서울특별시의회 발언

김덕배 의원 발언

제211회 제차 행정자치위원회2008-11-12

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의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 그러면 지금부터 2008년도 고객만족추진단 소관에 대하여 지방자치법 제41조, 같은 법 시행령 제39조 내지 제52조와 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례에 의거 행정사무감사 실시를 선언합니다. (의사봉 3타) 위원 여러분, 그리고 관계 공무원 여러분, 안녕하십니까? 연일 이어지는 행정사무감사를 위하여 최선을 다하고 계시는 위원님들과 수감 준비를 위해 수고하신 관계 공무원께 감사의 말씀을 드립니다. 2008년도 고객만족추진단 소관 업무에 대한 행정사무감사를 실시함에 있어 짧은 일정이지만 효율적인 감사가 될 수 있도록 최선을 다해 주시기 바랍니다. 그러면 감사 실시에 앞서 참고사항을 말씀드리겠습니다. 지방자치법 제41조 제5항 및 같은 법 시행령 제43조 제5항, 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례 제10조의 규정에 의하면 허위 증언한 관계 공무원은 고발될 수 있습니다. 고객만족추진단장을 비롯한 관계 공무원은 성실하고 진솔하게 감사에 임해주실 것을 당부드립니다. 피감사기관 선서에 따라서 선서 대상 공무원은 모두 일어나시고, 고객만족추진단장은 발언대로 나오셔서 선서를 하신 후에 선서문을 제출해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

(선서)

최병환부위원장

자리에 앉으시기 바랍니다. 고객만족추진단장은 간부소개와 업무보고를 해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

존경하는 위원장님, 그리고 행정자치위원회 위원님, 오늘 행정사무에 대한 감사와 관련하여 존경하는 위원님들께 업무보고를 드리고 고견을 듣게 된 것을 영광으로 생각합니다. 업무보고에 앞서 고객만족추진단의 간부를 소개해 드리겠습니다. (간부소개:시민고객담당관 유길준, 민원조사담당관 김광례) 보고순서는 일반현황과 작년도 행정사무감사 처리결과, 그리고 2008년도 주요업무 추진실적 순으로 보고드리도록 하겠습니다. (보고) 고객만족추진단 2008년도 주요업무 추진실적 보고 (뒤에 실음) 이상으로 고객만족추진단 업무보고를 마치도록 하겠습니다.

최병환부위원장

황정일 고객만족추진단장 수고하셨습니다. 다음은 질의답변에 앞서 위원님들께서 행정사무감사에 필요한 추가자료 요구를 해주시기 바랍니다. 추가자료 요청 없으십니까? 이종필 위원님.

이종필위원

여기 보면 120콜센터에 포상제도가 있더라고요, 신고포상제도. 신고포상을 얼마나 했는지 각 실·국별로 그 자료를 좀 주세요. 포상제도가 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희 자체적으로 있는 것은 아니고요.

이종필위원

아니, 있어요. 자체적으로 있는 것이 아니라 120을 통해서 다른 실·국에 포상제도가 있어요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

이종필위원

그 부분이 얼마인지 자료를 달라 이런 얘기예요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 알겠습니다.

최병환부위원장

그리고 또 없으십니까? 그러면 이종필 위원님께서 요구하신 추가자료를 성실하게 준비해서 제출해 주시기 바랍니다. 요구하실 위원님이 더 안 계시므로 관계 공무원은 추가자료를 신속히 작성하여 감사기간 중에 위원님께 제출해 주시기 바랍니다. 이어서 답변을 일문일답식으로 진행하고자 합니다. 질의는 20분 단위로 해 주시고, 다른 위원님께 질의 기회를 드린 후 보충질의를 해주시기 바랍니다. 질의에 앞서서 당부의 말씀을 드리겠습니다. 고객만족 서비스 향상을 위한 노력은 지속 가능한 혁신적인 창의적 마인드를 가져야만 가능하다고 봅니다. 사실 소득수준이 향상됨에 따라서 전 공무원들의 창의적인 마인드가 없이는 실행에 옮기기가 상당히 어려운 것이니만큼 고객만족추진단에서는 전 공무원들이 주지하시고 같이 같은 생각을 가지고 임할 수 있도록 해 주시기 바랍니다. 고객만족에서 마음의 문을 활짝 열고 시민 감동시대를 열어갈 수 있도록 이번 감사가 그런 계기가 되었으면 하는 바람에서 질의에 앞서서 말씀을 드렸습니다. 그러면 위원님들께서 질의를 해 주시기 바랍니다. 질의하실 위원님 신청해 주십시오. 김덕배 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

김덕배위원

서초의 김덕배 위원입니다. 먼저 질의에 앞서서 업무추진실적 보고에 대해서 몇 가지 질문을 하고자 합니다. 16페이지에 있는 시·구 통합콜센터 구축에 관해서 우려사항이 좀 있습니다. 예를 들면 지금도 우리 다산콜센터에 대해서 만족한다, 이러지만 근무여건이라든지 이직률이 상당히 높은 케이스에서 인력을 추가로 확대하는 것이라는 말입니다. 그리고 시스템을 또 확대하고 이렇게 해서 가는데 일반시민의 입장에서 내가 필요한 부분에 대해서 구청의 담당자하고 통화했을 경우하고, 통합콜센터를 경유하다 보면 사실은 거리감이라는 것이 좀 있거든요. 그다음에 전화를 응대할 때 실질적으로 체감하지 않는, 그래서 기계적·기능적인 답변과 처리를 사실은 지금도 하고 있어요, 다산콜센터가. 이러다 보면 오히려 시·구 통합콜센터가 현재의 목적 때문에 다 동의를 한다고 치더라도 오히려 이러면 우리 자치구에 있는 공무원들이나 담당자들이 “그것은 그쪽으로 문의하십시오.” 그러고 회피해버린다거나 혹여 그래 버리면, 그리고 시민들이 이 120을 지금 이렇게까지 홍보를 해서 이제야 인지도가 한 50% 조금 넘는 경우라고 그러면 “시·구 통합콜센터로 운영이 됩니다.” 했을 때 홍보가 굉장히 상당시간 소요될 것으로 봅니다. 그런 점들을 좀 해소해 주어야 될 것이고요. 역시 저는 공무원들이 가장 우선시해야 되는 것은 전화가 오고 또 상담이 오고 민원이 제기되면 그것에 대한 성실하고 아주 친절한 답변에 있다고 봅니다. 그럼으로써 월급을 받는 거잖아요? 서류로 처리하고 이러는 것은 기본이고요. 그래서 그 점에 대해서 한번 지적을 하고 싶고요. 두 번째는, 18페이지에 있는 민원서비스 우수사례 발굴 및 횡단전개에서 민원 현장체험단을 단순히 전반기, 후반기 나누어서 우수 서비스 기관이라든지 민간기업 이렇게 방문해서 그냥 잠깐 하는 것보다 차라리 이런 분들이 거기도 도는 것은 얼마 안 되니까 한 30여 명 정도밖에 안 된다고 그러니까 오히려 각 부서별로 해가지고 통합콜센터에 하루 일일근무도 해보고 그럼으로써 이분들이 어떤 애로를 겪고 있는지, 또 내가 받았을 때 그런 경험을 한번 하면 자기 부서에 돌아왔을 때 “그쪽이 이런 애로를 겪고 있으니 그쪽에서 콜이 오거나 이러면 더 친절하게 이렇게 해주어라.” 제가 전화를 해보니까 이런 것이 있어요. 첫 번째는, 디자인올림픽 때인데 120으로 문의를 하니까 인터넷 사이트를 들어가서 연결을 해 주겠다고 하다가 “아니다, 그러면 담당자를 바꾸어 주겠다.” 그래서 연결이 되었어요. 그런데 어떤 느낌이 있느냐 하면 우리 콜센터 직원은 목소리도 좋고 친절하고 다소 기계적이고 또박또박 하잖아요, 성우처럼. 그러다가 퉁 전화가 넘어가니까 해당 여직원이 받는 전화는 전혀 다른 감이에요. 그러다 보니까 물론 같을 수는 없다 하더라도 썩 좋은 느낌은 아니었고, 마찬가지로 거기서도 자기네 인터넷 사이트 보면서 띄워져 있다 그러면서 그것을 보고 설명하니까 똑같은 거예요, 내용이. 그런 점들을 한번 부서별 실무자들이나 또는 부서별로 예컨대 사회 자원봉사 점수를 준다든지, 그런 것을 의미를 두어서 했으면 좋겠다 이 생각이고요. 또 지난번에도 한번 지적이 된 것 같은데 25페이지에 보면 시민고객 불만사항 조정·중재기능 강화, 그래서 시장과의 토요대화 운영, 이렇게 되어 있어요. 그런데 그때도 어떤 우리 동료위원님께서 시장과의 직접대화 운영을 8회 하고 10건 했다는 것을 이것을 실적이라고 올리느냐, 시장 취임하고 2년 3개월이 지나가고 있는데……. 그다음에 말 그대로 생활민원을 강화해서 생활시정을 한다, 이러는 서울시에서 수많은 민원이 있고 집단민원이 있고 또 집단 대형화된 민원이 있고 아주 고질적인 민원이 있을 것인데, 오히려 옛날에 이랬지요. 고건 총리 시장 했을 때에도 이런 대화의 시간이 있었고, 그다음에 앞에 지금 현 이명박 대통령께서는 수시로 현장에서든 아니면……. 이런 것이 있었는데 이것은 실적을 위한 것 아닌가, 단순히 이런 것 하고 있다가 아닌가, 그러면 이 시장과의 토요대화를 운영하겠다 그래서 전에는 태평홀에서도 열고 그랬었잖아요? 그러면 이것은 너무 홍보용이다, 사전에 실무자들이 다 조정해놓고, 할 얘기 안할 얘기 다 해놓고 단순히 이런 것인데 차라리 이런 것은 과감하게 오히려 필요하다면 폐지할 필요도 있습니다. 시장한테 무슨 개인적인 민원 내라는 것도 아니고 그렇기 때문에 행정감사에 실적이라고 이렇게 올라오는 것에 대해서는 아직도 저는……. 밑에 실무자들이 시장하고 민원인하고 직접 부딪쳐서 해결 못할 문제 또는 곤란할까봐 의도적으로 막는지는 몰라도 생활시정 하려고 그러면 시민 속으로 열고 뛰어 들어와야 합니다. 그 점을 강조하겠습니다. 질의에 들어가겠습니다. 우리 시민고객담당관께서는 다산콜센터의 이직률이 높은 이유가 뭐라고 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 전체적으로 다른 콜센터하고 비교를 해서 이직률이 높지는 않고요. 다만 지난 7월하고 9월에 조금 업무가 과중하다 보니까 직원들이 상당히 많이 힘들어하고 그 과정에서 이직이 좀 늘어난 것으로 나왔는데요. 전체 다른 콜센터하고 비교했을 때는 저희가 그렇게 이직률이 높다 이렇게 얘기할 수 있는 부분이 아니고요.

김덕배위원

아니, 다른 콜센터랑 비교 자체가 저는 불가하다고 보는 것이, 민간기업이야 차치하더라도 자치구청하고 시를 비교한다는 것은 좀 모순이 있는 것 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희 이직률이 한 4% 정도 내외거든요, 2008년도에.

김덕배위원

다시 정정을 하겠습니다. 지금 용어상의 문제인 것 같은데, 예를 들어서 다산콜센터에 있는 직원들이 퇴직을 합니다. 그래서 퇴직사유를 보면 업무 부적응이 51%로 제일 높아요, 퇴직자들에 대해서. 그렇지요? 그다음에 근무 부담감, 또 개인사유, 건강 이런 것은 그렇다 쳐요. 제가 답답한 것은 뭐냐 하면 이직 속에 다 포함을 하자고요. 퇴직을 포함해서 퇴직과 이직이 다르다고는 하지만. 그런데 이 사람들이 그러면 큰 매력을 못 느끼고 있다는 것입니다. 그래서 행정사무감사 자료 73페이지를 한번 봐주세요. 지금 인원들이 계속 늘어났지만 이것이 초기부터 지금까지 운영해 오면서의 그 내용인데, 2008년도에 실질적으로 퇴직사유 중 1위가 업무 부적응이 맞지요? 퍼센트로는 51%이고, 인원수로는 29명이지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김덕배위원

그다음에 근무 부담감이라는 것은 어떻게 해석하고 계십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희 상담원들이 상담하는 내용이 다른 콜센터에 비해서 조금 복잡합니다.

김덕배위원

당연히, 네.

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 다른 콜센터하고 이렇게 비교를 하다보면 콜센터에서 너무 단순한 업무를 하다가 서울시에 와서 이 업무를 상담하다보면 너무 복잡해서 거기에 적응하지 못해서 그 부분에서 조금 어려움을 겪는 것 같습니다.

김덕배위원

제가 10월하고 이번까지 해서 만날 할 수는 없는데, 세 번의 통화를 해본 결과 업무량 때문에 그랬다고 하는데, 상당히 나름대로 고충이 있다는 생각이 듭니다. 우리 위원님들도 업무 전반을 다 파악하는 데 상당 시간, 또 우리 공무원들도 부서를 이동한다거나 이러면 업무 적응하는 데 상당 시간, 그다음에 쓰는 용어가 일반이랑도 좀 다르고 굉장히 포괄적이니까, 한 사람이 받아도 예를 들어서 서울시에 360과가 있다 그러면 그 내용, 사실 사이트 찾기도 바쁘잖아요. 그래서 콜센터의 고유기능은 물론 전화로 응대하고 목소리와 목소리, 보이스 투 보이스로 하는 것인데 시민고객들이 인터넷을 통해서도 충분히 가능한데 콜센터 인터넷에는 잘 안 들어오는 경향도 있어요. 그렇지요? 우리가 쉽게 전화로만 120 누르고.

정일

황정일고객만족추진단장

콜센터 인터넷이라면 콜센터 홈페이지를 말씀하십니까?

김덕배위원

홈페이지.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김덕배위원

그래서 그 이용률도 저조한데, 그다음에 이렇게 전화를 해 보면 폭주했을 때는 잘 안 되잖아요. 그리고 우리들이 카드회사나 이런 데에서 어쩌다 하려고 그러면 굉장히 폭주하면 한참 동안 통화가 안 되고 그러잖아요. 우리도 간혹 그런 사례가 있는 것 같아요. 결론은 이런 것입니다. 지금 2개 회사가 여기 수탁해서 위임하고 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

김덕배위원

그런데 이분들의 교육프로그램을 어떻게 지금 하고 있는 것입니까? 우리 시에서 제공하는 것입니까, 자기네들이 자체로 합니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희 시하고 업체하고 같이 해서 프로그램을 주는데요. 160시간을 저희가 교육을 시킵니다. 그리고 연간 한 140시간을 보충교육을 하고요. 그렇게 해서도 100% 완벽한 상담이 안 되고, 동석근무를 시키고 그러면서 차츰차츰 익숙해져 가는 과정을 밟고 있는데요. 초창기에는 위원님 지적하신 대로 업무가 복잡하고 상당히 어려움이 있어서 상담원들이 앞서 말씀드렸듯이 어려움을 느끼는 것은 사실입니다.

