전북 익산시의회 발언

최종오 의원 발언

제131회 제2차 기획행정위원회2008-07-17

회의 전체 보기 1027턴

의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 지금부터 지방자치법 제41조 및 동법시행령 제39조와 익산시의회 행정사무감사 및 조사에 관한 조례에 의하여 제2일차 2008년도 행정사무감사 실시를 선언합니다. 어제에 이어 기획행정본부 소관 2008년도 행정사무감사를 실시하겠습니다. 고객성과관리팀장님 나오셔서 감사자료를 보고해 주시기 바랍니다.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

고객성과관리팀장 김혜선입니다. 연일 무더운 날씨에도 불구하시고 최종오 위원장님을 비롯한 여러 위원님께서 시정발전을 위하여 수고해 주심에 대해서 진심으로 감사의 말씀을 드립니다. 감사자료 보고에 앞서 같이 근무하고 있는 주무관을 소개해 드리겠습니다. 김경종 주무관입니다. 저희 팀 감사 자료는 297쪽부터 시작되겠습니다.

최종오위원장

팀장님 수고하셨습니다. 질의하실 위원님께서는 질의해 주시기 바랍니다. 조규대 위원님.

규대

조규대위원

324쪽 참 살기 좋은 마을가꾸기 사업 추진, 이게 과연 실효성이 있습니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

작년에 실시한 마을의 현장을 제가 다 가보았습니다. 그런데 마을주변 환경도 개선되었고 나무들도 잘 자라고 원두막도 주민들이 많이 이용하고 있는 것을 보았습니다.

규대

조규대위원

우리가 일반적으로 참 살기 좋은 마을가꾸기 사업은 환경적으로나 이런 것도 중요하지만 먹거리나 경제적인 것들이 뒷받침되어야 참 살기 좋은 마을이 될 텐데 1,500만원씩 투자해서 과연 마을을 얼마나 변화시킬지 그 실효성에 대단히 의문이 가거든요. 여기 내용을 보니까 원두막, 조경 및 화단을 가꿔가지고 참 살기 좋은 마을가꾸기가 과연 우리가 생각하는 취지대로 되느냐 이 말씀입니다. 이왕에 하려면 좀 더 투자해서 환경적으로 변화를 주든지 해야지 원두막 하나 한다고 해서 참 살기 좋은 마을, 이것은 어떻게 보면 전시성이다……. 물론 우리 팀에서 일하는 모습은 좋지만 이런 것은 우리가 제고해 봐야 하지 않을까 이런 생각이 들어요. 팀장님, 그렇지 않은가요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

저도 그렇게 생각하고 있습니다.

규대

조규대위원

이 사업을 계속사업으로 할 겁니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

규대

조규대위원

계속사업으로 할 것 같으면 실질적으로 도움이 될 수 있게 예산을 더 투자해서라도 실효성 있는 사업이 될 수 있도록 해야 마땅하다고 생각됩니다. 공감하십니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 공감합니다.

규대

조규대위원

이상입니다.

최종오위원장

수고하셨습니다. 오기주 위원님.

기주

오기주위원

우리가 주요사업에 있어서 BSC 성과관리시스템 구축했잖아요. 9,000만원 정도 용역비가 들었어요. 팀제가 8월 달 되면 과 체제로 바뀌거든요. 팀제에 있어서의 성과라는 부분들에 대한 것은 저희가 받아볼 수 없죠? 있나요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

현재는 BSC는 성과가 아직 나온 상태가 아닙니다.

기주

오기주위원

그러니까 팀제 부분들은 없죠?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

기주

오기주위원

팀제와 과 체제에 있어서의 팀에 대한 성과, 과에 대한 성과라고 하는 부분들은 비교분석할 수 있나요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

BSC에서 비교할 수 있는 것은 없습니다.

기주

오기주위원

그러면 BSC 부분들이 원래 팀제의 어떤 성과라고 하는 부분들을 내기 위해서 구축돼 있는 것이 아니었던가요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

BSC 시스템은 팀제 아닌 과에서도 실시하는 겁니다. 다른 자치단체도 과 체제에 있는 곳에서 실시하고 있습니다.

기주

오기주위원

그 프로그램은 문제가 있다는 거죠? 과 체제나 팀 체제로 가는 부분들은.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 문제없습니다.

