서울특별시의회 발언

김덕배 의원 발언

제216회 제3차 행정자치위원회2009-06-26

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의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 제216회 정례회 제3차 행정자치위원회 회의를 개의하겠습니다. (의사봉 3타) 위원님 여러분, 그리고 황정일 고객만족추진단장을 비롯한 관계 공무원 여러분, 안녕하십니까? 연일 계속되는 결산심사와 조례안 심사 등 안건처리를 위해 수고하시는 위원님들께 충심으로 감사의 말씀을 드립니다. 오늘 위원님들께서는 2008회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출승인안과 서울특별시민원조정위원회 조례 일부개정조례안, 그리고 2008회계연도 인재개발원 소관 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출 승인안 등 3건을 심사할 예정입니다. 위원님들께서는 2008회계연도 예산이 효율적으로 집행되고 낭비적 요소는 없었는지 심도 있게 심사해 주시기 바랍니다. 관계 공무원들은 성실한 자세로 보고와 답변을 해주시기를 당부드립니다. 1. 2008회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출 승인안(서울특별시장 제출)

10시 11분

그러면 의사일정에 들어가도록 하겠습니다. 의사일정 제1항 2008회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출 승인안을 상정합니다. (의사봉 3타) 황정일 고객만족추진단장 나오셔서 제안설명 하여 주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

고객만족추진단장 황정일입니다. 존경하는 조천휘 위원장님, 그리고 행정자치위원회 위원님, 오늘 제216회 시의회 정례회 행정자치위원회에서 2008회계연도 고객만족추진단 소관 일반회계 세입ㆍ세출예산안에 대하여 제안설명을 드리고 위원님들의 고견을 듣게 된 것을 매우 뜻 깊게 생각합니다. 지난 1년 동안 여러 위원님들의 아낌없는 성원 덕분에 계획했던 일들을 차질 없이 추진할 수 있었다고 생각합니다. 위원님들의 노고에 다시 한 번 깊은 감사를 드리며, 2008회계연도 일반회계 세입ㆍ세출결산안에 대해 보고드리도록 하겠습니다. 2008회계연도 일반회계 세입예산 현액은 158억 679만 원이며 징수결정액은 146억 1,798만 원입니다. 이를 세목별로 말씀드리면 세외수입은 민원서류 발급에 따른 수수료 증지수입으로 예산현액 1,240만 원에 1,581만 원을 징수결정 하여 전액 수납하였습니다. 일반여권 발급업무 대행에 따른 전액 국고보조금은 예산현액 157억 9,439만 원보다 11억 9,222만 원이 감소된 146억 217만 원을 수납하였습니다. 이는 당초 자치구 배정분으로 편성하였으나 외교통상부 확정 교부시 감액된 것입니다. 세목별 세부내용은 표를 참고해 주시기 바랍니다. 2008회계연도 세출예산 현액은 238억 4,321만 원으로 전액 일반회계로 편성되었으며, 이 중에서 219억 673만 원은 집행하고 예산현액 대비 8.1%인 19억 3,648만 원이 불용되었습니다. 불용액이 전년도보다 다소 높은 이유는 자치구 배정분인 일반여권 국고보조금 11억 9,222만 원이 감소하였기 때문입니다. 세출내역을 세부적으로 말씀드리면, 먼저 예산이용은 1건에 1,220만 원이며 시민감사 옴부즈만의 교통비 등 부족분 충당을 위해 소방재난본부 교통보조비에서 이용하였습니다. 예산전용은 모두 3건에 7,915만 원으로 일반여권업무 담당자 성과상여금 지급을 위해 사무관리비에서 성과상여금으로 133만 원, 120다산콜센터 정보시스템 서버 등 장비구입을 위해 민원인프라 연구용역비에서 자산취득비로 7,750만 원, 고충민원 담당직원 직무수행경비 부족분 보전을 위해 사무관리비에서 32만 원을 각각 전용하였습니다. 예산 변경사용은 2건에 639만 원으로 일반여권 담당직원의 성과상여금 지급을 위해 367만 원을 포상금에서 집행목적에 맞게 변경 사용하였고, 1년 이상 근무한 기간제근로자의 퇴직금 지급을 위하여 272만 원을 기타직 보수에서 변경 사용하였습니다. 불용액은 19억 3,647만 원으로 외교통상부 국고보조금 확정내시액 감소에 따른 계획변경 등 집행사유 미발생으로 12억 8,919만 원, 120다산콜센터 운영비 등 예산집행잔액이 4억 8,702만 원, 예산절감으로 1억 4,000만 원, 보조금 집행잔액으로 2,026만 원을 각각 불용하였습니다. 사업별 세부내역은 표를 참고해 주시기 바랍니다. 존경하는 조천휘 위원장님, 그리고 행정자치위원회 위원님, 저를 비롯한 고객만족추진단 직원 모두는 앞으로도 시민고객 눈높이에 맞는 서비스 제공을 위해 최선을 다하겠습니다. 위원님 여러분께서 고견을 주시면 이를 적극 반영하여 보다 내실 있게 예산을 편성, 집행하도록 하겠습니다. 아무쪼록 2008회계연도 고객만족추진단 소관 일반회계 세입ㆍ세출결산안을 원안대로 심의 의결하여 주실 것을 부탁드리면서 이상 제안설명을 마치도록 하겠습니다. 감사합니다.

