서울특별시의회 발언
도인수 의원 발언
조천휘위원장
의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 지금부터 지방자치법 제41조, 동법시행령 제39조부터 제52조까지, 그리고 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례에 의거하여 고객만족추진단 소관 사항에 대한 2009년도 행정사무감사를 실시할 것을 선언합니다. (의사봉 3타) 존경하는 위원님 여러분, 연일 계속되는 행정사무감사에 노고가 많으십니다. 그리고 황정일 고객만족추진단장을 비롯한 관계 공무원 여러분, 행정사무감사 준비에 수고가 많으십니다. 오늘은 고객만족추진단 소관 사항에 대하여 행정사무감사를 실시하는 날입니다. 위원님 여러분께서는 금번 행정사무감사를 통하여 120 다산콜센터, 민원배심법정, 다산패트롤, 시민감사 옴부즈만 등을 운영하고 있는 고객만족추진단이 본연의 역할을 다하고 있는지 업무를 꼼꼼히 살피셔서 잘못된 사항과 시정할 사항에 대해서는 날카로운 지적을 통해 올바르게 개선하여 주시고, 잘하는 사항에 대하여는 더욱 발전시켜 나갈 수 있도록 격려를 아끼지 않는 등 정책감사로서 내실 있고 발전적인 행정사무감사가 될 수 있도록 노력해 주실 것을 부탁드립니다. 아울러 오늘의 행정사무감사가 효율적이고 내실 있게 진행될 수 있도록 관계 공무원 여러분들께서는 위원님들 질의에 성의 있고 충실한 답변을 하여 주시기 바라며, 각종 자료 요구시 신속하게 제출해 주시기 바랍니다. 감사실시에 앞서 참고사항을 말씀드리겠습니다. 지방자치법 제41조제5항 및 같은 법 시행령 제43조제5항 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례 제9조 규정에 의하면 행정사무감사 시 출석요구를 받은 증인이 정당한 이유 없이 출석하지 아니하거나 증언을 거부할 때는 300만 원 이상 500만 원 이하의 과태료를 부과할 수 있고, 허위증언의 경우에는 고발될 수 있음을 알려드립니다. 그러면 고객만족추진단장과 관계 공무원의 선서가 있겠습니다. 황정일 고객만족추진단장은 발언대로 나오셔서 선서하여 주시고, 그 외의 선서 대상 공무원은 자리에서 일어나서 선서하시기 바랍니다. 그리고 선서가 끝난 후에는 선서문에 서명하여 제출해 주시기 바랍니다. 그러면 선서해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
(선서)
조천휘위원장
모두 자리에 앉아 주시기 바랍니다. 이어서 업무보고 시간입니다만 위원님들 지난번에 고객만족추진단 현장 사무실에 가서 업무보고를 받았기 때문에 아마 그것과 별 차이가 없는 것으로 알고 업무보고는 생략하는 것이 어떻겠습니까? 그러면 업무보고는 생략하도록 하겠습니다. 그러면 질의답변 시간입니다만 위원님들께서 행정사무감사에 필요한 요구자료가 있으시면 먼저 신청해 주시기 바랍니다. 요구할 위원님 안 계시면 질의답변에 들어가도록 하겠습니다. 질의답변은 원활한 회의진행을 위하여 일문일답식으로 진행하겠습니다. 질의는 20분 이내로 해 주시기 바라며, 미비한 점은 다른 위원님께 질의할 기회를 드린 후 보충질의 해 주시기 바랍니다. 그러면 질의할 위원님 계시면 발언신청 해 주시기 바랍니다. 먼저 김덕배 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
「네」하는 위원 있음
「없습니다」하는 위원 있음
김덕배위원
김덕배 위원입니다. 본 위원은 우리 고객만족추진단의 다산콜센터 운영위원도 겸하고 있습니다. 내용을 잘 알고, 또 열심히 일한다는 것을 알고 있습니다. 지금 구까지 통합을 해서 이전해서 시범운영기간이 끝났나요?
정일
황정일고객만족추진단장
따로 시범운영기간을 두고 있지는 않고요. 저희가 어저께 통합기념식을 했습니다, 잘 아시다시피. 하지만 물리적인 통합은 한 달 전부터 통합을 했고요. 그래서 시범운영기간이라는 것은 따로 설정해 놓지 않고 계속 서비스가 저희 목표치에 올라올 때까지 계속 노력을 하도록 하겠습니다.
김덕배위원
그러니까 그동안의 노하우나 이런 것으로 해서 구까지 다 통합을 해서 운영하는 것이 큰 무리 없이 지금 진행되고 있다, 이렇게 봐도 되는 건가요?
정일
황정일고객만족추진단장
큰 무리는 없다고 보고요. 그렇다고 해서 저희가 애초 목표치로 내세웠던 그 서비스 기대치까지는 아직은 조금 미흡해서 최선의 노력을 지금 다하고 있습니다.
김덕배위원
그래요. 현재 우리 고객만족추진단 중에 120 다산콜센터가 독립된 건물과 독립된 공간으로 가서 운영되고 있는 것이 사실이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김덕배위원
인원도 보강이 된 거고요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김덕배위원
그다음에 또 추가적으로 필요한 내용이 있으면 그렇게 전개를 하려고 하는 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 위원님들께서 많이 협조를 해 주시면…….
김덕배위원
그렇군요. 그러면 지금 우리 고객만족추진단장은 이쪽 청사에 계시고, 여기는 얼마나 계시고 그쪽은 얼마나 나가 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저를 포함해서 담당관하고 두 개 팀이 지금 현재 여기 있고요. 세 개 팀이 신설동에 위치하고 있습니다.
김덕배위원
그렇지요. 두 개 팀이 이쪽, 세 개 팀이 저쪽. 그러면 이쪽에 있는 팀 중에 민원조사담당관이 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
김덕배위원
감사관 감사를 하고 또 내용을 한번 짚어 보니까 사실 감사관실의 조사업무하고 일부 겹치는 것이 또 있어요. 그래서 그 경계선이 어디에요?
정일
황정일고객만족추진단장
감사관실의 조사업무하고 저희의 조사업무하고는 조금 차이가 있는데, 조사담당관실의 조사업무는 공무원의 비리라든지 이런 쪽의 조사를 담당하고 있고요. 저희는 시민들이 낸 민원에 관련한 사항을 조사하는 데 역점을 두고 있습니다.
김덕배위원
방문민원이거나 아니면 찾아오셔서 인터넷으로 신청하면 개인적 민원, 생활 민원에 가깝다 이 얘기겠지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
김덕배위원
그래서 이것이 까딱 잘못하면 민원조사라는 것하고 그다음에 인력, 공무원 인사관리에 대한 이런 조사하고 혼용되어 있는 것 같아서 경계선을 좀 한번 명확히 아는 것이 필요한 것 같아요. 또 한 가지는 보면 민원이라는 것이 솔직하게 개인민원도 있지만 어떤 부분은 해당지역이라든지 자치구라든지 이런 데 대한 공무원 인사 불만도 있고 또 특정인에 대한 그런 얘기도 있고, 그래서 그렇게 전개되다 보면 중간에 명확한 분류점이 내부적으로 있음에도 불구하고 혼동되어서 이렇게 운영될 수 있는 여지가 있는 것 같아요. 또 한 가지는 민원조사담당관실에서 이렇게 민원 받고 하면서 평가도 하고 그러지 않나요, 부서별 민원으로 만약에 전개됐을 때?
정일
황정일고객만족추진단장
고충민원이나 기타 민원에 대한 전반적인 평가를 분기별로 저희가 하고 있습니다.
김덕배위원
그러니까 그렇게 되면 평가를 아무래도 하게 되지요? 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김덕배위원
그 평가자료가 있나요, 혹시?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김덕배위원
그래요? 그것 한번 제출해 줄 수 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
평가라는 것이 저희가 각 부서에서 민원처리를 얼마나 어떻게 잘하고 있는지, 법률이나 조문에 근거해서 그러한 사항들을 얼마나 잘하고 기안 내에 하는지를 저희가 조사 평가를 하는 것입니다. 그 자료는 저희가 드리도록 하겠습니다.
김덕배위원
그래요. 드리지 말고, 그냥 제출해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하겠습니다.
김덕배위원
우리 고객만족추진단에 대한 민원서비스 평가는 어떤 식으로 받나요? 자체적으로 하나요, 외부기관에서 받나요? 아니면…….
정일
황정일고객만족추진단장
저희 자체적으로 주로 하고요. 그리고 외부기관에 위탁해서 저희 서비스가 어떤지에 대한 평가를 받고 있습니다.