기주

오기주위원

이 결과물은 저희가 언제나 볼 수 있어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

지금 저희가 지표개발 한 것을 부서에서 입력한 상태이고 과 체제로 바뀌면 그 과에 맞는 지표를 다 이관시켜서 과에서 다시 비중을 조정해 가지고 실적이나 이런 것을 입력해서 하반기에는 시험운영을 하면서 운영할 계획입니다.

기주

오기주위원

그러면 결과물은 언제 정도나 볼 수 있어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

하반기에 시험운영 체제지만 그 자체로의 결과는 나올 것으로 예상합니다.

기주

오기주위원

10월 달 정도 나옵니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

결과물은 10월 달에는 보기 어렵고요, 연말까지 그 실적을 넣어서.

기주

오기주위원

8월 달부터 되면 하반기 성과에 대한 결과물은 그렇게 비중 있게 나오지 않겠네요? 실시를 얼마 안 했기 때문에.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

시험운영과 겸하니까.

기주

오기주위원

시험운영을 해 봐야 되니까 내년에나 나오겠네요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

기주

오기주위원

그리고 309쪽 민간에 대한 보조금 집행내역에서 보면 FTA 시대에 대비한 도시·농촌 협력 네트워크 구축방안, 익산시 지역혁신협의회가 어디에요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

지역혁신협의회가 국가발전특별법에 지역 별로 구성하도록 되어 있어서요.

기주

오기주위원

어디어디가 여기에 들어가 있나요? 당사자들도 들어가 있습니까? 농업이라든지 축산업 하시는.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

4개 분과로 되어서 29명이 기업성장, 도시개발, 교육문화관광 농촌성장 이렇게 분과 별로 위원들이 구성되어 있습니다.

기주

오기주위원

이것은 FTA에 대한 도시·농촌 협력 네트워크 구축방안이잖아요. 그러면 농업, 축산업, 임업 이런 부분들에 있어서의 도시와 농촌의 네트워크를 만든다라는 부분인데요, 여기에 당사자들도 들어가 있어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

농촌성장분과위원회에.

기주

오기주위원

거기에 얼마나 들어가 있어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

한농련 대표와 농민회 대표가 들어가 있습니다.

기주

오기주위원

그래서 실질적으로 도·농 연계구축과 생산과 유통을 체계적으로 조성하겠다라고 했는데 그게 가능한가요? 어느 정도 되어 있어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

함라면에서 체험마을 같은 것을 하면서 도시민이 체험하고 그런 사업입니다. 장터마당 같은 것을 해 가지고 마을주민이 생산한 물건을 도시민이 가서 사고.

기주

오기주위원

우리가 1사 1촌 이런 부분들도 진행하고 있는데 그런 부분들의 연계는 안 되어 있는 거예요? 별도로 하는 겁니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

저희와 직접 연계는 안 되어 있습니다. 별도로 국비사업으로.

기주

오기주위원

1사 1촌 부분들은 어느 정도 진행돼요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

1사 1촌 부분은 다른 팀에서 하는 것으로 알고 있습니다.

기주

오기주위원

다른 팀에서 하는데 어차피 이게 생산과 유통을 연계해 주는 거잖아요. 그러면 그 부분들도 마찬가지 아닌가요? 그것은 별도로 가고 이것은 또 별도로 가고 하다 보면 체계가 좀 떨어지는 것 아니겠습니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

그런데 이것은 공모사업으로 국가에 제출해서 받아서 국비로 나온 사업이기 때문에 계획적인 사업이라고 볼 수는 없습니다.

기주

오기주위원

일회성으로요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

기주

오기주위원

이것도 일회성으로 가는 겁니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 일회성이라고 볼 수 있죠. 계속 연차적으로 한다는 계획이 없습니다.

기주

오기주위원

체계가 구축돼서 계속 유지되어야 되는 거잖아요. 일회성으로 하면 상당히 예산에 대한 부분들이 낭비성 아닌가요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

국비사업이기 때문에 저희가 임의로 할 수 없는 사항이라고 생각합니다.

기주

오기주위원

어차피 FTA에 대한 부분들이 익산시 같은 경우는 도·농 복합도시기 때문에 국비에 한정하는 게 아니고 우리 팀에서도 그런 부분에 고민을 해야 하지 않겠습니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 그 부분은 검토해서 노력해 보겠습니다.