조천휘위원장

황정일 고객만족추진단장 수고하셨습니다. 다음은 수석전문위원 나오셔서 검토보고 해주시기 바랍니다.

용훈

박용훈수석전문위원

전문위원 박용훈입니다. 2008회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출 승인안에 대한 검토보고를 드리겠습니다. (보고) 2008회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출 승인안 검토보고서 (뒤에 실음) 이상 보고를 마치겠습니다.

조천휘위원장

수석전문위원 수고하셨습니다. 이어서 질의답변에 들어가도록 하겠습니다. 질의답변은 원활한 회의진행을 위하여 일문일답식으로 진행코자 하는데 위원님 여러분, 이의 없으십니까? 이의 없으시므로 일문일답식으로 진행하겠습니다. 질의하실 위원님께서는 발언신청 해 주시기 바랍니다. 최병환 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

「없습니다」하는 위원 있음

최병환위원

최병환 위원입니다. 지금 이렇게 내용을 보면, 지금 제일 본 위원이 생각하는 것이, 여권발급 관련해서 25개 구로 확대 대행하는 이유가 어디에 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 여권발급을 원하는 시민들의 편의를 위해서 그렇게 확대를 한 경우입니다.

최병환위원

그렇지요? 그런데 당초에는 그런 생각이 전혀 없었지요, 확대할 생각이?

정일

황정일고객만족추진단장

처음에는 여권 발급하는 기술적인 문제 때문에 한정된 곳에서 했는데 서울시 전체적으로 수요가 늘어나니까 기왕에 접수를 하고 발급은 몇 군데에서 하자 해서 접수만이라도 전체 구에서 하도록 하자 해서 그렇게 25개 자치구로 확대된 경우가 되겠습니다.

최병환위원

지금은 발급까지 다 합니까?

정일

황정일고객만족추진단장

발급은 안 하고요.

최병환위원

접수는 어디까지만 합니까?

정일

황정일고객만족추진단장

접수신청까지 합니다.

최병환위원

신청까지 어느 어느 구에서 해요?

정일

황정일고객만족추진단장

25개 자치구에서 전부 다 하고 있습니다.

최병환위원

발급도 하고 있는 구청이 있지 않습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

발급하고 있는 구청은, 전자여권으로 바뀌면서 발급은 외교통상부에서 하고 교부만을 하고 있습니다.

최병환위원

그런데 거기에 소요되는 인력이 몇 명씩 되어 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 구청마다 다른데요. 2007년도에 한 149명 정도……? 그것은 구청 여권발급의 수요에 따라서 조금씩 다릅니다.

최병환위원

수요와 공급의 기본적인 원리를 전부 분석을 해보셨나요?

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 구청에서 여권발급 신청수요에 따라 직원들을…….

최병환위원

본 위원이 왜 이런 질의를 하느냐 하면 과거에는 여기 미 대사관이나 또 종로구청 이렇게 해서 사실 여권 발급하기가 상당히 어려웠어요. 어려웠고, 그래서 한 3년 전부터 우리 본 위원 지역인 중구청에서도 여권을 발급하게 되었습니다. 그런데 문제는 그 인력을 거기다 배치를 하다 보니까 인건비라든가 이런 것이 문제가 되더라고요. 그래서 지금 현재 우리가 1,200만 관광 서울을 외치지만 실질적으로 지금 절반밖에 안 되는 상황이고, 또 25개 구가 경쟁적으로 여권과를 자꾸 신설하다 보니까 수요보다는 공급이 더 많아지는 이런 문제가 발생되어서 어떻게 보면 혈세를 낭비하는 것이 아닌가 하는 우려가 생겼어요. 그런데 과거에 조금 편의제공을 하기 위해서 조금씩 늘려주던 것을 전체적으로 다 하게 되면, 시에서 인건비 보조를 해 주고 있지요, 구청에?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 지원을 하는 것은 아니고요. 국고보조금으로 지원을 하고 있습니다.

최병환위원

그러니까, 전체적으로.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

그 인력이 적절하다고 봅니까?

정일

황정일고객만족추진단장

예전에는 인력이 2008년도 같은 경우에는 전체 477명이 보조직원하고 해서 이렇게 운영이 되다가 그러한 수요에 맞추어서 현재는 370명으로 인원조정이 되어 가고 있고 앞으로도 지속적으로 인원조정이…….