김덕배위원
그렇지요? 사무감사 제출자료 300페이지에 보면 이런 내용이 있지요. 2008년 민원행정분야 합동평가에서 우리 서울시의 경우에는 가ㆍ나ㆍ다 이렇게 나누는 평가등급이 있는데 전자민원, G4C 활성화 이것 한 개뿐이에요, 가 등급은. 이것 무슨 이유지요?
정일
황정일고객만족추진단장
이 부분은 고객만족추진단의 민원행정서비스에 대한 평가가 아니고요. 자치구에 대한 평가로 제가 알고 있습니다.
김덕배위원
서울시의 경우로 이렇게 되어 있잖아요? 전자민원을 받고 있잖아요, 또 실지로.
정일
황정일고객만족추진단장
일단 명칭은 지금 서울시 평가라고 되어 있는데요. 실제 조사 대상은 자치구의 민원행정 관련해서 조사…….
김덕배위원
그러니까 통합해서 좌우지간 서울시라고 한다, 이렇게 되어 있는 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 행안부에서 명칭을 하는 것으로 제가 알고 있습니다.
김덕배위원
그렇지요, 16개 시도를 늘어놓으면. 여기에서 우리 고객만족추진단이 예를 들어서 자치구라든지, 지금 어차피 120으로 통합해 놓기도 하고 그랬을 때 이것 달랑 하나만 가지고 하는 것은 좀 문제가 있는 것 같아요. 예를 들면 민원처리가 적절하게 이루어졌느냐, 민원제도나 어떤 서비스가 잘 개선되고 있느냐, 복합민원이 들어왔을 때 자치구와 연계해서 제대로 처리가 끝나는 그 결과까지 이제 앞으로 유지를 해 줘야 될 기본의무는 있는 것 아니에요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김덕배위원
그래서 그것에 대한 방안을 한번 얘기를 해 보세요. 서울시 전체 각 자치구를 포함해서 이렇게 가 등급이 하나밖에 없다, 나머지 나ㆍ라 등급이 수두룩한데 이것을 개선해야 되지 않겠어요? 우리 시 본청만 잘한다고 되는 것 아닌 것 같은데…….
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 저희가 이 결과를 최근에 접하고요. 지금 위원님 지적하신 대로 본청만 잘해서는 안 되겠다, 그래서 각 구청도 시민에 대한 민원행정서비스의 질을 향상시키기 위해서 저희가 어떤 계획을 내려 보내고 구청에서도 좀 더 질 좋은, 질 높은 행정서비스를 할 수 있도록 제안을 해서 상호 시ㆍ구간에 서로 협의를 해서 민원서비스가 좀 더 잘 개선될 수 있도록 지금 협의를 하고 있습니다.
김덕배위원
그래요. 그 결과를 꼭 저희 위원회에 좀 한번 보고를 해 주세요. 그리고 또 필요하면 자치구에도 우리 위원님들이 얘기를 해야지요. 또 한 가지는 우리 고객만족추진단 같은 경우에는 굉장히 디테일하게 각종 지표라든지 통계를 잘 처리하고 또 핵심 성과지표도 관리를 하는데, 자료에 의하면 120 다산콜센터 이용 고객 만족도라든지, 또 상담원의 15초 이내 상담개시율 같은 경우 목표가 너무 높은 것 아니에요?
정일
황정일고객만족추진단장
국가목표가 있고요. KS 기준이 있고, 저희 목표가 있는데 저희는 일단 가능한 한 목표를 최대치로 올려놓고 그 목표에 달성할 수 있도록 노력을 하고 있습니다.
김덕배위원
그렇지요? 이것이 오해의 소지가 있을 수 있는 것이 왜 목표 그렇게 정해놓고 목표달성 못했느냐, 그러면 상당히 억울한 얘기지요. 그런데 최대한 하고 싶어서 잡아놓은 것인데, 그래서 이런 목표관리도 사실은 우리 다산콜센터가 더 안정되어 가고 고객만족추진단의 업무가 더 확대될 경우에는 적정한 수준, 실제에 가까운, 현실에 가까운 내용을 좀 정해놓고 그다음에 2차적 과제에 대한 목표치를 부여하는 것이 더 낫지 않은가…….
정일
황정일고객만족추진단장
그 지적은 저도 상당히 동의를 하고요. 저희가 초창기에 사업을 좀 더 열심히 한다는 의미에서 목표치를 좀 높게 잡은 것은 사실입니다. 안정기에 접어들어서는 위원님 지적하신 대로 적정한 목표를 설정해서 추진토록 하겠습니다.
김덕배위원
그래요. 또 한 가지는 민원을 담당하다 보면 민원인이라는 분들이 다 답답한 분들 아니겠습니까, 어떤 형태든?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇지요.
김덕배위원
대부분이겠지요. 그렇다 보면 그분들이 제일 접근이 좋아야 되고 이용성이 좋아야 되고, 그다음에 거기에 대한 리콜이 좀 만족하지는 못하겠지만 반드시 따라야 되는데 지금 민원조사담당관 분야부터 다산콜센터까지 걱정되는 것이 하나 있어요. 업무량이 사실은 방대해지는 거지요. 그렇지요? 시 본청이라든지 여기에 해당되는 것에서 서울시 전역까지 하고, 그분들의 요구가 이제 취약한 동, 약 120개 정도의 가지를 쳐서 분류한다고 작년 행감에 그랬었거든요. 그것이 더 디테일해질 수도 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 조금 더 디테일해질 수도 있는데요. 아무튼 저희가 균질화된 서비스가 될 수 있도록 최선을 다하도록 하겠습니다.
김덕배위원
아픈 얘기 한 가지를 하면 119든 114든 이렇게 통합적으로 운영하는 그런 곳에 보면 아주 악질 상습, 이런 전화를 통해서 직원들의 사기도 꺾고 업무도 일부 방해하는 이런 분들이 있어요. 지금 한 5만 건 이상 오다 보면 그런 수치가 나름대로 있겠지요. 그 관리하는 방법이나 이런 것 좀 정리된 것이 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 현재 120 다산콜센터에 하루에 한 3만 3,000여 콜이 들어오는데요. 지금 위원님 지적하신 대로 악성, 악질 전화가 없지 않습니다. 그래서 이런 분들에 대한 리스트 업을 해서 이런 분들이 재차 확인이 되면 전화 자체를 차단하는 그러한 것도 한번 계획을 갖고 있습니다.
김덕배위원
그렇지요. 악의적으로 고질적 상습적으로 하는 분에 의해서 선의의 분들이 피해를 보는 사례가 증가되면 안 되겠지요. 한 사람이 잡고 뭐 3분, 5분, 10분을 써버리면 그 상담원이 참 피곤하기도 하고 이런 경우가 발생을 하는 것 같아요. 지금 우리 120 관련 홍보대사가 누구누구 계신가요?
정일
황정일고객만족추진단장
개그우먼 김미화 씨가 있고요. 또 최근에 방송인 낸시 랭 씨가 있고 개그맨 장동민 해서 몇 분이 계시는 것으로 제 기억에는 지금 있고, 또 일반 시민들 한 일고여덟 분 지금 제가 정확히 기억이 나지 않는데, 그렇게 있는 것으로 알고 있습니다.
김덕배위원
우리들이 일반적으로 알고 보면 홍보대사의 역할이 상당히 중요하지요. 특히 초기작업을 할 때나 부서의 업무성격이나 캠페인하기에는 굉장히 나름대로 유명 연예인을 쓰는 경우가 많은데 이분들한테도 수당이 지급되지요, 사실은?
정일
황정일고객만족추진단장
통상 정기적인 수당이 지급되지는 않고요. 행사에 저희가 초청을 했을 때 그분들의 역할에 상응하는, 수당이라는 표현을 써도 될는지 모르겠지만 비용을 지급하고 있습니다.
김덕배위원
아니, 예산이 나가려면 당연히 수당이지요. 뭐 다른 항목으로 잡을 수 있겠어요? 그래서 큰돈이든 작은 돈이든 그것을 지금 지적하려는 것이 아니고 이분들을 기왕 정하면 활용성을 정확히 한 번씩 더 높여주고 그래서 너무 많은 기관, 기구, 단체 홍보대사들이 있다 보니까 오히려 희소성이 사라지고 이런 맛도 있어요. 그래서 우리 다산콜 같은 경우에는, 고객만족추진단에서 운용하는 홍보대사는 어차피 생활형이기 때문에 좀 더 내실 있게 필요하면 또 일부 재위촉을 하거나 추가위촉을 한다든지 해서 홍보대사의 업무를 잘 활용했으면 해요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 저도 그 말에 100% 동감을 하고요. 거품이 사실 없는 것이 아닌데 거품을 최소화할 수 있는 홍보대사로 운영하도록 하겠습니다.
