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서울특별시의회 발언

윤학권 의원 발언

제213회 제4차 행정자치위원회2009-02-23

윤학권 의원 프로필 보기 →

조천휘위원장

좌석을 정돈해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 서울특별시의회 제213회 임시회 제4차 행정자치위원회 개의를 선언합니다. (의사봉 3타) 위원님 여러분, 그리고 관계 공무원 여러분, 안녕하십니까? 시민고객 중심의 시정발전을 위하여 노력하시는 위원님들과 공무원 여러분들의 노고에 감사를 드립니다. 오늘은 2009년도 고객만족추진단 소관 업무계획을 보고 받도록 하겠습니다. 1. 2009년도 고객만족추진단 업무계획보고
의사일정 제1항 2009년도 고객만족추진단 소관 업무계획보고의 건을 상정합니다. (의사봉 3타) 고객만족추진단장 나오셔서 업무계획을 보고해 주시기 바랍니다.
정일

황정일고객만족추진단장

고객만족추진단장입니다. 감기가 심하게 걸려서 목소리가 안 좋은 점을 양해해 주시기 바랍니다. 고객만족추진단 업무보고를 드리겠습니다. 평소 존경하는 조천휘 위원장님, 그리고 행정자치위원회 위원님 여러분, 기축년 새해에도 항상 건강하시고 가정에 행복과 기쁨이 늘 충만하시기를 기원합니다. 지난해에 이어 올해도 여러 위원님들을 건강한 모습으로 뵙고 업무보고를 드리게 된 것을 매우 뜻 깊게 생각합니다. 아울러 어려운 여건 속에서도 항상 시민들의 복리증진과 시정발전을 위해 헌신해 오신 여러 위원님들의 노고에 진심으로 감사드립니다. 지난해 저희 고객만족추진단 전 직원들은 여러 위원님들의 각별하신 사랑과 격려에 힘입어 120 다산콜센터의 총 상담수가 400만 콜을 넘어서고 전화민원 만족도가 92.3점을 차지하는 등 긍정적인 평가를 받을 수 있었습니다. 2009년 새해에도 저와 고객만족추진단 전 직원들은 시정의 중점과제인 고품질 민원서비스를 제공하고자 시구 통합콜센터를 구축하는 등 시민고객을 위한 열린 시정을 만드는 데 최선을 다하겠습니다. 위원님 여러분들의 변함없는 지도편달과 지원을 부탁드립니다. 업무보고에 앞서 고객만족추진단 소속 과장들을 소개하겠습니다. (간부소개:시민고객담당관 유길준, 민원조사담당관 김광례) (보고) 고객만족추진단 2009 업무보고 (뒤에 실음) 이상으로 고객만족추진단의 핵심 추진업무를 보고드렸습니다. 위원장님과 위원님들께서 양해해 주신다면 주요업무 부분은 서면으로 갈음하고자 하며, 오늘 업무보고를 통해 위원님들께서 제시해 주시는 좋은 지적과 고견은 시정에 적극 반영하도록 최선을 다해 나가겠습니다.

조천휘위원장

고객만족추진단장 수고하셨습니다.
정일

황정일고객만족추진단장

감사합니다.

조천휘위원장

이어서 질의와 답변을 일문일답식으로 진행코자 합니다. 질의하실 위원님께서는 발언신청 해 주시기 바랍니다. 이종필 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

이종필위원

120에다 전화로 무슨 신호등이 고장 났거나 했을 때 신고를 하잖아요. 꼭 그런 것뿐만 아니라 신고포상금이 몇 종류나 나가요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 교통 관련해서 포상금이 한 종류가 나가는 것으로 알고 있는데, 자치구에서 개별적으로 나가는 것은 저희가 지금 파악 중에 있습니다.

이종필위원

신호등 한 가지만 나가는 거예요?
정일

황정일고객만족추진단장

교통 관련해서 신호등뿐만 아니라 교통 관련한 신고가 들어오면 그 건에 대해서 저희가 지금 시에서 포상금이 나가는 것으로…….

이종필위원

그런데 그것을 내가 신고를 했더니 전화가 왔어요, 구좌번호를 대달라고. 그래서 안 받는다고 그랬는데 그런 부분이 더러 있지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

이종필위원

그런데 그것은 어떻게 처리하나요?
정일

황정일고객만족추진단장

그것은 저희가 우선적으로 신고하신 분에 대해서만 포상금이 나가도록 그렇게 되어 있거든요. 그런데 그것이 누가 먼저 신고를 했는지 바로바로 신고자에 대해서 보고가 안 되고 즉시 처리가 안 되기 때문에 그 부분에 대해서 조금 시민들께서 약간의 불편과 불만이 있는데요. 그 부분은 저희가 즉시 교통국하고 연계해서 바로바로 처리할 수 있도록 지금 준비를 하고 있습니다.

이종필위원

그리고 작년에 업무보고 할 때 25개 자치구 중에서 한 개가 통합을 반대한다고 그랬지요?
정일

황정일고객만족추진단장

서초와 강남이 유보를 하고 있었는데 작년 12월말에 서초, 강남 두 구청장께서 합의서를 써주시고 예산에도 반영을 해 주셨습니다.

이종필위원

아, 그래서 일단락되고 25개 자치구가 같이 출발하는군요.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

이종필위원

제가 먼젓번에도 지적한 부분이 있는데 서울시장과의 대화 운영비가 여기 예산에 나와 있는데 이것은 어디다 쓰는 거예요?
정일

황정일고객만족추진단장

시장과의 대화를 요구하시는 민원인들하고 대화가 끝난 연후에 관계부서 직원들하고 자료를 준비한다든지 아니면 식사시간에 식대를 같이 제공한다든지 이런 비용으로 주로 쓰이는 것으로…….

이종필위원

그런데 이것이 너무 예산이 적으면서 시장과의 대화를 더 추진하는 그런 기색이 안 보여요. 그렇지 않습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

이 시장과의 대화는 추진하는 과정에서는 거의 예산이…….

이종필위원

몇 건이, 올해는 어느 정도, 지금까지 하나도 없습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 올해는…….

이종필위원

작년에 9건이지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그런 것으로 알고 있습니다.

이종필위원

그런데 9건은 대화가 아니에요, 대화가. 그것 시정해야 되는 것 아니에요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희도 그 부분에서 상당히 애로사항이 있어 가지고요.

이종필위원

시장님한테 건의하셔서 좀 더 시장님을 만날 수 있는 기회를 더 가질 수 있게, 그렇게 단장님이 좀 건의하시는 것이 나을 것 같아요. 이것 너무 미미한 것 아니에요?
정일

황정일고객만족추진단장

작년에 그래서 이것이 시장과의 토요대화라고 운영을 해왔습니다. 그런데 굳이 토요일에 할 필요는 없고 매년 365일 언제 어디서건 할 수 있게끔 하자는 취지에서 명칭을 그렇게 바꾼 것이고요.

이종필위원

아니, 시장과의 대화가 직접 시민이 시장하고 대화를 요구한 거예요, 아니면 누가 이렇게 중간에 있어요?
정일

황정일고객만족추진단장

시민고객께서 민원조사과에 시장과의 대화를 요구합니다. 그러면 그 건에 대해서…….

이종필위원

그러면 몇 %나 성사가 돼요?
정일

황정일고객만족추진단장

담당부서가 대부분 교통국이면 교통국, 주택국이면 주택국, 문화국이면 문화국, 저희가 협의를 합니다. 이 부분에 대해서 시장과의 대화를 해야 될 건인지, 그러면 대개 보통 담당부서에서는 기피해요.

이종필위원

커트해 버리지요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희는 최대한 그냥 시장님하고 같이 대화를 끌어주었으면 하는데 담당부서에서 상당부분 기피를 하기 때문에…….

이종필위원

그런데 그것도 어느 기준을 마련해서 시장하고 만나야 되는 부분이 있다면 만나서 대화를 통해서 해결할 수 있는 그런 것도 바람직하다고 봅니다.
정일

황정일고객만족추진단장

최대한 노력을 하도록 하겠고요. 위원님들께서도 아시겠지만 일정부분은 좀 무리한 요구를 하는 그런 민원도 개중에…….

이종필위원

그것은 당연히 심사에서 커트되고 마는데 그렇지 않고 꼭 필요하다고 생각되는 부분은 시장님하고 직접 대화할 수 있는 기회를 시민이 더 많이 가질 수 있도록 그렇게 해 주시기 바랍니다.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 노력하겠습니다.

이종필위원

이상입니다.

조천휘위원장

이종필 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 분? 이상용 위원님.

이상용위원

반갑습니다. 저는 한나라당 소속 노원구 출신 이상용 위원입니다. 13페이지, 시민감사 옴부즈만 운영에 대해서 질의 좀 하겠습니다. 여기 지금 맨 밑에 보면 추진계획에 중점감시 대상사업 선정 현장 위주의 감시활동 강화 해 가지고 50개 사업 해 놓았지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

이상용위원

거기에 보면 2008년도 중점감시활동 대상사업 중 미준공사업, 그다음에 민선4기 역점사업 중 시민의 관심도가 높은 사업, 시민생활 및 안전과 밀접하여 시민의 관심도가 높은 사업 등 해서 뒤에 14쪽을 보면 2009년 중점감시활동 대상사업 현황, 이렇게 해서 죽 50개가 나와 있는데 본 위원이 좀 궁금한 것은 이것을 어느 부서에서, 여기에서 누가 선정합니까, 50개를?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 시민감사 옴부즈만이 다섯 분 계십니다. 그래서 그분들이 작년도 사업과 올해 사업을 다 중심적으로 분석해서 청렴계약의 진행에 조금 위반의 개연성이 높다고 판단되는 사업에 대해서 자체적으로 이렇게 50개 사업을 선정해서 감시활동을 하고 있습니다.

이상용위원

그러니까 다섯 분하고 이렇게 같이 하시는 거예요, 단장님하고?
정일

황정일고객만족추진단장

아니요, 저는…….

이상용위원

빠지고?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

이상용위원

다섯 분들만 하시는 거예요?
정일

황정일고객만족추진단장

다섯 분의 시민감사 옴부즈만하고 해당 팀이 있습니다. 그 팀장하고 우리 김광례 민원조사담당관께서 같이 협의해서 결정합니다.

이상용위원

그런데 시민생활 및 안전과 밀접하여 시민의 관심도가 높은 사업 등 기타 이렇게 되어 있는데, 여기 예산을 시에서 줍니다. 시에서 주고 사업은 구청에서 설계부터 하는 그런 사업이 있고, 그런 것에 대한 것은 보니까 다 누락이 되어 있습니다. 그런 것은 어떻게 안 합니까?
정일

황정일고객만족추진단장

사실 다섯 분의 시민감사 옴부즈만이 전체 서울시 청렴계약 대상사업을 스크린하기는 역부족이고요. 위원님께서 그런 사업들이 있다고 추천을 해 주시면 저희가 그런 부분에 대해서는 중점적으로 감시활동을 하도록 하겠습니다. 꼭 50개 사업에 준해서만…….