김덕배위원

저기 이런 것이 있지요. 사람마다 다 다르지요. 그래서 내가 단순한 여섯 가지 업무만 처리하면 되는 이런 기능을 하는 사람하고 갑자기 와서 상당 시간의 교육을 받고 들어왔음에도 아직도 내 입에서 뱅뱅 돌지 않는 말들이 있는데, 이 상담원들을 채용할 때 어떻게 하게 되나요? 수탁업체에서 그냥 하나요?

정일

황정일고객만족추진단장

업체에 일단 의뢰를 하고요. 아까 말씀드렸던 그런 교육과정을 통해서 최종적으로 선발을 합니다. 그리고 앞서 말씀드렸듯이 동석근무를 통해서 그때 결정을 하게 됩니다.

김덕배위원

민원콜센터에서, 다산콜센터에서 모든 것을 다 해결할 수는 없습니다. 그런데 1차 시민고객들이 가장 일선에서 접하다보니까 받는 상담원들이 나름대로 전문적 지식을 조금 확보했다, 그다음에 서울시 시스템에 대해서 인식을 하고 있다 이렇게만 해도 좀 부드럽고, 담당자까지 넘어가기 위해서 소요되는 시간도 기다려줄 수 있고 이렇습니다. 그런데 사실은 전 같으면 우리들이 이것이 아니고 담당자를 찾아 전화하려고 무수히 해 보면 돌리고 돌리고 회의 갔고 외출했고 그러다보면 사실 하루종일 안 될 때도 있었던 것 아닙니까? 그래서 이것이 획기적인 사안으로 진행이 되어서 좋은데. 지금 채용 및 교육에 대해서 우리가 좀 더 신경을 써야 되겠다, 외국의 사례를 하나 보니까 이런 것입니다. 퇴직하신 분들 중에 특별한 다른 job을 갖지 않거나 이런 분들이 나와서 상담원이 커버하지 못하는 그런 부분, 그러면 그분은 적어도 30년, 40년 가까이 현장근무를 하셨기 때문에 기본적으로 시스템에 대해서는 충분히 인지하고 계시잖아요. 그래서 그분이 오히려 시간은 조금 더 걸려도 상담해 주시면서 접수해서 또 해당부서자하고 시간 날 때 해서 그분이 리콜해 주고 이런 시스템을 하니까 훨씬 안정되어 있다 이거예요. 그리고 그분들이 재미를 붙이면 저는 이것이 상당히 효과가 있다고 생각을 합니다. 지금처럼 젊은 여성들 또는 이런 분들이 막 기계적으로 기능적으로 처리하는 것보다 그런 식의 어떤 처리방안도 한번 모색해 보는 것이 좋지 않은가. 담당자가 기다리기까지 예를 들어서 자리에 없고 한참 시간이 걸리는데 행정경험이 많은 그런 분이 무슨 일이십니까, 예를 들어서 제가 민원도우미입니다, 다산도우미입니다 그래서 한번 받아서 접수해 보고 그다음에 제가 확인해서 연락드리겠습니다, 이렇게 해 주면 한번 더 진보된 서비스가 아닌가, 솔직히 이런 생각을 합니다. 그래서 1일 3만 건을 처리하게 되든지 4만 건을 처리하게 되든지 상담원들이 곤란을 겪는 사건, 그다음에 이것은 심각한데 담당자하고 연결시키려니까 잘 안 됐을 경우, 그런데 담당자가 리콜하려면 상당 시간이 걸릴 경우 이런 것들을 개선하는 효과가 있지 않을까 생각하는데요. 연구 검토하실 의향이 있으세요?

정일

황정일고객만족추진단장

퇴직공무원 관련한 부분은 저희가 애초에 초창기 때 한번 검토를 해 봤습니다. 해 봤는데 이분들이 어려움이 있었어요. 인원수급이라든지 또 그분들의 자세라든지 또 업무가 예전에 했던 업무하고 많이 바뀌는 부분들이 많기 때문에 그러한 부분들을 계속적으로 숙지하고 있으려면 그분들의 자체적인 노력도 필요한데 그런 부분에서 조금 어려움이 있어서 이것은 장기적으로 놔두자라고 검토를 하고 중단을 했어요. 그리고 여기까지 왔는데 위원님이 한번 지적을 더 해 주셨으니까 장기적으로 다시 한 번 검토를 하도록 하겠습니다.

김덕배위원

개선방안에 대한 해결이 안 된다는 것입니다. 왜냐하면 그분들이 퇴직한 지 2~3년 지났다, 3~4년 지났다고 하는데 특별하게 다른 job을 갖지 않을 경우에는 감만 유지하고 있으면 되고, 그다음에 상담원 160시간, 140시간 교육시키는 것보다는 그분들 한 일주일 정도 이런이런 소양교육 하면 충분하고. 그다음에 법과 제도가 하루아침에 바뀐 사안이 많지 않을 것이기 때문에 적어도 상담원보다는 조금 더 나을 것 아니냐, 그다음에 담당자하고 하는 문제를 완충지대를 한번 두면 만족도가 더 올라가지 않겠나 하는 취지의 얘기입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 저희가 그 부분에 대해서 몇 분을 접촉해 봤는데요. 근로를 하겠다는 의지가 계신 분들은 2차적인 업무를 하고 계시고요. 그렇지 않으신 분들이 상담원 업무가 굉장히 취약시간대에도 해야 되거든요.

김덕배위원

그분들이 하는 시간대는 정해져 있겠지요.

정일

황정일고객만족추진단장

그런 부분까지 커버하려니까 조금 어려움이 있는데, 아무튼 검토를 다시 한 번 해 보도록 하겠습니다.

김덕배위원

기능적으로 하루에 4시간이면 4시간 핵심 피크 이럴 때 하면 아, 다산이 그런 것까지 생각했구나 하는 것이 될 수 있습니다. 그러면 오히려 취미 있는 분들은 숨어 있다가 나 할 수 있어, 할 수 있어 하고 나오면 그런 분들도 할 수 있고 재미도 있고. 법원에서 퇴직한 분들 나중에 가서 법원 1층 로비에서 이혼상담 해 주고 계시잖아요. 그런 활용범위가 있지 않나, 그러니까 마인드를 바꿔달라는 것이고요. 그리고 수탁기관에서 업무수행 결과보고서가 매월 올라오는데, 이것을 그냥 받고 이것에 대한 지도․감독, 그다음에 이렇게 고쳐라 마라 한 사례가 있나요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 그것을 수시로 하고 있거든요.

김덕배위원

아니요, 아니요. 그러면 누가 본 위원한테 허위자료를 주신 것입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 보고나 이런 상담에 대한 시정개선 업무는 매주 한 번씩 주기적으로 하고요. 그리고 그 외에 특이한 오상담이 나오거나 과다한 오상담이 나왔을 때는 수시로 오상담 직원에 대한 교육도 시키고 그러한 사안에 대해서 널리 상담원들한테 이러한 오상담이 일어나지 않도록 교육도 시키고 이렇게 하고 있습니다.

김덕배위원

그런데 제가 자료요청도 하고 지도감독에 관한 내용을 요청하니까 업무수행 결과보고서만 봤지 지도감독 시정조치한 사례는 한 건도 없다고 이렇게 자료로 왔어요. 그런데 지금 고객만족추진단장께서는 매주 하고 그것이 실적이 있다 이렇게 해 버리면, 행정사무감사 자료 198페이지를 보세요. 보시면서 그냥 질문을 이어가겠습니다. 그래서 지도감독 시정조치한 사례가 있으면 그 사례를 본 위원한테 자료로 좀, 지난달 통계도 좋고 해서 한 3개월분만 시정조치한 사례를 자료로 제출해 주십시오. 네? 누가 답변하셔야지요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 이 부분은 조금 의사소통에 문제가 있었나 본데요. 제가 이해하기로는 상담원들이 상담을 하면서 어떤 문제점들이나 이런 것이 생겼을 때…….

김덕배위원

아니, 그냥 운영 전체에 관해서 민간위탁이니까 그 얘기예요. 시간 때문에 제가 마지막 질문을 하고 나중에 추가질문을 하나 하겠는데, 지금 콜센터 ARS시스템 관련해서 사업자가 어디예요?

정일

황정일고객만족추진단장

LG CNS입니다.

김덕배위원

LG CNS고요. 그다음에 이 사람들이 처음부터 지금까지 해서 계속 수의계약으로 이렇게 끌어오고 있나요?

정일

황정일고객만족추진단장

처음부터는 아니고요. 1단계․2단계 사업을 나눠서 했는데요. 1단계 사업에서는 저희가 공개입찰을 해서 LG CNS를 선정을 했고요. 2단계 사업에서는 1․2차 유찰이 되어서 LG CNS 단독으로 계약을 했습니다.

김덕배위원

수의계약을 했지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김덕배위원

그리고 현재는 그 업체가 하고 있는 것이고, 지금 그러면 통합센터로 이전하게 될 때도 역시 다시 해야겠지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

김덕배위원

이쪽 장비를 이전해 가기도 하겠지만.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김덕배위원

일단 여기까지 하고 추가질문 하겠습니다. 이상입니다.

최병환부위원장

김덕배 위원님 수고하셨습니다. 부탁말씀 드립니다. 첫 번째 질의한 김덕배 위원님 질의에서 여러분들이 준비가 제대로 안 된 것 같아요. 성심성의껏 답변에 임해 주시기 바랍니다. 추진단장께서 답변이 부족할 경우에는 옆에서 빨리 보좌를 해서 성실한 답변이 될 수 있도록 부탁의 말씀을 드립니다. 이종필 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

이종필위원

사실 민원을 해결한다는 것이 아마 서울시내에서 제일 힘든 부서라고 생각합니다. 상당히 민원성 민원이 있고 억울한 민원이 있고 민원의 종류가 여러 가지가 있지요? 그런데 민원 같지 않은 민원이 몇 % 정도 들어옵니까? 그 인력이 대단히 소모가 될 텐데요.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 그런 표현을 써서 분류를 한 것은 없는데요.

이종필위원

있어야 됩니다.

정일

황정일고객만족추진단장

체감으로 말씀을 드리면 적지 않은 민원이 사실은 위원님께서 다 아시고 질문하시는 것 같은데 그런 부분들이 반 이상은 차지한다고 해도 과언이 아닙니다.

이종필위원

한 사람이 중복민원 계속 하는 경우도 있고 그런데 그것이 아주 고도의 기술을 요하는 답변이 필요하거든요. 그래서 만일의 경우 민원이 들어왔을 때 직접 부서를 연결해 주는 방법과 메모를 해서 넘겨주는 방법이 있습니다. 어떤 것을 채택하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그때그때 사안에 따라서 다른데 제가 외람되지만 예를 하나 드리겠는데요. 어떤 한 민원인이 한 2~3년 전부터 계속 꾸준히 부서에다 민원을 제기하고, 그분이 최종적인 것은 아니지만 최근에 저를 계속 찾아서 제가 한 두 시간, 세 시간 얘기를 나눈 적이 있어요. 그분도 이미 본인의 주장이 틀렸다는 사실을 알고 있음에도 불구하고 계속적으로 이렇게 대화를 요구하고 시정을 요구하고 자기 의지를 관철하려고 진행을 하는 그런 부분들이 저희한테 종종 있거든요. 그런데 그런 부분들을 저희가 응대해 주고 만나주는 것 자체도 그분들의 불만을 해소한다는 그런 마음을 가지고 만나서 대화를 하는 것이고요. 그런 부분을 메모를 해서 담당에게 넘기고 이렇게 할 수 있는 노릇은 아니라고 생각을 합니다. 그래서 그 부분은 조금 저희가…….

이종필위원

왜 그렇게 여쭈어보느냐 하면 제가 5대 때 시의원에 당선되면서 들어와서부터 지금까지 똑같은 것을 가지고 오는 분이 계세요. 법에도 안 맞는 그런 부분인데, 제 지역도 아니고 그래서 그 지역의 시의원님들도 소개해드리고 그런 적이 있는데, 시라고 그런 것이 없으리라는 법은 없거든요. 그런 것을 기술적으로 가려내서 좀 연구하는 그런 쪽이 필요할 것 같고. 내가 아까 왜 포상금에 대해서 얘기를 했느냐 하면 신호등이 고장이 나서 신고를 했습니다. 먼젓번에도 얘기를 했는데……. 그런데 전화가 왔어요, 포상금을 받아가라고. 그래서 안 받겠다고 그렇게 전화는 했는데, 분명히 이런 것이 있으면 각 부서에 포상금 정도가 나간 것이 있다고 저는 보고 있거든요, 제 경험에 의해서. 그러니까 그런 것을 이 추진단에서도 알고 있어야 되고, 그 내용까지 알고 있어야 됩니다. 그것은 분명한 사실이고. 그리고 요즈음에 차선 도색이 자치구로 넘어갔지요? 몇 m 도로 이하, 뭐 이렇게 넘어가요. 넘어갔을 거예요.

정일

황정일고객만족추진단장

그 부분 제가 좀 확인을 해봐야 되겠습니다.

이종필위원

확인을 해보시고……. 그전에는 차선 도색할 때 경찰청하고 협의를 했습니다. 경찰청하고 협의를 했는데 지금은 아마 그것이 굉장히 완화되었거나 거의 없어졌다고 보거든요. 그래서 여기 우리 후정 나가는 데 좌회전 끊어놓는 것도 경찰청에서는 아마 NO 했을 거예요. 그런데 서울시가 임의대로 할 수 있는 그런 기틀이 되었을 거예요. 이때까지 의원들이 제일 애로가 많은 것이 건널목 설치하고 신호등 설치를 주민들이 요구를 많이 했는데도 못했어요. 그것을 확인해보셔야 될 것 같습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

제가 최근에 접한 민원 중에서도 신호등을 좀 세워 달라는 민원이 상당히 있었는데 저희 담당부서에서는 경찰청과의 협의가 반드시 있어야 된다고 해서…….

이종필위원

아니, 그 일부가 완화되었어요. 차선 도색도 경찰청에서 자치구로 넘어왔어요, 다.

정일

황정일고객만족추진단장

제가 다시 한 번 확인을 해서…….

이종필위원

확인해서 만일 그것이 계속 경찰청하고 연결이 되면 경찰청의 범위를 축소할 수 있는 그런 방법을 강구해야 됩니다.

정일

황정일고객만족추진단장

담당부서하고 한번 협의를 해보겠습니다.

이종필위원

그것은 분명히 협의해서 그 협의 사실을 저한테 알려주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하겠습니다.

