔려 있어요, 하도 많이 오니까. 중구청에서 분산시켜 줄 수도 있는 것이고요. 그래서 그런 문제들을 우리가 해결할 수 있는 방법을 찾아주는 게 좋겠다, 우리가 여기 동향보고를 보니까 하수팀장인가 저 만나고 가다 이 앞에서 붙잡혀가고 그랬더라고요. 며칠 전에 저희 지역에 어떤 문제가 있어서 중랑천 하도정비관계 보고하러 왔다가 나가다 누구 잡히고 들어가서 점심때 점거 당하고 괜히 제가 보자고 해서 그랬는지 몰라도 동향파악을 했는데, 이것 과장님들한테 띄우는 것인가요?
노원
서노원민원조사담당관
아니, 안 띄웁니다. 관련되는 과에만 공개…….
윤학권위원장
작성한 사람이 어떤 사람인지 몰라도 제 이름에다 예결위원장이라고 써 놨더라고요. 그래서 재미있다는 생각을 가졌는데 이 내용도 왜 그러냐면 그때 당시에 스카이 A·B상가 해결할 때 제가 청원해서 관련서류가 이만큼 될 겁니다만 청원해서 그 사람들한테 대체상가를 저거하는 것으로 해서 그때 정리한 적이 있었습니다. 그래서 그때 관련서류를 팀장님이 벤치마킹하려고 많이 봤었는데 줄 수 있는 상가가 지금은 없더래요. 그렇게라도 줘서 해결하고 싶었는데, 즉 그만큼 담당팀장은 절박하다는 얘기지요. 관련 유사사례도 보고. 그래서 그런 부분에 대한 것을 그쪽 팀에다 넘기는 것이 아니고 민원조사담당관이 고민을 해 줬으면 좋겠다…….
노원
서노원민원조사담당관
알겠습니다.
윤학권위원장
그래서 이것을 이쪽저쪽 핑퐁하듯이 보내는 것은 좀 그렇고, 해줄 수 있는 부분이 있으면 여기 자체에서 해결하는 게 좋지 않을까 해서 말씀드리는 것입니다.
노원
서노원민원조사담당관
알겠습니다.
윤학권위원장
들어가십시오. 점심식사도 못하고 장시간 길었던 것 같고요. 오늘 아침에 제가 일어나서 보니까 우연인지 몰라도 두 달 된 민원도우미 다산콜센터가 중앙일보에 나와 있는 기사를 잘 봤습니다. 우리가 또 어떤 부분에 대해서는 잘못된 얘기를 한 것도 있었고, 15초 내의 응답률을 전체적으로 8분이라고 그랬는데 그건 아니었던 것 같고요. 그것은 정정하겠습니다. 그 대신 문제가 있다는 문제의식은 우리가 갖고 가자, 행감을 통해서, 단장님하고. 그래서 아침에 신문 보니까 네 분이 이렇게 활짝 웃는 모습 보니까 하루가 즐겁더라고요. 하여튼 다산콜센터나 다산플라자가 저희 위원회 차원에서도 볼 때 잘 운영되기를 바라는 겁니다. 어떤 문제를 꼭 지적해서 끊어서 얘기하는 것이 아니고 내년도까지 우리가 일일 1만 정도라도 단계별로 올리려고 한다면 부단히 노력을 좀 더해야 되지 않을까 이렇게 생각을 하고요. 질의하실 위원님 더 안 계십니까? 질의하실 위원님이 안 계시므로 질의와 답변을 모두 마치겠습니다. 위원님들께서는 감사의견서를 전문위원실에 제출해 주시기 바랍니다. 고객만족추진단장은 위원님들께서 지적한 사항에 대해서 신속하게 조치하여 주시고, 요구자료와 충분하게 답변하지 못한 사항에 대해서는 서면으로 작성하여 조속히 제출해 주시기 바랍니다. 건의사항도 자체 수용할 수 있는 것은 수용하고, 중앙정부나 다른 기관 소관사항은 즉시 건의하여 주시기 바랍니다. 아울러 오늘 지적된 문제점에 대해서는 차후 계속 지적되지 않도록 각별히 유념해 주시기 바랍니다. 위원님들께 안내말씀을 드리겠습니다. 내일은 행정국 소관 업무에 대한 행정사무감사를 할 예정이오니 참석해 주시기 바랍니다. 위원님 여러분, 그리고 관계공무원 여러분, 오늘 수고 많으셨습니다. 이상으로 2007년도 고객만족추진단 소관 업무에 대한 행정사무감사를 모두 마치겠습니다. 감사종료를 선포합니다. (의사봉 3타)
「없습니다」하는 위원 있음
13시 45분 감사종료