김덕배위원
네, 그렇게 해서 지금 우리 고객만족추진단에 대해서 본 위원은 어떤 지적보다는 그렇게 빨리빨리 조금씩 고쳐 나가고 더 열심히 일해서 우리 시민고객한테 만족도를 좀 더 많이 느낄 수 있도록 해 주는 업무가 되어야 되겠다, 그런 생각을 합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
최선을 다하도록 하겠습니다.
김덕배위원
네, 수고하셨습니다. 이상입니다.
조천휘위원장
김덕배 위원 수고하셨습니다. 다음은 최병환 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
최병환위원
수고 많으십니다. 최병환 위원입니다. 제출된 자료의 통계가 좀 부정확하고 콜센터 상담인력의 적정성에 좀 문제가 있습니다. 그래서 그에 관련된 질의를 하도록 하겠습니다. 행정사무감사 제출자료 152페이지를 보면 콜센터의 처리호 현황이 나와 있습니다. 2007년 1월부터 일평균 콜 수가 나와 있는데 2007년 1월 1,184건, 2008년 1월 6,760건, 2009년 1월 1만 3,697건, 10월에는 3만 2,201건으로 기하급수적으로 늘어나고 있습니다. 이것이 맞습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
최병환위원
이 수치는 어떻게 계산해서 나온 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
한 달에 총 들어온 콜 수를 일수로 나눈 평균값입니다.
최병환위원
누가 했어요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희 담당이 했습니다.
최병환위원
확인하셨습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
이것이 기계 시스템에서 자동으로서 이렇게 산출이 되기 때문에…….
최병환위원
자동으로 딱 출력이 되면 확인도 안 하고 그냥 감사장에 가지고 오는 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 제가 다시 한 번 확인을 해보겠지만 애초에 저희가 시스템을 만들 때 여러 차례 시행착오도 겪고 해서 마련해놓은 시스템이기 때문에 그냥…….
최병환위원
가만히 계세요. 전번 업무보고에서 내년도에는 5만 콜 정도로 늘어날 것이라고 예상하여 예산 증액의 필요성을 주장한 바 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
최병환위원
그렇지요? 콜센터 운영 관련 민간위탁금이 얼마 편성되었는지 아십니까, 혹시?
정일
황정일고객만족추진단장
2010년도 말씀하시는 것입니까?
최병환위원
네.
정일
황정일고객만족추진단장
191억 정도 편성된 것으로 알고 있습니다.
최병환위원
내년 예상 콜 수에 콜 수 증가추세를 반영할 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 예상을, 지금 3만 2,000, 3만 3,000 정도 일평균 계산이 나오는데 내년도에 가서는 평균 5만 콜로 예상이 되기 때문에 그 인원까지 다 감안을 해서…….
최병환위원
믿어도 돼요?
정일
황정일고객만족추진단장
사실은 콜 예측이라는 것이 그렇게 딱 요철 맞듯이 정확한 것은 아닙니다. 아닌데 저희가 최대한, 최대한 정확하게 하느라고 뺐는데…….
최병환위원
콜 상담으로 인한 적정 투입인력과 이에 따른 예산을 편성하기 위해서는 콜 수의 통계가 정확해야 할 것으로 판단됩니다. 152페이지와 153페이지 총 처리호 월별 현황과 160페이지부터 165페이지까지 총 처리호 월별 현황이 다른데, 여기에 대해서 어느 것이 맞습니까? 뭐 기계가 알아서 했습니까? 답변해보세요.
정일
황정일고객만족추진단장
제가 이 자료에 대한 차이는 아직 좀 분석을 못해 봤기 때문에…….
최병환위원
감사를 받으러 나오시면 점검은 한번 하고 나오셔야 될 것 아니에요. 여기 몇 분이 나오셨어요? 그런데 기계로 오류가 있는지 여부 확인도 안하고 그냥 감사장에 제출하고 나와서 답변하고 이러면 되겠습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 이 자료에 대해서 죽 한번 보기는 했습니다.
최병환위원
본 위원이 각각 그 내용을 달리해서 요구한 제출 자료에 공통항목인 총 처리호의 통계가 서로 상이하면 본 행정사무감사 자료를 위원들이 정말 믿을 수가 없어요, 신뢰할 수가 없고. 단장은 이에 대해서 사전에 파악할 의무가 있지 않아요? 그냥 믿고 나옵니까, 한번 파악해서 이상 유무를 확인하고 나와야 됩니까? 말씀해보세요.
정일
황정일고객만족추진단장
앞의 152페이지, 153페이지 자료는 총 통화수고요. 그리고 뒤의 자료는 총 상담건수입니다. 그래서 한 상담에 통화가 두 건, 세 건, 네 건도 가능하기 때문에 그것은 그렇게 차이가 났다는 것을 이해해 주시기 바랍니다.
최병환위원
통계는 같은 페이지에서도 다릅니다. 152페이지와 153페이지 상담현황을 본 위원이 일일이 일평균 계산해 보았을 때, 단장과 담당과장이 직접 계산기 가지고 한번 해보세요. 제출 자료에서는 일평균 2007년 1월 1,184건이라고 했는데 일별 상담현황에서 2007년 1월 총 처리호를 31로 나누어 계산해 보면 688호밖에 안 나옵니다.
정일
황정일고객만족추진단장
2007년 1월 8일부터 했고요. 그리고 그때 당시에는…….
최병환위원
그러면 8일부터 했다고 괄호 안에 비고란에다 해서 보고를 해야 이것이 착오가 없지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 저희가 시정하도록 하겠습니다.
최병환위원
무조건 월별로 하게 되면, 이것 수치가 안 맞으면 뭘 하겠어요? 2008년 1월 일평균도 마찬가지로 6,760건이라고 했는데 월별로 상담현황에서 보면 2008년 1월 총 처리호를 역시 31로 나누어 볼 때 4,798건이고, 2009년 1월 역시 계산해 보면 1만 1,463건밖에 안 되는데 제시된 일평균 건수는 1만 3,691건이라고 했어요. 이렇게 허위보고를 해도 되겠습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 365일 24시간 운영은 2008년 1월 28일부터 실시를 했기 때문에요.
최병환위원
그래서 업무보고를 하시든가 자료를 주실 때는……. 여기 감사장이에요. 평소에 업무보고를 할 때라도 이해를 도울 수 있도록 “이것은 이래서 이렇습니다.”하고 이해할 수 있는 범위까지는 여러분들이 여기다 적어주셔야 돼요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그 부분은 시정하도록 하겠습니다.
최병환위원
참 답답하네요. 2009년 9월과 10월도 각각 30일과 20일로 나누면 2만 9,028건, 10월도 1만 8,811건밖에 안 되는데 10월 평균이 뭐 3만 2,201건에 달한다고 했어요. 이렇게 과대 통계자료를 내는 이유는 잘못하게 되면 예산편성에도 문제가 발생될 수 있거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
위원님, 저희가 고의적으로 거짓을 자료에 실은 것은 아니고요. 위원님 지적대로…….
최병환위원
그러면 직무유기를 한 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 지적대로 저희가 소소한 부분에 대해서 좀 배려가 부족했다는 사항을 말씀드리고요. 2009년 10월도 30일 통계가 아니고요. 20일 통계…….
최병환위원
그것 보세요. 여러분들이 감사에 임하는 자세가 안 되었어요. 그렇게 하면 안 됩니다.
정일
황정일고객만족추진단장
다른 부분 지적사항에 대해서는 저희가 시정토록 하고요.
최병환위원
전체 다 계산을 해봐도 2008년 9월에야 일평균 1만 건이 넘어서고 2009년 8월에야 2만 건이 넘어섰으며 아직 3만 건이 넘지 않았는데 황 단장께서는 이에 대해서 좀 해명을 해 주시고, 적정 상담인력의 추계와 같이 예산의 적정 편성과도 관련이 있으므로 이 통계자료는 좀 정확해야 된다고 생각합니다. 어떻게 생각하세요?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 일일보고를 받습니다. 일일보고를 받는데 한 열흘, 보름 전에 제 기억에 의하면 3만 4,000, 3만 5,000까지도 간 기억이 있고요. 저희가 여기다 이렇게 죽 자료를 제시해놓은 것은…….