기주

오기주위원

318쪽 고객만족도 조사 및 분석결과에서 2007년도 3월 달에 고객만족도 조사한 것과 하반기에 고객만족도 조사한 것이 업무처리의 친절성이라든지 처리기간의 신속성 부분들이 차이가 좀 나죠? 데이터 상으로 봤을 때 전반적인 만족도 부분들은 별 차이가 없는데 처리시간의 신속성 이런 부분들은 차이가 좀 나요. 차이가 왜 나는 거죠? 팀장님이 판단했을 때 이유가 뭐예요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

지속적인 교육과 직원의식이 향상돼서.

기주

오기주위원

그거에요, 아니면 팀제 이전과 이후의 그런 차이가 있는 거예요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

팀제 이전·이후라는 분석은 못 했고요.

기주

오기주위원

팀제의 장점이 2007년 6월 달 팀제로 가면서 팀제가 업무에 대한 신속성이 가장 빠르다 이런 이야기를 저희들에게 누차 이야기했던 부분들이거든요. 그래서 그와 연계해서 본다면 팀제의 성과인가요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

그렇게 볼 수도 있겠죠.

기주

오기주위원

앞으로 8월 달부터 팀제가 다시 또 과 체제로 바뀌잖아요. 그러면 이 부분도 다시 떨어지겠네요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

꼭 팀제의 성과보다도 저희 직원들이 계속적으로 고객만족에 대한 의식을 가지고 열심히 하면 신속도나 친절성은 더 높아질 수 있다고 생각합니다.

기주

오기주위원

고객만족에 대한 교육이라든지 이런 부분들은 계속 일회성이 아니고 연속성으로 하고 있는 거잖아요. 그런데 2007년도 상반기와 하반기에 대한 부분들을 보면 신속성이나 친절성 차이가 상당히 많이 나요. 6% 정도 차이 나고 10% 정도 차이나요. 저는 팀제로 바뀌면서 이런 성과가 나타나지 않았는가 이런 추측을 해 보는데 팀장님도 그런 생각을 하고 있는 것은 아닌가요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

그런 생각도 합니다.

기주

오기주위원

그렇다고 한다면 걱정스러운 것이죠. 후반기에 다시 과 체제로 돌아가면 이런 부분들이 월등히 떨어지지 않겠느냐라고 하는 생각이 있는데 이런 부분들에 대한 대책은 교육으로 대처하는 건가요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

저희가 지속적으로 전자문서나 이런 곳을 통해서 마인드 함양을 위해서 노력하고 있습니다.

기주

오기주위원

그것 한번 파악해 보십시오. 그런 부분들을 고민 안 해 보셨는지 모르겠습니다마는 팀제가 가지고 있는 신속성이라고 하는 부분들은 누차 이야기했던 부분들인데 그런 부분들에 대해서 과연 과 체제로 갔을 때 이번 하반기에 다시 조사해서 고객에 대한 만족이라고 하는 부분들이 현저히 떨어진다라고 하면 팀제가 가지고 있는 장점을 살려야 할 필요성이 있는 거잖아요. 그 부분들은 조사를 하셔가지고 정말 그 부분들이 이렇게 신속성과 친절성이 월등히 전반기보다 하반기에 높아졌던 이유에 대해서, 그리고 그게 과연 팀제의 영향력이었다라고 한다면 하반기 때 팀제가 바뀌는 거잖아요. 그 부분들에 대한 보완이라고 하는 부분들을 고민하셔야 되지 않겠습니까? 이게 교육의 성과였다고 한다면 교육으로 가야 될 것이고 팀제의 성과였다면 팀제에 대한 부분들의 장점을 가지고 가야 되는 거잖습니까? 고민 한번 해 주십시오.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 잘 알았습니다.

기주

오기주위원

이상 마치겠습니다.

최종오위원장

수고하셨습니다. 박종대 위원님.