이종필위원

그리고 시청 앞에 데모 항상 합니다. 대화해 보셨습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

시청 앞에 현재 저희가 파악하고 있는 민원이 한 15건 정도 되고요.

이종필위원

하여튼 대화해 봤어요?

정일

황정일고객만족추진단장

각 실·국의 국·과장들이 지속적으로 대화를 하고 있고요. 그중에 5건은 이미 시장과의 토요대화를 했고…….

이종필위원

시장과의 토요대화 뭐 10건밖에 안 했는데 뭘 해요, 하기는? 먼저도 내가 8건 할 때 얘기했는데 그동안에 2건 더 했네요, 뭐.

정일

황정일고객만족추진단장

지금 시청 주위의 집단민원 15건 중에서…….

이종필위원

민원성 민원인 줄 아는데 대화를 하면 어느 정도는 수그러들지 않을까 해서 여쭈어보는 거예요.

정일

황정일고객만족추진단장

사안, 사안마다 좀 다른 부분이 있는데 위원님께서도 아시겠지만 어제 헌인마을인가요, 거기에서 집단민원이 들어와서 그런데 그 부분도 시장과의 토요대화를 그분들이 요청을 하셨습니다. 하셨는데 담당부서의 판단은 이것은 민원인들의 주장이 수용이 안 되는 부분이다, 그렇기 때문에 이 부분은 시장과의 토요대화를…….

이종필위원

할 필요가 없다?

정일

황정일고객만족추진단장

일단 담당부서 국장의 판단은 그렇습니다.

이종필위원

그러니까 할 필요가 없으니까 우리가 국장 선에서 막을 테니까 시장님은 가만히 계셔라?

정일

황정일고객만족추진단장

그런 의미는 아니고요. 2부시장하고 면담을 했습니다. 2부시장하고 면담을 했는데 그분들의 요구가 어느 정도 법규나 조례나 이런 사항들에 대해서 수용의 여지가 있다면 2부시장이나 국·과장이나 대화를 통해서 풀어나갈 여지가 있는데 그런 부분이 한 치도 안 보이기 때문에…….

이종필위원

바로 그런 부분, 제일 서울시에서 힘든 것이 단장님이 맡으신 이 부서예요. 아주 이러지도 저러지도 못하는, 의회 눈치 봐야 되고 민원인 눈치 봐야 되고 말이지요. 그런 데 고도의 기술이 필요하다고 보거든요.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

이종필위원

그런 것은 단장님이 염두에 두시고. 먼저도 제가 지적을 했는데 청렴계약제가 재무국하고 같이 연결되어 있어요. 그런데 한군데로 모아야 되는 것이 아닌가 모르겠네요.

정일

황정일고객만족추진단장

그 업무가 일부 중복이 된다고 하시는데요. 저희는 이렇게 생각합니다. 계약심사과에서…….

이종필위원

심사는 심사대로 하고 청렴계약은 청렴계약대로 가고…….

정일

황정일고객만족추진단장

계약심사과의 역할은 내부에서 내부의 시선으로 계약단계에서 어떤 문제점이 없도록 하는 것이 계약심사과의 역할이라면, 시민감사 옴부즈만의 역할은 외부의 시선으로 계약 당시는 물론이고 그 계약이 시행되어서 죽 처리과정 끝까지 계속 감시…….

이종필위원

그런데 유기적인 연관, 서로 대화합니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 지금 그 사업을 함에 있어서 시민감사 옴부즈만들이 사실 여러 분들이 전문가이지만 좀 더 많은 지식이나 경험이 필요하거든요. 그래서 자문단도 구성하고 계약심사과 직원들과 대화를 나누고 이렇게 해가지고 죽 처리과정에서 계속적으로 사업이 완료될 때까지 감시기능을 하고 있습니다.

이종필위원

그런데 왜 그런 얘기를 자꾸 두 번에 걸쳐 말씀드리느냐 하면 재무국 쪽에 있는 계약심사과는 전문직종이라는 말이에요. 오랜 경험이 있어요. 그리고 여기 추진단에서는 뭘 나쁘게 얘기하는 것은 아니지만 아무래도 그 경험보다 못하지 않나, 그 생각 때문에 두 번째 말씀드리는 것이거든요. 그런데 그것이 어떻게든지 좀 이렇게 상당히 관계가 돈독해야 된다고 생각해요.

정일

황정일고객만족추진단장

앞으로 저희가 계속 협력을 하는데요. 앞으로도 더 계약심사과의 경험을 저희가 수용을 하고 또 저희 장점이라는 것은, 시민감사 옴부즈만의 장점은 내부의 시각이 아니라 외부의 시각으로 쳐다본다는 것이 장점이라고 얘기를 하고 싶습니다. 그래서 그 부분은 더 보완해서 활동이 충실하게 될 수 있도록 노력하겠습니다.

이종필위원

하여튼 그런 것을 연구하셔야 될 부분이 있고. 요즈음에 보면 외국인이 상당히 국내에 많이 거주하고 있습니다. 그런데 120다산콜센터에서 외국어도 접수 받습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 처음에는 영어, 중국어, 일어까지 상담을 했는데요. 최근에 글로벌센터가 개원이 되면서 그쪽에도 외국어 상담을 하고 있어서요.

이종필위원

이태원에 생긴 거요?

정일

황정일고객만족추진단장

이태원에 있고, 여기 프레스센터에 있지요.

이종필위원

그런데 그것이 홍보가 되나요, 120처럼?

정일

황정일고객만족추진단장

거기는 거기 나름대로 홍보활동을 활발히 해서 그쪽에 전화 콜이 많이 들어옵니다. 그래서 이것이 중복이다 해서 그쪽하고 저희하고 한쪽으로 합치자 그래서 어느 쪽이 좋겠느냐, 그래서 그쪽이 수용을 하겠다 해서 저희 외국어 상담 서비스를 그쪽으로 다 넘겼습니다.

이종필위원

창구는 단일화하고 국내 120은 서울시민을 위한 120이고, 그쪽으로 외국인은 옮겼다 이런 얘기지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그래서 저희 120은 외국어 상담은 안 하고요. 외국어 상담 기능은 글로벌센터로 넘겼습니다.

이종필위원

그것이 서울시내에 몇 군데가 있습니까? 다섯 군데 정도?

정일

황정일고객만족추진단장

제가 알기로는 네 군데로 알고 있는데 그것을 제가 확인을 해서 정확히 말씀을 드리도록 하겠습니다.

이종필위원

그리고 요즈음에 참 경기가 안 좋습니다. 참 큰일 났는데 경기가 안 좋을수록 민원이 폭주할 것입니다. 그 대비책이 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그런데 민원이 더 폭주를 해야 되는데요. 최근에 5인 이상 다수인 민원의 현황을 보니까 조금씩 떨어지는…….

이종필위원

오히려?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 통계치에 나타난 것에 의하면요.

이종필위원

그런데 물론 경찰청하고는 전혀 관계가 없지만 지역에 좀도둑들이 어떻게 많은지 말도 못합니다. 생계형 도둑이지요. 그런데 참 그것이 민원하고 직결되는 것은 아니고 경찰청 소관이겠지만 그런 쪽의 생각도 필요하지 않을까 하는 생각을 갖게 됩니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그런 민원에 대해서는 서울시가 추진하는 생활시정의 맥락에서 해결될 수 있을 것이라고 기대가 되고요. 또 최근에 경기진작책으로 여러 가지 서울시에서 내놓는데 그런 것으로 다소나마 해소될 수 있을 것이라고 기대를 하고 있습니다.

이종필위원

하여튼 우리 단장님이 노력하셔서 좀 더 나은 발전을 이룰 수 있는 그런 것을 해 주시기 바라고. 감사자료 6쪽을 보면 말이지요. 그 표 내에 사업예산 집행잔액 110억 1,514만 3,000원과 일반예산 집행잔액 8,855만 8,000원을 합하면 111억 370만 1,000원입니다. 집행잔액 합계 금액은 1,111억 438만 2,000원과 일치하지 않고 있습니다. 이것이 일치하지 않습니다. 단순한 입력의 문제라 하더라도 감사자료 자체에 오류가 있다는 것은 감사자료에 대한 신뢰성에 문제가 있다고 봅니다. 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

제가 지금 계산을 안 해봤는데 한번 해보고요. 위원님 지적대로 수치가 틀렸다면 저희가 다시는 이런 일이 일어나지 않도록…….

이종필위원

그러니까 이런 수치관계가 물론 오류도 있을 수 있고 하겠지만 감사자료만큼은 그런 오류가 있어서는 안 된다고 봅니다. 그리고 세입예산의 국고보조사업의 경우나 세출예산의 일반여권 발급업무 대행사업의 경우에는 연말까지 그 사업집행 가능성에 의문을 가지게 되는 예산집행 수준입니다. 즉, 이런 보조예산의 경우에는 예산집행 시기조정 등을 통하여 보조금 수령 후 반납하는 사례가 발생하지 않도록 해야 할 것입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

이종필위원

또한 예산집행 실적이 저조한 행정서비스헌장 제정 운영사업, 민원접점 품질점검 및 개선사업과 콜센터 정보시스템 서비스 확대사업 및 민원배심원 법정제도 운영사업 등의 경우에는 10월 27일 현재까지 30% 이하의 예산 집행률을 나타내고 있습니다. 물론 연말까지 원인행위 및 2009년 2월말까지 예산을 집행한다고 하나 민원접점 풀질점검 및 개선사업과 같이 약 3~4개월 동안에 사업예산의 70~80%를 집행한다는 것은 신뢰가 가지 않는 보고사항이라고 할 것입니다. 향후 예산 불용에 따른 재정의 비효율을 줄이기 위해서 예산편성 단계에서 실소요 예산을 편성하도록 하는 종합적이고 체계적인 수립이 요망된다고 하겠습니다. 맞지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

이종필위원

2008년도 주요업무 추진실적 보고에 의하면 정원은 78명인데 현원이 86명으로 정원 대비 15% 정도 더 근무하고 있는데 정원을 조정하든지 아니면 현원을 줄여서 부서 근무 자체의 적정성을 기해야 되는 것 아닙니까? 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저한테 시간을 주시면 이 부분 설명을 드리겠습니다.

이종필위원

네, 설명하십시오.

정일

황정일고객만족추진단장

지금 시민고객담당관 쪽에 8명이 오버된 것으로 나와 있는데요. 저희가 애초에 120다산콜센터 구축 당시에 필요한 인원이 16명이었습니다. 그런데 그때 16명의 인원을 요구했는데 조직담당관실에서 반도 안 되는 인원을 저희한테 정원을 배정하면서 이때 일은 하되 정원은 늘려줄 수 없다고 하면서 그렇게 배정 받은 인원이 현재까지 이렇게 있었던 것입니다. 그래서 지금 위원님 지적대로 저희가 정원을 늘려달라고 계속해서 조직담당관실에 협의를 계속하도록 하겠습니다.

이종필위원

하도록 해서 해야지, 외부에서 보는 것은 정원 대비 현원이 안 맞으니까 그런 것을 지적할 수밖에 없습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

알겠습니다.

이종필위원

세입․세출예산안은 여권발급 업무에 따른 하반기 국고보조금이 미교부되어 징수율 및 집행률이 전체적으로 낮게 나타나고 있는데, 세출예산 중 민원접점 품질점검 및 개선 15.1%와 콜센터 정보시스템 서비스 확대 29.8%, 그리고 민원배심원 법정제도 운영 15.6% 등 집행실적이 극히 저조한 부분의 예산은 내년도 예산에 축소 반영할지 답변해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

일부 불가피한 부분은 저희가 아까 업무보고에서 간단히 말씀을 드렸듯이 행정서비스헌장 재정운영사업은 11월, 12월에 행자부의 지침을 받아서 매년 그렇게 해 오던 사업이고요. 지적해 주신 민원접점 품질점검 개선사업은 내년도 예산에 올해 운영을 반영을 해서 상당부분 삭감을 해서 올리도록 하겠습니다.

이종필위원

그렇지요. 내년도 예산에 그것을 반영해 주시기를 바라고. 그리고 마지막으로 우리 자치구하고의 어떤 연계가 있어서, 사실 자치구라고 하면 서울시하고의 그 차이가 엄청나게 민원처리가 그렇지요. 거기도 똑같이 데모를 매일 하고 있는데 그런 부분에 대해서 아직 지도할 수 있는 그런 단계는 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 구청의 민원에 대해서 지도를 한다는 부분은 조금 그렇고요. 구청에서 해결이 안 된 민원 중에 적지 않은 부분이 시로 다시 옵니다. 와서 시에서 다시 조사해서 해결할 수 있는 부분은 저희가 해결을 하고, 다시 구와 협의해서 구에서 독립적으로 자율적으로 할 수 있는 것은 하도록 그렇게 유도를 하고 있습니다.

이종필위원

아무튼 혹시 노하우가 있다면 전수를 해서 자치구하고도 연관이 잘 될 수 있도록 이렇게 해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

이종필위원

이상입니다.

최병환부위원장

이종필 위원님 수고하셨습니다. 박병구 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

박병구위원

박병구 위원입니다. 황정일 단장님, 감사 준비하느라고 고생 좀 하셨지요? 혹시 국감에서 고객만족추진단에 대해서 지적받은 사항이 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

없습니다.

박병구위원

국회에서 질의도 없었습니까? 없었어요?

정일

황정일고객만족추진단장

자료요구는 1건인가 있었는데요. 저희가 지적된 사항이나…….

박병구위원

국회의원들이 어떤 자료를 요구했어요?

정일

황정일고객만족추진단장

주민감사청구권 관련해서 자치구의회 의정비 인상 관련한 내용, 인상에 관한 주민감사 내용을 달라고 해서 준 것이 있는 것으로 제가 기억이 납니다.

박병구위원

하긴 뭐 그분들이 시의 고객만족추진단에 대해서 그렇게 큰 관심이 있겠습니까? 좌우지간 고생 많이 하셨고요. 저는 다산플라자 운영시간 연장운영하고 화요 야간민원 처리 운영에 관련해서 우선 질문을 드리겠습니다. 그동안 우리 서울시가 시민들한테 한 차원 높은 민원서비스를 제공하기 위하여 시작된 다산플라자가 1년 만에 시민들로부터 큰 호응과 사랑을 받고 있어서 대단히 본 위원도 자랑스럽게 생각합니다. 다산플라자 시행 이후 7만 명이 넘은 시민이 이곳을 방문했고, 또 90%가 넘는 사람들이 만족해 한다는 자료를 봤습니다. 그동안 반복적으로 지적되던 공무원들의 불친절과 민원을 접수하고 나서 처리하는 데까지 걸리는 오랜 시간, 그리고 여러 번의 방문으로 인한 시민의 불편사항을 대부분 개선한 것으로 보여집니다. 또한 얼마 전부터 시작한 시민고객 의견수렴카드와 다산플라자 운영시간 연장운영, 그리고 화요 야간민원 처리제 등의 시행으로 시민의 만족도가 더욱 높아질 것으로 예상되기도 합니다만, 이중 화요 야간민원 처리제도의 실효성을 좀 따져봐야 될 것 같습니다. 질의하겠습니다. 평일 다산플라자의 운영시간 연장운영에 따라서 이것이 08년도 2월부터 시행하고 있는데, 18시부터 19시까지 연장 운영하고 있고 또 여기에 대해서 지난 6월 3일부터 화요일 밤 10시까지 다산플라자를 운영하고 있는데, 화요 야간민원 처리에 대한 시민들의 관심과 호응은 어떻습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 의욕적으로 시작은 했지만 지금 위원님께서 지적했듯이 호응이 적다기보다 홍보가 덜 된 탓인지 이용하시는 시민들이 그렇게 많지는 않습니다.