최병환위원
본 위원은 이번에 제출된 자료가 명확하지 않다고 봅니다. 그래서 이것을 정확하게 다시 뽑아서 산출해서 자료로 제출해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
최병환위원
지난 2009년도 2차 추경에서 일평균 3만 건이 넘기 때문에 345명의 상담인력이 필요하다고 요구해서 의회에서 의결해 준 바가 있어요. 그런 것을 보면 위원님들은 사실인 줄 알고 총 처리호를 보면 ‘아, 그런가 보다’하고 예산을 드렸을 경우에, 그러면 위원님들은 여러분들한테 속은 것밖에 안 되거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희는 위원님께 수치로 의도적으로 이렇게…….
최병환위원
그러니까 이유 불문하고 통계자료를 제대로 내야지요. 그렇잖아요. 이해할 수 있도록 정확하게 점검해서 “이것은 이래서 이런 수치가 나왔습니다.” 해야 될 것 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 지적해 주신 그런 부분에 대해서 저희가 보완을 해서 위원님께 자료를 제출토록 하겠습니다.
최병환위원
그래요. 이런 부정확한 통계와 보고, 또 과대통계를 통해 예산편성을 부풀리는 것은 그런 오해의 소지가 있으므로 지양해야 됩니다. 왜 그런가 하면 잘못하게 되면 그것을 그냥 넘어가면 숫자도 맞지 않는 통계자료에 의해서 예산이 부풀려지게 되고, 그로 인해서 전체적인 우리 서울시의회와 서울시가 그만큼 위상이 실추될 수 있으므로 각별히 유념하셔서 앞으로 잘 좀 해 주시고, 또 그러한 옆의 괄호 안이나 비고란에 위원님들의 이해를 도울 수 있도록 해명하는 그런 문구도 넣어주시기 바랍니다. 그리고 아까 말씀드린 그 자료를 자세하게 산출근거로 해서 뽑아서 제출해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하고요. 위원님께 저희가 드린 자료는 한 치의 과대통계가 들어간 것은 아니고요.
최병환위원
어쨌든 틀렸으니까 오해 받을 만하지요?
정일
황정일고객만족추진단장
위원님께서 지적해 주신…….
최병환위원
아니라면 다행이고요.
정일
황정일고객만족추진단장
위원님께서 지적해 주신 부분들을…….
최병환위원
일단 자료를 제출하세요.
정일
황정일고객만족추진단장
보완해서 제출토록 하겠습니다.
최병환위원
네, 수고하셨습니다. 이상입니다.
최병환 위원님 수고하셨습니다. 다음 박병구 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
박병구위원
박병구 위원입니다. 감사 준비하느라고 굉장히 고생 많으셨지요?
정일
황정일고객만족추진단장
아, 네.
박병구위원
또 콜센터 통합 오픈하시고 이런 저런 고생을 많이 하셨을 것 같은데 먼저 제가 큰 틀에서 고민이 되어서 다산콜센터에 대해서, 다산콜센터가 보면 우리 서울시의 귀가 되고 또 서울시의 입이 되는 그런 현상이란 말이지요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 봐주시면 감사하겠습니다.
박병구위원
들어야 되고 또 말해 줘야 되고, 그런데 지금 하나하나를 다 지적하기는 뭐하지만 우리 다산콜센터의 목표 지향치가 어디까지인지 내가 걱정이 돼요. 왜 그러냐 하면 첫째 업무보고를 봐도 그렇고 너무 지금 종합 백화점식으로 되어 있기 때문에 과연 이것이 현재로서는 우리 서울시민의 행복도우미 역할을 한다고 하지만 전문성이 떨어질 것 같고 수많은 시민고객들의 민원처리 내지, 또 하다 보니까 전문성 있게 더 깊이 들어가야 된단 말이지요. 그런 것이 걱정되는데, 단장님 생각은 어떻습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 지적에 대해서 저도 공감을 하고요. 앞서 김덕배 위원님 지적 사항에서도 말씀드렸듯이 저희가 사업 초기에 목표를 좀 더 상향해서 잡은 것은 사실입니다. 좀 더 열심히 최선을 다한다는 의미였는데, 이제는 위원님 지적했듯이 전문성이라든지 이런 여러 가지 부분에서 적지 않은 부작용이 조금씩 나오기 때문에 그 부분을 해소할 수 있는 전문성 보완이라든지 해서 적정한 목표치를 잡아서 시스템이 안정되도록 운영이 될 수 있게 그렇게 하도록 하겠습니다.
박병구위원
제가 인체에다 비유를 했습니다만 우리 다산콜센터 같은 경우 귀가 되고 입이 되는 그런 입장이고, 또 신체구조로 이렇게 보면 우리 다산콜센터는 종합건강 진단하는 그런 쪽이지 이것이 전문 심혈관 계통이라든가 이비인후과라든가 전문부서가 다 있는데, 우리 시민고객들의 그런 민원이 굉장히 깊어질 수가 있단 말이지요. 그런 것에 대해 우리 콜센터에서 전부 다 답이 되겠는가…….
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 위원님 지적해 주신 대로 불가하고요. 저희가 최선을 다하는 것은 저희 일 자체에 대한 업무를 잘 수행하는 부분도 있지만 서울시 전체 공무원의 어떤 분위기를 선도해 나간다는 의미도 있기 때문에요. 이제껏 최선을 다해 온 것이고, 앞으로 위원님 지적대로 이를테면 너무 깊숙이 제 영역이 아닌 부분에 대해서 너무 깊숙이 들어가는 그런 일은 지양하도록 하겠습니다.
박병구위원
그래 주시기를 부탁드리고, 왜냐 하면 목표나 추진계획 같은 것을 보면 주택, 건축 관련 민원처리까지 일상적인 것은 있어요. 그런데 주택이나 이런 것들도 보면 건축 관련한 것은 우리 콜센터에서 답변해 주는 역량 외에 전문성이 많이 필요합니다. 그런 것들을 어디까지 데드라인을 설정할 것인가 이것이 본 위원은 고민이 되고, 그래서 그런 것들은 딱 목표치를 너무 상향 조정하지 말고 그것은 그런 쪽으로 다시 연결을 시켜줘야지 전문 의사한테 다시 또 연결을 시켜주는 역할까지 해야지 그것이 건축합동심의회같이 간단 말이지요, 민원성 위원회가. 그러다 보면 더, 더, 더, 더 깊이 관여하게 되고, 관여한다고 그러면 어폐가 있지요. 그런데 그렇게 되다 보면 시민에 혼란을 가져올 수 있는 이견의 사항도 있단 말이지요, 답변 과정에. 뭐, 거기까지 합시다. 그리고 다산콜센터 정보체제에 대해서 저는 지금 전부 다 추진 완료됐다고 보고, 14쪽을 전부 읽어봤습니다. 14쪽 다 읽어봤고, 그런데 그래도 이것도 또 걱정이 되는 것이 이번에 우리 국방부 메일이 북한한테 해킹당한 것 알지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
박병구위원
그것이 엄청난 일 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
박병구위원
그런데 그 해킹이, 우리가 외부나 내부로부터 보호한다고 그랬고, 추진 완료했다고 해도 저는 이것도 믿기지 않는 거예요. 군사기밀이 이렇게 통째로 해킹됐는데 우리는 방황하고 있었잖아요, 몇 개월 동안. 그런데 국가기밀 중에서 가장 큰 것이 국방의 군사기밀이란 말이지요. 그렇지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
박병구위원
그런데 그런 것이 해킹이 됐는데, 또 미국 펜타곤 같은 데 해킹된 사례가 있지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
박병구위원
그런데 우리 다산콜센터 정보보호체계 이것도 완전히 추진 완료됐다고 하시는데, 저는 이것으로는 걱정이 차단이 되지를 않아요.
정일
황정일고객만족추진단장
보고는 그렇게 완료라고 되어 있는데요. 위원님 지적했듯이 상당히 중요한 사항이기 때문에 저희도 매번 그 사항에 대해서 체크하고, 또 다른 방어체계는 없는지 계속 노력하고 있습니다. 그래서 완료됐다고 해서 손을 놓고 있는 것은 아니니까요. 그 부분은 저희도 같은 중요도를 갖고 있으니까요.
박병구위원
그래서 그것은 부분적으로 제가 그것을 다 여기서 열거할 수는 없잖아요. 우리 다산콜센터의 봉사자들을 통해서도 그렇고, 그것도 봉사자들한테 너무 가혹한 그런 신분상의 제재를 할 수 있는, 실명까지도 갈 수 있단 말이지요. 그리고 너무 잘 되어 있잖아요. 우리가 인터넷이니 뭐니 USB 같은 것 해서 하면 다 될 수 있는데, 소프트한 것까지 제가 지금 단장하고 대화를 감사장에서 다 할 수는 없지만 나는 많은 허점이 있다…….