이상용위원

위원들이 추천하기보다는, 그것을 위원들 한두 사람이 추천하면 한두 개밖에 더 되겠습니까? 그것은 사업 중에서 대단히 많은 사업들을 시에서도 해야 되는데도 불구하고 또 구청에서 로비를 해서 다 돈만 받아가서 구청에서 다 해서 금액이 늘어날 수도 있습니다. 50억짜리 사업 같으면 설계변경 계속해서 나중에는 70억, 80억이 되고. 그리고 계약자라든가 낙찰자 선정대상방식도 상당히 문제가 많은 그런 식으로 하고 있어요. 그런 것을 옴부즈만이나 또는 단장이 물론 간섭을 안 한다고 그러지만 그런 것의 방향을 제시해 줬을 때 그분들이 다 시에서 찾아서 해야지, 위원들한테 추천해 달라고 하면 위원들이 어떻게 그것을 일일이 추천합니까?
정일

황정일고객만족추진단장

그 부분은 저희가 미처 생각하지 못했던 부분인데, 위원님께서 지적을 해 주셨기 때문에 시에서 구로 넘어가는 사업 중에서 여러 가지로 확장되거나 이런 부분에 대해서 옴부즈만하고 협의해서 저희가 자체적으로 감시활동을 하도록 계획을 짜보도록 하겠습니다.

이상용위원

그러니까 본 위원이 말씀드리는 것은 뭐냐면 그런 사업의 중점관리가 더 필요합니다. 여기 있는 것은 다 시에서 하니까 시에서야 다 하는 것이지만, 예산을 구청에다 줘놓고 감시나 이런 것을 시도 마찬가지고 옴부즈만도 마찬가지로 아무것도 안 하니까 양천 같은 그런 사건도 터지는 것이고. 본 위원이 알기로는 낙찰자 선정부터 상당히 많은 문제가 있다는 것을 말씀드리고요. 거기에 대해서 아까 말씀드린 대로 잘 옴부즈만에다가 방향제시를 해 주셔야 될 것 같아요.
정일

황정일고객만족추진단장

위원님께서 아주 좋은, 저희가 미처 생각하지 못한 착안점을 주셨는데요. 그 부분은 저희가 깊이 조사해서 위원님 말씀대로 감시활동이 이루어지도록 계획을 짜도록 하겠습니다.

이상용위원

여태까지 이것을 했을 것 아닙니까? 그러면 사업을 감시했을 때 타당성, 경제성 이런 것을 분석․검토해서 예산낭비요인을 제거한다든가 이런 것에 대한 사후보고, 관리대책 수립 이런 것을 해서 다른 사업에 반영시키고 그런 것 있습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

시민감사 옴부즈만 활동이 사실상 작년 후반기에 활성화됐다고 말씀을 드려도 과언은 아닐 것입니다. 그래서 작년에 사업을 활성화시키고 감시활동을 죽 해 왔는데요. 이 사업이라는 것이 한 번에 이렇게 감시활동을 해서 그것이 결론이 나는 것이 아니라 지속적으로 사업을 감시하고 올해도 계속 연이어지는 활동으로 감시활동의 행태가 그렇게 이루어지고 있습니다. 그런데 사실 저희가 위원님께 아까도 말씀드렸지만 역량이나 한계라는 것이 역부족인 그런 부분이 있기 때문에 모든 사업에 대해서 다 감시하고 그것에 대해서 평가하고 이렇게 할 수 있는 사항은 아니고요. 현저하게 잘못이 드러났다든지 현저하게 문제가 있다든지 이런 사업에 준해서, 그 사업의 현재 담당부서나 이런 쪽에 이런 문제가 발생될 소지가 있으니까 이런 부분들은 주의해서 계속적으로 감시하고 계속적으로 신경을 쓰도록 해라, 이런 사항들이 몇 건은 있는데요.

이상용위원

그러니까 그런 문제가 드러났을 때 본 위원이 금방 지적했듯이 거기에 대해서 반영시켜서 다음에 유사한 그런 문제가 생겼을 때 반응이 되어서 대책수립이라든가 반영을 시켜야 되지 않느냐. 또는 아까도 단장께서 말씀하시기를 그런 애로사항이 있다 그런 것은 그렇게 말씀하셔야 되는 것이 아니고, 지금까지 잘 하고 계시잖아요. 그렇게 잘 하면 그것은 단장의 능력이시지. 그렇지 않습니까? 그런 것이 문제가 있어서 애로사항이 있다는 것은 다 알겠지만, 그리고 애로사항을 극복하고 잘 하고 계시잖아요. 그러니까 그런 것을 만들어내시면 됩니다. 우리 시장님 말씀하신 대로 창의시정, 창의시정, 창의적으로 하면 좋은 방안이 나올 것 아닙니까? 그래서 이것을 이런 감시활동을 해서 그냥 끝내는 일회성이 아니고 그런 유사한 사례를 수집했다가 이것과 비슷한 이런 것을 어느 부서나 이런 데서 회의를 같이 했을 때는 이런 것을 제시해서 대책수립을 해서 다음에는 이런 유사한 일이 안 일어나도록 해 주시는 것이 단장님이 능력을 발휘하시는 것이 아닌가 하는 본 위원의 생각입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 그렇게 활동을 해 오고 있고요. 제가 사실 이 사업에 대해서 전체적으로 조망했을 때 현재 저의 위치가 역량과 한계가 없다는 말씀을 드렸는데, 위원님 지적대로…….

이상용위원

역량과 한계는 충분합니다. 충분하시니까…….
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 작년도에는 24건의 감사결과 조치를 취한 바가 있고요. 위원님 말씀하신 대로 관계부서, 국하고 이렇게 협의해서 이런 것은 시정하고 주의도 주고 지속적인 관심이 필요한 부분들은 지속적으로 관심을 요구하고 저희가 그렇게 해 왔습니다.

이상용위원

그래야 옴부즈만 분들도 기분이 좋은 것이고 일한 보람도 생길 것이고, 일회성으로 끝내서는 안 된다는 말씀입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 알겠습니다.

이상용위원

그렇게 반영해 주실 것이지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 이제껏 그렇게 해 왔고요. 위원님 지적사항이 있으시니까 앞으로도 더 계속적으로 일회성으로 끝나는 일이 없도록 사업을 계속하도록 하겠습니다.

이상용위원

그래요. 수고하셨습니다. 이상입니다.

조천휘위원장

이상용 위원님 수고하셨습니다. 다음은 최병환 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

최병환위원

최병환 위원입니다. 수고 많으신데요. 존경하는 이상용 위원님께서 질의하신 내용과 같은 사안입니다만 옴부즈만 운영에 있어서 여러 가지 감시․감독할 사안들이 많지 않습니까? 그런데 그것이 제대로 감시기능을 발휘하기 위해서는 전문성이 필요할 텐데 어떤 식으로 운영을 하고 어떤 식으로 배치를 하고 있나요?
정일

황정일고객만족추진단장

지금 다섯 분의 시민감사 옴부즈만이 계시는데 두 분은 감사원 출신의 옴부즈만이시고, 두 분은 토목․건축 분야의 일반시민단체 혹은 개인사업을 하셨던 분이고요. 한 분은 시민단체 쪽의 일반행정을 맡고 계신 분인데, 저희가 그분들 다섯 분이 전체적으로 옴부즈만 활동을 하는 데 전문성을 담보하기는 쉽지 않다고 해서 나름대로 자문단을 지금 운영하고 있습니다. 그래서 건축․토목․공사계약 이런 쪽에 전문 의견들을 갖고 계신 교수님들이나 몇몇 분들이 한 10여 분 정도 되는 것으로 알고 있는데, 자문단을 함께 운영하고 있습니다.

최병환위원

만약에 옴부즈만이 전문성을 가지고 있는 분들이니까 다행인데, 그것을 잘못된 부분이나 이런 것을 적발해서 가져왔을 때 사실 여부를 확인할 필요성도 있어요. 왜냐하면 정말 제대로 체크된 것인지, 아니면 노하우가 너무 많다보면 그럴듯하게 할 수도 있는 상황이 발생될 수도 있거든요. 그런 부분은 어떻게 점검이 되나요?
정일

황정일고객만족추진단장

그런 부분은 아직까지는 없었는데요. 혹시라도 그런 부분이 있을까봐…….

최병환위원

있을 수도 있다고 봐집니다.
정일

황정일고객만족추진단장

있을까봐 늘 그런 지적사항에 대해서는 관련 국과 협의를 합니다. 관련 국의 의견을 물어보고, 그리고 나아가서는 소관 부시장께 협의를 드립니다. 그래서 이러한 사항들이 감시기능의 과정에서 나왔는데 이것은 옴부즈만의 의견일 수도 있는바, 이것이 100% 다 잘못되고 그릇됐다고 판단해서는 섣부르니까 관련 국과 해당 부시장께 의견을 구하고, 그 의견을 충분히 수렴한 연후에 어떤 결과를 저희가 갖고 공표를 한다든지 보고를 드린다든지 합니다.

최병환위원

그동안 그러면 허위보고라든가 이런 경우가 적발된 적은 없나요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 크게 허위보고를 한다든지 이런 사항을 적발한 적이 없고요.

최병환위원

의심해 본 적도 없고?
정일

황정일고객만족추진단장

몇 개 공사가 진행되는데 그 과정에서 계속 이런 식으로 진행해서는 안 되겠다 싶은 것은 주의․촉구를 한 것이 몇 가지 있는데, 지금 그 사항에 대해서는 정확히 제가 기억이 안 나는데 사후에 좀 말씀을 드리도록…….

최병환위원

만일 그런 사례가 있다면 자료를 제출해 주시기 바랍니다.
정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

그리고 사실 대시민서비스 차원에서 우리가 고객만족, 고객감동 시대를 열어가고 있는데, 자체 평가를 했을 경우에 어디에 해당된다고 봅니까? 만족에 해당됩니까, 감동에 해당됩니까?
정일

황정일고객만족추진단장

아직은 감동까지는…….

최병환위원

못 갔지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 못 갔다고 자체 판단할 수 있겠습니다.

최병환위원

지금 이명박 정부의 대통령께서도 속도를 말씀하셨는데, 속도가 사안에 따라서 다 다릅니다. 그러나 본 위원의 생각으로는 시민들의 민원처리가 오히려, 그리고 또 행정처리 이런 것이 절차를 간소화해서 속도에 반영하는 그런 쪽으로 하게 되면 대시민 서비스도 감동으로 가기 위한 지름길이 아닌가 이렇게 생각이 되는데, 어떻게 생각하세요?
정일

황정일고객만족추진단장

위원님 지적에 전적으로 동감하고요. 그래서 저희가 업무보고에도 말씀드렸듯이 지난 2년간 300여 종의 민원에 대해서 저희가 한 40% 기간을 단축했습니다. 그런데 좀 더 단축할 여지가 없는지 올 3월까지 저희가 20% 추가단축을 목표로 해서 TF팀을 구성해서 각 실․국과 순차적으로 매일 회의를 하고 있습니다. 그래서 최대한의 시간으로 시민고객이 민원처리를 할 수 있는 방안을 올 3월, 늦어도 4월까지는 마련할 예정입니다.