박병구위원

본 위원도 그렇게 생각합니다. 화요일 18시 이후 야간에 접수된 민원의 종류, 또 단순 서류발급이나 방문 상담 또 민원서류 접수 등으로 분류된 자료와 각 분류별 건수에 대한 통계가 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

있으면 한번 말씀해 주십시오.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 화요 야간민원을 운영하면서 총 민원처리가 1,791건입니다. 방문이 67건이고요, 신청서 접수가 1,724건입니다. 위원님 제가 이것은 자료로…….

박병구위원

자료로 따로…….

정일

황정일고객만족추진단장

네, 사후에 제가 드리도록 하겠습니다.

박병구위원

네, 자료로 주시고. 그러면 다산플라자 화요일 야간에 접수된 민원 중에서 긴급을 요하는 민원은 몇 건이나 있었습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

긴급을 요하는 건은 저희가 없다고 보고요. 저희가 이 화요 야간민원을 개설하게 된 이유는 맞벌이부부를 한다든지 아니면 정규 근무시간에 민원접수를 하지 못하는 분들이 많이 있을 거라는 생각에 그러면 일주일에 하루만이라도 10시까지 근무를 하자 그런 취지로 시작을 했습니다.

박병구위원

알겠습니다. 본 위원의 생각은 제도시행만 있었지, 제도의 운영에 대한 개선의 노력이 부족하다는 것을 지적하려고 말씀을 드린 거예요. 맞습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 좀 더 홍보나 이쪽에 노력을 기울여서 일반시민들이 좀 더 많이 이용할 수 있도록 유도, 다각도로 연구를 하겠습니다.

박병구위원

그렇다면 긴급을 요하는 민원 몇 가지를 설명을 해 주시지요. 긴급을 요하는 민원은 어떤 예가 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

긴급을 요하는 민원은 저희가 화요 야간민원을 하면서 기대를 한 것은 아니고요. 아까도 얘기했지만 시간이 민원을 접수하고 처리하는 시간대가 맞지 않는 분들을 위해서 야간에도 시간을 할애를 하자 이런 취지로 시작을 했는데요.

박병구위원

그런데 사실 긴급에 대한 민원사항이 없지요?

정일

황정일고객만족추진단장

행정심판청구라든지 이런 것이 가끔 있는데요.

박병구위원

그러니까 민원의 성질이라든가 민원처리 속도 이런 것들은 결국 긴급을 요하는 성질들로는 보지 않지요.

정일

황정일고객만족추진단장

그렇습니다. 위원님 말씀이 맞습니다.

박병구위원

야간에 접수된 민원 중에 다음날 처리되는 건수는 몇 건이나 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 기한을 두고 하는 민원은 그러니까 유기한 민원 이외에 3시간 내에 종결 처리해야 될 부분은 바로 저희가 처리를 하는데요. 그 통계치는 저희가 다시 확인을 해서 위원님께 제출하도록 하겠습니다.

박병구위원

그것도 같이 자료로 해서 주세요. 화요 야간접수 건수에 대해서 몇 가지 확인해 보겠습니다. 업무추진보고 17쪽을 보십시오. 화요 야간민원처리제를 지난 6월 3일 시행한 이후 총 1,591건의 민원이 있었고 이중에 방문은 59건이었고 접수는 1,532건입니다. 맞습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

제가 아까 말씀드렸던 통계치하고 조금 다른데요. 이것은 전의 자료인 것 같고요. 이것은 최근의 자료를 제가 말씀을 드렸습니다.

박병구위원

집계날짜가 잘 안 나온 것 같아요. 네? 10월까지…….

정일

황정일고객만족추진단장

업무보고에 있는 자료는 10월 21일까지 자료이고, 제가 아까 말씀드렸던 것은 10월 31일 말일 자료입니다.

박병구위원

좋습니다. 10월까지 화요 야간업무 근무일수가 약 20일이 넘습니다. 그렇지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

이때까지 방문자가 59명이고 1일 평균으로 보니까 약 2.8명의 방문이 있었는데, 하루 평균 방문자가 3명이 안 된단 말이지요. 맞지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

1일 평균 방문객 수로 보면 적은 수인데, 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

앞서도 말씀드렸지만 저희가 화요 야간민원은 의욕적으로 시작했지만 현재 활용도에 있어서 지극히 저조하다고 말씀드릴 수 있고요. 그 부분에 대해서는 저희가 다각도로 연구를 해 보고 올 연말까지 해 보고 과연 이 제도를 계속 존치할 필요성이 있느냐 판단을 해서 그때 다시 한 번 검토를 하도록 하겠습니다. 다만, 저희가 화요일에 민원접수를 하면서 그간에 직원들이 정리가 안 됐던 부분들을 같이 이 시간대를 이용해서 하고 있는 부분도 있기 때문에요.

박병구위원

아직 질문이 남았는데 총괄해서 답변하시지 말고요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 알겠습니다.

박병구위원

제가 지금 질의를 하는 것을 빨리 감을 잡으셔야 돼요. 지금 몇 명이 근무합니까, 화요?

정일

황정일고객만족추진단장

야간근무는 3명이 하고 있습니다.

박병구위원

앞에서 제가 지금 말씀드린 것이 2.8명이 방문을 했고 방문자가 3명이 안 된단 말이지요. 그렇지요? 그런데 근무하시는 분은 3명이란 말이에요. 제가 질의하는 내용을 좀 아시겠습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 무슨 말씀인지 알겠고요. 그 부분에 대해서는 정말 저희가 다각도로 연구를 하도록 하겠습니다.

박병구위원

그래서 야간 민원처리제의 취지는 좋으나, 야간 방문고객 편의를 증진하겠다는 의도도 좋단 말이지요. 그러나 긴급민원이라든지 1일 방문객, 그리고 민원의 처리기간 등으로 봤을 때 실효성에 의문을 가질 수밖에 없다, 가지지 않을 수 없다, 상황이 이렇다면 이것은 공무원들을 혹사시키는 것이 아니냐, 시민고객 편의를 위해 실시하는 화요 야간업무가 효과가 적은데도 불구하고 시민의 편의 증진을 위해서 실시하는 운영인 만큼 시민의 편의와 직원들의 업무 효율성을 적절히 조율하여 효율적인 운영이 될 수 있도록 제도개선을 부탁드리고, 화요 야간민원 처리제를 야간방문상담으로 특화하는 방안 등을 검토해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 위원님께서 지적해 주신 방안하고 또 다른 다각적인 방안을 연구 검토하도록 하겠습니다.

박병구위원

그리고 다음에는 다산콜센터 상담 전문성 강화 관련해서 질문을 드리겠습니다. 다산콜센터 인지도 상승으로 꾸준한 전화상담 건수가 증가하고 있습니다. 더불어 상담원 교육 강화에 전문성이 꾸준히 높아져 행감자료 416쪽을 한번 봐주시면 아까 이종필 위원님도 말씀을 주셨는데, 월별 오상담 건수가 2008년 1월부터 10월까지 총 11건이라는 것과 전화민원 만족도가 9월 조사에서 91.7%라는 결과가 나왔다고 생각합니다. 지금 보셨습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 오상담 현황 지금 제가 보고 있습니다.

박병구위원

전화민원 만족도는 2006년 11월 41.6%에서 2008년 9월은 91.7%까지 좋은 결과가 나왔어요. 상담원의 전문성 향상을 위해서 2008년에 총 5회의 전화상담 품질평가를 했지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

했고, 여기서 나온 문제점을 토대로 개선방안을 마련해서 상담요원의 전문성을 높여가고 있습니다만 상담원과 관련해서 몇 가지 평가한 데 대해서 질문을 드리겠습니다. 다산콜센터가 위탁경영으로 운영되고 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

박병구위원

위탁업체가 한국인포데이터, 효성ITX, 맞습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

박병구위원

위탁기간은 언제부터 언제까지예요?

정일

황정일고객만족추진단장

2년간으로 되어 있습니다. 그래서 내년도 1월 28일이 계약기간 만료입니다.

박병구위원

그러니까 이렇게 감사할 때는 정확한 날짜를 짚어주셔야 돼요. 언제부터 언제까지냐니까 지금 끝나는 날짜만 말씀하셨는데…….

정일

황정일고객만족추진단장

2007년 1월부터…….

박병구위원

1월 29일부터…….

정일

황정일고객만족추진단장

네, 2009년 1월 28일까지입니다.

박병구위원

상담원들이 앞서 언급한 업체에 고용되어 있고 다산콜센터에서 일하고 있고, 맞습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

상담원들의 고용계약은 어떻게 됩니까?

정일

황정일고객만족추진단장

업체의 정규직원으로 근무하는 것으로 되어 있고요. 저희하고 계약은 업체와 위수탁협약서를 체결하고 있습니다.

박병구위원

본 위원이 알기로는 비정규직도 있는 것으로 알고 있는데…….

정일

황정일고객만족추진단장

위수탁협약서에 명문화되어 있는데요. 업체의 정규직원으로 하도록 하고 있습니다.

박병구위원

비정규직은 없고?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

본 위원이 이것을 한번 다시 조사를 해보겠습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

만약에 비정규직원이 나오면 그 업체하고는 저희가 계약파기를 할 수도 있으니까 위수탁협약서에 반드시 정규직원을 쓰도록 저희가 명기를 했기 때문에 그 부분을 저희가 다시 한 번 확인을 하도록 하겠습니다.

박병구위원

우리는 전화 상담원들이 지금 비정규직, 본 위원이 그렇게 들은 바가 있는데, 비정규직이 있고 이랬을 때 전문성에 대한 문제도 또 있다는 말이지요. 그분들을 제가 폄하하는 것은 아니고요. 폄하하는 것은 아닌데 그랬을 때 공무원은 아니지만 공무원 같은 그런 소명의식을 갖추어야 되는데 그런 것들이 문제점으로 나올 수 있다, 그런데 없다고 그러니까…….

정일

황정일고객만족추진단장

저희도 그 부분이 우려되어서 정규직원을 고용토록 위수탁협약서에 명기를 했습니다.

박병구위원

그런데 정규직이 혹여 점차적으로 공무원으로 전환하는 것은 검토해보신 적이 없습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

제가 연초에 캐나다 쪽 의정국 콜센터를 벤치마킹하러 갔는데 그쪽에서 그렇게 하더라고요. 그래서 제 생각으로는 고객만족추진단장, 120콜센터를 운영하는 책임자로서 참 좋은 제도다, 그래서 이렇게 좀 시행을 했으면 좋겠다는 마음은 정말 굴뚝같은데 서울시가 이것을 받아줄 수 있을지는 협의를 해봐야 될 것 같습니다.

박병구위원

좋습니다. 우리 조천휘 위원장님이 요구한 자료 7번에 행감자료 73쪽 한번, 이직현황에 대해서 총 퇴사인원이, 행감자료 73쪽입니다. 총 퇴사인원 55명 중에서 2008년 1월부터 9월까지 근무 부담감과 업무 부적응으로 퇴사한 인원이 37명으로 전체 67%입니다. 맞습니까? 뒤에……. 빨리 백업을 해 주세요, 자료를.

정일

황정일고객만족추진단장

인원수를 그렇게 계산을 하시면 그렇게 나오는데요. 콜센터 업계에서 이직률을 계산할 때는 저희 나타난 이직률은 3.9%로 나와 있고요. 제가 참고로 아까 말씀을 좀 드리려고 그랬는데 다른 콜센터의 이직률을 말씀드리겠습니다. 외교부가 33.7%예요. 특허청이 22.7%이고, 그리고 KTF가 6.5%, 국민은행이 5%, 롯데닷컴이 12%, 대한통운이 7%, 이렇게 저희가 조사한 바에 의하면 이직률이 나오는데 같은 방식으로 저희가 이직률을 산출했을 때 최근에 이직이 조금 많았음에도 불구하고 저희 콜센터의 이직률 3.9%는 업계 평균을 따졌을 때 그렇게 높은 편은 아닙니다. 그럼에도 불구하고 저희가 이직을 최소화할 수 있는 여러 가지 방안을 마련하도록 하겠습니다.

박병구위원

그러면 본 위원이 낸 수치는 안 맞다?

정일

황정일고객만족추진단장

아니오. 그러니까…….

박병구위원

55명 중에서 본 위원이 보면, 나오지 않습니까? 그런데 %로 얘기하지 말고, 그러면 이것이 37명이 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

55명이 이직을 했습니다.

박병구위원

55명이 이직을 했잖아요. 그런데 근무 부담감하고 업무 부적응으로 퇴사한 인원이 37명이라니까요. 그렇지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

그러면 55명 중 퇴사한 인원이 37명이니까 전체의 67% 아닙니까, %가?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 맞습니다.

박병구위원

그러니까 그것이 맞느냐고 묻는데 지금…….

정일

황정일고객만족추진단장

퇴사인원 중에 업무부담으로 퇴사한 인원의 %가 67%, 위원님 말씀이 맞습니다.

박병구위원

그것을 묻는데 지금 엉뚱한 답변을 주셔……. 꽤 높은 수치라는 말이지요. 이런 상담원의 근무 부담과 업무 부적응을 해소하기 위한 교육이 이루어지고 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 수시로 교육을 합니다. 매월 1회씩 시험을 보기도 하고, 아까도 말씀드렸지만 오상담이 있을 시에는 그때그때 시정교육도 하고, 그리고 아침저녁으로 담당팀장이 간단한 교육을 하고 있습니다.

박병구위원

일반 민원인들이 상담을 통해서 서울시 시정을 느끼고 평가한다는 점을 생각해 주시고, 시민을 제일 앞에서 맞이하고 있는 상담원들의 복지와 근무환경 개선에도 힘을 쏟아 주시기 부탁을 드립니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

박병구위원

이상입니다.

최병환부위원장

박병구 위원님 수고하셨습니다. 질의하실 위원님 말씀해 주시기 바랍니다.