종대

박종대위원

박종대 위원입니다. 직무성과계약제에 대해서 묻겠습니다. 직무성과는 5급 이상 팀장, 4급 이런 분들이 하시는 거죠?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

그래서 성과목표를 정하고 평가기준을 만들어서 평가해서 결과에 따라서 연봉제라든지 상여금을 주는 제도죠?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

그래서 2008년도 2월 달에 실질적으로 직무성과평가를 했구만요. 하셔서 거기에 따라서 배분을 했습니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

평가한 결과로 4급 이상 공무원에 대해서 성과연봉을 책정할 수 있도록 저희가 인사팀에 자료를 송부했고요, 팀장급 5급 이하는 성과상여금을 지급하도록 되어 있습니다. 그래서 그것을 기초자료로 활용해서 성과상여금을 지급했습니다.

종대

박종대위원

이런 직무성과, 쉽게 말해서 계약제를 했을 때 그 기대치는 우리 팀장님이 생각하는 것만큼 효과가 있다고 생각하십니까? 1번 아주 효과가 있다, 2번 그저 그렇다, 3번 아니다 어느 것입니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

1번입니다.

종대

박종대위원

확실히 자신 있게 답변하시는 거예요? 혹시 이것을 안 하면 아무 것도 없는데 하면 뭐라도 들어오니까 좋은 것이 아니냐 그런 차원에서 1번에 점수를 주는 겁니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

어린 학생들도 목표치를 정해 놓고 공부를 하면 성적이 더 향상되는 것으로 알고 있습니다. 이런 것도 목표를 정해 놓고 매진을 한다면 성과를 더 올릴 수 있다고 생각합니다.

종대

박종대위원

칭찬은 고래도 춤을 춘다는 말이 있습니다. 당연히 어떤 목표를 정해 놓고 가면 좋은데 목표를 정해 놓고도 안 갔을 때는 그 목표를 안 정하는 것보다도 못할 수 있다 그런 이야기도 있습니다. 장단점이 있는데 연봉과 상여금 제도에 대한 직무성과 계약을 해 보니까 팀장으로서는 아주 효과가 있고 좋다 이 말씀이죠?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

여기에 대해서 자신 있게 말씀하셨죠?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

잘 알겠습니다. 다음에 고객만족도 조사 및 분석결과를 봤어요. 팀장님이 이 자료를 만든 것에 대해서 부정은 않겠지만 상식적으로 생각해서는 좀 벗어나지 않느냐 그런 생각이 많이 들어요. 우리 시민들이 팀제를 만들어놓고 가장 불편했던 것이 뭐냐면 업무 친절도였어요. 업무로 인해서 전화했을 때는 거의 점수를 30점도 안주었습니다. 10명중에서 7명은 기분이 나빴고 3명은 그저 그렇다 할 정도였어요. 그 정도로 팀제를 하고 가장 문제점이 시에 전화했을 때 담당이 없을 때 의 태도라든지 전화 받는 응대법이라든지 이런 것이 아주 형편없었어요. 그런데 여기를 보니까 점수를 평균 70점 이상은 다 받은 것 같아요. 그렇죠?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

70점이면 B+ 정도는 되네요. 굉장히 점수를 많이 받았어요. 이것 어떻게 조사한 겁니까? 예를 들어서 조사할 때 요즘 전화 여론조사 같은 것도 여론조사를 높이려면 잘 아는 사람들을 미리 빼 가지고 그 사람들에게 전화 여론조사를 해서 올릴 수도 있듯이 여기에 90명, 495명도 아는 사람들 가서 고객만족도 조사를 한 것은 아니겠죠? 하도 내가 의구심이 생겨서 물어보는 거예요. 정확히 한번 말씀해 보세요. 어떤 사람들에게 했습니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

상반기에는 홈페이지를 통해서 했기 때문에 자율적으로 참여한 시민들에 대한 조사고요, 하반기에는 홈페이지와 설문서를 배부해서 했습니다. 그렇기 때문에 일방적으로 누구에게 좋게 해 달라고 한다는 것은 맞지 않습니다.

종대

박종대위원

그러면 홈페이지와 설문서를 같이 했어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

하반기에는 같이 했습니다.

종대

박종대위원

상반기에는 어떻게 했습니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

상반기에는 홈페이지만 하니까 실적이 저조해서 하반기는 설문지와 같이 두 가지 방법을 병행해서 했습니다.