최병환위원

네, 하여튼 잘 알겠습니다. 그리고 지금 여권발급 관련해서 질의하겠습니다. 25개 구 중에 여권과를 가지고 있는 구가 몇 개 구입니까?
정일

황정일고객만족추진단장

여권과를 갖고 있다고 표현하기는 좀 그렇고요.

최병환위원

운영, 운영하고 있는.
정일

황정일고객만족추진단장

25개 구청이…….

최병환위원

다 합니까, 지금?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 여권과를 운영을 하는지는 제가 파악을 못해 봤는데 민원과 이렇게 해서 25개 구청이 모두 접수․처리하고 있습니다.

최병환위원

사실 그전에는 한정되어 있었지요?
정일

황정일고객만족추진단장

그렇습니다.

최병환위원

그러다 보니까 많은 불편을 겪었는데 이것을 이제 인건비를 지원하는 것으로 알고 있는데, 인건비 지원하고 그리고 나머지는 자치구 경비로 처리되고 이렇게 되는데. 왜 이런 말씀을 드리느냐면 수요와 공급이 적절하게 운영되어야 되는데 25개 구가 모두 다 여권과를 운영해서 그 업무를 할 경우에는 대고객서비스는 좋아질지 몰라도 비용문제에서는 많이 들어간다, 왜 그런가 하면 과거에 한 군데에서 100건을 처리했는데, 두 군데로 나눠졌을 때는 50건씩 처리할 것 아닙니까? 그렇게 되면 인건비가 2개 과로 나눠진다면 똑같이 양쪽이 나갈 것이니까 여러 가지 비용이 더 들어가는 그런 문제가 발생됩니다. 그래서 그런 부분도 경쟁적으로 여권업무를 많이 하고 있는데, 이중적인 비용을 줄이기 위해서 어떤 다른 방법이나 이런 것도 한번 모색할 필요성이 있지 않나, 무슨 과라고 그러면 인원이 정해지지 않습니까? 그러면 업무도 적은데 그 기능을 다 둘 것이 아니라 적절히 이렇게 안배하는 것도 하나의 방법이라고 저는 이렇게 보는데요.
정일

황정일고객만족추진단장

위원님 지적에 전적으로 동감하고요. 지금 현재 문제가 안 그래도 생겼습니다. 이번에 법이 바뀌면서 올해부터 국고에서 전액 보조되어 오던 것을 아까 업무보고 때도 약 140억 정도 삭감이 됐다고 말씀을 드렸는데요. 여권발급 신청수수료라고 있습니다. 이것을 구청에서 거기서 약 22%를 직접 사용하게 하고 나머지는 국고에 반납하게 이렇게 되어 있는데, 현재 22%만 지방자치단체, 구청에서 사용해서 그 돈으로 인건비를 충당하려 하니 지금 현재 작년에 죽 있었던 인원 그대로는 그 인건비가 충당이 안 되는 거예요.

최병환위원

그렇지요.
정일

황정일고객만족추진단장

그래서 구청에서 자체적으로, 저희도 인원을 줄여서 그 업무에 맞게 인원을 배치하도록 유도를 하고 있지만 구청에서도 실질적으로 예산이 투여가 안 되기 때문에 자체적으로 효율적인 인원구성을 할 것이라 기대를 하고 있습니다. 저희도 물론 계속적으로 예측을 해서 인원을 효율적으로 운영하도록 유도를 하고 있습니다.

최병환위원

좀 그렇게 해서 혈세가 낭비되지 않도록 신경 써주시기 바랍니다.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

최병환위원

감사합니다.

조천휘위원장

최병환 위원 수고하셨습니다. 다음은 도인수 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

도인수위원

도인수 위원입니다. 추진단장, 이 업무보고 시장, 부시장 결재 받나요?
정일

황정일고객만족추진단장

결재는 따로 득하지 않고요.

도인수위원

그러면요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 자체적으로 생산해서 위원님들께…….

도인수위원

보고하지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

도인수위원

업무보고 할 때 신속 정확 친절하게 하는 것이지요? 신속하고 정확하고 친절해야 되는 보고지요, 의회에?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

도인수위원

그렇지요? 허위 없지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

도인수위원

정확하지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

도인수위원

그러면 질문드릴게요. 누락되는 것도 없지요, 의회 업무보고에?
정일

황정일고객만족추진단장

혹시라도 저희가 루틴한 업무면…….

도인수위원

누락되면 어떻게 되는 거지요?
정일

황정일고객만족추진단장

위원님께서 지적을 해주시면…….

도인수위원

개선합니까?
정일

황정일고객만족추진단장

그 부분에 대해서…….

도인수위원

잘못된 점.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 잘못된 점을 인정하고 개선하고 보충하도록 하겠습니다.

도인수위원

고객만족추진단 업무보고를 보면 업체 몇 개가 재계약하고 있지요, 콜센터 운영하는 데?
정일

황정일고객만족추진단장

상담원 운영업체요?

도인수위원

네.
정일

황정일고객만족추진단장

지금 현재 2개 업체가…….

도인수위원

어디지요?
정일

황정일고객만족추진단장

업체명을 말씀…….

도인수위원

네.
정일

황정일고객만족추진단장

효성하고 코이드, 두 업체가 있는데요. 두 업체가 운영하고 있습니다.

도인수위원

계속하고 있나요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

도인수위원

기한이 지났나요?
정일

황정일고객만족추진단장

재계약을 했습니다.

도인수위원

언제 기한이 지났나요?
정일

황정일고객만족추진단장

1월 29일자로 재계약을 했습니다.

도인수위원

기한이 지났나요?
정일

황정일고객만족추진단장

1월 29일자로 재계약을 했기 때문에…….

도인수위원

언제부터 계약이 시작이 되어서 언제 만료되어서 언제 계약했지요?
정일

황정일고객만족추진단장

2년 계약이니까요. 2007년 1월 28일부터 2009년 1월 28일까지…….

도인수위원

그러면 재계약을 했나요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 이번에 1월…….

도인수위원

전에는 얼마 계약하고 지금은 얼마 계약했지요?
정일

황정일고객만족추진단장

전에는 2년 계약이었고요. 이번에도 2년…….

도인수위원

계약금이 얼마지요?
정일

황정일고객만족추진단장

그것은 계약금 따로 드리는 것이 아니라 저희가 운영을 하면 운영 인건비가 있습니다. 월별로 운영 인건비가 산출이 되면…….

도인수위원

재계약 하게 되면 업무보고에 기재되어야 됩니까?
정일

황정일고객만족추진단장

그것은, 글쎄요.

도인수위원

업무보고를 해야 됩니까, 안 해야 됩니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 산출되는 결과물에 대해서…….

도인수위원

의회에 보고해야 되느냐 안 해야 되느냐, 2009년도에 해야 돼요, 안 해야 돼요?
정일

황정일고객만족추진단장

생각이 짧아서 위원님들께 그런 것들을 보고를 해야 될 필요성을 못 느꼈는데…….

도인수위원

의회 우리 행정자치위원회에 보고해야 되지요?
정일

황정일고객만족추진단장

위원님, 그 부분은 저희가 생각이 좀 짧았기 때문에 보고에 누락이 되었는데요. 그 부분은 저희 나름대로 법규나 행정절차에 따라서 했다고 할 수 있지만 위원님께서 그 부분에 대해서 관심을 가지고 있음에도 불구하고 저희가 보고를 못 드린 점은…….

도인수위원

예를 들어서 우리 의회에 보고했는데, 이것은 자체적으로 결정해야 될 것도 물론 있는 것 같지만 이런 보고를 성실히 하지 않기 때문에 문제가 발생될 소지가 있는 것입니다. 모든 것을 계약업무, 당사자가 결정해야 되는 이런 것도 의회에 “계약했습니다.” 해야 되는데 2년 동안 재계약 했을 때는 그 성과라든가 평가라든지 문제점이 뭐 있다든가 충분히 의회에 보고하고 그 업체에 다시 계약할 때는 문제점이 뭐 있다든가 하는 것도 우리한테 보고해야 되는 것입니다. 두 업체를 공개경쟁입찰을 하지 않는 이유가 뭡니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 계약 당시에…….

도인수위원

그러면 두 업체를 봐주었다고 객관적으로 봐질 수 있는 것입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 저희가 해석될 여지는 없고요.

도인수위원

아니, 집행부는 그렇게 얘기할 수 있겠지만 우리 의회가 보는 견해는 그렇지 않아요.
정일

황정일고객만족추진단장

그래서 이번에 2월 16일인가 저희가 새로운 업체에 대해서 공고를 했습니다. 그때는 의회에 보고를 드렸고요. 위원님들께 심사위원으로 참여해 주십사 하는 의견을 드렸습니다. 다만 기존의 업체 두 군데에 대해서 재계약하는 건은 저희가 지금 10월 시구 통합콜센터를 추진하는 과정에서 이 업체가 바뀌었을 경우에 돌아오는 혼란, 2년 동안 기존 업체들이 가지고 있던 노하우를 다 버리고 새로운 업체를 들여옴으로써 오는 혼란이나 혼돈은 저희가 기존의 업체로 가는 것이 그런 부작용을 막는 데 최대한의 방법일 수 있겠다 해서 내린 결정이지, 두 업체에 어떤 특혜를 준다거나…….

도인수위원

그것은 내가 어느 정도는 이해할 수 있는데, 말씀드리고 싶은 것은 재협상을 체결하기 위하여 어떤 평가가 제대로 이루어졌다는 성과표를 한번 제출해 보라는 말입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그 자료는 저희가, 두 업체가 상당히 만족스럽게 지난 2년간 운영을 해왔고 그래서 업무보고에도 말씀드렸듯이 그런 시민고객의 만족도도 높았다고 저희는 판단을 하고요. 그래서 그런 결과로 견주어 봤을 때 업체를 바꿈으로 오는 혼란보다는 기존의 업체가 여태껏 성과를 냈기 때문에 유지하는 것이 120 시구 통합콜센터 사업을 앞두고라도 바람직하다고 판단을 내렸는데, 그런 판단을 내린 근거자료를 위원님께 제출하도록 하겠습니다.

도인수위원

이것이 의회를 경시하는 것밖에 안 된다는 선례입니다. 인정하지요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 의회를 경시하고자 한 것은 아니었고요. 자체 결정사항이었기 때문에 이 부분은 저희가 생각이 좀 짧았다고 이해를 해 주시고요. 사후에는 이런 일이 없도록 모든 부분에 대해서 의회에 보고토록, 그러고 결정토록 하겠습니다.