김덕배위원

제가 잠깐만 1분만 부탁드립니다.

최병환부위원장

김덕배 위원님 추가질의 해주시기 바랍니다.

김덕배위원

방금 존경하는 박병구 위원님 질의 중에 굉장히 중요한 것을 지적을 하셨는데, 정규직과 비정규직의 문제인데 서울시 전체에서 운영되고 있는 비정규직 인원이 1만 명을 초과하는 것으로 되어 있습니다. 1만 300명이 넘는 것으로 되어 있고요. 이 중에 정보화기획단이라든지 특수한 직능을 가지고 있는 사람들이 상당부분 포함이 되어 있습니다. 그런데 지금 효성ITX라는 데하고 KOID라는 데가 다산콜센터의 수탁기관인데 대부분 이런 콜센터에 운영되는 인원은 인력수급업체에서, 그런 전문업체에서 말로는 정규직이라고 하지만 실질적인 대우나 처우는 비정규직 대우를 받고 있는 것입니다. 그래서 지금 이 사람들이 퇴사하고 갔을 때 다른 데로 재배치되면서 또는 완전히 다른 업체로 가고, 그래서 이 사람들은 철새처럼 여러 군데 다닙니다. 그런데 우리 지금 고객만족지원단장께서는 그 부분에 대해서 단호하게 말씀을 하시니까 제가 그 점에 대해서는 박병구 위원님 질의에 대한 자료를 한번 요구하고. 필요하면, KOID하고 효성ITX가 위수탁계약을 변경하면서 협약을 했잖아요? 그리고 앞으로도 우리가 자치구까지 다 통합한 통합센터로 가면 역시 인원이 지금보다 2.5배 정도 느는데 그런 것을 대상으로 해서라도 사회적으로 지금 문제가 되고 있는 비정규직 관련된 문제를 우리가 교묘한 편법이나 이런 것으로 포장해 가서는 안 되겠다, 그리고 그만한 예산은 사실 지출하고 있는 것이고요. 그다음에 저렇게 큰 센터화 되어서 들어가게 되면 그런 점을 더 철저히 짚어야 될 것 같습니다. 아까 박병구 위원님 답변 중에 조사해서 하겠다는 것을 빠른 시간 안에, 그래서 내년에 통합센터로 가기 전에 한번 점검하고 갔으면 하는 것입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 위원님 지적하신 대로 그 부분은 저희도 상당히 우려하는 부분이기 때문에 그렇게 생각을 했었는데 지적을 해 주셨으니까 다시 한 번 저희가…….

김덕배위원

인원변동이 계속 일어나고 있어요, 1·2·3·4·5·6·7·8·9월이.

정일

황정일고객만족추진단장

실질적인 정규직원인지 저희가 한번 자세히 확인하도록 하겠습니다.

김덕배위원

이상입니다.

최병환부위원장

수고하셨습니다. 질의하실 위원님, 김원태 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

김원태위원

김원태 위원입니다. 조금 전에 존경하는 박병구 위원님께서도 말씀하시고, 또 여러 위원님들께서 말씀하셨는데 답변 과정에서 콜센터 상담원의 이직률에 대해서 말씀하셨는데 지금 이직률이 3.9%라고 얘기하셨지요? 어떤 근거입니까? 3.9%가 아니라 31.25%입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

저도 처음에는 그렇게 이직률을 계산해야 되는 것 아닌가라고 얘기를 했습니다. 했는데 콜센터 업계에서 이직률 계산하는 방법이 그렇게 계산하는 것이 아니라…….

김원태위원

그러면 지금 자료에 보면, 아까 KTF가 이직률이 5%라고 나와 있거든요. 맞습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

그러면 600명 중에 30명입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

KTF가 6.5%로 나와 있습니다.

김원태위원

그러니까 600명 중에 30명이 이직률이라고 그래서 5%라고 되어 있는데, 이것은 어떤 계산방법으로 나온 것이지요?

정일

황정일고객만족추진단장

한 달 기준으로 매월…….

김원태위원

매월, 월 기준입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 저도 처음에 이 이직률 계산에 좀 의아해 했어요. 이런 식으로 계산하는 것이 어떻게 이직률이냐 했는데 콜센터 업계에서는 이직률을 이렇게 계산한답니다. 매월…….

김원태위원

그것은 자체적인 계산방법이고…….

정일

황정일고객만족추진단장

저희 자체의 계산방법이 아니라…….

김원태위원

우리 일반적인 사람들이 볼 때는 엄연한 정규 직장을 가지고 있는 분들이, 이직률이 이것 상당히 많은 거잖아요. 그렇지요? 그 업계에서 관례적으로 하는 것이 아니라 우리가 일반적으로 생각했을 때 이러한 이직률이면 상당히 큰 이직률입니다. 그러면 이런 부분, 이직률이 많다는 것은 서비스에 문제점이 있다는 것입니다, 결론적으로는. 동의하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그 부분 일정부분 동의하고요. 콜센터 상담원들이 사실 대우나 어떤 사회적인 위상이나 이런 부분이 열악합니다. 그리고 업무상 1년이나 1년 6개월 정도 지나면 어떤 공황상태가 온대요, 심리적으로. 그래서 보통 1년이나 1년 6개월이면 이직하는 분들이 많이 생긴답니다.

김원태위원

상당히 상담원에 대한 처우개선이 미흡하다는 부분이기 때문에 본인이 만약에 상담원이었다고 그래도 근무환경이나 처우 조건이 좋지 않으면 오래 있을 수가 없습니다. 그러나 그 환경이나 처우개선이 좋다고 그러면 2년, 10년, 평생직장까지 가능한데 현재 우리가 업계의 통례를 벗어나서 일반적인 상식으로 볼 때 31.25%라는 이직률을 가지고 앞으로 어떻게 대처할 것인가, 뭐 타 기관에 비해서 월등히 낮다고 말씀하셨는데 그렇게 생각하지 마시고, 직장인으로서 31.25%라는 것은 상당히 큰 문제입니다. 앞으로 콜센터에 대한 이런 방안은 안 가지고 계신지 한번 묻고 싶습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

사실 제가 이 콜센터를 운영하면서 제 스스로 자신 있어 하는 부분이 이직률 부분이었어요. 최근에 콜이 갑자기 늘어나고 해서 지금 위원님 지적하신 대로 상당히 많은 상담원들이 기대 이상으로 많이 나갔습니다. 그래서 저희가 굉장히 상담원들한테 정신적으로 경제적으로 잘 해 주려고 노력을 하고 있고요. 그래서 지난 추경 때 상담원들 성과급 형식의 비용 예산도 추경에 반영을 해 주셔서 그 부분도 상당히 고맙게 생각하고 있고요. 그런데 저희가 갑자기 아까 말씀드렸듯이 1년 6개월 정도 지나다보니까 상담하시는 분들 이직의 주기가 왔고 그것에 또 맞물려서 업무량이, 콜 양이 갑자기 폭주하면서 최근 몇 개월 동안 이직이 많이 일어났는데요. 그 부분은 안타깝게 생각하고, 저희가 업계하고 비교해서 이직률이 낮다고 해서 전혀 대책을 갖고 있지 않은 것은 아니고요. 저희도 심각하게 생각을 하고 예전처럼 이직률을 최소화할 수 있도록 지금 다각적인 방안을 검토하고 있습니다.

김원태위원

그리고 상담업체와의 계약이 내년 1월인데, 그 협상은 지금 하고 있습니까? 협상은 끝났습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

재계약할지 여부를요?

김원태위원

네.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 통합콜센터를 추진하고 있기 때문에요. 그때 상담원 수를 276명 정도 증원을 해야 됩니다. 그래서 2개 업체로 계속 갈 것인지 아니면 1개 업체를 더 추가할 것인지 여러 가지 방안을 놓고 자체적으로 지금 검토를 하고 있습니다. 그래서 아직 업체하고 협의를 한 경우는 없습니다.

김원태위원

그리고 감사자료 191쪽에 보면 상담DB를 작성하고 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

그런데 DB 자체가 상담하는 데 퍼센트로 따지면 어느 정도 역할을 하고 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

상담원들이 이 DB가 없으면 상담을 전혀 못합니다. 저희 콜센터가 그나마 적지 않은 시민들한테 칭찬을 받는 이유도, 그리고 성공했다고 자체적으로 판단하는 이유도 DB가 상당히 치밀하고 효율적으로 구축이 됐다, 그 바탕으로 해서 현재 120이 그나마 이만큼이라도 위치에 있지 않는가, 그래서 상담프로그램은 굉장히 중요한 역할을 하고 있다고 생각합니다.

김원태위원

그러면 상담 후에 상담내역을 컴퓨터로 정리하고 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

김원태위원

상담원이 직접 하고 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

본인이 직접이요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

그러면 상담원이 기록하는 내용을 상세히 알려주시기를 부탁드립니다.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 매일 상담내용을 120가지 유형으로 분류해서 통계를 내는데요. 위원님께 그 통계를 드리도록 하겠습니다.

김원태위원

그러면 상담 중에 상담자로부터 얻은 정보가 있지 않습니까. 보통 어떤 정보를 피상담자로부터 얻지요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 관심을 갖고 있는 부분은 민원이 많이 제기되는 그런 부분에 대해서 서울시가 제도적으로 반복적으로 민원이 제기되는 부분에 대해서 제도적인 개선책이 없나 이런 쪽에 관심을 갖고 있고요. 그래서 이를테면 야간상담 할 때 승차거부가 상당히 많습니다. 그래서 그 부분을 해당 실․국장한테 보고를 하고 시정될 수 있도록 조치를 취하고요. 그러니까 저희가 관심을 갖는 것은 서울시가 제도를 개선함으로 인해서 반복되는 민원을 예방할 수 있고 줄일 수 있는 그런 부분에 대해서 참조를 하고 있습니다.

김원태위원

제가 말씀드린 것은 피상담자로부터 얻는 정보가 있을 것입니다. 전화번호나 연령이나 거주지나 이런 부분 없습니까, 그런 것은?

정일

황정일고객만족추진단장

그런 부분은 전화번호가 입력이 되기 때문에요. 전화번호만이 입력이 되고 다른 부분은…….

김원태위원

이름하고 전화번호는 알 수 있겠네요?

정일

황정일고객만족추진단장

이름은 본인이 말하지 않는 이상 알 수는 없고요. 그리고 신고하시는 분이 있습니다. 그러니까 승차거부한 택시를 신고한다든지 이런 분들은 본인의 이름이나 연락처를 게재를 해야 신고가 들어가기 때문에 그런 부분에 한해서만…….

김원태위원

제가 말씀드린 것이 바로 그런 부분인데, 그런 부분 관리를 어떻게 하시나 여쭤보는 것입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 따로 관리를 하고 있지 않고요. 그것은 상담한 상담원 외에는 접근하지 못하도록 그렇게 조치를 취하고 있습니다.

김원태위원

그것은 관리는 하는데 일반상담원은 접근을 못하고 관리자만 가능하다는 것입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

그래서 일부에서는 요즘에도 많은 대기업에서도 해킹공격으로 인해서 개인의 정보가 유출되는 경우가 있습니다. 그래서 혹시나 우리 콜센터도 그런 해킹공격을 받은 적이 없습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

아직 그런 적은 없고요.

김원태위원

전혀 없습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 해킹방지를 위해서 시스템 이중화를 하고 있습니다. 그래서 보안이나 이런 부분에 대해서는 상당히 신경을 쓰고요. 또 위원님이 지적을 해 주셨으니까 개인정보 누출이나 이런 부분에 대해서 좀 더 각별하게 주의를 기울이도록 하겠습니다.

김원태위원

그리고 상담에 대한 체계적인 관리는 하고 계시지요? 어떤 부분에서 특정한 어떤 구, 어떤 동에서 어떠한 민원이 제일 많더라, 이런 것은 관리가 됩니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 저희가 시구 통합콜센터를 추진하려고 하는 요량인데요. 기존에 어떤 구, 어떤 동에서 뭐가 많이 온다 이런 통계는 사실 미약하고 의미가 크지 않다고 봅니다.

김원태위원

그런 부분이 상당히 중요하다고 생각이 됩니다.

정일

황정일고객만족추진단장

전화 걸어주시는 분이 여기가 무슨 구 무슨 동인데 이렇게 말씀을 해 주시는 것이 아니라 일단 본인의 민원사항을 제기하고 정보에 대한 문의를 하지, 내가 거주를 어디에 하고 어디에 있다 이런 사항이 접수가…….

김원태위원

발신자 번호가 확인이 안 됩니까?

정일

황정일고객만족추진단장

대개 전화를 주시는 분이 핸드폰으로 주시기 때문에…….

김원태위원

핸드폰이요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그래서 저희가 그런 부분 때문에라도 시구 통합콜센터를 해서 구와 동의 어떤 특이한 문제라든지 특이한 개선사항이라든지 이런 것을 앞으로 죽 개선해 나가기 위한 한 방안으로 마련하고자 합니다.

김원태위원

그러면 앞으로도 120 콜센터 이 번호는 그대로 유지가 될 것 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 120 그대로 유지되고요. 통합됐을 때는 지금 현 자치구에서 쓰고 있는 대표전화 그대로 있으면서 그 대표전화로 들어온 전화가 자동으로 120으로 들어올 수 있게, 그러면 구의 내용들이 저희가 이렇게 확인이 가능한 시스템으로 되는 것이지요.

김원태위원

그런데 제가 볼 때에는 자치구의 민원전화보다도 120전화로 오는 것이 한 80~90%가 될 것으로 생각합니다. 많은 홍보도 되어 있고 그래서 또 쉽게 걸 수 있는 부분이 있기 때문에. 그런데 앞으로도 그런 부분에 대해서 해소가 되지 않겠네요? 어떤 구나 어떤 지역에서 어떤 민원들이 접수되는 부분을 확인할 수 있는 길은 없지 않습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희 120으로 하루 1만 2,000통 정도 들어오는데요. 구 업무 관련해서는 1,000통 내외 한 800통, 700통 이렇게 들어옵니다. 그래서 그것이 구의 특이한 의미를 부여하기에는 샘플 수가 적다는 이런 판단이 들기 때문에…….

김원태위원

왜냐하면 저는 개인적으로 어떤 생각을 하느냐 하면 참 좋은 자료를 얻을 수 있는 기회가 바로 콜센터를 통해서 얻을 수 있는데 그러한 기능을 전혀 못하고 있으니까. 왜냐하면 이런 부분을 시정에 충분히 반영하고 또 시민의 윤택한 생활을 위해서 반영할 수 있는 참 좋은 기회인데 이런 부분이 될 수 없다는 것이 안타깝습니다. 그래서 이러한 부분에 대해서 앞으로 콜센터를 운영하면서 개선방안에 대해서 참조하실 의향은 없으신지?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 미약하게나마 아까도 말씀드렸지만 들어오는 콜 유형을 분석해서 다발, 계속, 지속적으로 동일 내용으로 들어오는 부분에 대해서는 서울시 차원에서 제도개선 방안을 담당부서하고 협의하고요. 지금 위원님께서 지적해주신 대로 자치구 관련해서 각각 특이한 어떤 개선사항이나 제도사항들에 대해서 개선할 것이 있느냐 이런 부분을 파악한다는 의미도 있고 해서 시구 자치구 통합콜센터가 좋은 역할을 할 수 있겠다 이렇게 생각합니다.