종대

박종대위원

본 위원도 시청에 전화를 했을 때 느끼는 것을 그대로 말씀드리는 거예요. 이것을 흠잡고 뜯으려고 하는 것은 아니고 제가 느끼는 것을 그대로 말씀드리는 거예요. 그래서 팀제의 문제점이 5가지가 드러났던 것이 사실 아닙니까. 그중의 하나가 바로 이런 문제점이었다, 그런데 업무적인 면에서 아주 친절도가 좋고 해서 너무나 좋으신 분들이 한 것인가, 그렇지 않으면 주소, 이름까지 쓰라고 하니까 이렇게 점수를 좋게 준 것인가 의구심이 생겨서 말씀드리는 거예요. 그러면 제가 이것을 인정해야 된다 이겁니까?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

그러면 여론조사 설문지 배분해서 한 것 있죠. 그것 여유 좀 있습니까? 제가 지나가는 사람에게 줘가지고 한번 해서 이것 책임질 수 있어요? 확실히 말해야 돼요. 어영부영하면 안돼요. 이대로 나올 수 있다?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 설문지를 드리겠습니다.

종대

박종대위원

그러면 저와 팀장님이 한번 합시다. 확실하게 말씀하셔야 합니다.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예, 하겠습니다.

종대

박종대위원

어쨌든 요즘 대부분 기업이나 기관에서 고객만족도 조사를 한다든지 설문조사를 한다든지 보면 정확히 하는 것 보다는 한 50%, 조금 후하게 준다면 70% 그 정도는 긍정적으로 가지만 나머지는 거의 실용성이 없는 조사라든지 그런 것이 대다수 이루어지고 있다 그런 생각이 많이 들어요. 그래서 제가 한 가지 참고적으로 말씀드려 볼게요. 이런 것도 앞으로 활용하시면 좋겠습니다. 요즘 대기업들이 활용하는 거예요. 민원인이 민원 업무를 여기에서 했어요. 그러면 바로 민원을 처리하고 문밖에 나갈 때 거기에서 설문지를 하나 받습니다. 바로 받아요. 그러면 일하는 사람도 부담스러우니까 하기 싫어도 더 친절하게 잘 하고, 또 전화도 고객이 어디에 전화를 해서 거기에 상담을 하고 바로 잠깐만 기다리십시오 해서 친절도 조사를 합니다. 딱 10초 정도만 시간을 내주셔서 해 주십시오하면 두 가지를 합니다. 만족도와 친절도를 합니다. 딱 10초 정도 걸려요. 팀장님, 한번이라도 들어보셨어요?

혜선

김혜선고객성과관리팀장

예.

종대

박종대위원

이런 제도는 아주 신뢰감이 가요. 그런데 설문지를 공무원들이 몇 장 나눠주고 받는다, 요즘 솔직히 신뢰 않습니다. 그렇지 않습니까? 뭔가 고객만족도 조사도 근거 있고 신뢰를 얻을 수 있는 그런 시스템으로 해야지 계속 반복되는, 책을 만들기 위한 시스템으로 가서는 절대 인정 못 받습니다. 다음에 고객만족도 조사라든지 분석결과 자료를 낼 때는 이런 식으로 해서는 안 된다, 신뢰를 쌓지 못합니다.

혜선

김혜선고객성과관리팀장

잘 알았습니다. 앞으로 개선하도록 노력하겠습니다.

종대

박종대위원

제가 두 가지를 말씀드렸죠. 참고하셔서 활용 한번 해 보세요. 건의도 한번 해 보세요. 아주 좋은 겁니다. 그랬을 때 현장을 그대로 느끼고 그대로 받아들이는 거예요. 그러면 공무원들이 친절 안할 수가 없어요. 왜냐하면 여기에 민원인이 와서 민원을 보고 나가면 바로 조사하고 있는데 말이라도 친절하게 했다고 해 주십시오 그 말이 떨어지려면 자기가 시민에게 친절 안할 수가 없다는 거예요. 한번 정도 불시에 조사한다든지 수시로 한다든지 이런 것도 고객만족도 조사에 크나큰 신뢰감을 얻을 것이다 하는 차원에서 제가 참고적으로 말씀드렸습니다. 이상입니다.

최종오위원장

수고하셨습니다. 또 다른 질의하실 위원님 계십니까? 손문선 위원님.

문선