도인수위원

기존 업체와 재협상을 체결하지 않을 기존 운영상의 문제점이라든가 해결방안을 충분하게 반영하지 않은 무슨 이유가 있나요?
정일

황정일고객만족추진단장

기존 업체하고는 재계약을 100% 체결을 했고요. 기존 업체들은 이제껏 120 다산콜센터를 매우 성공적으로 운영을 해왔기 때문에 그것을 근거로 가지고 그 업체에 저희가 재계약을 하는 것이, 자꾸 말씀을 드리지만 시구 통합콜센터라는 큰 사업을 앞두고 가야 되지 않겠느냐 하는 것이 저희의 결론이었습니다.

도인수위원

그 결론은 추진단장께서 내린 결론이지 산술적으로 나온 것을 제시를 해주어야 이해를 한다는 것입니다, 위원님들이.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 위원님 저희가 그 부분은 사전에…….

도인수위원

예산이 들어가는 것이기 때문에 얘기드리는 것이고, 시민들의 만족도 내지 불편해소를 위해서 이런 이런 것 때문에 우리가 업체도 공개경쟁을 하지 않고 기존 업체에 준다는 것을 이해할 수 있게끔 뭘 내놓는다든가, 업무보고에도 이렇게 나왔기 때문에 우리는 이것이라도 믿고 이야기해 줄 수 있고 예산을 투자할 수 있다는 것을 얘기하기 위해서 한다는 것입니다. 안 그래요? 이렇게 나오게 되면 다음 또 2년이 지났을 때도 동일한 업체에 또 주어도 뭐 근거 없지 않느냐, 이렇게 나오면 뭐라고 얘기합니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 업무보고나 사전에 위원님께…….

도인수위원

그래서 내가 아까 물어본 것이 이 업무보고를 시장이라든가 부시장이라든가 결재 맡았느냐 물어본 이유가 그것입니다. 결재 안 맡은 것은 시장이나 부시장이 책임을 안 져도 된다는 것입니다. 그러시지요?
정일

황정일고객만족추진단장

다른 사항은 모르겠는데……. 위탁업체를 재계약 하고 기존의 업체를 그대로 재계약 하고 이런 사항에 대해서는 제가 책임을…….

도인수위원

그것은 단순한 예이고, 서울시 전반적인 예를 들어서 업무보고를 받을 때는 시장의 결재를 받는다든가 시장이 없으면 부시장 결재를 받는다든가 이렇게 해야 맞는 것입니다. 즉, 양천의 예를 봐도 마찬가지입니다. 왜 우리 서울시가, 이번에 1위 한 것이 뭐지요?
정일

황정일고객만족추진단장

청렴도…….

도인수위원

청렴도지요? 이런 것 하나가 잘못돼서 1위가 추락했을 때는 우리 서울시 직원 전체를 망가뜨리는 거예요.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 유념하겠습니다.

도인수위원

우선 1차 질의는 이것으로 하고, 2차 질의 다시 하겠습니다. 이상입니다.

조천휘위원장

도인수 위원님 수고하셨습니다. 다음은 윤학권 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

윤학권위원

윤학권입니다. 업무보고 13쪽에 보면 청렴계약 대상사업을 분기별로 추진 관리하겠다, 그래서 중점감시 대상을 50개 사업으로 얘기하더라고요.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

윤학권위원

그런데 우리 국장님께서 청렴계약 대상이라는 것, 이런 부분에 대해서 이것이 왜 나왔는지 이해하고 계신 부분이 있어요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

윤학권위원

어떻게 생각하시는 부분이지요?
정일

황정일고객만족추진단장

보통 공사가 한 50억 이상이라든지 10억 이상이라든지 아니면 2억 이상 물품구매라든지 이런 대단위 공사에서는 계약하고 실제 이루어지는 사항하고 실질적으로 많은 괴리가 있다, 그래서 애초 계약과 계약서상에 나와 있는 것들이 실질적으로 이루어지는지 지속적인 감시가 필요하다 이런 취지에서 청렴계약 대상사업이 선정되지 않았나 싶습니다.

윤학권위원

청렴계약 의무를 우리가 발주자한테 요구를 했었어요, 옛날에 감사관 소관에서. 그래서 청렴계약 의무를 성실히 수행하지 아니하고 예를 들어서 담당 공무원에게 금품, 향응이라든지 여러 가지 제공했을 때는 거기에 대한 페널티로 부정당업체에 선정된다든지 그런데 이것이 조례가 통합되면서 변질이 된 것 같아요, 조금. 왜 그런 얘기를 드리느냐 하면 2009년도 신규발주 사업에 대해서 사전보고제를 실시하겠다 그런 내용이거든요. 그런데 청렴계약 대상사업이 있고 그다음에 우리가 서울시 재무국 소관인 서울특별시 계약심의위원회 구성·운영 및 주민참여감독대상공사 범위 등에 관한 조례가 있어요. 우리가 공공사업 청렴계약 감시평가에서는 총 공사비가 50억으로 되어 있지만 계약심의위원회를 통과하는 것은 70억 이상, 그다음에 물품용역에 대해서는 20억, 청렴계약은 10억으로 되어 있고, 이렇게 되어 있는데 왜 이 얘기를 지적하느냐 하면 우리가 청렴계약 감시하고 평가를 한다는 우리 조례에 근거해서 본다면 계약업무가 정상적으로 발주가 되고 입찰이 돼서 낙찰이 되고 계약을 체결하고 있는가, 또 공사이행 과정에서 투명성이 제고되고 청렴도에 문제가 없는지 여부를 보기 위해서 우리가 관련 서류를 열람하는 것입니다, 그 분야에서. 그래서 통상 회계연도 1개월 이내에 차년도 사업 부분에 대한 목록을 전부 제출 받게 되어 있어요. 그렇지요? 그래서 그것을 운영위원회에서 우리가 할 수 있는 부분을 한번 전체적으로 서치(search)할 수 있는 부분이 어떤 것인가, 상반기가 됐든 분기별로 나와 있던 것을. 그래서 그것이 성과관리 예산제도하고도 관계가 있는 것인데, 이것을 지금 현재는 신규 발주사업에 대해서 할 때마다 뭐를 제출하라고 그러냐면 발주 예정일 1개월 전에 방침서, 추진경위 등을 제출해라, 아직 발주도 안 하고 모든 일이 안 되어 있는데, 1개월 전에 전부 다 제출하라는 얘기입니다. 이것이 업무보고 내용에 나와 있기 때문에 문제가 되는 거예요. 지금 옥상옥을 만든 것이 아니냐……. 지금 현재 우리가 청렴계약 이쪽에 해당하는 예산만 해도 8,000만 원 정도밖에 안 돼요. 실질적으로 인원이 아까 감사원 출신 두 명하고 건축․토목직에 있는 분까지 합해도 다섯 명이에요. 전체적으로 서류를 정상적으로 이행하고 집행기관에서 관련 규정을 적절하게 절차를 수행하고 난 다음에 이것이 제대로 되고 있는가 안 되고 있는가를 사후에 평가하는 어떤 기능이 사전 스터디가 되든, 목록이라는 것이 있으니까 그렇지만 사전에 저것이 제대로 되고 있는지 지금 현재 누가 보고 있다는 것을 우리가 똑바로 해야 된다, 이런 내용을 주장하기 위해서 이런 조항이 조례에 들어간 거예요. 그런데 사전에 모든 서류를 제출해라, 시장의 방침서가 됐든 추진경위를 제출하라는 이것은 좀 문제가 있다, 그다음에 그러면 계약심사위원회에서 70억 이상 한 부분에 대해서 이것을 어떻게 볼 것이냐, 그러면 70억 이상에 대해서 똑같은 절차를 거치면서 이것은 어떻게 절차를 거치고 낙찰자는 어떻게 결정해야 되고, 모든 규정이 나와 있단 말이에요. 그 규정을 위반했을 때는 담당공무원이 징계를 받게 되어 있을 거예요. 그러면 중복되는 것은 어떻게 처리할 것이냐, 그래서 거기다가 특히 관련 조례에 정하고 있는 규정에 대해서, 청렴계약을 담당하는 옴부즈만에서 누구한테 보고를 하지요? 그러니까 그 사람들이 책임을 지는 사람이 있어요, 보고하는 대상이. 그것이 시장하고 시의회예요. 지금 평가기능을 갖고 감시하고 평가했다면 사실 백서도 만들었어야 돼요. 즉, 의회에다 제출하는 문건으로 줬어야 된다고. 그래서 6월 말까지 되어 있는 것은 7월 말까지 제출하게 되어 있고 전년도 6개월 동안 있었던 일, 7월 1일부터 12월 말까지 되어 있었던 것은 1월 말까지 시의회에 보고하도록 되어 있어요. 그렇지요? 보고 안 했지 않습니까? 관련 규정 제31조에 옴부즈만은 매년 6월 말과 12월 말까지 활동실적을 7월 말과 다음 연도 1월 말까지 시장과 시의회에 보고하여야 한다, 이것은 강제규정입니다. 그러면 1월 말까지 고객만족추진단에서 보고했느냐, 안 했다 이것입니다. 그러니까 결과적으로 왜 보고를 하게 되어 있느냐, 평가기능에 대한 부분이 나오기 때문에 보고를 해 줘야 된다는 강제규정입니다. 저희가 다른 조례에 정한 것도 이렇게 보고하게 되어 있는 사항에 대해서는 본회의장에 보고를 해요. 그런데 저는 이 내용에서도 말씀드리는 것이 우리가 너무 많은 일을 하려고 하다보면 좋은 취지에서 만들어 놓은 조례가 훼손될 가능성이 있다, 그러니까 타 조례하고, BSC도 마찬가지예요. 평가담당관실에서 하고 있는 일도 그렇고 감사관실에서도 하고 있는 일들이 약간씩 중복될 수는 있습니다. 중복기능을 가져간 이유가 청렴부분을 강조하고 또 강조를 어느 정도까지 해도 사실 부족함이 있기 때문에 계속해서 하는 것입니다. 그런데 담당하는 부서, 발주부처에서 너무 로드가 걸리지 않도록 해 주는 것이 고객만족추진단에서 해야 될 부분 아니냐, 이 업무보고 내용을 본다면 그렇고. 그다음에 계약심사위원회라든지 이런 부분을 한번 검토해 볼 필요가 있다, 그쪽에서 한 부분하고 중복되게 우리가 중점사업 50개를 평가하겠다, 맨 처음의 내용은 조례에는 “열람한다.”로 되어 있어요. 관련서류를 징구해서 너희들 이렇게 잘 하고 있지, 그래서 그 서류를 열람하는 것이, 제출받는 것이 원칙이 아니라는 것이지요. 맨 처음에 이 제도가 나갔을 때도 마찬가지예요. 각서 비슷하게 청렴계약의무 관련 서류를 징구했었다고요. 그래서 회사면 회사로부터 징구해서 그 데이터에다가 넣고 너희들 이 조항 안 지키면 부정당업체가 될 수도 있고 서울시하고는 너희들 아무것도 파트너로서 할 수 없다, 그렇게 강제했다고요. 그것이 이렇게 오면서 평가기능도 가져가려고 했고 그래서 좀 더 발전적으로 이렇게 하려고 했는데, 이 부분에 대해서 올해 시작을 하기 때문에 업무보고 받는 중이니까 한번 고민을 해 보시는 것이 좋지 않겠느냐. 제가 어떤 제안을 하는 것은 이것이 이랬다 저랬다를 떠나서 할 수 있는 범위 내에 우리가 다른 부서의 자율적인 어떤 집행권한을 훼손시키지 않으면서도 적절하게 컨트롤, 통제할 수 있는 그런 기능이 있었으면 좋겠다, 그다음에 다섯 명이 하는데 사업의 범위가 너무 많아요. 거기 관련 서류만 하더라도 어떤 때는 공사계약서류만 해도 이만큼 됩니다. 그것을 검토하는 데도 잘 했나 못했나 그것을 검토하는 데 시간도 많이 걸릴 것이고. 그다음에 감사관실에서 또 하는 부분이 있어요, 시장 역점추진사업의 집중사업. 최초에 계약 발주했을 때부터 모든 것을 보지 않습니까? 그래서 고객만족추진단에서 진짜 잘 할 수 있는 부분까지 내부적으로 어떤 룰을 정해주는 것이 좋겠다, 그래서 일을 해 나가시는 것이 바람직하지 않겠느냐 해서 말씀을 드렸습니다. 어떻게 생각하십니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 갖고 있는 아픔이나 한계를 너무 속속들이 짚어주셔서 100% 동감을 하고요. 저희가 의회에 이런 부분에 대해서 보고를 드리기는 했지만 여러 가지 미흡한 것도 있어서 지금 위원님께서 말씀해 주신 부분들은 사실 늘 통감하지만 어쩌지 못하는 부분이라 간과하고 있었던 부분이 있습니다. 이참에 위원님께서 통렬하게 말씀해 주셨으니까 올해는 여러 가지를 감안해서 다시 한 번 정비하도록 해서 위원님께 따로 보고를 드리도록 하겠습니다.