최병환위원

수요가 없다 하더라도 기본적인 인력은 또 갖추어야 되거든요, 무슨 일이든지. 만약에 A라는 구가 신청자가 없다고 그래 가지고 혼자 앉아서 할 수도 없는 것 아닙니까? 그래서 그런 것을 볼 때 지금은 경쟁적으로 이렇게 하다 보니까 오히려 세금낭비, 혈세낭비의 우려가 있다 해서 이런 부분에 신경을 써 주십사, 이렇게 부탁을 드리고 싶습니다. 국고라고 해 가지고, 국고는 우리 국민의 세금 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 맞습니다.

최병환위원

국고가 됐든 시비든 국비든 구비든 모두가 절약을 해야지요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 무슨 말씀인지 잘 알겠고요.

최병환위원

그것을 좀 철저히 해 주시고.

정일

황정일고객만족추진단장

그렇게 하도록 하겠습니다.

최병환위원

또 한 가지는 지금 여러 가지 일을 함에 있어서 성과급에 대한 포상금제도가 있었지요? 포상금 줬다고 그랬잖아요? 그것을 일부 전용하셨지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

그런데 사전에 어떤 철저한 계획이 없었나요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 일단 계획을 그렇게 잡고 있…….

최병환위원

있다가?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 지금 포상금이 여권 관련해서는 인건비…….

최병환위원

아니 여권 넘어서서, 일반 예를 들어서 여러 가지 성과급을 줄 때 기준이 뭐예요, 기준? 뭘 잘해서 성과급을 주는 거예요?

정일

황정일고객만족추진단장

본연의 업무 표가 있는데, 그 부분을 기준으로 삼아서 거기서…….

최병환위원

어떤 기준이오?

정일

황정일고객만족추진단장

성과를 냈을 경우에는 성과상여금을 주도록 되어 있습니다.

최병환위원

건수입니까? 건수예요, 아니면 친절도입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

이를테면 건수가 될 수도 있고요. 질적인 성과일 수도 있고.

최병환위원

그렇다면 우리 중구 같은 경우에, 중구 소공동 같은 경우에는 점심도 거르면서 민원인들의 모든 등․초본, 인감증명 다 떼느라 밥을 못 먹는데, 거기는 포상금 주었습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그런 부분이 참 저도 아쉽게 생각되는 부분인데요.

최병환위원

그것 좀 형평에 맞게 하세요.

정일

황정일고객만족추진단장

중구청뿐만 아니라 저희 고객만족추진단의 다산플라자에 근무하고 있는 직원들도 실은 점심시간도 없이 그렇게 일을 하고 있습니다.

최병환위원

그러니까 그것의 평가기준을 분명히 해야 된다는 얘기지요. 왜냐 하면 그냥 넘어가면 그쪽에서 일하시는 분들이 섭섭해도 말도 못하고……. 그렇지 않습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

왜냐 하면 괜히 얘기했다가 안 좋게 볼 수도 있기 때문에. 그러나 우리는 그 부분까지도 같이 한번 생각해서 성과급이 많고 적고를 떠나서 그래도 열심히 일한 사람들한테 생각을 해 주고 있구나 하는 모습을 보여줌으로 인해서 정말 더 열심히 일할 수 있는 용기를 북돋아줄 수 있는 것 아니겠어요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

최병환위원

그래서 그런 평가기준을 정해서 해야 형평에 맞지 않나, 그리고 덮어놓고 그냥 예를 들어서 조금 기분에 치우쳐서 누구 한 쪽만 준다면 특혜의혹도 있습니다. 그러니까 그런 부분도 잘 해 주십사 이렇게 부탁의 말씀을 드립니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 잘 알겠습니다.

최병환위원

이상입니다.

조천휘위원장

최병환 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 위원님, 이종필 위원님 질의하여 주시기 바랍니다.

이종필위원

예산을 세울 때는 집행이 목적이지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

이종필위원

집행이 목적인데, 그중에서도 100%를 불용했다는 자체는 예산을 잘못 세웠다는 것 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 일정 부분 그런 면이 있습니다.

이종필위원

그래서 그것이 되풀이되지는 않아야 될 텐데, 지금 보면 우리 전문위원 검토보고에서 40% 이상 불용된 그 내용을 보면 100%만 세 건이에요. 이것이 액수가 중요한 것이 아니라 예산 세울 때 잘못 세웠다는 얘기 아닙니까, 결국?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 일정 부분 인정합니다.

이종필위원

인정해야 될 것이고, 다시 이 같은 예산을 세우는 것은 절대 있어서는 안 된다고 생각하고, 철저히 검토를 해서 예산을 입안할 때 그것을 불용시키지 않을 자신이 있을 때 그럴 때 예산을 세우는 것이 타당하다고 봅니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게…….

이종필위원

물론 여기 나타난 부분에 대해서 지금 단장님께서도 아마 뼈저리게 느낄 수 있는 그런 부분도 있을 것입니다. 그러니까 이것을 거울삼아서 다음 내년도나 추경 때 예산이 혹시 올라갈 때는 그것을 감안해서 불용이 되지 않도록 그런 노력이 필요할 것 같습니다. 인정하시지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 일정 부분 인정하고요. 다만 한 가지 말씀드릴 것은…….