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 그 USB 차단막도 다 이렇게 해 놓고 그러는데 아무튼 위원님 지적하신 그 내용이 어떤 의미인지 알고 있으니까요. 저희가 앞으로도 국정원이나 이런 보안 관계기관하고, 완료됐다고 해서 손을 놓는 것이 아니라 계속해서 협의해서 더 막강한 강력한 보안체계를 유지하도록 하겠습니다.
박병구위원
그래 주시고, 그리고 우리가 자치구하고 통합 콜을 하면서 지금 시험운영을 다 했지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 아까도 말씀을 드렸지만 시작은 했고요. 계속해서 목표치에 도달할 때까지 운영하도록, 시범운영이라는 마음자세로 최선을 다하겠습니다.
박병구위원
DB 작성도 다 하셨네요? 다 하셨는데, 제증명은 몇 가지나 돼요? 제증명 우리가 발급해 주는 것, 콜에서? 14개?
정일
황정일고객만족추진단장
120에서 제증명 발급을 직접 하지는 않고요. 그것을 연결해서 가까운 기관 이런 데서 민원인이 수령해 갈 수 있도록 그렇게 연결 역할을 하는 서비스입니다.
박병구위원
그리고 문자서비스나 동영상으로 주차위반이라든가 이런 것도 신고하게 되어 있잖아요. 그런데 그런 것들을 어때요? 시범 운영하는 과정에서 신고가 들어왔습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 현장민원서비스라고 하고 있거든요. 그래서 동영상 부분은 자료가 잘못 나간 것 같고요. 그림파일이 MMS 서비스로 해서 전송이 되어서 이를테면 도로가 파손된 부분을 사진을 찍어서 저희한테 주시고 이런 사항들이 접수가 됩니다. 그래서 저희는 그것을 해당구청과 이렇게 연결해서 신속하게 복구 내지는 개선할 수 있도록 시스템을 유지하고 있습니다.
박병구위원
그런데 그런 주정차 위반 같은 것도 시민이 이렇게 사진 찍어서 보내주잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
박병구위원
그런데 그런 것들이 직업성 파파라치처럼 되는 그런 것은 없습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
아직까지는 그런 보고를 받은 것은 없는데요. 아마 보상금이나 이런 것들이 결부가 되면 그런 것이 있지 않을까 싶은데, 아직은 그런 파파라치 성격의 건이 있었다는 보고는 받아보지 못했습니다.
박병구위원
그것도 한번, 악의적인 민원 제기가 있잖아요. 그것처럼 이것도 상대가 미운 사람이 있을 것 아닙니까, 우리가 사회생활 하면서?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
박병구위원
그래서 그것을 악의적으로 그렇게 신고하는 사례도 있을 것으로 나는 사료가 되는데…….
정일
황정일고객만족추진단장
사실 그러한 신고사례나 민원사례가 있습니다. 있는데, 그런 부분들은 저희가 어떻게 해결해야 될지는 참 고민거리고 숙제거리입니다.
박병구위원
그것도 진짜 숙제로 안고 한번 검토를 하셔야지 예를 들어 시의원 같은 경우도 시민이 불만을 가지고 오는 그런 민원성이 있어요. 그런 사람들은 스토커 같아요. 쫓아다니면서 어디서 어떻게 술 먹는지, 어디서 어떤 사람하고 뭐 하는지, 심지어는 제가 이 자리에서 얘기할 사항은 아닌 것 같은데, 우리 행자위에서 연수 간 사이에 저희 집 엘리베이터 라인에 어떤 불량한 놈이 아래위 그냥 나체로 하고 와서……. 나는 해외에 있었고, 그래서 경찰이 가고 그랬는데 그것이 민원해결 안 해줬다고 술 먹고 와서 그런 경우도 있고 그런데, 그러다 보면 특정한 사람은 항시 대상자가 돼요.
정일
황정일고객만족추진단장
맞습니다.
박병구위원
무엇을 잘못했는지 매일, 어디다 혹시 주차 잘못해 놓으면 매일 찍어다 할 수도 있고, 그러니까 이런 것들이 일부분의 예겠지만 그런데 지금 시민의 의식이 이렇게 발달이 되다 보니까 좀 사이코현상이 많이 생긴단 말이지요. 그런 것들도 한번 잊어버리시지 말고…….
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그런 부작용도 있을 수 있다는 생각을 늘 하고요.
박병구위원
있습니다. 있습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
최소화할 수 있는 방안이 무엇인지를 고민을 해 보도록 하겠습니다.
박병구위원
네, 그리고 본 위원이 요구했던, 감사자료 500페이지를 한번 봐주시기 바랍니다. 보면 퇴사율 현황이 제출되어 있는데, 퇴사율이 현원 대비 퇴사인원 비율이 맞습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
퇴직률이 최근에 좀 많아졌습니다. 높아졌고요. 그래도 저희 퇴직률은 다른 기타 콜센터에 비해서는 그리 높지 않은 편입니다.
박병구위원
그러니까 퇴사율이 퇴사인원 비율하고 맞느냐, 이 말이지요.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
박병구위원
그리고 2007년도에는 2.4%, 2008년도에는 3.9%, 2009년도에는 4.5%로 점차 증가추세를 보이고 있습니다. 콜 수의 증가로 상담인력이 늘어났는데, 상담인력이 늘었다고 이직률이 줄어드는 것은 아닌 것 같은데, 맞습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
상담인력이 늘었다고 해서 이직률이 늘어나고 줄어들고 이런 관계는 아닌 것 같고요. 장소이전의 문제도 있고요. 업무의 어떤 과중문제, 이런 것들이 이직에 상당히 영향을 끼치는 것으로 분석되고 있습니다.
박병구위원
상담원 수를 3월 이후 상당한 수준으로 증원했음에도 불구하고 퇴직자가 계속 발생하는 사유가 있는데, 주요 원인은 어디 있다고 보십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 보기에는, 저희가 서소문에서 콜센터가 운영이 되다가 8월경부터 신설동으로 이전을 했습니다. 그런데 많은 상담원들이 인천, 수원, 경기권에 계세요.
박병구위원
그런 사유 외에는?
정일
황정일고객만족추진단장
그분들이 시청에서 신설동 그 물리적인 거리가 한 15분 정도 되는데, 그런데 정신적인 거리는 한 1시간으로 느껴지나 봐요. 그래서 그런 부분에서 상당히 많이 이직을 했고요. 그리고 시ㆍ구 통합하면서 업무가 상당히 좀 많아졌습니다. 업무에 대한 스트레스, 강도 이런 것들이 세져서 그래서 이직이 늘지 않았나 하는 분석입니다.
박병구위원
현재 상담인력이 담당하는 일일 콜 양은 대략 어떻게 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
현재 제가 보고 받기로는 하루에 한 상담원이 120 정도를 받는 것으로 제가 최근에 보고를 받았습니다.
박병구위원
그러면 다음에 또, 제출 감사자료 152페이지 상담현황 자료를 근거로 일일평균 처리호를 계산한 후, 한번 보시지요.
정일
황정일고객만족추진단장
152페이지요?
박병구위원
네.
상담현황 자료를 근거로 일평균 처리호를 계산한 후 상담인력으로 나누어서 상담인력 일인당 일평균 처리호로 계산해 보았습니다. 그런데 2007년도에는 상담인력 일인당 일평균이 31.8건이고 2008년도에는 55.5건이고 2009년도에는 68.4건으로 증가하고 있습니다. 대략 한 건을 처리하는 데 걸리는 시간은 얼마나 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
통화내용에 따라 다른데요. 평균 1분 42초에서 2분 정도 보시면 될 것입니다.
박병구위원
알았습니다. 그리고 또 166페이지 한번 보실래요? 상담 소요시간이 교통상담이 1분 42초라고 그랬단 말이에요. 그리고 이것은 지금 말씀주신 것과 딱 같은데 수도상담은 1분 56초, 일반상담 1분 52초, 구정상담은 1분 51초로 나와 있습니다. 평균 2분 정도 잡으면 2009년도 실제 일일 상담시간은 137분 정도가 아닌가 생각하는데, 상담결과를 입력하는 데 걸리는 시간은 얼마나 됩니까?