김원태위원

그러면 물론 구나 동별로 그런 부분을 파악하지 못한다고 그러지만 현재까지 민원에 대한 분류작업이나 이런 부분은 해 보신 적이 있나요?

정일

황정일고객만족추진단장

지금 저희가 120가지로 분류해 놓아서 매일 통계를 뽑는데, 그 자료는 제가 위원님께 제출을 해 드리도록 하겠습니다.

김원태위원

그렇게 해 주시고, 저는 구 통합 이런 기능이 활성화되기를 바랍니다. 그다음에 사이트에 보면 제가 사이트를 한번 점검을 해 봤는데, 많은 칭찬의 소리를 듣는 것도 봤습니다. 그런데 한 가지 예를 들어서 말씀을 드리겠습니다. 어떤 분이 동과 관련된 문의를 했습니다. 사이트에다가 글을 올려서 “답변을 부탁합니다.”라고 글을 올렸는데 답변은 “해당 동사무소로 연락해서 알아보십시오.” 하고 이런 답변을 상담원이 보냈습니다. 한 가지 이런 예이고요. 또 한 가지는 어느 어느 지역에 횡단보도가 있었으면 좋겠다는 글을 올렸습니다. 그런데 그 답은 아주 상세했습니다. 현장에 가서 답사하고 보니까 이런 이런 아주 구구절절 제가 만약 그런 민원인이었더라도 참 너무나 고마울 정도로 글을 올렸습니다. 이 두 가지 유형을 볼 때 시간차는 얼마 되지 않습니다. 그런데 만약에 처음에 말씀드린 “동에 알아보십시오.” 하는 글을 받았을 때 그 민원인이 어떻게 생각이 들었겠습니까? 그래서 저는 조속히 구와 같이 함께 통합된 서비스를 빠른 시일 내에 한다는 것에 동감을 했고요. 그래서 왜 이런 일이 생기느냐 하면 바로 이 답을 준 사람은 서울시와 직결된 부서에 있는 분이 답을 주었고요. 그런데 처음에 동사무소 관련 답은 동사무소하고 연계성이 없다보니까 그런 답을 아마 주신 것 같습니다. 그래서 이런 점을 충분히 인지하지고 앞으로도 콜센터 운영에 심혈을 기울여 주시기를 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

김원태위원

일단 이상으로 질의를 마치겠습니다.

최병환부위원장

김원태 위원님 수고하셨습니다.

윤학권위원

자료요구 하겠습니다.

최병환부위원장

윤학권 위원님 자료요구 하여 주시기 바랍니다.

윤학권위원

윤학권 위원입니다. 시장과의 토요대화에 시장 면담하고 나면 상담사례라든지 이런 내용을 분석한 자료가 있나요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 자료를 정리를 해서 갖고 있습니다.

윤학권위원

그것을 갖고 평가도 하시는 경우가 있고요?

정일

황정일고객만족추진단장

평가까지는 안 하고요.

윤학권위원

평가는 안 하고 상담사례만 정리했다?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

윤학권위원

정리한 내용을 2007년하고 2008년 것을 제출해 주시고요. 그다음에 용어의 문제들도 많이 있는데 시민배심원 모집을 하셨다고 그랬지요? 시민행정법정에 참여하는 배심원단을 27명의 전문 배심원단으로 했다는 얘기 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

윤학권위원

그러면 이것이 2007년 3월부터 한 것 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

아니요, 그것은 저희가…….

윤학권위원

아니, 27명이 아니고 배심원단을 구성할 때.

정일

황정일고객만족추진단장

배심원단은 저희가 위원님도 지적해 주시고 또 여러 가지 운영을 해 오면서 저희가 보완할 점이 무엇인지…….

윤학권위원

그러면 배심원단을 원래 인력풀로 맨 처음에 이것을 2007년도에 시행하기 전에 구성을 안 했다는 얘기입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 못했습니다.

윤학권위원

구성하지 않고 시민행정법정을 개최했다는 얘기예요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 최초에…….

윤학권위원

그러면 이렇게만 보시자고요. 2007년도부터 시민행정법정에 참여했던 개최한 사례가 있지 않습니까? 2007년도부터 시민행정법정에 배심원단으로 참여했던 사람의 명단이 되었든……. 그다음에 시민감사 옴부즈만도 거기 참여했지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

윤학권위원

그러니까 횟수별로 참여했던 명단하고, 그다음에 민원배심법정 제도개선계획을 2008년 8월 1일 수립했다고 그러는데 8월 1일 시장의 결재를 받은 것입니까? 그러면 민원배심법정 제도개선계획에 대한 자료를 제출해 주시고요. 그다음에 27명의 전문배심원 풀을 선정했는데 보니까 18회에 걸쳐서 24명을 위촉했다고 자료에 나와 있네요. 그 명단하고, 횟수별로 명단이 다른 모양인데 그 자료를 오후에 감사 들어가기 전에 제출해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

위원님, 제가 한마디만 드려도 괜찮겠습니까?

윤학권위원

지금 질문한 것이 아니고 자료만 요구한 거예요. 이따 오후에 질문은 하겠습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 알겠습니다.

최병환부위원장

윤학권 위원님 자료를 요청해 주셨는데 성실하게 준비해서 제출해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

최병환부위원장

김덕배 위원님 추가질의 있겠습니다.

김덕배위원

우리 존경하는 김원태 위원님 질문 중에 제가 약간 이해를 못해서 질문을 드리겠습니다. 우리 단장님이 하루에 지금 1만 2,000통, 또는 3만 통에 가까운……. 뭐 1만 2,000통이라고 하고, 그중에 구별로 한 700~800통 구에 관련된 민원이 접수된다 했는데 이것을 120여 가지로 분류를 한다고 하셨지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

김덕배위원

교통문제인지 무슨 문제인지, 각 부처·부서별로. 그런데 아까 김원태 위원님 질의 중에 이런 것이 있었어요. 어떤 동네나 취약 동, 취약 구 이런 데서 오는 것들이 취합이 안 되겠느냐, 그것이 되면 굉장히 좋은 데이터가 있을 수 있겠다, 그러면 어떤 구, 어떤 동에서는 굉장히 그 부분에 관심을 갖고 많이 하는 분들이 있고 이런 것이 파악이 되면 우리 시정업무를 하거나 해당지역 시의원님들의 상당히 좋은 자료도 될 수 있는데 700~800통 때문에 크게 영향이 없어 보인다, 크게 의미 있는 사항은 아니다 했는데 이런 것을 우리 운영하고 이 시스템을 깔고 있는 LG CNS나 그런 데서 하면 다 되잖아요? 자동으로 연동돼서 탈 수 있잖아요? 예컨대 서초구 서초1동에서 어떤 분이 그 동네 관련된 질의를 했다 이거예요. 민원을 제기했다, 그래서 만약에 상담원이 거기다 쳐 넣었다 이거예요. 그러면 자동으로 그리 넘어가도록 하면 되잖아요. 통합센터 깔 때라든지 아니면 시스템 보완할 때 이것은 어려운 일이 아니라고 보이는데…….

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 저희가 통합콜센터를 추진할 때 그 부분을 염두에 두고 추진을 하고 있고요. 제가 아까 말씀드렸던 사항은, 지금도 자치구 통계가 나와요. 나오는데 저희가 11월 11일자 어제 날짜 통계치를 가지고 있거든요. 보면 자치구 중랑구가 7건, 중구가 6건, 강동구 4건, 영등포구 2건, 이렇게 샘플 수가 많지 않기 때문에 그것이 어떤 일반화된 경향을 띨 수 있느냐 그 부분에 대해서 저희가 값을 크게 안 주는 것이지 전혀 무의미하다는 얘기는 아니고요. 그래서 이 부분이 좀 더 보편화되려면 많은 샘플 수가 모이고 그것을 어떤 제도적인 접근을 할 수 있는 시스템으로 마련해 나가겠다 그런 의미로 말씀을 드렸습니다.

김덕배위원

그것이 충분히 오해의 소지가 있어서 그런 것입니다. 그러면 이 시스템 잘못 깐 것이지요. 그렇지 않아요? 그것이 안 된다고 그러면 120여 가지로 분류해 내면서 어떤 구별, 동별이 안 된다고 얘기하면 시스템 잘못 깐 것입니다. 그다음에 지금 말씀하신 것 중에 앞으로 통합콜센터가 되면 자치구 것도 다 넘어오고 이러면 훨씬 데이터 양이 늘어날 것 아니겠습니까? 그러면 분류법도 달라지고, 지금도 물론 자치단체 구청에서 합니다. 하고 있고, 오히려 굉장히 오케이 민원센터라든지 원스톱 콜센터라든지 다 운영해서 자기들 나름대로의 서비스는 제공하고 있어요, 충분히. 오히려 우리 시가 벤치마킹해야 될 것도 있는 것입니다. 그런데 기능적 통합을 이렇게 한다고 하니 몇 가지 또 짚어봐야 될 문제가 있어요. 그래서 일단 전반적으로 우리 시스템을 지금 운영하고 있는, 깔고 유지·보수하는 업체의 문제, 이것은 대단히 중요하지 않습니까? 서울시의 105과가 넘는 그런 각 국·과 사이트도 관리 운영하고 있고, 그다음에 보안사항도 있고 이렇기 때문에 대단히 중요하고 연동이 잘 돼야 되고. 두 번째로는 유지보수를 하는 데 있어서도 제가 옛날에 보안자료들이 많다고 하는 도시계획국이나 주택국 이런 데도 그런데 이것을 하다 보면 거기에 매몰이 되어서 새로운 방향에 대한 콘텐츠 개발을 못해요. 왜냐, 으레 저 업체가 했으니까, 그다음에 기존에 기득권을 가지고 있으니까, 이러거든요. 그런데 조금 마음을 열어놓으면 더 많은 것들이 보입니다. 그래서 향후 통합콜센터 할 때는 그런 부분, 그다음에 아까 얘기한 직접 인력을 운영하는 최일선에 있는 우리 수탁업체의 문제도 그런 식의 접근, 그래서 우리 김원태 위원님이나 우리 위원님들이 지적한 부분들이 더 잘 하기 위한 지적이고, 또 실제로 우리도 시민고객의 입장에서 전화해보면, 물론 시의원이니까 업무내용도 일반 시민보다는 더 알고, ‘저기가 왜 저렇게 답변하나? 그냥 이리 돌아가만 되지.’ 이런 생각을 한다는 말이에요. 기왕 이 제도가 시행되어서 대단히 좋은 평가도 받는 부분이 있고, 또 수상도 여러 개 했고, 그런데 이것이 전국적 모델의 샘플이 되면서 기왕이면 한발 더 나갔을 때 의미가 있다, 그래서 다산 정약용 선생이 괜히 목민심서 쓰신 것이 아니잖아요? 오후 질문 중에 하나가 뭐냐 하면 행정서비스헌장에 대한 부분인데, 아직도 우리 공직자들이 충분하게 그런 행정서비스 정신이라든가 이런 것이 없습니다. 그래서 20년, 30년 공직생활 하시면 제일 중요한 것이 사실은 서비스 정신인데, 그래서 우리가 시민고객이라는 표현도 참 어떻게 보면 웃기는 것 아닙니까? 그 정도로 ‘손님은 왕이다’처럼 잘 맞겠다는 취지인데 최일선에 있는 부서이고 또 제일 골치 아픈 부서이고 하니까 말이 많을 수밖에 없습니다. 여기까지 보충질의 하겠습니다.

최병환부위원장

김덕배 위원님 수고하셨습니다. 중식을 위하여 감사를 중지한 후에 14시에 감사를 계속하겠습니다. 감사중지를 선포합니다. (의사봉 3타)

12시 02분 감사중지

14시 02분 감사계속

김원태부위원장

좌석을 정돈해 주시기 바랍니다. 감사를 계속하겠습니다. (의사봉 3타) 최병환 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

최병환위원

네, 최병환 위원입니다. 수고 많으셨습니다. 점심들 잘 드셨습니까? 이렇게 좋은 분위기 속에서 행정사무감사를 하게 되어서 다행스럽게 생각합니다. 먼저 597페이지 관련된 질의를 하도록 하겠습니다. 감사자료 597페이지를 보면 120엔젤 운영내역이 나오는데 120엔젤 TFT의 총 구성인원은 몇 명이나 됩니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 120엔젤팀은 직접적으로 그렇게 조직을 구성한 것이 아니라 저희 시민고객담당관 전 직원이 120 다산콜센터로 들어오는 참 딱하지만 법과 제도가 보호하지 못하고 인간적으로 좀 다가갈 수 있는 부분들이 있으면 저희가 작은 마음 하나하나 이렇게 해서 누구든 시민고객담당관이라면 여유 있고 힘이 있을 때 같이 도와주는 그런 제도라 어떤…….

최병환위원

별도로 정해진 것은 없다?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

최병환위원

그러니까 자발적으로 참여할 수 있고 뭐 그런 상태네요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

잘 알겠습니다. 주요 활동내용을 사실 보면 120 다산콜센터 상담사례 중 거동능력이 떨어지는 노인이나 장애인, 그리고 저소득층 등의 민원에 대한 후견 역할을 한다고 하는데 사업비는 어떻게 충당하고 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

엔젤팀 사업비요? 저희가 지금 시민고객담당관 자체 내에 1,000원의 보람이라는 것을 자체적으로 하고 있습니다. 그래서 저를 포함해서 전 직원들이 자발적으로 한 달에 1,000원 이상씩 모금을 합니다. 모금이라고 표현하기도 좀 멋한데요. 아주 미약한 돈이고요. 그것 포함해서 저희가 또 시에서 포상금이나 기타 여러 가지 인센티브를 받았을 경우에 그 일정부분을 할애해서 그런 사업이 있을 때마다 비용이 필요할 때 그때그때 조금씩 보충을 합니다.

최병환위원

1,000원씩 십시일반 이렇게 내는데 비용의 규모는 어느 정도…….

정일

황정일고객만족추진단장

지금 적립된 금액이 얼마인지……. 130만 원이 지금 적립되어 있답니다.