이종필위원

아니 그런데 그래서 여기 건건이 제가 말씀드리기 전에 이 지적된 사항만 왜 그랬는지 설명을 좀 해 주십시오.

정일

황정일고객만족추진단장

100% 불용된 것에 한해서 제가 말씀을 드리도록 하겠습니다. 다산플라자 운영에 관련된 것은 저희가 민원사무처리를 하는 과정에 착오가 있어서 민원인이 두 번 이상 방문했을 그런 경우에 보상금으로서 저희가 주는 예산입니다. 이제껏 한 건도 없었기 때문에 그것이…….

이종필위원

그런데 이제 만일 지금 단장님께서 그것이 설명이 안 되면 오해를 할 수가 있어요. 이것이 잘못하지 않았기 때문에 불용이 됐다 그런 말씀 아니에요, 그렇지요?

정일

황정일고객만족추진단장

그런 측면도 있을 테고요. 일반시민들이 이러한 제도가 있는지 몰라서 그렇게 신청을 안 했을 경우도 있을 테고요. 그것은 저희가 여러 가지 경우가 있다는 것을 감안해서 이것이 불용되지 않도록 잘 활용할 수 있는 방안을 모색하겠습니다.

이종필위원

운영하는 데 그것을 거울삼으셔야 될 것이고, 그다음에…….

정일

황정일고객만족추진단장

120다산콜센터 행사실비보상금 이것은 저희가 미스터리샤퍼를 해서 120다산콜센터, 다산플라자 점검하는 비용이었는데요. 워낙 민원점검비용 항목이 따로 있었습니다. 그래서 그 항목에서 비용을 먼저 쓰다 보니까 이것이 전액 불용이 된 사항입니다.

이종필위원

이것도 역시 거울삼아야 될 그런 부분이고, 액수는 관계없습니다. 액수의 고저를 막론하고 똑같이 적용되는 것입니다. 이것은 건수가 중요하지 액수는 중요하지 않습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

맞습니다. 그래서 향후에는 이러한 류의 예산은 편성하지 않도록 하겠습니다.

이종필위원

네, 네.

정일

황정일고객만족추진단장

그리고 마지막으로 민원인프라 개선방안 연구용역비는 위원님께서도 잘 아시다시피 저희가 2007년도에 예산을 세울 때 U-민원 마스터플랜비하고 구축비를 같이 이렇게 넣어놨습니다. 그런데 약 7억 상당하는, 제 기억으로는 7억 상당하는 구축비가 전액 삭감되면서 위원님께서 1억을 개선방안 연구용역으로 넣어줄 테니 이것을 쓰도록 해라 이렇게 하셨는데, 이 비용이 U-민원 마스터플랜 비용하고 상이하고, 저희가 또 자체적으로 길안내서비스라든지 교통안내서비스 이런 정보 관련한 연구를 자체적으로 해서 이 비용은 전액 저희가 쓰지 않아도 될 사항이 됐고요. 그리고 일부를 자산취득비로 전용하고 나머지 2,000여 만 원이 100% 불용이 된 것으로 그렇게 설명드릴 수 있겠습니다.

이종필위원

물론 불용내용이 단장님이 해명하시는 그런 부분하고 일반 우리가 보는 눈하고 다를 수가 있습니다. 그러니까 하여튼 조심스러운 그런 다음 행보가 중요하다고 생각하고요. 다산콜센터가 생긴 지가 얼마나 됐습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

지금 한 2년 7․8개월 정도.

이종필위원

그런데 뒤돌아볼, 평가할 시기가 지나지 않았습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

사실 최근에 저희가 조금 앞만 보고 걸어왔다는 생각을 해서 뒤를 좀 돌아보면서 내실을 다져야 되겠다, 이런 생각을 많이 하고 있습니다.

이종필위원

그런데 거기서 문제점이 도출된 부분에 대해서 설명할 수 있습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

최근에 홍보를 많이 하다보니까, 그리고 저희와 사전에 협의 없이 공중파에서 120을 홍보를 위한 홍보가 아니라 어떻게 자기네들 어떤 프로그램 수단으로 이렇게 쓰다 보니까 갑작스럽게 시민들한테, 공중파의 위력이라는 것은 다 아시겠지만 갑작스럽게 콜이 늘어나서 최근에 불통이 잦아진 사실은 있습니다. 그런 부분들에 대해서 예기치 않은 상황에 전화가 많이 몰렸을 때 시민들한테 불편을 주지 않는 방안이 무엇이냐, 저희가 다각도로 모색하고 있습니다.