정일
황정일고객만족추진단장
상담결과를 입력하는 데 걸리는 시간은 사람마다 조금씩 다른데요. 정확히 제가 그것을 보고를 받지 못했는데 대략 한 3분에서 5분 정도, 그것은 지금 정확한 수치가 아니기 때문에요. 사후에 얼마나 걸리는지 제가 정확히 파악을 해서 위원님께 보고드리도록 하겠습니다.
박병구위원
아까 이직사유라든지 교통ㆍ출퇴근 문제를 말씀하셨고, 구정 업무도 하다보니까 그런 것들이 사유가 된다고 했는데, 제가 이렇게 또 보면 업무 부적응이 35.8%…….
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그것이 제일 많습니다.
박병구위원
그리고 건강상 이유가 17.2%, 그리고 스트레스 같은 것들이 많이 있다고 하고, 상담시간만 보면 그렇게 많은 상담시간이 아닌 것 같은데, 단장의 의견은 어떻습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
업무 부적응이라는 것이 아까 말씀드렸듯이 업무강도도 세지고 업무영역도 넓어지니까 그 부분에 대해서 스트레스를 받고 그래서 적응이 잘 안 되는 케이스인데요. 이것이 평균 2분이지 아까 위원님께서 지적하셨듯이 악질 전화를 하시는 분들은 1시간도 좋고 그렇습니다. 그래서 그런 것들을 하루에 한두 건 받으면 사람이 심리적으로 매우 공허해지고 피폐해지니까 그런 부분이 쌓이다 보면 업무 부적응을 이유로 해서 이직하는 계기가 되는 것 같습니다.
박병구위원
이해가 될 것 같습니다. 상담능력이 떨어지는 상담원에 대해서는 적절한 페널티와 함께 재교육 통해서 수준 높은 그런 상식이라든가 또 상담인력을 다수 확보할 수 있는 그런 방법 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 그런 시스템으로 운영하고 있고요. 저희가 상담의 질에 따라서 인센티브를 주고 또 오상담이라든지 부적절한 상담이 이루어지는 상담원에 대해서는 보수교육을 매일 정기적으로 시키고 있습니다.
박병구위원
아무튼 본 위원은 여기까지 질문을 마치겠습니다. 모두에 본 위원이 소프트한 데까지는 얘기를 못 드렸습니다. 시간이 20분으로 제한이 되었고, 그리고 하나하나 짚어서 다 얘기를 할 수 있겠지만 단장님이 다 간파하신 것으로 알고, 또 본 위원이 지적했던, 그리고 또 앞으로 다가올 그런 해킹이라든가 스토커 형식이나 파파라치 형식의 그런 악의성 민원이 발생할 수 있는 데 대해서도 충분히 대비해 주시고, 진짜 우리 천만 서울시민의 입이 되고 귀가 되고 행복도우미로서의 역할을 다해 주시기를 기대합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 최선을 다하도록 하겠습니다.
박병구위원
이상입니다.
조천휘위원장
박병구 위원님 수고하셨습니다. 도인수 위원님, 양해하세요.
도인수위원
네.
조천휘위원장
그러면 이종필 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
이종필위원
이종필입니다. 먼저 다산콜센터에 방문했을 때 좀 느꼈던 부분을 말씀드리겠습니다. 우선 거기에서 인상 깊었던 부분 먼저 말씀드릴게요. 청각장애인에 대한 수화통역을 하는 것을 보니까 상당히 아주 굉장히 가슴 뭉클할 정도로 좋은 감동을 받았습니다. 그런데 이분들이 보면 평균 하루에 한 10건 정도를 하네요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
이종필위원
그런데 그 네 분 가지고 충분한가요?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 현재로서는 충분하다고 보고요.
이종필위원
그런데 이것이 지금은 충분하지만 자꾸 알려지면 충분하지 않다고 보거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 시간을 주시면 좀 제가 설명을 해드리겠는데…….
이종필위원
길게 하지 마세요. 짧게 하세요, 짧게.
정일
황정일고객만족추진단장
지금 현재로서는 네 분의 수화상담원이 수요를 다 충족을 시키고 있는데 앞으로 계속 늘어나게 되면 저희도 수화상담원을 더 충원할 계획은 갖고 있습니다.
이종필위원
지금 한 지 얼마 안 됐잖아요? 얼마나 되었어요, 시작한 지가?
정일
황정일고객만족추진단장
작년 6월 23일에…….
이종필위원
그러면 알려지기는 많이 알려졌겠네요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 좀 적극적으로, 수화상담을 한다고 하는 기관들이 하고 나서는 월 하나둘, 이래서 저희도 처음에는 이것을 하면 이런 현상이 일어나지 않을까 싶어서 초창기에 저희가 적극적으로 홍보를 했습니다.
이종필위원
대충 한 4만 명 정도의 농아인이 있다고 보거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
지금 3만 5,000이 등록되어 있다고 합니다.
이종필위원
대충 한 4만 명 정도, 정확히 보면 3만 6,000 몇 백 명 되는데…….
정일
황정일고객만족추진단장
등록 안 된 인원까지 합치면 그 이상이겠지요.
이종필위원
그렇지요. 그러니까 그것은 상당히 중요한 부분이니까 간과해서 넘어가시면 안 될 것이라고 생각하고 있고, 큰 호응을 받고 있는 것 같아요.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이종필위원
그리고 상담하다 보면 선행이 될 수 있는 상담이 있고 악성상담이 있잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
이종필위원
그런데 사례집이 별도로 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 청각장애인 관련한 사례집은…….
이종필위원
아니, 일반…….
정일
황정일고객만족추진단장
일반, 있습니다.
이종필위원
있습니까? 어떻게 홍보합니까, 그것을?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 악성은 홍보를 자제하고요.
이종필위원
아니, 악성은 다시 그런 일이 일어나지 말라고 하는 것이고…….
정일
황정일고객만족추진단장
선행사례들은, 미담사례들은 ‘상담사례집’ 해서 책자를 발간해서 배부를 하고 있습니다.
이종필위원
배부는 어떤 식으로 합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
동사무소 위주로 하고 있습니다.
이종필위원
그런데 그것은 정말 알찬, 너무 페이지 많이 하지 말고 얼른 볼 수 있게, 주민들이 얼른 쳐다볼 수 있게 하는 그런 홍보가 필요할 것 같습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그래서 내년도에는 만화형식으로 쉽게 볼 수 있도록 그렇게 할 계획도 지금 가지고 있습니다.
이종필위원
그리고 혹시 그것을 우리 교통방송이나 그런 데다 홍보할 수 있는 것도 필요할 것 같습니다, 그 사례로.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 그 부분은 교통방송뿐만 아니라 일반 공중파나…….
이종필위원
어차피 우리하고 연관된 방송이니까……. 혹시 분실물을 찾아주었다거나 상당히 중요한 것인데 그것을 상담원이 노력을 많이 해서 찾아주었다거나 그런 것은 상당히 널리 알려야 되는 부분이거든요. 그것은 그렇고요. 시장과의 대화가 먼젓번 행정사무감사 때도 지적을 했거든요. 그런데 이번에 또 지적을 해야 될 것 같아요. 지적 받아야 되지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그 부분에 대해서는 백번을 지적을 하셔도 저희가 달게 받겠습니다.
이종필위원
지적을 해서 고쳐지지 않는 것은 지적을 다시 해도 똑같다는 얘기인데 먼젓번에 지적을 했는데 똑같은 상황이 도로 벌어졌어요.
정일
황정일고객만족추진단장
위원님 잘 아시겠지만 시장과의 대화라는 것이 저희가 주관해서 하는 것이 아니라요.
이종필위원
물론 그렇지요.
정일
황정일고객만족추진단장
그 저간의 사정은 잘 아시겠는데 저희도 최선을 다한다고 하는데, 아무튼 변명밖에 안 되고요. 그 부분에 대해서는 제가…….
이종필위원
대화할 의지가 없다는 거예요, 이것은. 소관이 그쪽이니까 말씀드리는 것이지 시장님의 의지예요, 의지. 민원인하고 직접 대화하기가 싫은 거지요, 결국은.
정일
황정일고객만족추진단장
아니, 그것은 아닌 것으로 제가…….
이종필위원
아니긴 뭘 아니에요? 그렇지. 하여튼 복잡하고 힘든 것 머리 쓰는 것 싫다 그런 얘기인데 그것은 대화를 차라리 없어버려야 돼요. 막아버려야 돼요.
정일
황정일고객만족추진단장
그것보다도 해당 부서장의 어떤 고민이 더 크지 않은가, 그렇게 저는 판단이 됩니다.