윤학권위원

그래서 가능하다면 금액을 늘려주는 것도 좋겠다, 50억이 아니고 계약심의조례처럼 70억으로 하고, 그다음에 물품용역에 대해서도 20억 이상 그렇게 하시면 이것이 두 개가 중복되면서도 서로가 크로스로 체크할 수 있는 부분이 있지 않을까, 이것은 사전기능이거든요, 계약심의위원회는. 이것은 사전과 사후기능이고. 그래서 금액은 조정할 필요가 있지 않겠느냐 그런 고민을 하게 됩니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그 방안을 포함해서 다시 한 번 연초에 시급하게 다시 한 번 검토를 해 보겠습니다.

윤학권위원

이상입니다.

조천휘위원장

윤학권 위원님 수고하셨습니다. 다음은 김영로 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

김영로위원

영등포구의 김영로입니다. 본 위원은 업무파악이 스스로 잘 안 되어 있기 때문에 여러 가지를 확인하고자 하는 뜻에서 질의를 하겠습니다. 3페이지에 보면 Global Top 10이라고 되어 있는데, Global Top 10은 어떻게 해석을 해야 되겠습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

세계 10대 도시로 발돋움하겠다, 뭐 이런 식으로 이해를 해 주시면 되겠습니다. 10대라는 기준이 여러 가지 있겠지만 흔히 뉴욕, 동경 이렇게 꼽듯이 세계인이 서울을 소위 말하는 세계 10대 도시로 꼽아줄 수 있도록 그렇게 하겠다는 의지로 이해를 해 주시면 좋겠습니다.

김영로위원

글쎄, 여러 가지 기준이 있다고 말씀을 하셨지만 뭔가 나름대로 진짜 기준은 갖고서 Global Top 10이라는 표현을 썼으면 하는 그런 마음인데, 그저 그냥 평범하게 뉴욕, 동경 이렇게 생각해서 Global Top 10이라고 쓴 것인지, 아니면 정말 기준이 GDP든 쓰레기를 버리는 양이든 그런 어떤 기준을 갖고서 정했으면 해서 드리는 말씀입니다. 그런 기준이 있어서 지금 Global Top 10이라는 표현을 쓰신 것인지?
정일

황정일고객만족추진단장

토털 삶의 질 지수 이런 여러 가지 대기오염 수준이라든지 수질 수준이라든지 여러 가지 삶의 질을 판단하는 지수가 있는데요. 지금 이 자리에서 제가 그것을 다 기억해 내서 말씀을 드릴 수 있는 사항은 아닌 것 같고…….

김영로위원

뭔가 하여튼 머릿속에 넣고서 일을 보셔야 될 것 같은 그런 생각이 듭니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 하도록 하겠습니다.

김영로위원

그다음에 6페이지에 보면 통합콜센터 얘기를 하는데, 모 신문기사를 보니까 모 구청의 주사님은 1시간 40분째 식사 중 이런 기사가 있었거든요. 우리 서울시청에는 이런 일이 없겠지요?
정일

황정일고객만족추진단장

아, 민원인이 찾아왔는데…….

김영로위원

네, 찾아왔는데 1시간 40분씩 식사를 하고서 아직 자리에 안 들어왔던 모양입니다. 그래서 통합콜센터를 운영하면 지금 신문기사에 난 이런 일들이 해소될 수 있는 것인지 궁금해서 지금 질의하는 것입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

조금 영역이 다른 부분인 것 같은데요. 1시간 이상 기다렸다는 분은 해당 공무원을 찾아와서 기다린 것인지, 전화해서 기다린 것은 아니라고, 지금 제가 그 기사를 못 봤기 때문에…….

김영로위원

전화를 한 것은 아니지요. 찾아와서 기다린 것이지요.
정일

황정일고객만족추진단장

찾아와서 기다린 상황인데, 지금 120 시구 통합콜센터 이 사업은 전화로써…….

김영로위원

물론 그렇지요.
정일

황정일고객만족추진단장

전화로써 이렇게 수용을 한다는 사업이기 때문에요.

김영로위원

전화가 오면 민원부서에다 이렇게 연결시켜 준다든가 그런 일을 하는 것 아니겠어요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 75% 이상은 1차적으로 해결을 해 주고, 자치구의 업무가 고유하고 독특한 업무가 있기 때문에 그런 부분들은 담당자에게 연결을 해 준다, 그런데 저희가 이것을 하면 사실 위원님께서 지적하신 대로 그러한 사례들까지 다 흡수 수용할 수 있는 여지는 많이 있을 것이라고 생각이 됩니다.

김영로위원

콜센터는 전화로 응대하는 것이고, 그다음에 민원인이 찾아와서 1시간 40분째 식사하러 간 것을 기다렸다는 것은 다른 영역인 것은 알겠는데, 어찌 됐든 콜센터가 됐든 뭐가 됐든 이런 일들은 개선되어야 될 것 같아서 지금 질의를 하는 것이고요.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 물론입니다.

김영로위원

그러면 서울시립기관 있잖아요. 쉽게 예를 든다면 시립병원이라든가 시설․기관이 있는데, 그런 쪽에서 받는 어떤 전화응대 이런 것까지는 지금 이 콜센터에서 관장하는 것이 아닌가요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 모든 산하기관에 있는 ARS, 그러니까 전화를 통합하느라고 다 했어요. 그런데 미처 통합하지 못한 시 관련 기관이 있습니다. 서울메트로라든지 세종문화회관이라든지 교통방송이라든지 이런 쪽의 콜 상태에 대해서는 저희가 모니터링을 해서 담당자들한테 시민들이 이런 이런 불만이 있으니까 이런 부분들은 좀 개선을 해 다오 하는 것을 주기적으로 정기적으로 하고 있습니다.

김영로위원

얼마 전에 본 위원이 경험한 일이 하나 있는데, 병원에 어머니가 편찮으셔서 입원했었어요. 그런데 예약을 변경해야 된다고 거꾸로 전화가 왔는데 어머니가 연로하시니까 환자카드를 볼 수 있는 그런 능력도 없고, 그래서 제가 전화를 받은 상태에서 몇 월 며칠 몇 시에 어느 의사한테 예약된 환자를 확인해 달라니까 동명이인이 많아서 확인을 못해 주겠다고 그러더라고요. 그 정도로 병원이 잘 되는지 참 이해가 안 됐는데, 그런 영역까지도 지금 콜센터에서 컨트롤할 수 있는 역할을 하고 있는 것인지?
정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 응대하는 것은 참 잘못된 응대였고요. 그 부분은 그렇게 그런 식으로 시민들한테 얘기해서는 안 된다는 사항을 여기서 말씀을 드리고, 그런 부분까지 다 포함해서 저희가 전화뿐만 아니라 접촉을 해서 민원인들한테 상당히 불친절하다거나 이런 사항들은 저희가 접수를 해서 종합적으로 컨설팅을 하고 시정하도록 사업을 하고 있습니다.

김영로위원

그것은 정말 시정이 되어야 될 것 같아요. 물론 그 당시에 제가 시의원이라고 밝혔으면 그렇게 안 했을 거예요. 그런데 시의원이라고 밝혀서 대접받는 것도 치사한 일이더라고요. 그래서 일반 시민같이 그렇게 얘기를 했었는데……. 그다음에 10페이지에 보면 미스터리 샤퍼라는 표현이 있는데, 이것이 뭡니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 경영학 용어를 좀 도입을 해봤어요. 그래서 백화점이나 이런 쪽에 자체 서비스 수준이 어떤지 판단하기 위해서 자사 직원 내지는 자사 관계자들을 백화점이나 쇼핑몰에 투입을 해서 매장 직원들 모르게 친절도를 파악하는 경영학적인 용어인데, 저희가 그 개념을 도입을 해서 저희 자체적으로 친절한지 안 한지를 암행감찰 식으로 하는 것을 미스터리 샤퍼라고 설명을 드릴 수 있겠습니다.

김영로위원

본 위원이 경영학 전공을 안 했기 때문에 잘 몰라서…….
정일

황정일고객만족추진단장

죄송합니다.

김영로위원

이런 표현을 쓸 때 조금 구체적으로 설명을 해 주시는 것이 좋을 것 같네요. 영문으로 좀 쓴다든가, 그것은 그렇게 큰 사안은 아니지만 일단 궁금해서 질의를 해본 것입니다. 그다음에 다산콜센터의 업무영역이, 아침에 업무보고를 받으러 들어오기 전에 홈페이지에 잠깐 들어갔었는데 어떤 기사에도 보면 허드렛일도 좋으니까 밥벌이하고 싶다고 엄청 애절한 사연이 쏟아졌다고 하는 기사가 있는데, 그것 아시지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

김영로위원

그런데 홈페이지 들어가서, 그것이 다산콜센터인지는 모르겠는데 보니까 나훈아 나이를 물어보는 얘기가 있더라고요. 어디까지가 영역인지, 이것이 나훈아 나이를 물어본다, 물론 궁금하니까 물어볼 수는 있겠지만 어디까지 그것을 대답을 해 주어야 되고 어디까지 질문을 수용해야 되는 것인지 그것이 좀 궁금해서 지금 질의를 하는 것입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

저희도 사실 그 부분이 참 고민거리이고 걱정거리입니다. 사실 나훈아 나이가 몇인지 이런 것을 물어보는 것에 대해서 “이것은 우리 소관이 아니니까 다른 데 가서 물어보세요.”라고 대답하기도 전화 주신 시민고객한테 참 난감한 일이고, 그렇다고 해서 그것을 바리바리 찾아서 알려드리자니 또 이런 것들이 계속 재생산될 것 같아서 사실 그 부분은 참 딜레마인데요.