이종필위원

그런데 너무 내용이 광범위하고, 완급을 조절해야 되는 그런 것이 꼭 필요한데 그 장치가 부족했어요. 그리고 지나치게 홍보를 했습니다. 택시 타도 있고 어디 가든지 다산콜 120이 나옵니다. 그것은 지나친 홍보 때문에 일어난 결과라고 생각해요, 이 문제가. 그것이 너무 홍보에 치우치다보면 내실이 기해지지 않아요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 무슨 말씀인지 알겠고요. 그런데 다른 어떤 혹자는 이렇게 말씀하시는 분들이 계십니다. 이것이 서비스가 참 좋은데 널리 알려지지 않아서 쓰지 못하는 시민들이 계신다…….

이종필위원

그것은 차차, 지금 시간이 그런데 차차 알려져야 되는 것이지, 입에서 입을 통해서 알려져야지 홍보해서 알려지는 것은 별로 안 좋고, 제가 지금 다산콜에 몇 번을 전화했어요. 다른 위원님들 질의하셔야 되니까 빨리 끝내야 되는데, 지금 보면 전화를 하면 이 전화는 녹음이 된다고 응답을 먼저 해요, 녹음이 된다고. 녹음되어서 누가 잘못했으면 뭐 처벌합니까?

정일

황정일고객만족추진단장

아니, 그렇지는 않고요.

이종필위원

그런데 그것을 뭐 하러 녹음된다고 해요? 기분만 나쁘지.

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 제가 정확히 다시 확인을 해 봐야 되겠지만요.

이종필위원

내가 몇 번 걸어도 똑같이 녹음된다고 그래요.

정일

황정일고객만족추진단장

법률상 아마 그렇게 하게 되어 있는 것으로 제가 그렇게 알고 있습니다.

이종필위원

그 법률에 대한 것을 자료로 주세요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그것은 제가 위원님께…….

이종필위원

그런데 정말 기분 나쁘더라고요, 몇 번씩 걸었는데. 그런데 그것이 해결도 안 되면서 그런 소리를 해요.

정일

황정일고객만족추진단장

저희도 사실 그 멘트를 넣고 싶지 않습니다. 처음에는 안 했고요. 그런데 사후에 알아보니까 법률적으로 그런 부분이 있어야…….

이종필위원

하나의 일례를 들게요, 말 끊는 것은 아니고, 일례를 들 텐데 내가 남산 밑에 사니까 출근하면서 보니까 남산에 물을 주려고 물차 두 대가 이렇게 죽 서 있었어요, 한 500m 간격으로. 그러니까 차가 엄청 밀리는 거예요. 그래서 120으로 걸었어요. 그랬더니 일단 중구청에다 먼저 전화를 했더라고요. 중구청으로 하니까 거기는 자기네 관할이 아니라고 그랬어요. 그러고 남산관리소에 했더니 또 아니라고 그랬어요. 원래 그것이 남산관리소 소관이거든요. 그런데 그만큼 120다산콜 전화를 받는 직원들이 그런 기본적인 것도 모르더라고요. 교육이 필요해요. 내가 경험했던 그런 부분인데, 우왕좌왕하면서 그런 것을 해결을 못하더라고요. 책임 소재를 몰라요, 아예. 그래서 그런 부분이 좀 교육이 부족한 그런 부분이 아닌가 그런 생각 때문에 말씀드리는데 첫째는 녹음된다는 그것이 좀 기분이 안 좋았고, 아니 거기 뭐 범법자가 전화합니까? 그렇다고 해서 안 좋은 얘기했으면 그것을 끄집어내서 처벌할 것입니까? 아니지요?

정일

황정일고객만족추진단장

그렇지는 않습니다.

이종필위원

그러니까 괜히 순수하게 전화했던 사람한테는 기분만 나쁘게 만드는 그런 멘트라고 봅니다.

정일

황정일고객만족추진단장

그런 항의를 저희도 많이 받았는데요. 저희가 법적으로 뺄 수 없고, 예를 들어서 어떤 민원인이 내가 전화한 것을 들어야 되겠다, 이렇게 오는 경우가 간혹 있습니다.

이종필위원

그런데 그것은 우리 천만 시민 중에서…….

정일

황정일고객만족추진단장

글쎄요. 많은 경우는 아닌데요. 저희도 실은 그것을 안 했으면 좋겠는데, “녹음되고 있습니다” 이런 말투로 가기보다는 저희가 좀 순화해서 전화를 거신 시민들께서, 그것을 없앨 수는 없고요.

이종필위원

아니 그렇더라도…….

정일

황정일고객만족추진단장

순화를 좀 해서 기분 안 나쁘게 멘트를 다시 한 번 바꿔보도록 하겠습니다.

이종필위원

그렇지요. 그렇게 되어야 되는데 이것은 뭐 오히려 좋은 일 한다고 그랬다가 기분만 잡치고 그러면 안 되지요. 그러니까 단장님 이하 직원들께서는 모든 것을 시민의 편에 서서 추진단을 바라봐야 돼요. 추진단 편에 서서 시민을 바라보지 말고, 시민의 편에 서서 추진단 쪽을 봐야 됩니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 알겠습니다.