최병환위원

그래요. 그러면 다산콜센터의 역할에 국한하지 않고 서울시 공무원이 함께 참여할 수 있도록 하는 방안을 전체적으로 좀 확대해서 할 수 있는 방안을 생각해본 적은 있나요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 처음에는 그것을 서울시 전 직원은 물론이고, 민간기업체까지 확대해서 해보려고 그랬는데 현행법상 그것이 불가능하다는 유권해석이 나왔고요. 전 직원을 대상으로 한다는 것이 저희로서는 부담스러운 부분이 있어서 일단 저희 자체적으로 해보고, 그러다가 저희가 비용이나 여러 부분 문제에 봉착했을 때 달리 방법을 강구하도록 하겠습니다.

최병환위원

본 위원은 이와 같은 사업은 제도화를 통해서 할 필요가 있다고 봅니다. 사업비의 경우에는 시의 복지예산을 활용할 수도 있고요. 그래서 정말 우리 다산콜센터가 여러 가지 시민들을 위한 서비스 차원에서 일을 하고 있으니만큼 이런 좋은 일이라면 별도로 예산을 확보해서 정말 좀 더 탄력있게 활용했으면 하는 그런 생각인데, 이 제도를 만들고 적당한 예산만 주어진다면 전체적으로 운영하는 데는 큰 도움이 되겠지요?

정일

황정일고객만족추진단장

물론 큰 도움이 될 거라고 기대가 되는데요. 다만 저희 120엔젤 활동이 법과 규칙 이런 규격 내에서 허용되지 않는 부분, 그렇지만 인간적으로 저 사람이 참 딱하다 싶은 그런 부분들에 대해서 저희가 십시일반 이렇게 도움을 주는 것이기 때문에요. 그것을 어떻게 제도화한다면 그 이후에 부작용도 적지 않을 것 같아서 그 부분은 심도있게 고민을 더 한 다음에 제도화를 이끌어내야 하지 않겠나 싶습니다.

최병환위원

일단 그 부분에 대한 어떤 문제점 여부를 면밀히 검토해서 그 문제를 벗어날 수 있다면 좀 더 확대해서 추진해도 별문제가 없을 것 같습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

다음은 홀몸노인 안심콜서비스에 대해서 질의를 하겠습니다. 감사자료 116페이지를 보면 총 86명이 대상이라고 했는데 생각보다는 적거든요. 어떤 수치로 해서 이런 계산이 나왔지요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 상징적으로 120 다산콜센터이기 때문에 처음에는 120명을 대상으로 하려고 했습니다. 그런데 자치구로부터 인원을 받고, 그 받은 인원과 전화를 하는 과정에서 통화연결이 안 되시는 분들도 계시고 또 통화를 원하지 않으신 분도 계시고 그렇게 하던 과정에 죽 해오다보니까 현재 86명으로 운영이 되고 있고요. 이 인원은 앞으로도 계속 늘려나갈 예정입니다.

최병환위원

그러면 서울특별시 관내에 홀몸노인에 대한 데이터는 가지고 계시나요, 몇 분이나 계신지?

정일

황정일고객만족추진단장

구청에서 저희가 협조를 받고 있습니다.

최병환위원

협조를 받아서 내용파악은 하고 있어야 하지 않습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 기본적인 내용파악은 하고 있지만 전화를 하면서 좀 더 구체적으로 알게 되고 그분이 사시는 주거환경이…….

최병환위원

기본적인 내용파악을 어디까지 알고 있어요?

정일

황정일고객만족추진단장

동사무소에서 지원을 받고 있습니다.

최병환위원

지금 데이터가 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

지금 제가 갖고 있지는 않고요.

최병환위원

그러면 데이터도 없이 무슨 계획이 나오겠어요?

정일

황정일고객만족추진단장

홀몸노인 개개인의 상황을 지금 여쭤보시는 것이지요?

최병환위원

네.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 받는 자료는 그분이 홀몸노인이고 연락처하고 기초생활수급자라는 사항, 이렇게 아주 단순한 사항만 알고 있고요. 그 외에 자세한 것은…….

최병환위원

운영에 대한 자세한 것은 모르신다? 운영 관련해서도 전체 인원파악이 다 안 되고 있는 것 같은데, 86명이라는 것은 도대체 어떤 숫자냐 이거예요.

정일

황정일고객만족추진단장

아까 말씀드렸듯이 저희가 120 다산콜센터라는 상징성 때문에 120명을 대상으로…….

최병환위원

아, 기준을 정해서?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 120명을 목표로 해서 각 구로부터 5명씩 추천을 받아서 그분 연락처로 연락을 죽 드리는 과정에서 연락처가 잘못되신 분들도 계시고 전화를 받기를 원하지 않는 분도 계시고, 그래서 추려서 현재까지 진행되어 온 분들이 86명이다 이렇게 말씀드리겠습니다.

최병환위원

자세히 어떤 식으로 돌보고 계신가요?

정일

황정일고객만족추진단장

상담원들이 특정시간대에 전화를 합니다, 콜이 없거나 이럴 때. 그래서 일단 그분들하고 친해져야 되기 때문에 초창기에는 “서울시 다산콜센터입니다” 하면서 이런 서비스 취지를 알려드리고요. 처음에는 이런 전화가 사기전화인가 하는 그런 반응도 많이 있었다고 해요. 그런데 이제는 몇 개월 지나니까 굉장히 많이 친해졌고, 생일을 맞으신 할머니나 할아버지께는 저희가 찾아뵙기도 하고 또 지난 어버이날 때에는 시장님을 모시고 홀몸노인을 찾아뵙기도 하고, 어떤 할아버지께서는 여름에 냉장고가 없어서 복지관으로부터 음식을 못 타온다는 호소도 하셔서 그런 분들한테는 저희가 아까 말씀드렸던 그 부분으로 해서 중고 냉장고도 사드리고 이런 활동을 하고 있습니다.

최병환위원

그러면 현황파악을 해서 조치를 하는데 직접 방문합니까, 아니면 구청이나 어디의 협조를 구하나요?

정일

황정일고객만족추진단장

생활보호사라고 하는 그분들도 계시기 때문에 그분들하고 협조할 때도 있고요.

최병환위원

그분들이 일주일에, 하루에 몇 시간씩 죽 하시지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 제가 그렇게 하고 있는 것으로 알고 있습니다.

최병환위원

그래요. 그러면 앞으로 사실 홀몸노인에 대한 안심콜제도를 시행하는 자치구는 사실 많이 확대되어야 될 것 같습니다. 그렇지요? 우리뿐만 아니라 자치구별로도. 그랬을 경우에 어떤 생각을 갖고 계신지, 앞으로 우리 다산콜센터에서만 하는 일뿐만 아니라 이것을 각 25개 자치구까지도 같이 연계해서 좀 더 적극적으로 할 수 있는 방법 이런 것을 생각해 본 적이 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그것의 한 방안이 시구 통합콜센터가 아닌가 싶습니다. 홀몸노인께 서비스를 하는 주체가 120 상담원들입니다. 그래서 그분들이 상담을 하다가 시간이 짬짬이 났을 때 홀몸노인께 전화를 드려서 안부도 묻고 건강하시고 불편하신 것이 뭔지 이렇게 일주일에 두세 차례 확인도 하고 말동무도 되어 드리고 하면 그분들이 1시간이고 30분이고 좋아서 통화를 하시는 분들도 꽤 많으시거든요. 그래서 저희는 이분들에 대한 영역을 확대해 나가야 되겠다 싶은데 지난 8월, 9월은 콜 수가 엄청나게 들어오는 바람에 이 활동이 그렇게 많이 활성화되지는 않았고요. 그래서 이 활동을 활성화하기 위해서는 일단 상담원들의 인원수가 많아야 되겠고, 물론 이 활동을 위해서 상담원을 늘리는 것은 아니지만 구체적으로 접근하는 방법 중의 하나는 시구 통합콜센터가 구축이 되면 상대적으로 홀몸노인께 이런 전화서비스를 할 수 있는 대상이 넓어진다고 말씀을 드릴 수 있겠습니다.

최병환위원

그래요. 관심을 깊이 가져주시고. 사실 그런 제도적인 것이 우리가 사실 산재되어 있지요. 앞으로 해야 될 일이 너무너무 많은데, 그것이 아직 여건이 성숙되지 않아서 사실 확대하지 못하고 있는 이런 상황이지요. 한 가지만 더 질의하겠습니다. 지금 노약자 안내서비스를 제공하겠다고 해서 안내도우미를 4명에서 6명으로 늘리겠다고 그랬는데, 어떤 취지에서 그렇게 생각하고 계십니까? 17페이지입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

다산플라자 내에 안내도우미가 현재 6명이 있는데요. 저희가 애초에 4명을 운영하다가 다산플라자 내에 오시는 노인분들이나 혹은 장애인분들 거동하기에 쉽지 않은 분들에 대해서 들어오시는 데 길 안내도 하고 친절하게 적극적으로 안내해 드리기 위해서 그분들…….

최병환위원

인원이 더 필요하다?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

그러면 주로 불편한 것이, 그동안 부족하다고 느낀 것이 어느 부분이었습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

보면 저희가 안내데스크가 두 군데 있습니다. 민원인이 많이 몰릴 때는 그 네 분들이 자리를 뜨지 못해요. 그래서 입구 쪽이나 이렇게 앞에 로비 쪽에 계시는 분들에 대한 안내가 상대적으로 소홀히 된 부분이 없지 않아 있는데, 그런 부분을 메우기 위해서 한두 명 더 인원 추가를 해서 그분들한테 직접 안내도 해 주고 불편한 것도 도와주는 그런 시스템으로 구상을 한 것입니다.

최병환위원

그런 부분도 일단 찾아주시는 분들한테 불편하지 않게 해 드려야 하니까 수고 많으시고요. 한 가지만 더 하겠습니다. 고객만족혁신자문단 운영에 있어서 자문단이 어떤 식으로 구성이 되어 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

자문단은 저희 공무원 3명하고요. 고객만족 관련 교수, 전문가들 해서…….

최병환위원

총 몇 명입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

9명으로 구성되어 있습니다.

최병환위원

9명으로 구성되었는데, 회의를 주기적으로 합니까?

정일

황정일고객만족추진단장

매월 1회 회의를 개최합니다. 이를테면 콜센터가 얼마나 잘 운영이 되고 앞으로 어떻게 운영이 되어야 될 것인지에 대해서 의제를 발제하고, 그 부분에 대해서 콜센터가 상당히 잘 운영되는 사례들을 심도 있게 토의하고 저희가 그 결과물을 120 다산콜센터 운영하는 데 많이 참작하고…….

최병환위원

거기에 참여하시는 분들은 전문성이 그쪽 분야에 있으신 분들인가요?

정일

황정일고객만족추진단장

제가 위원님들을 말씀드리면 단국대학교 경영학과 이광주 교수가 위원장을 맡고 있고요. 경희대 경영학과 강병서 교수, 한국능률협회컨설팅 김대권 본부장, 시정개발연구원 창의시정연구부의 김찬동 교수 이렇게 있고요. 기업으로는 삼성에버랜드 리조트 6시그마 사무국 김태균 차장이 있고요. 우리은행 고객만족센터 원종래 팀장, 국민은행 온라인채널부 백정용 팀장이 있습니다. 그리고 저희 과장 두 분이 당연직 위원으로 참여하고 있습니다.

최병환위원

의회 의원님들은 참여는 안 하고 계시지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 의원님들은 참여를 못하시고 있는데요.

최병환위원

사유가 뭡니까?

정일

황정일고객만족추진단장

자문단이기 때문에 의원님들께 자문단을 해 주십사 부탁하기에 격이 안 맞고 미안한 부분이 있어서 의원님들께는 감히 저희가 부탁을 못 드렸습니다.

최병환위원

미안하고 이런 것을 떠나서 여러 가지 정책은 어떤 방향을 설정하게 되면 서울시민을 위한 것 아닙니까? 사실 고객만족이라지만 이제 고객감동 시대를 열어가야 되는데, 시민에 대한 대시민서비스 확충을 위한 일이라면 격식을 굳이 따질 필요가 없습니다. 도움이 된다면 의원님들 한 분이라도 모셔서 의견을 미리 들어보고 같이 이렇게 하면 오히려 더 발전적이지 않을까 그렇게 생각하는데, 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

충분히 동감하고요. 저희가 다산콜센터 운영위원회에 의원님 두 분을 위원으로 모시고 있는데요. 위원님께서 그렇게 열린 마음을 갖고 계시면 저희가 진작 자문단 위원으로 모실 것을 잘못했습니다.

최병환위원

잘못한 것까지는 없고…….

정일

황정일고객만족추진단장

앞으로는 적극 모시도록 하겠습니다.

최병환위원

사실 정책은 입안하는 분들이 어떤 마음을 가지고 정책을 세우느냐에 따라서 달라집니다. 우리가 틀에 박힌 과거지향적인 것보다 미래지향적인 마인드로 진짜 열린 마음을 갖고 해야만 그것이 대시민 서비스가 된다고 봅니다. 그런 부분, 그리고 쉽게 얘기해서 이런 문제가 매월 진행이 되면 업무보고가 정식적으로 있다 하더라도 그것을 떠나서 중요한 사안이 있으면 여기 우리 상임위원회 위원장님이 계시니까 와서 이러이러한 중요한 것은 중간적으로 정보를 교환할 수도 있어요. 이렇게 되면 그런 문제도 해소할 수 있는 부분도 있고요. 그러니까 우리가 알아서 하니까 의회는 형식적으로 업무보고 할 때하고 감사할 때 그 시간만 지나면 되겠다 이런 생각을 갖지 마시고, 서울특별시민은 우리가 함께 시민을 행복하게 해 드리는 데에 우리가 공동의 책임이 있습니다. 그러니까 그런 측면에서 우리가 모든 업무에 임해야 되지 않을까 이렇게 생각을 하는데, 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

시의회 업무에 바쁘셔서 짬을 못 내실 줄 알았는데, 앞으로는 위원님께 적극적으로 도움을 좀 청하도록 하겠습니다.

최병환위원

그래요. 한 가지만 더 질의하겠습니다. 시민고객 중심의 민원처리 관련해서 전자민원시스템 창구 통합으로 개선한다고 그랬는데 여기에 대한 말씀 좀 해 주시지요.

정일

황정일고객만족추진단장

지난 11월 1일자로 9개 창구 8개 부서에서 운영해오던 것을 1개 창구 1개 부서로 통합했습니다. 통합한 이유는 홈페이지에 들어온 네티즌들이 어디로 어떻게 들어가서 자기의 어떤 얘기를 해야 될지 잘 모른다는 여론조사 결과가 나왔습니다. 접근 편의성이 매우 안 좋다, 그리고 들어온 업무에 대해서 중복부분이 참 많이 있었습니다. 그래서 행정의 어떤 비효율적인 부분, 그런 부분이 있어서 이를 해소하기 위해서 이번에 11월 1일자로 창구를 통합을 했습니다.