김영로위원

재생산될까 봐서 지금 질의를 하는 것입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그래서 많이 재생산이 되어 왔는데요. 저희가 작년 말부터는 그런 서울시 업무 이외의 나훈아류의 질문들은 정중히 시민고객께 이런 부분들은 죄송하지만 저희 업무가 아니기 때문에 죄송하다, 충분히 양해를 구하고 정보를 제공하지 못하도록 하고는 있지만 막상 현장에서 상담원들이 받으면 또 그렇게 안 되더라고요.

김영로위원

뚜렷한 어떤 한계를 긋기는 어렵겠지만 재생산되는 것은 좀 방지를 해야 될 것 같아요.
정일

황정일고객만족추진단장

그래서 저희가 홍보 콘셉트도 그렇고요. 시 업무에 집중적으로 문의할 수 있도록 유도는 하고 있습니다.

김영로위원

마지막으로 한 가지만 더 질의를 하겠습니다. 지금 다산플라자라는 표현을 썼는데 다산이 정약용을 얘기하는 것입니까?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

김영로위원

글쎄, 이름에는 뭔가 개념이 들어가 있어야 되고, 그다음에 철학이 있어야 되고, 그다음에 방향이 있어야 되고 그럴 것 같은데 다산의 어떤 철학과 어떤 사상에 감동을 해서 다산플라자라고 이름을 지었습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

청렴과 위민, 그 두 사항이 저희한테는, 저희 1층에 혹시 서소문 별관1동에 이렇게 들어오시면 보실 수 있는데 조순 전 시장께서 직접 글을 쓰신 액자가 있습니다. 그리고 이쪽에는 굉장히 유명한 서예가가 쓴 것이 있는데, 아무튼 시민들을 위해서 우리는 존재한다, 그래서 모든 행동과 말을, 모든 서비스를 시민의 눈높이에 맞추어라 하는 것이 위민정신, 다산의 핵심 정신이 아닌가…….

김영로위원

청렴과 위민, 그런 거다 이거지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그리고 시장님께서도 늘 강조하지만 그러기 위해서는 공무원들이 청렴해야 된다, 그 두 가지 큰 철학이 있다고 말씀을 드리겠습니다.

김영로위원

알겠습니다. 그런 철학을 정말 잘 실천을 해서 서울시민이 편안하고 행복한 삶을 살 수 있게 해주시기 바랍니다. 공무원이라는 것이 요즈음은 영문 표현이 좀 달라졌는데 모르겠지만 public servant라고 되어 있는데 종이에요, 사실 우리는. 종같이 열심히 삽시다.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

김영로위원

이상입니다.

조천휘위원장

김영로 위원님 수고하셨습니다. 다음은 박병구 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

박병구위원

박병구 위원입니다. 단장님, 민원조정위원회에 대해서 내가 질의 좀 하려고 그러는데 민원조정위원회가 민원사무처리에 관한 법률시행령 제37조1항, 그리고 그에 따라서 89년도에 서울특별시민원조정위원회조례로 설치되었지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

그런데 위원장이 행정제1부시장이고, 그런데 실질적으로 98년 이후부터 운영실적도 없고 예산도 없어서 실질적으로 민원조정위원회는 일을 안 하고 있다고 봐야 된다는 말이지요. 그렇지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 맞습니다.

박병구위원

아까 윤학권 위원은 계약심사에 대해서 회의규칙이라든가 조정할 필요가 있다는 그런 쪽 얘기인데 저도 동일한 맥락에서 말씀드리는 것인데, 지금 우리가 민원사무처리에 관한 법률시행령, 이것이 지금 2006년도에 민원조정위원회 설치 운영 규정이 임의규정에서 강행규정으로 바뀌었다는 말이에요. 그렇지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

그런데 98년 이후는 사실 이것이 실적이 없고 아무것도 없는데도 불구하고 상위법령에서 임의규정에서 강행규정으로 변경되었기 때문에 지금 유사한 사례로 적용해서 지금 시장과의 대화, 또 민원배심원 이것을 그렇게 적용하고 있지 않습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희는 저희 나름대로 그렇게 대체기능이라고 보고 하는데 그것이 또 그렇게 상위법에 있는 민원조정위원회의 기능을 한다고 법률자문을 구해본 결과 그렇게만 볼 수 없다는 판단도 있더라고요.

박병구위원

그래서 내가 질의드리기 전에 중간 답을 주셨는데 문제의 요지는 거기에 있습니다. 지금 그것이 유사기능이 있어서 시장과의 대화, 또 민원배심원제를 운영하는데 이것이 맞습니까, 어떻습니까? 상위 시행령을 건의할 수는 없습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 건의를 여러 차례 했습니다. 위원님 말씀대로 어려운 부분이 있고요. 그래서 이번에 서울시 전체 차원에서 민원조정위원회 자체를 좀 개선을 해보자 했는데 그 과정에서 저희 자체 법률자문도 구하고 그랬는데 그것이 그렇게 쉽게 개선되고 폐지되고 이럴 사항은 아니라는 의견을 주신 분도 계시고요. 그래서 저희도 참 이 부분에 대해서는 상위법령도 있고 그래서 참 어려운 부분입니다. 그래서 계속 위에 행자부나 이쪽에 건의는 드리고 있기는 한데 여전히 좀 문제점으로 남아 있기는 합니다.

박병구위원

이런 것들이 왜 그러냐 하면 상위법이 법이고, 우리 조례도 법입니다만 우리가 상위법에 건의해서 고쳐 나가서 실질적으로 법 테두리 내에서 법령의 범위 안에서 실질적으로 이 사업을 해야 되는데도 불구하고 우리가 차용을 해가지고 계속 우리는 120사업을 한다는 말이에요, 구체적으로. 그렇지 않아요? 그러니까 그것은 좀 문제가 있지 않느냐, 그래서 그런 것들은 우리가 위원회 발의로 상위법령에 위임되지 않은 사항을 서울시 조례를 만들어서 그것을 하기도 힘들잖아요. 그렇지 않아요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

그럼에도 불구하고 지금 다산콜센터, 세부적으로는 시장과의 대화, 민원배심원, 이것이 실질적으로 시행령 자체가 변하지 않은 상황에서 우리는 굉장히 발전적으로 하고 있다는 말이에요. 어떻게 좀 모순이 있지 않아요? 우리가 서울시정에 시민고객한테 이런 큰 고객만족을 주기 위한 업무를 수행하고 하는데도 우리 자체에 대한 법률적 테두리가 없다는 말이지요. 그리고 상위법 가지고 또 하고, 그런데 그것 어떻게 생각해요?
정일

황정일고객만족추진단장

참 저희도 어려움이 있는데요. 민원조정위원회가 가지고 있는 기능은 지금 위원님께서 지적했듯이 민원배심법정이라든지 여타 기능을 하고 있다고 저희는 생각을 하고 있습니다. 그런데 민원조정위원회 그 자체를 개선하거나 혹은 폐지하거나 이렇게 자체적으로, 독단적으로 할 수 있는 여지가 저희가 없다는 그 부분에 위원님 지적했듯이 문제가 있습니다.

박병구위원

그러면 우리가 자체적으로, 이제 또 그 뒤에 행정서비스헌장이라든가 제정, 이행하기 위한 동시행규칙, 이것은 어떻게 개정이 가능합니까?
정일

황정일고객만족추진단장

그 부분도 뭐 민원조정위원회 사항하고 유사한 사항이라고 볼 수 있는데요. 아무튼 저희가 행자부 쪽에 계속 이 부분에 대해서…….

박병구위원

행자부에서는 계속 또 지침을 내려 보내잖아요? 매월 추진지침을 보내는 것으로 이렇게 되어 있는데…….
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 작년 중반부터 이 부분에 대해서 계속 행자부 쪽에 얘기를 하는데 그쪽에서는 계속 검토 중이라는 말을 해오고요. 올해 초도 저희가 얘기해 봤는데 개선방안을 지금 마련 중에 있으니까 좀 기다려라 하는 답변을 듣고 있습니다.

박병구위원

그래서 본 위원이 우리 고객만족추진단만 있는 것이 아니고 상위법에 되어 있지 않은 이런 것이 우리 도시관리위원회 재개발․재건축에 관한 문제도 또 있어요.
정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

그 법리학자, 지금 잊어버렸습니다만 저하고도 굉장히 토론한 적이 있는데 우리가 그것도 우리 나름대로 유추 해석해서 차용해가지고 하고 있다는 말이에요. 크게는 그것이 뉴타운사업까지도 걸리게 되어 있는데 그런데 이것이 의회기능이라는 것이 논리적으로 단장하고 제가 이렇게 얘기하자는 것이 아니라 의회 기능이라는 것이 법 테두리 안에서 우리가 하게 되어 있다는 말이지요. 그런데 지금 보고를 받고, 어떤 원칙이 지금……. 이것 어떤 원칙을 놓고 사업을 하느냐, 유사기능에 의해서 지금 이것을, 민원조정위원회는 사실 폐지되어야 될 사항이라는 말이에요. 98년 이후로 안 되어 있고, 그런데 2006년 이후로는 임의규정에서 강행규정으로 만들어 놓았고, 실제 하지는 않고. 그런데 우리 다산콜 시장과의 대화라든가 민원배심법정 이것은 다만 유사기능에 의해서 이 사업을 하고 있다는 말이에요. 그렇지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

박병구위원

그러니 민원조정위원회를 폐지할 수도 없고…….
정일

황정일고객만족추진단장

지금 시 자체적으로는 폐지를 하려고 여러 각도로 노력하고 있습니다. 노력을 하고 있는데 말씀드렸듯이 그런 법률…….

박병구위원

그러니까 근본적으로 지금 우리 동료위원님들은 사업을 하는데 시민고객 만족에 대해서, 얼마만큼 서비스 질이 향상되고 있느냐 이것을 질의를 주셨는데 저는 이것 작년 행감때부터 고민하고 있던 사항이라고. 그래서 재검토한다고 그랬는데 했느냐…….
정일

황정일고객만족추진단장

저희 자체적으로 저희 의지로만 100% 해결이 되고 이런 사안이라면 진작 위원님하고 저도 의견이 같기 때문에 진작 해결을 했을 텐데, 저희 의지로 100% 이루어지는 것들이 아니고 이렇게 상위기관…….