이종필위원

그것을 명심해 주시기 바라면서, 이것으로 제가 질의 끝내겠습니다.

조천휘위원장

이종필 위원님 수고하셨습니다. 다음 또 질의하실 위원님, 안 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

안희옥위원

안희옥입니다. 오늘 고객만족추진단의 결산인데요. 그냥 총괄적으로 제가 보면 고객만족추진단의 기능이라 그럴까 사업이 비교적 단순한 업무라고 생각을 해요, 다양하지 않다고 생각을 하고. 그러다 보니까 예산 규모도 상당히 적은데 제가 보니까 한 238억이네요, 연간? 그렇지요? 그중에 자치구에 지원 예산 156억을 제외하면 한 82억 정도가 사업예산이라고 생각을 해요. 결산을 보니까 이용도 있고 전용도 있고 변경도 있는데, 그 얼마 되지 않은 단순한 사업에 예산 규모도 적은데 이렇게 다양하게 이용도 있고 전용도 있고 변경도 있고, 그 이용, 변경, 전용의 내용을 보니까 인건비가 조금 모자라서 그것도 소방재난본부의 것을 얻어오고, 전용하고 변경은 순전히 성과급에 관한 내용이에요. 어떻게 생각을 하세요?

정일

황정일고객만족추진단장

그 부분은 저희가 애초에 예산 편성하는 데 적절치 못했다고 인정합니다.

안희옥위원

그렇게 인정하세요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

물론 고객만족추진단이 기구가 발족하고 그 업무를 시작한 것이 뭐 이제 2․3년이기 때문에 예산 편성의 예측과 결과에 차질이 예상될 수 있다고는 생각을 하는데, 어쨌든 간에 결산을 하는 입장에서 보니까 너무나 조만조만한 조그만 것을 가지고 뭐 이렇게 이용도 하고 성과급을 위해서 전용도 해야 되는지, 전용의 필요성이 아주 시급하다고 생각을 덜 한다는 얘기예요. 편성의 예측도 잘못했지만 사업 성격상 전용도 좀 심했다, 적절치 못했다, 인정하신다는 거예요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

내년도 결산에는 편성하는 것 자체에서부터 금년도를 교훈 삼아서 잘해 주기 바라고요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 노력하겠습니다.

안희옥위원

그다음에 거의 사업이 다산콜인데, 다산콜도 보니까 61억이에요. 그러니까 82억의 사업예산 중에 다산콜이 61억이거든요. 보셨을 거예요. 엊그제 서울문화 투데이에, 6월 24일자예요. 보셨지요, 이것?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 봤습니다.

안희옥위원

“다산콜 잘 나가다가 왜 이러세요?” 그 지적이, 연결이 어렵고 정보도 틀리고 답변도 없다, 이 세 가지를 지적을 하면 다산콜 문 닫아야 돼요. 연결도 어렵고 정보도 틀리고 답변도 없다, 그러면 왜 있어요? 여기 사례를 제가 봤어요. 연결이 안 되고 정보 틀리고 답변 안 되는 그 사례를 봤는데요. 저도 그래서 일부러 한 번 또 걸어봤어요. 걸어봤는데, 하루에 몇 천 건 와요, 콜이?

정일

황정일고객만족추진단장

최근에는 한 1만 8,000에서 2만…….

안희옥위원

이것이 1만 8,000건이 오다보니 별일이 다 있겠지요. 그렇지요? “잘 나가다가 왜 이러세요?”가 “왜 이러세요?”가 이제 시작이 되면 다산콜 진짜 힘드실 것입니다. “왜 이러세요?”를 여기에서 빨리 막을 수 있도록 잘 하기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

안희옥위원

이상입니다.

조천휘위원장

안희옥 위원님 수고하셨습니다. 다음은 박병구 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

박병구위원

박병구 위원입니다. 지금 동료위원님들이 다 짚은 얘기인데요. 예산불용 문제라든가 이런 것들 우리 서울시 예산이, 어제도 재무국, 행정국에 똑같은 얘기를 다 드렸습니다만 우리는 국회 같지 않고 전국에서 서울시만 성과주의예산을 채택하고 있지 않습니까? 그래서 성과주의예산이라는 것이, 이것을 지금 국회에서도 서울시 성과주의예산을 벤치마킹하고 있어요, 사실은. 그래서 성과주의예산이 성과목표, 성과지표가 다 있고, 그래도 생산적으로 예산을 편성하고 또 우리는 그렇게 심의 의결하게 되어 있는데 우선 지금 우리 단장님이, 이종필 위원이라든가 위원님들이 다 말씀을 주셨습니다, 안희옥 위원님도 말씀 주셨고. 그런데 좌우지간 100% 불용된 것은 우리 의회에서 열정적으로 해주십사 해서 권유해서 그것은 성과주의예산하고 또 다른 권유에 대한 예산이 또 플러스 되었는데 그것을 집행하지 못한 사유, 이것도 일부 인정을 합니다. 그런데 그것도, 우리가 열정적으로 하시라고 그래서 예산을 의결해서 끼워 넣기도 해서 드리잖아요? 드렸을 때도 못 쓸 것 같으면 고맙다고 받지 말고 이것은 “못 쓸 것 같습니다.”하고 거부하세요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 향후에는…….