이종필위원
글쎄요. 하여튼 좀 그런 부분에 대해서는 좀 그렇고요. 그것은 단장님이 답변할 수 있는 범위도 벗어난 것이니까, 일단 여기 자료에 나와 있어서 말씀드립니다. 지금 왔다갔다 자꾸 그러는데, 다산콜센터 직원들 구내식당 있잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
이종필위원
영양평가도 하나요? 그것 직영을 해요, 외주 주었어요?
정일
황정일고객만족추진단장
영양평가까지는 아니고요. 만족도 조사를 하고 있고요.
이종필위원
아니, 그래서 그게 왜 그러냐 하면 스트레스 많이 받고 그러는 직업이란 말이에요. 그러면 먹는 것도 좀 잘 먹어야 된다고 생각해요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 저도 충분히 동의하고요. 저도 그래서 가끔 가서 식사를 하고, 위탁을 주고 있는데 거기에서 최대한의 영양이 공급될 수 있도록…….
이종필위원
그런데 직원들이 꼭 가서 같이 드셔야 될 것 같아요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희 직원이 같이 먹고요. 저도 한 달에 한두 번, 두세 번 정도는 불시에 가서 먹고 그럽니다.
이종필위원
한 사람당 얼마짜리지요, 그게?
정일
황정일고객만족추진단장
3,000원 받고 있습니다.
이종필위원
우리 구내식당하고 거의 비슷한…….
정일
황정일고객만족추진단장
3,000원을 받고 있는데요. 공급되는 질은 4,000원, 5,000원 정도의 질을 공급하고 있습니다. 이유는 콜센터 운영업체가 지원을 해주기 때문에 그 부분은 3,000원 이상의 질이 나갑니다.
이종필위원
하여튼 스트레스 받는 직업에 먹는 즐거움도 좀 있어야 되거든요. 그러니까 맛과 영양이 같이 이루어질 수 있는 그런 식단을 한번 연구해 보시고요. 그리고 언제부터 우리 간호원이 간호사가 되었습니다. ‘원’보다 ‘사’가 훨씬 낫지요?
정일
황정일고객만족추진단장
어감상 그렇다고…….
이종필위원
훨씬 낫지요? 말 바꾸어서, 그렇다고 그 사람들이 지위가 올라갔다거나 월급을 더 받는 것은 절대 아니잖아요? 상담원 말고 다른 것 없습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희는 행복도우미라는 표현을 많이 씁니다.
이종필위원
그런데 거의 외부에 알려지기는 상담원으로 알려져 있잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
앞으로는 상담사나 혹은 다른 명칭으로 해서…….
이종필위원
권고 받은 적이 있어요, 그렇게.
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 저희가 미처 생각을 못했는데요.
이종필위원
아니, 여기 자료상에 권고 받은 적이 있다고요.
정일
황정일고객만족추진단장
네. (단장, 직원으로부터 설명 들음)
이종필위원
아, 그런 격을 낮추자?
정일
황정일고객만족추진단장
그러니까 상대적으로 상담원의 격을 높이면 시민고객의 어떤 격이 낮춰진다는 그런 우려를 또 표명…….
이종필위원
그런데 시민고객이라고 항상 말씀하시는데 너무 시민고객, 시민고객 하면 고객이 너무 우쭐해져요. 그런 것도 있거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 한번 저희가 심도 있게…….
이종필위원
그런 형평을 맞추어야 되는 부분도 있어요. 너무 고객, 고객 하니까 우리 국민성이 그렇잖아요? 그러니까 그것은 어느 정도 밸런스를 맞추는 것이 나는 맞는다고 생각하거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분 저희가 좀 더 전문가들하고 상의를 해보도록 하겠습니다.
이종필위원
그리고 아까 김덕배 위원님께서 홍보대사를 물어봤습니다, 누구냐고. 그 중에는 코미디하시는 분도 계시네요?
정일
황정일고객만족추진단장
개그맨이라고…….
이종필위원
개그맨이나 좌우간……. 그런데 홍보대사라 하면 좀 더 ‘아, 이 분이면 참 괜찮다’하는 그런 감을 느껴야 되는데, 개그 쪽 하는 분들은 좀 합당하지 않지 않습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 초창기 때는 좀 많이…….
이종필위원
웃기려고요?
정일
황정일고객만족추진단장
많이 알려야 되겠다는 차원에서…….
이종필위원
많이 알리는 것은 오히려 더 점잖고 정말 믿음이 가는 그런 사람들이 필요한 것 아닌가요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 앞으로는 위원님 지적하셨듯이 홍보대사를 선정한다면 위원님 의견을 많이 수렴해서 점잖고 인지도가 있는 분으로 홍보대사를 하도록 하겠습니다.
이종필위원
그것이 상당히 중요할 것 같고……. 그리고 민원조정위원회가 있잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이종필위원
그런데 어떻게 활동을 하나도 안 해요, 상당히 중요한 부서인데?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 실적이 없습니다.
이종필위원
없지요, 실적이 없지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이종필위원
이것이 중요한 부서 아닌가요? 또 이것이 법적으로 만들게 되어 있는 위원회잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 저희가 행정안전부에 법 개정을 건의했습니다. 이것이 사실은…….
이종필위원
타 시ㆍ도는 어때요?
정일
황정일고객만족추진단장
타 시ㆍ도도 아마 유사한 상황인 것으로 제가 보고를 받았는데요. 저희가 이것을 부기관장이 장이 돼서 운영하는 것은 사실 실효성이 없다, 그래서 실효성 있는 기구로 만들자고 건의를 여러 차례 했습니다. 여러 차례 했는데 행안부에서는 우리 서울시 건의안을 긍정적으로 검토해서 내년 상반기 중에 시행령 개정을 추진한다고 이렇게 연락을 받았습니다.
이종필위원
그런데 물론 예산은 나가지 않아요. 예산은 나가지 않지만 필요해서 만들어서 10여 년 동안 실적이 없다면 진작 이것을 행안부에 얘기를 했어야지요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 작년인가부터 계속 얘기를 하고 건의하고 그래 왔는데요. 내년 상반기 정도에…….
이종필위원
그러면 행안부에 할 때 누구 명의로 합니까, 시장 명의로 합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
이종필위원
그러면 시도지사협의회가 있잖아요? 그것이 더 낫지 않은가요?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 미처 생각을 못해 봤는데요. 위원님께서 이렇게 지적해 주시니까 그 방법도 한번 고려를 해 보도록 하겠습니다.
이종필위원
아무튼 그런 부분에 대해서 그냥 유명무실한 위원회가 있는 것은 절대 바람직한 일이 아니거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 맞습니다.
이종필위원
지적이 계속 될 수밖에 없어요, 실적이 없으니까. 그런 부분이 참 민감하다고 보고, 필요 없는 위원회는 아예 없애도록 제가 그런 것을 권고드립니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 노력하겠습니다.
이종필위원
그리고 790페이지에 보면 집단시위 민원접수 처리결과가 나왔거든요. 그런데 이것이 참 힘든 것이지요, 다?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
이종필위원
처리할 수 있는 것이 없지요?
정일
황정일고객만족추진단장
없다고 단정을 지을 수는 없지만…….
이종필위원
아니, 지금 한 건이 겨우 됐어요, 이것이.
정일
황정일고객만족추진단장
지을 수는 없지만 매우 참 어려운, 여기까지 등재되도록 온 것은 사실 참 어려움이 많다고 봐야 됩니다.
이종필위원
어려움이 많지요. 그런데 사실 지금 우리 연구실에도 보면 장송곡이 안 들리나, 별 소리가 다 들립니다. 그런데 이것을 단속하는 것도 어느 정도, 정말 손 놓고 있는 상태지요, 단속도. 그리고 소음측정은 합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 소음측정은 하는데요. 소음측정치가 아주 근사치로 미달되게 이렇게 나오고…….
이종필위원
연속성이 있잖아요, 얼마 하다가 쉬었다가 하고.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다. 잘 아시다시피 그런 어려움이 좀 있습니다.
이종필위원
하여튼 제가 연구실에 많이 있는 편인데 굉장히 시끄러워요.
정일
황정일고객만족추진단장
저도 사실 제 사무실 창가가 저쪽에 있어서요.
이종필위원
거기는 뭐 이중창 했는데……. 거기는 괜찮지요. 이중창 다 끝났는데 괜찮지, 뭐. 우리는 홑창이에요.
정일
황정일고객만족추진단장
그래도 상당히 시끄럽습니다. 저는 바로 앞에서 때리기 때문에…….