박병구위원

아니, 그러나 우리 서울특별시 말고 광역자치단체도 이런 우리와 같은 120사업을 다른 데도 하고 있는지는 모르겠어요.
정일

황정일고객만족추진단장

지금 경기도가 하고 있고요. 부천시도 진작 저희보다 일찍 했고, 대전시도 하고…….

박병구위원

그렇다면 빨리 건의해서 그에 따른 우리 조례를 개정을 하든지 제정을 하든지, 또 필요 없는 그런 민원조정위원회를 다른 이런 유사기관의 것을 차용해서 하지 말고 거기에 대한 조례를 만들어야지. 그렇잖아요? 배심원제도도 있으니까 거기에 대한 조례도 만들고 시장과의 대화도 서울시의회에서 조례를 만들어야지. 조례를 만들어서 그 사업을 해야지. 그런 조례도 없고 그런데 이것은 강행규정이다? 임의규정에서 강행규정, 똑같은 얘기 계속합니다만 이것은 큰 문제가 정책적으로 있다는 얘기예요. 다른 광역단체하고 같이 해서라도 중앙정부에 건의해서 빨리 시행령을 현실에 맞게 광역자치단체나 기초자치단체에서도 지금 하고 있으니 현실에 맞게 빨리 좀 해 달라고 해야 우리가 이것을 하지, 그렇지 않으면 사업을 못하잖아요. 이것이 몇 년도 것입니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 그런 노력은 계속해 왔고요. 올해 1월 21일에 행안부…….

박병구위원

조례도 없고 뭐 그런데, 유사사업기능으로 한다고 그래서 우리가 예산을 안 다뤄주면 어떻게 할 거예요? 근거도 없잖아요, 법적 근거는. 그렇지요?
정일

황정일고객만족추진단장

그래서 민원조정위원회 관련해서…….

박병구위원

조례에 위임되지 않은 사항을 우리가 어떻게, 정책이 예산이고 예산이 정책인데, 말을 하자면 그렇다는 말이에요.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 무슨 말뜻인지 잘 알겠습니다.

박병구위원

그러니까 고객만족추진단이 빨리 해서 이것 금년 상반기 내에 건의를 하세요. 건의하시고, 거기에 대해서 본 위원한테 답변을 주십시오.
정일

황정일고객만족추진단장

최대한 빨리 개선안이 마련될 수 있도록 노력하겠습니다.

박병구위원

이상입니다.

조천휘위원장

박병구 위원님 수고하셨습니다. 다음 김원태 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

김원태위원

김원태 위원입니다. 먼저 본 위원은 다산콜센터에 대해서 질의를 드리겠습니다. 지금 다산콜센터는 서울시 정책 중에서 아주 으뜸인 시정정책이라고 저는 인정하면서 질의를 드리겠습니다.
정일

황정일고객만족추진단장

감사합니다.

김원태위원

저는 가끔 가다 다산콜을 자주 이용하는 사람 중의 한 사람인데요. 이 다산콜이 잘 운영되고 그런 능력을 가진 다산콜이지만 많은 시민들이 모르고 있는 것도 또한 한편입니다. 그래서 이런 홍보방안에 대해서 적극적으로, 물론 일부는 홍보를 하고 있는 줄로 알고 있습니다만 많은 시민고객이 이용할 수 있는 홍보방안을 혹시 가지고 계신지 간단히 답변을 부탁드립니다.
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 작년까지 홍보를 죽 해 와서 작년 말에 인지도조사를 해 봤더니 한 77% 나왔습니다, 1년 6개월만의 성과인데. 어떻게 보면 스스로 판단컨대 대단한 인지도 상승이라고 보는데요. 위원님께서 말씀하셨듯이 좋은 서비스이기 때문에 모든 시민들이 이용해야 된다는 측면에서 나머지 20여 % 되는 분들에게도 다각도로 홍보를 하려고 하는데, 특히 취약한 계층 주부 및 고령자입니다. 그분들은 외부와 접촉이 없다 보니까 120 다산콜센터에 대한 인지도가 떨어지는데 그분들을 대상으로 해서 반상회나 아니면 동사무소, 구청을 통해서 그분들의 인지도를 올릴 수 있도록 저희가 여러 가지 방안을 지금 검토 중에 있습니다.

김원태위원

지금 이제 서울시만의 다산콜을 하다가 통합콜센터를 계획하고 있지 않습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

그런데 상당히 물량이 늘어날 수밖에 없는 것이 현실이고요. 그런데 지금 184명의 상담원을 통해서 하는데요. 아, 지금 계획이 184명이 되는 것이지요? 아니면 지금 현재인가요?
정일

황정일고객만족추진단장

현재 195명이고요, 상담원만 184명. 앞으로 통합됐을 경우에는 450명 정도를 예상하고 있습니다.

김원태위원

그런데 이것이 예정하는 것이, 아마 통합됐을 때 배 이상을 계획하고 계시지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

김원태위원

이렇게 되다 보면 많은 물량을 그 인원이 효율적으로 소화해 낼 수 있는 부분도 생각해 봐야 되는데요. 제가 볼 때는 일인당 하루에 상담원이 소화할 수 있는 통화건수가 몇 건이라고 생각하십니까?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 생각하는 일인당 하루의 적정 콜 수는 한 65건에서 70건, 그렇게 저희는 늘 생각하고 있는데요. 현재 상담원들이 한 120통 소화한 적도 있고 최근에는 평균 80~90통 정도 소화하는 것으로 알고 있는데요. 앞으로 통합됐을 경우에 위원님께서 우려하고 지적했듯이 일인당 소화할 수 있는 통화량이 상당부분 급증해서 100통 이상이 될 우려도 있다는 그 부분에 대해서는 저희도 시뮬레이션을 여러 가지로 해 봐서 적정통화수가 나올 수 있도록 유도하고, 인력 운영도 거기에 맞춰서 탄력있게 할 수 있도록 철저한 준비를 하겠습니다.

김원태위원

통합콜센터에 대한 운영과 그런 추진상황을 좀 세밀하게 추진해 주시기를 당부드립니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 하도록 하겠습니다.

김원태위원

다음은 통합콜센터 운영과 관련되어서 각 자치구의 자료를 구축할 수밖에 없는 현실이지 않습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

네.

김원태위원

이에 대해 자료유출에 대한 보안이 아주 저는 철저하게 이루어져야 된다고 생각합니다. 이런 자료가 외부 다른 개인기업이나 개인에게 흘러갈 수 있는 여지가 충분히 있다고 저는 생각하기 때문에 사전에 이런 보안시스템을 강구해야 되는데, 여기에 대한 대책방안을 가지고 계신지?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 위원님 지적했듯이 보안문제는 상당히 중요하다고 생각을 해서 25개 자치구의 자료 담당하시는 담당자와 저희 직원이 1박 2일 워크숍을 가서 보안교육을 철저히 했고요. 그리고 통합됐을 경우에 저희 지금 서소문본관 12층에 철저히 이중막 보안시스템이 되어 있기 때문에 아직까지 보안에 관련해서는 사고가 일어나지 않았고, 누출됐다는 이런 얘기가 없었습니다. 그래서 일단 자료를 작성하고 만드는 과정에서 사람으로부터의 누수, 그리고 통합콜센터가 이루어지고 이중 보안시스템이 완전히 장착된 이후의 누수 이런 부분들은 저희가 충분히 준비를 철저히 해서 불상사가 일어나지 않도록 대비를 하겠습니다.

김원태위원

왜냐하면 다산콜이 아주 좋은 이미지를 갖고 있고, 또 시민고객에 대한 만족도가 상당히 높은데요. 이런 잘못된 일로 인해서 그런 이미지 실추도 염려가 됩니다. 그래서 이런 부분에 각별히 신경을 써주시기 바랍니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 하도록 하겠습니다.

김원태위원

그런데 지금 통합콜센터의 운영목표를 현재보다 더 낮게 가지고 계시는데, 뭐 특별한 이유는 없는 것이지요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희가 통합콜센터를 준비하면서 자치구의 콜을, 마포구 콜을 예를 들어서 전수조사를 한번 해 봤습니다. 그런데 구에 들어오는 전화는 시에 들어오는 전화보다는 좀 더 구 특성의 전문적인 지식을 요하는 부분들이 상당히 많더라고요. 그래서 그것을 해 봤더니 24%, 25%가 상담원이 해결할 수 있는 부분이 아니고 전문 구 직원이 해결해야 될 부분이다, 그래서 저희가 1차적으로 1차 처리율은 그렇게 했고요. 그 과정에서 시민고객의 만족도라든지 응대율이라든지 이런 것을 다소 보수적으로 일단 잡아놨습니다.

김원태위원

다음은 다산패트롤 운영에 대해서 질의를 드리겠습니다. 지금 다산패트롤의 인적현황이 어떻게 됩니까?
정일

황정일고객만족추진단장

5급 팀장 하나에 팀원 네 명 해서 다섯 명이 다산패트롤을 운영하고 있습니다.

김원태위원

그러면 다산패트롤을 운영하는 주된 제일 중요한 이유가 뭐라고 생각하시지요?
정일

황정일고객만족추진단장

사실 이 부분은 애초의 목표나 취지에 맞지 않게 운영이 되고 있다고 말씀을 드릴 수 있겠습니다. 실은 현장에서 다급하게 이루어지는 문제점이라든지 민원이라든지 이런 것들을 시급히 해결하기 위해서 애초에는 다산패트롤팀의 운영을 시작했는데, 현실적인 여건상 그런 부분들을 저희가 충족시켜 주지는 못하고요. 다소 그 방향을 달리 잡아서 어떤 한 민원을 해결하는 것이 아니라 지역에 나와 있는 민원 중에 구조적인 민원, 공통된 민원에 대한 기획조사를 실시해서 이것이 A라는 구에만 적용되는 것이 아니라 25개 모든 자치구에 적용될 수 있는 개선안을 마련하는 그런 식의 어떤 기획조사기능을 갖는 팀으로 운영하고 있습니다.

김원태위원

그러면 앞으로도 지금과 같이 운영할 계획이십니까?
정일

황정일고객만족추진단장

현재로서는 인원이나 혹은 차량 이런 것들의 지원이 조금 요망되기 때문에 계속적으로 앞으로도 애초의 취지하고는 어긋났지만 그래도 기획조사가 필요한 부분이 상당히 있기 때문에 그런 쪽으로 운영할 요량입니다.

김원태위원

마지막으로 우리 위원님께서도 지적한 사항인데요. 시장과의 토요대화 있지요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 서울시장과의 대화로 명칭이 바뀌었습니다.