박병구위원

받고서 불용을 해놓으면 나중에 결산에서 이런 얘기를 우리가 또 지적을 하지 않습니까? 저희는 우리 소관 위원회기 때문에 가장 비판적인 얘기를 할 수가 있고 그렇습니다. 그런데 저는 또 칭찬의 말씀을 드리고 싶어요. 언론에서 지금 우리 “다산콜 잘 나가다가 왜 이러세요?” 이런 얘기가 근자에 신문에 났지만 저는 서울시가 또 자체적으로 서울시민 1,000명하고 직원 540명을 대상으로 해서 창의시정 성과평가 설문조사를 한 적이 있어요. 있는데 거기 보면 오세훈 시장이 추진하고 있는 8개 핵심사업 중 디자인시책이 시민 인지도, 공무원 호감도에서 꼴지를 했다는 말이에요. 아주 꼴지를 했는데 우리 다산콜은 불과 2, 3년밖에 안 되었음에도 불구하고 고객만족추진단 120다산콜센터가 73.1%를 차지했다는 말이지요, 호감도에서. 그래서 디자인시책은 내부직원 호감도 조사에서는 74.5%를 얻고, 반면에 다산콜센터는 95.6%의 호감도를 가졌다, 저는 한 2, 3년 동안에 엄청난 성과를 냈다고 칭찬을 드리고 싶은 쪽이에요. 저는 좋은 면만 신문을 봤는지 몰라도 열심히 하셨다는 그런 말씀을 드리고, 우리 소속 위원회에서는 비판적인 목소리가 클 수 있다, 그러나 그것은 더 잘하자는 뜻의 의견으로 받아주시고…….

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 새겨듣도록 하겠습니다.

박병구위원

앞으로도 더욱 더 우리 시민고객을 위해서 친절하게 센터를 운영해 주시기를 부탁드립니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 잘 알겠습니다.

박병구위원

이상입니다.

조천휘위원장

박병구 위원님 수고하셨습니다. 다음 이상용 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

이상용위원

안녕하십니까? 이상용 위원입니다. 고객만족추진단 2008회계연도 세입ㆍ세출결산 및 예비비지출 승인안에 대해서 지금 현재40% 이상 불용액 발생이 된 것에 대한 문제점에 대해서 본 위원이 궁금한 것이 있어서 질의 좀 하겠습니다. 지금 다산플라자 운영 및 민원서비스 수준향상에 기타보상금도 들어가 있는데 이것이 한 푼도 집행이 안 되었거든요. 그런데 기타보상금이라는 것이 뭡니까?

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 아까 말씀드렸듯이 저희가 시민고객에게 민원행정을 할 때 저희 착오로 시민고객께서 2회 이상 방문한다든지 하는 그런 불편을 드렸을 때 그 분들게 5,000원 상당의 비용을 주는…….

이상용위원

5,000원?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그 비용입니다.

이상용위원

5,000원 상당의 비용을 주는데 하나도 집행이 안 되었다?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇습니다.

이상용위원

그다음에 120다산콜센터 운영에 행사실비보상금이라는 것이 또 있어요. 이 행사실비보상금에 대해서 한번 말씀해보세요.

정일

황정일고객만족추진단장

이것은 저희가 미스터리샤퍼를 통해서…….

이상용위원

응? 다시…….

정일

황정일고객만족추진단장

미스터리샤퍼라는 제도가 있습니다.

이상용위원

아, 미스터리샤퍼.

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 120다산콜센터의 친절도를 제고하기 위해서 이런 제도를 운영할 계획을 가지고 있었는데요. 그 비용이, 저희가 따로 현장민원 품질점검이라는 예산이 따로 있습니다. 그 예산에서 먼저 쓰다 보니까 이 예산을 전혀 쓰지 않게 된 그런 경우가 발생한 것입니다.

이상용위원

이것은 그렇게 발생된 거예요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

이상용위원

그리고 또 하나는 민원 인프라 개선방안에 대해서 연구용역비 예산편성을 받았는데 이것도 집행이 안 된 이유가 뭡니까?