최병환위원

본 위원도 잘 했다고 생각이 됩니다. 왜 그런가 하면 시민들의 민원이 들어왔을 때 분류하는 것은 우리들이 알아서 해야 돼요. 그것을 시민들에게 분류해서 들어와 주십시오, 물론 이해하고 거기에 따라주시는 분도 계시겠습니다만 보편적으로 그렇지 않습니다. 일단 창구를 일원화해서 사안에 따라서는 행정 전문성을 가진 우리들이 구분해서 신속하게 대처하는 그런 행정이 정말 대시민 서비스 정책이 아닌가 싶습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그런 의지를 가지고 했고요. 반면에 그렇게 해놓으니까 담당자는 업무가 3배로 늘었다고 하소연을 하는데…….

최병환위원

전체 인원 구성에서 운영의 묘를 좀 살리면 되지요. 업무를 좀 나누어 주든지 직제개편을 조금 이렇게 해서, 그렇다고 해서 공무원 수만 무조건 늘릴 수는 없는 것이니까, 그래서 그것을 탄력적으로 운영하는 쪽으로 한번 연구를 해 주십시오.

정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 하겠습니다.

최병환위원

그렇게 하고, 지금 이런 문제 하나하나 보게 되면 어떤 부분이 장점이 있고 어떤 단점이 있고 개선해야 할 부분이 어떤 부분이다, 이런 것을 파악해서 방법을 찾게 되지 않습니까? 그러니까 지금 현행 잘 운영되고 있는 부분이라고 하더라도 직원들에 대한 설문조사라든가 어떤 제안이나 이런 것을 받아서 이것이 제대로 운영되고 있고 또 직원이 업무를 수행함에 있어서 만족을 하고 있는 것인지, 직원들이 “내가 해보니까 이런 점은 문제점이 있습니다.” 해서 그것을 제안을 해서 그 내부적인 것을 개선하는 방법을 찾아보는 것도 하나의 방법이라고 봅니다. 어떻게 생각하세요?

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 저희가 매월 1회 상상뱅크라는 자리를 가지고 있습니다. 위원님께서 지적해주신 그런 사항들도 이야기하고, 또 본인들이 업무를 하면서 어떻게 하면 좀 더 창의적이고 혁신적이고 시민고객의 눈높이에서 할 수 있는지, 아이디어를 내는 모임을 월 1회 개최를 해서 그것이 현실적으로 실행 가능한 부분이 있으면 즉각 실행을 하고, 또 보완이 필요한 사항은 보완을 해서 실행하도록 그렇게 지금 진행을 하고 있습니다.

최병환위원

그래요. 앞으로 더욱 철두철미한 계획과 검토 그리고 개선, 여기에 중점을 두고 임해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

최병환위원

수고하셨습니다. 이상입니다.

김원태부위원장

최병환 위원님 수고하셨습니다. 다음은 이종필 위원님 보충질의 해 주시기 바랍니다.

이종필위원

제가 오전에 자료요구를 몇 건 했습니다. 그런데 포상금 제도에 대해서 지금 모르고 계셨다는 말씀이지요? 신고 포상금에 대해서…….

정일

황정일고객만족추진단장

신호등 고장이 나면 최초의 신고자에게 포상을 한다는 사항은 알고 있었는데, 기타 서울시에 다른 포상제도가 있었는지는 저희가 즉답을 안 드리고 좀 확인을 해본 다음에…….

이종필위원

그런데 처음부터 이 포상금 자체를 모르셨던 것은 틀림없고, 틀림없습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

그것…….

이종필위원

그것을 우리가 추궁하자는 그런 얘기는 아니고……. 그런데 여기서 포상금을 거부하는 사람도 있었다는 말씀이에요. 본인도 거부를 했습니다만, 그런 부분이 명확하게 나와 있지도 않고, 사실 어떻게 보면 포상금제도가 잘못된 것이라고 봅니다. 왜 그러냐 하면 자기 지역에 신호가 고장이 났는데 그것을 고쳐주는 것도 고마운데 돈까지 얹어준다는 자체는 좀 문제가 있다고 봅니다. 어떻게 생각하십니까, 그 부분에 대해서? 자기가 불편해서 신고를 했는데 그것을 포상금을 준다, 그것은 말이 안 되는 것 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

감사장에서 개인적인 의견을 얘기하는 것은 적절하지 않지만 개인적으로는 저도 위원님 지적에 동의하고요. 하지만 현실적으로 봤을 때 아직까지 신고정신이 이렇게…….

이종필위원

신고정신은 철두철미합니다. 포상금 때문에 하는 것이 아니라 자기가 불편스러워서 합니다.

정일

황정일고객만족추진단장

어떤 부분은 철두철미한 부분도 있는데 어떤 부분은 조금 미진한 부분도 있기 때문에 그런 부분을 유도하기 위해서 이 제도를 마련하지 않았나 싶은데요.

이종필위원

어느 시점에는 손을 보셔야 될 것 같습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

사후에는 이것은 저희 부서 업무가 아니라 교통 관련부서의 업무이기 때문에…….

이종필위원

의견을 주십시오.

정일

황정일고객만족추진단장

위원님이 그런 의견을 주셨다는 사항을 저희가 전달을 해서 이 제도에 대해서 다시 한 번 검토할 수 있도록 하겠습니다.

이종필위원

지금 왜 그러냐 하면 지금 경찰청에서 우리 서울시로 넘어오는 과정에 하나의 불합리한 요소입니다, 이것이. 그렇게 아시고, 단장님께서 이것은 역점사업으로 한번 추진해보시는 것도 상당히 부서에 득이 된다고 봅니다. 지금 한 5,700여만 원이 나갔는데 그것은 불필요한 예산이었습니다. 그렇지요? 저는 그렇게 생각합니다. 분명히 저는 돈 받아가라고 그래서 그게 무슨 돈 받을 일이냐고 아니라고…….

정일

황정일고객만족추진단장

위원님, 간혹 가다 이런 케이스도 있어요. 최초 신고자에 포상하기 때문에 2차, 3차로 신고한 분들은 포상금을 못 주게 되어 있어요. 그런데 이분들이…….

이종필위원

남산 소월길에, 내가 출근길에, 거기 그런 신호등이 몇 개가 있습니다, 고장 잘 나는 것이. 여러 번 신고를 했는데 그중에 하나가 아마 채택이 된 것 같은데 그것은 우리 본연의 임무이지 포상 받을 그런 일은 절대로 아닙니다. 그리고 하나, 신호등하고 도색 관계가 우리 서울시로 넘어왔는데, 그 홍보가 약합니다. 사실 상당히 옛날에 힘들었거든요. 건널목 하나 제가 해봤지만 한 2년 걸리더라고요. 2년 걸렸는데 지금은 주민의 편의에 의해서 바로 될 수가 있습니다. 홍보가 부족합니다, 그것도. 그런 것을 우리 추진단이 중점사업으로 홍보해야 될 그런 부분입니다. 저는 그렇게 생각하는데 의견이 어떠십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

오전에 위원님께서 지적을 해주셔서 자료를 좀 파악을 해봤습니다. 그래서 상당부분 위원님 지적이 맞고 말씀이 맞습니다. 다만 허가권은 여전히 경찰청이 가지고 있기 때문에…….

이종필위원

경찰청에 허가권이 있다고 그래도 서울시 의견을 듣지 않을 수 없는 허가권입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

그럼요. 같이 협의를 해야 될 부분은 일정부분 남아 있기 때문에 그 부분…….

이종필위원

그 기간이 엄청나게 단축되었습니다. 옛날에는 1년, 2년 걸리던 것이 지금은 2~3개월이면 끝납니다. 의지만 있다면 서울시가 원하는 대로 할 수 있습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

저희도 최근에 제가 교통신호기 관련한 민원을 서너 차례 봤는데 서울시는 교통신호기나 좌회전, 유턴 이런 것을 민원인들의 주장대로 수용을 하고 싶은 부분이 많았는데 경찰청에서 협조가 원활하지 않아서 상당기간 늘어지는 그런 사례를 최근에 몇 개를 접했는데요. 그 부분은 위원님이 지적을 해 주셨으니까 담당부서와 협조를 해서 강한 의지를 가지고 서울시가 추진할 수 있도록…….

이종필위원

주도적인 역할을 할 수 있게 해 주셔야 되고, 사실 그전에는 저희가 경찰청에다 이런 관리비로 해서 한 500억 정도를 예산을 주었습니다. 그런데 그것을 주지 않으면서 우리 서울시가 그것을 받아왔는데 그렇다면 기왕 받아왔으면 경찰청한테 끌려 다니는 것은 모순이지요. 잘못된 것입니다. 그러니까 이 부분은 과거에 1년 걸리고 2년 걸렸던 것을 빠른 시일 내에, 한 달이면 한 달, 두 달이면 두 달로 협의를 해서 우리 시민의 편의를 위한 그런 쪽으로 가야 된다고 저는 생각합니다. 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

위원님 말씀에 전적으로 공감하고요. 지적해 주신 대로 담당부서하고 주도적으로 협의를 해서 경찰청과 협조는 하되 서울시가 되도록이면 주도적으로 시민들의 의견을 충분히 빨리 반영할 수 있도록 담당부서와 협조를 하겠습니다.

이종필위원

그것은 그렇게 부탁드리고요. 글로벌지원센터, 외국인 지원센터에 지금 보면 연남·역삼·서래·이태원·한남·이촌 이렇게 있습니다. 그런데 보면 우리나라가 다민족 국가가 되고 있는데 어느 특정 나라에 한정되어 있습니다. 특정 나라에 한정이 되어 있는데 이것이 이렇게 한정되어서는 안 된다고 생각합니다. 이것은 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

글로벌센터가 어느 특정 나라에 한정되어 있으면 안 되겠지요.

이종필위원

그런데 지금 이렇게 보면 연남동 그쪽에는 화교, 또 역삼동은 이태리, 서래는 프랑스, 이태원·한남은 원래 이것이 캐나다 쪽이 아니라 미국하고 같이 영어권 나라라고 그래야 되는데 잘못된 표현이에요, 이것이. 그렇고 이촌지역은 동부이촌동, 일본인들이 거기 많이 삽니다. 그런데 그 외 계층의 외국인이 도움을 받을 수 있는 길이 별도로 있어야 됩니다. 그런데 저는 그것이 상당히 부족하다고 생각하는데 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 지적하신 대로 지금 글로벌 빌리지가 그 지역에 가장 많은 수요가 있는 외국을 위주로 해서 센터장을 선정을 해놓은 것 같습니다. 일단 다수 민원인이 예견되기 때문에 그러한 것으로 제가 알고 있는데요. 지적대로 이것을 어떤 특정 외국인에 대해서 한정해서는 안 될 것이라고 생각하고요. 이 업무는 경본 업무이기 때문에 저희가 위원님께서 지적하신 사항을 경본 본부장님께 충분히 납득이 되도록 전달해 드리겠습니다.

이종필위원

물론 경쟁력강화본부 쪽에도 제가 할 얘기도 많이 있습니다. 예결위 가서 할 얘기도 많이 있는데 기왕 여기 나와 있는 자료 때문에 말씀드리는 것이지 사실은 여기에 큰 영향은 가질 수 없는 것을 내가 알고 있어요. 그렇지만 이것이 한계가 있어서는 안 된다는 내용이에요. 오히려 이 사람들, 물론 투자에 의한 그런 것이지 실제로 우리한테 와서 일해 줄 수 있는 사람, 그런 쪽에는 전무하다는 말이지요. 그것이 문제지요. 실제로 투자할 사람은 여기 통하지 않아도 충분히 투자 다 할 수 있어요. 그런데 노동자로 우리나라에 와 있는 사람들은 어디 얘기할 데가 없습니다. 그렇지 않습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

이종필위원

오히려 투자의 역점은 다른 데로 가고 우리 이쪽에서는 오히려 안 좋은, 가려운 데를 긁어주는 그런 쪽으로 하는 것이 옳지 않나 그런 생각을 합니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 저도 그 말씀에 동감하고요. 이런 빌리지 센터가 어떤 투자보다는 외국인들이 생활하는 데 불편함을 좀 해소하고 제대로 된 정보들을 그때그때 전달해 줄 수 있는 센터로 운영되었으면 더 좋겠다는 생각을 하고 있고요. 그래서 그 부분은 제가 경쟁력강화본부장께 충분히 전달해서 이런 방향으로 센터가 운영될 수 있도록 충분히 협의를 하겠습니다.

이종필위원

그래서 센터 운영을 제가 다시 점검을 하겠지만 지금 별로 큰 효과를 보지 못하고 있다고 생각합니다. 그것은 이용자의 범위가 안 좋아요, 이용자의 범위가. 그래서 필요한 사람, 힘들고 어려운 사람한테 그 기회를 주어야 되는데 엉뚱한 데 기회를 주고 있어요. 그런 부분을 지금 뭐 경쟁력강화본부든지 어떤 정부기관이 되었든지 과감하게 의견을 제시해야 됩니다. 그런 부분에 대해서 동의하시지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 충분히 동의하고요. 다시 한 번 경쟁력강화본부장께 위원님의 의사를 전달하도록 하겠습니다.

이종필위원

그리고 혹시 결과가 나온다면 사실 이번에도 일본인 학교 매입관계 때문에 저희 행자에서 안 좋은 브레이크를 걸었습니다만 전혀 아닌 상태가 많습니다. 그래서 그 외국인에 관해서는 제가 참 많이 압니다. 또 그렇게 접해 있고 같은 그런 쪽에 있으니까 알고 있는데요. 이런 부분에 대해서는 좀 더 연구를 하셔서 우리 서울시가 유리하고 외국인도 유리한 그런 쪽으로 해 나가시는 것이 고객만족추진단의 할 일이라고 저는 생각하는데, 제 생각이 틀렸는지 모르겠습니다만 어떻게 생각하십니까?

정일

황정일고객만족추진단장

국내에 계신 혹은 관광으로 오신 외국인들이 민원을 최소화할 수 있는 방안을 연구하는 것도 저희 몫이라고 생각을 하고요. 그런 점에서 위원님 지적이 상당부분 공감이 가고 그래서 그런 부분들은 유념을 했다가 기회를 만들어서 경쟁력강화본부장께 충분히 전달하도록 하겠습니다.

이종필위원

특히 저쪽에 한남동, 이태원에 그런 사무실을 차려놓은 이유가 사실 어떻게 보면 적합하지 않은 이유가 몇 가지가 있어요. 그렇지만 여기에서 말씀드릴 수는 없고, 정말 필요로 하는 데에 예산을 투입하는 것이 저는 맞다고 생각합니다. 유념해 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그 판단은 경쟁력강화본부장께서 충분히 하실 것이니까 위원님의 지적사항이 있었다는 사항을 반드시 전달하도록 하겠습니다.

이종필위원

이상입니다.

김원태부위원장

이종필 위원님 수고하셨습니다. 다음은 도인수 위원님 질의하여 주시기 바랍니다.