김원태위원

이 부분도 운영도가 많이 떨어지고 현실적으로 어려운 점이 분명히 있을 것입니다. 바쁘신 일정이 많기 때문에 그럴 수도 있는데, 이 부분에 대해서 다른 쪽으로 대안을 혹시 강구해 보신 적은 없습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

서울시장과의 토요대화에서 아까도 말씀드렸지만 토요일에 서울시청에서 대화를 하는 공간적, 시간적 한계에서 벗어나서 언제 어디서든 대화를 할 수 있는 모티브를 주자고 해서 “서울시장과의 대화”라는 명칭으로 바꿨고요. 고질민원뿐만 아니라 시정에 좋은 제안을 한다든지 아니면 좋은 아이디어를 주시는 분들하고도 대화의 장을 마련, 대화를 하고 싶은 분이 계시다면 대화의 장을 마련하고자 지금 저희가 명칭을 변경해서 올해도 의욕적으로 가고 있는데요. 실은 저희 의욕과는 달리 실적이 미미한 부분에 대해서는 여러 가지 반성을 하고 있고요. 앞으로 좀 더 노력을 해서 일반 시민고객들이 시장과 대화할 수 있는 터를 좀 더 넓게 가질 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

김원태위원

서울시장과의 대화 운영은 제가 봤을 때는 물론 대표 외 5~6명이 참여하고, 소회의실 청 내에서 하는 부분이 상당히 많은 것 같습니다. 이런 부분을 벗어나서 많은 시민들이 참여하고 시장이 직접 서울시민고객을 찾아가서 하는 대화를 만드는 것이 어떤가 하고 저는 이런 의견을 가지고 있습니다. 이런 부분도 적극적으로 검토해 주시기를 부탁드립니다.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 잘 알겠습니다.

김원태위원

이상입니다.

조천휘위원장

김원태 위원님 수고하셨습니다. 다음은 도인수 위원님 추가질의 해 주시기 바랍니다.

도인수위원

도인수 위원입니다. 몇 가지만 짚고 넘어가겠습니다. 전화민원에 대해서 몇 가지 여쭤보겠습니다. 통상적으로 전화민원을 하면 “담당자가 자리에 없습니다.” 이런 민원이 많거든요. 혹시 그런 것을 인지해 보신 일이 있나요?
정일

황정일고객만족추진단장

120 다산콜센터가 구축 운영되기 전에는 그런 사례들이 태반으로 있는 것으로 알고 있었고요. 지금 120 다산콜센터가 구축되어서 운영한 지 한 2년 지났는데 그런 사례는 많이 없어졌다고 자체적으로 분석을 하고 있지만 그래도 그런 사례가 있을 것이라는 생각을 하고 저희가 미스터리 샤퍼를 통해서 전화점검을 부서에다 합니다. 그래서 지금 위원님께서 지적해 주셨듯이 그러한 전화 이관이라든지 불친절한 태도에 대해서는 저희가 부서별로 체크를 해서 전반적으로 그렇게 불친절하거나 미흡한 부서에 대해서는 따로 CS교육을 시키고 있습니다. 그래서 전반적으로 전화나 이런 민원서비스의 질을 높이도록 노력하고 있습니다.

도인수위원

이런 것도 시켜 보셨나요? 신속 정확하게도 물론 중요하지만, OJT 교육 시켜 보셨나요? 업무 현장교육을 좀 시켜 보셨다든가 그래 보셨나요?
정일

황정일고객만족추진단장

저희 상담원들 관련해서는 그런 교육들을 수시로 하고, 연중 하고 있고요. 공무원들을 대상으로는 따로 다른 기관에서 하는 것으로 알고 있고, 저희는 아까도 말씀드렸지만 친절도 관련해서 민원서비스 품질향상 관련해서 수시로 주기적으로 교육을 하고 있습니다.

도인수위원

시장에게 바란다, 이메일 운영에 대해서 한번 여쭈어 보겠습니다. 행정절차 문의에 관해서 여쭈어 보겠는데요. 행정절차 문의, 3일 소요된다는데 이것이 3일 정도 걸릴 수 있나요?
정일

황정일고객만족추진단장

3일 걸리는 사항도 있고요. 하루나 이틀 만에…….

도인수위원

이것 제 생각에는 요새는 이메일 관계인데 이것도 좀 개선해야 된다고 보는데, 서초구를 예를 들면 OK민원센터가 즉시 해결하는 것입니다.
정일

황정일고객만족추진단장

그래서 저희도 이번에 …….

도인수위원

특히 이것은 외국인들이 3일간 기다린다는 것이 좀 문제 있다고 보지 않아요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그래서 저희도 충분히 이런 부분에 대해서 기간단축의 여지가 있다 해서…….

도인수위원

즉시 처리해야지 3일간이 아니라, 3시간 정도면 모르겠는데 이것 문제 있지 않아요?
정일

황정일고객만족추진단장

네, 문제 있다고 충분히 위원님 지적 동감하고요. 그래서 저희가 그런 부분에 대해서는 전자민원의 약 30% 정도, 한 6,000여 건 되는데 그 부분들은 3월부터 24시간 내에 처리할 수 있도록, 하루에 처리할 수 있도록 그렇게 안을…….

도인수위원

사실 24시간이 아니라 한 세 시간만 해도 처리할 수 있는데…….
정일

황정일고객만족추진단장

하루 처리는 세 시간 만에 처리한다는 의미가 될 수 있는데요.

도인수위원

여기 자료에는 3일간으로 되어 있다고요. 안 되겠지요? 개선하세요.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 알겠습니다.

도인수위원

지금 다산콜센터가 25개 구로 해서 통합해서 언제까지 그쪽으로 이송을 합니까?
정일

황정일고객만족추진단장

지금 일정상은 올 10월에 정식 출범하는 것으로 되어 있는데요.

도인수위원

지금 현재 추진상황이 어때요?
정일

황정일고객만족추진단장

현재는 데이터베이스를 구축하고 있는 초기단계입니다. 각 구청 담당자들로부터, 구의 업무를 상담하기 위해서는 구에 관한 데이터베이스가 철저히 정립이 되어야 상담원들이…….

도인수위원

25개 구의 데이터베이스가 어느 정도 추진되어 가고 있습니까?
정일

황정일고객만족추진단장

얼마 전에 25개 구 담당자들하고 회의를 하고 그래서 지금 초기단계에 있습니다.

도인수위원

예산관계는 어떻게 됩니까? 25개 자치구가 자기 구에서 예산관계를…….
정일

황정일고객만족추진단장

올해 예산이 1억 5,000씩 다 확보가 되어서…….

도인수위원

우리 서울시에서 배정하는 것입니까?
정일

황정일고객만족추진단장

아니오. 구 자체 예산입니다. 구 자체 예산으로 한 이유는 상담원들의 인건비인데 이것을 구 업무를 상담하기 때문에 수익자 부담원칙에 의해서 구에서 1억 5,000씩 부담을…….

도인수위원

각 구 동일하게 1억 5,000씩…….
정일

황정일고객만족추진단장

24개 구가 1억 5,000을 배정을 하고요.

도인수위원

한 구는 어디 안 했나요?
정일

황정일고객만족추진단장

한 구는 약 8,000만 원인가 9,000만 원…….

도인수위원

어느 구예요?
정일

황정일고객만족추진단장

마포구로 제가 알고 있습니다.

도인수위원

그것은 우리 서울시에서 보조할 것입니까?
정일

황정일고객만족추진단장

아닙니다. 그것은 아니고요. 그 부분은 투입시기가 좀 다르기 때문에 예산이 그만큼 들지 않기 때문에 그렇게 된 것입니다.

도인수위원

앞으로 통합을 잘 해야 더 많은 발전이 있을 수 있으니까 단장님께서 적극적으로 추진해 주시기 바라고 또 향후에 단장께서, 아까 업무보고에도 내가 말씀드렸지만 이 업자를 선정할 때 기한이 만료될 때 경쟁입찰을 해야 원칙이라고 생각하기 때문에 이런 것을 적극 유의하셔야 됩니다. 단장께서는 여기 있다가 다른 부서에 가서도 이와 같은 업무를 보고한다면 질책 받을 소지가 충분히 있습니다. 특히 유념하시고 업무에 누락시키지 않기를 바랍니다.
정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

도인수위원

이상입니다. 감사합니다.

조천휘위원장

도인수 위원님 수고하셨습니다. 더 질의하실 위원님 안 계십니까? 더 질의할 위원이 안 계시므로 제가 확인 좀 하도록 할게요. 업무보고 6페이지, 시구 통합콜센터 구축 운영에 장소가 성북수도사업소인데 동대문구 신설동이에요? 성북구 아니에요?

「없습니다.」하는 위원 있음

정일

황정일고객만족추진단장

여기가 위치는 동대문구 신설동에 있는데 명칭은 성북수도사업소라고 수도사업소에서 그렇게 쓰고 있더라고요.

조천휘위원장

그래요? 이게 맞아? 나는 성북수도사업소가 삼선동에 있는 줄 알았는데……. 그리고 아까 우리 김영로 위원이 지적을 잘 해주셨는데 미스터리 샤퍼, 나도 이것이 무슨 말인가 하고 한참 물어보려고 그랬는데 물어봐서 알았는데 이런 것을 잘 활용하면 좋겠네요. 그런데 이것을 모를 것을 예상을 해서 한번 설명을 하고 업무보고를 했더라면 하는 마음이 있고…….
정일

황정일고객만족추진단장

죄송합니다. 그 부분 저희가 좀 더 세심한 주의를 기울이도록 하겠습니다.

조천휘위원장

그리고 종합적으로 한 말씀만 드리면 고객만족추진단의 업무역할이 중요해요. 실질적으로 사업하는 것, 예를 들어서 현장에 가서 사업하는 것보다 시청에서 민원인 접대, 또 특히 120 다산콜센터 운영, 이것이 상당히 어려운 것이고 또 실질적으로 이 업무가 보이지 않지만 시민들한테 와 닿는 것은 아주 중요하다 이거예요. 그래서 서울시의 업무가 어느 정도 달라졌다, 특히 120 다산콜센터를 운영함으로 인해서 더욱 서울시 업무가 상당히 시민들한테 어필이 되는 데 효과도 있고, 아주 친절하게 해 줄 경우에는 상당히 서울시 업무에 긍정적인 그런 방향이 많은데 이런 업무를 한다는 것을 사명감을 가지시고 좀 충실히 잘 해주시고, 보고도 했습니다만 시구 통합콜센터 앞으로 추진에 차질이 없도록 잘 해주시기를 부탁드립니다. 그러면 질의하실 위원이 안 계시므로 질의와 답변을 모두 마치겠습니다. 고객만족추진단장은 오늘 회의에서 지적된 사항에 대하여는 신속히 조치하여 주시고, 요구자료와 답변이 미흡했던 내용은 서면으로 작성하여 조속히 제출해 주시기 바랍니다. 이상으로 고객만족추진단 소관 2009년도 업무계획 보고의 건을 마치겠습니다. 위원님 여러분, 그리고 관계 공무원 여러분, 수고 많으셨습니다. 오늘 오후 2시에는 고객만족추진단의 120 콜센터를 방문하여 현장체험활동을 할 예정임을 알려드립니다. 이상으로 오늘의 의사일정을 모두 마치겠습니다. 산회를 선포합니다. (의사봉 3타)

11시 57분 산회

출처 서울특별시의회 회의록