정일

황정일고객만족추진단장

이것은 저희가 애초에 2007년도에 U민원 마스터플랜사업이라는 것이 있습니다. U민원 마스터플랜 계획 및 구축비를 2007년 예산 때 올렸어요. 올렸는데 마스터플랜 비용만 위원님들이 인정을 해주시고 한 7, 8억 되는 구축비는 전액 삭감을 하셨어요. 하시면서 민원 인프라 개선방안 연구용역비 1억 원을 넣어줄 테니 이것을 사용을 해라, 이렇게 말씀을 하셔서 저희가 받았는데 그 비용이, U민원 마스터플랜 비용과 또 저희가 따로 GPS 지도점검 활용방안 연구 등을 하고 그래서 그 비용을 쓸 이유가 없었다, 대신에 저희가 그것을 보완하기 위해서 자산취득을 좀 할 필요가 있었습니다. 이를테면 위치기술, 길찾기정보안내, 이런 것들에 필요한 장비구매의 필요성이 생겨서 약 7,700여 만 원을 전용해서 쓰고 나머지 2,000여 만 원이 전액 불용이 된 사항입니다.

이상용위원

그러면 민원접점서비스 품질점검 및 개선에 대한 예산, 여기도 똑같이 행사실비보상금이 되어 있고 포상금이 되어 있는데 지금 120다산콜센터 운영할 때 행사실비보상금, 다산플라자 운영 및 민원서비스 수준향상 할 때 기타보상금이 있는데 여기 지금 똑같이 들어가 있다는 말이에요. 그러면 행사실비보상금하고 이 포상금은 또 다른 것입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

이것은 다른 것입니다.

이상용위원

전혀 다른 것입니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 다산플라자 기타보상금은 시민들에게 보상을 해주는 것이고요. 행사실비보상금은 미스터리샤퍼를 하기 위해서는 요원들이 필요합니다.

이상용위원

그러니까 여기는 아까 말씀하신 대로 120 행사실비보상금도 미스터리샤퍼를 하는데, 여기도 들어가 있는데 중복되어 있네요. 그렇지요? 예산이 지금 세 가지로 나누어져 있다고. 지금 다산플라자 기타보상금하고 120다산콜센터 운영할 때 보상금하고 민원접점서비스 행사실비보상금하고 전혀 다른 보상금이라고 그러는데…….

정일

황정일고객만족추진단장

네, 다산콜센터 행사실비보상금하고 민원접점서비스 품질점검 행사실비보상금은 같은 성격입니다. 같은 성격인데 저희가 예산을 쓰다보니까 우선적으로 민원접점서비스 품질점검 비용으로 썼고, 그래서 그것을 먼저 쓰다보니까 120다산콜센터 행사실비보상금을 전액 쓰지 못하게 된 경우가 발생한 것입니다.

이상용위원

그러니까 본 위원이 지적하는 것이 그것입니다. 특별한 경우를 제외하고는 그 사업에 예산편성 할 때 철저하게 사전검토도 없이 전례답습적으로 이상하게 그냥 편성하거나 과도하게 예산을 확보해서 집행유예 불용이 되고, 그 예산이 죽은 거예요. 죽은 예산이 되어 버린다고. 그러면 다른 데서 예산을 그만큼 또 못 가져가는 것이라고. 그러니까 여기 보면 세 가지가 따로따로 되어 있는데 결과적으로는 똑같은 것 아닙니까, 행사실비 보상금하고 포상금하고는? 그러다 보니까 이 쪽 많은 것을 쓰다 보니까 나머지 두 개를 100% 못 쓰게 된 거예요. 그렇지요?

정일

황정일고객만족추진단장

다산플라자 것은 좀 다른 사항이고요. 두 가지 건은 위원님 지적대로 그렇게 된 경우입니다.

이상용위원

그러니까 앞으로라도, 이것이 지금 다른 부서도 다 똑같은 이야기입니다. 지금 우리 황정일 단장님께서 일 잘 하시고 고생하시고 여기 계시는 분 다 수고하시는 것 알고 있는데도 불구하고 아까 우리 존경하는 박병구 대표님이나 다른 분들도 말씀하셨지만 시민의 입장에서 보면 조금만 효율적인 예산집행을 위해서 연구하면 사실 조금 나아집니다. 그런데 단장께서 다른 데로 가시든가 누가 또 바뀌면 똑같은 소리 그냥 외치는 거예요. 벌써 저희들도 지금 시의원 4년째 들어가지만 항상 똑같은 소리예요. 할 때마다 짜증나잖아요, 이것? 그러니까 밑에 계신 분들, 보좌하시는 분들도 단장님이 바뀌어도 그렇게 한 번만 시민의 입장에서 생각을 해주면 이 돈이 다른 데 가서 효율적으로 예산집행이 되지 않느냐 하는 이야기입니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 위원님 지적하신 대로 예산을 편성하고 하는 데 좀 적절치 못한 부분 인정하고요. 향후에는 이런 일이 일어나지 않도록 최선의 노력을 다하도록 하겠습니다.

이상용위원

네, 단장님 그 말씀 제가 기대하겠습니다. 앞으로도 계속 수고 많이 해주시기 바랍니다. 고생 많으셨습니다.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 감사합니다.

이상용위원

이상입니다.

조천휘위원장

이상용 위원님 수고하셨습니다. 또 질의하실 위원님 안 계십니까? 도인수 위원님 질의해 주시기 바랍니다.