이종필위원
나도 8층인데 그냥 계속 옆에서 들리는 것 같아요, 막. 문을 닫아도 소용없어요, 우리는 홑창이라서. 그것은 그렇고 하여튼 이것이 참……. 그리고 여기 보면 강북의 지하도상가 한 건만 해결이 됐더라고요, 3년 연장으로. 그것 단장님 소관으로 이렇게 했나요, 실적이?
정일
황정일고객만족추진단장
제 소관이라고 얘기할 수 있는 것은 아니고요. 저 포함해서 도시교통본부장 포함해서 많은 관계자께서 노력을 한 결과라고 얘기드릴 수 있겠습니다.
이종필위원
수많은 사람이 동원되고 엄청난 소음을 유발했는데, 해주려면 진작 좀 해 주지 왜 이렇게 어렵게 해 줘요?
정일
황정일고객만족추진단장
글쎄요. 저도 그 부분은 참 많이 안타깝고 유감스러운 부분인데요. 관계부서나 이런 쪽의 이해관계가 있기 때문에…….
이종필위원
대충은 내가 아는데요.
정일
황정일고객만족추진단장
잘 아시리라고 봅니다.
이종필위원
그분들에게 5년 전에 통보를 해 줬어요, 서울시에서. 그런데 5년 전에 통보를 해주니까 입주상인들이 그것을 권리금 받고 넘겨버렸단 말이에요. 그런데 그 사람들이 피해를 보는 거예요. 모르고 사서 들어왔지. 그래서 그렇게 연장을 해주려면 진작 해 줬으면 시끄러운 것이 많이 없어졌을 텐데…….
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 위원님 말씀대로 저도 참 상당히 유감스럽게 생각합니다.
이종필위원
아무튼 한 건이라도 해결된 것이 참 다행스럽고, 3년 유예가 됐다면 그것은 그 나름대로 보완조치 해야 될 거예요. 물론 관계 부서는 아니에요. 그렇지만 보완을 해서 더 이상 버티지 못하게 그렇게 하는 것이 아마 기술적인 면으로는 그것이 필요할 것 같습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
저희도 지하상가 상인들로부터 개별적으로든 공식적으로든 의견을 많이 수렴하고 그래서 의견들을 도시교통본부장께 전달하고요. 좋은 방향으로 갈 수 있도록 계속 지속적으로 노력을 하겠습니다.
이종필위원
저도 거기 상인회 회장과 도시교통본부장하고 면담을 같이 한 적도 있고 그런데, 물론 그 사람이 생존권이 있으니까 그렇게 계속 나와서 시위를 했는데 그런 부분이 일단 가라앉으니까 다행이고, 내년에는 이런 시위가 없어졌으면 하는 그런 바람도 있습니다. 정말 소모적인 논쟁이거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
이종필위원
그러니까 그런 부분에 대해서 고객만족추진단에서 할 일은 아니지만 혹시 회의 때라도 그런 것을 건의하셔서 민원을 더 깊숙이 아주 안 되는 것은 처음부터 안 된다고 그랬어야 되는데, 협의를 하지 말아야 돼요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희도 유관기관이니까요. 위원님 지적하셨던 그런 부분들을 지속적으로 의견개진을 하도록 하겠습니다.
이종필위원
그러니까 안 되는 것은 안 되는 거라고 아주 못 박아줘야 돼요. 될 듯하고 막 그러면 그것은 안 되는 거예요.
정일
황정일고객만족추진단장
알겠습니다.
이종필위원
이상입니다.
조천휘위원장
이종필 위원 수고하셨습니다. 다음은 도인수 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
도인수위원
도인수 위원입니다. 다산콜센터가 신설동으로 이사했지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
도인수위원
빌딩 좋지요?
정일
황정일고객만족추진단장
겉모습은 좋은데요. 안에 실질적으로 내부가 실용적이지 못해서요. 저희가 지금 많이 좀 어려움이 있습니다.
도인수위원
예를 들어서 그 빌딩이 실용적이지 못하다는 이유를 간단하게 말씀해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
공간이 네모반듯하면 공간 활용도가 높을 텐데…….
도인수위원
좋습니다. 그것은 알겠고……. 그러면 서울시에서 추진하는 정책 중에 혹시 금연에 관한 정책을 시장이 펴고 있는 것 혹시 아세요?
정일
황정일고객만족추진단장
버스정류장에서 금연…….
도인수위원
공공건물은요?
정일
황정일고객만족추진단장
공공건물과 공원 이런 쪽에서 최대한 금연할 수…….
도인수위원
추진하고 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
서울시장 정책에 같이 가는 것이지요, 고객만족추진단도?
정일
황정일고객만족추진단장
되도록이면 최대한 시장 정책에 따르려고 합니다.
도인수위원
그 빌딩은 금연지역이에요, 금연지역이 아니에요?
정일
황정일고객만족추진단장
글쎄요. 그것은 저희가 사실 빌딩 내부는 금연지역이지만 저희가 실은 2층, 3층 내지는 외부공간에 상담원들이 흡연할 수 있는 장소를 마련해 놓긴 했습니다.
도인수위원
흡연실을 만들어 줬다?
정일
황정일고객만족추진단장
아니, 흡연실을 만든 것이 아니라 외부로 개방이 된 공간이 있는데…….
도인수위원
건물 자체가 금연건물이에요, 뭐예요?
정일
황정일고객만족추진단장
건물 자체가 금연이라는 사항은 제가 보고 받지 못했고요.
도인수위원
좋습니다. 대답 잘해 줘요.
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 제가 방금 실수를 했는데요. 금연건물이고요.
도인수위원
그러면 금연건물 내에서 흡연해도 괜찮지요?
정일
황정일고객만족추진단장
외부로 개방된 장소가 있습니다.
도인수위원
그런 데서 흡연합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분에서 흡연은 제가 가능한 것으로 알고 있는데, 발코니나 테라스 이런…….
도인수위원
좋아요. 그러면 거기서 주로 흡연하는 분들은 어떤 분들이 하십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
상담원들이 굉장히 스트레스를 많이 받는 직업이라…….
도인수위원
상담원들이 흡연해요?
정일
황정일고객만족추진단장
대부분의 상담원들이 이용을 하고 있습니다.
도인수위원
그렇게 알고 있는데도 그냥 가만히 계십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
사실 그 상담원들에게 흡연을 장려하는 것은 아니지만요.
도인수위원
장려한다고도 볼 수 있어요. 왜, 방치하고 있는 것도 장려지요. 서울시 정책을 위반하는 것 아닙니까, 단장님께서?
정일
황정일고객만족추진단장
그분들이 겪고 있는 정신적인 스트레스를 감안한다면…….
도인수위원
정신적인 스트레스가 있어서 그런 것을 방치한다, 우리가 상담원 고용할 때 그런 것도 감안해서 다 수당도 나가는 것 아닙니까? 정신적인 것은 별도로 보상해야 된다는 그런 규정이 있나요? 없지요?
정일
황정일고객만족추진단장
글쎄요. 그것이 정신적인 스트레스가 정당하게 보상이 되는 임금 체계인지는 저는 잘 모르겠…….
도인수위원
그러니까 누가 흡연을 하고 안 하고의 문제가 아니라 단장님께서는 서울시 정책을 수행하는 데 역행한다고 볼 수 있어요. 왜, 서울시도 금연빌딩, 공공장소, 버스정류장에서도 안 하기로 된 정책이고 유의해야 될 사항이라고 보는데, 동의하시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
안 한다기보다는 되도록이면 하지 않도록…….
도인수위원
그러니까 그렇게 하시겠죠?
정일
황정일고객만족추진단장
자발적으로 유도를 하는…….
도인수위원
어떤 방법으로라도 해야 된다는 것에는 동의합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
글쎄요. 흡연자들의 권리를…….
도인수위원
“글쎄요”가 아니라 안 되면 안 된다, 못하면 못한다 그렇게 얘기하세요. 애매모호하게 하지 말고…….
정일
황정일고객만족추진단장
흡연자들의 권리도 있기 때문에 100% 다 하지 말라고 얘기할 수 있는 부분은 아닌 것이라고 저는 생각합니다.
도인수위원
그러면 그냥 계속 방치하겠다는 것으로 해석해도 돼요?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇지는 않고요.
도인수위원
그러면 뭐예요, 그러면? 이것도 아니고 저것도 아니고…….
정일
황정일고객만족추진단장
위원님께서 지적을 하셨기 때문에…….
도인수위원
좋습니다. 더 이상 말 안 할 테니까 참고하시고, 또 하나 물어봅시다. 민원조사담당관이 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
도인수위원
그것이 그전에 감사실에 있었던 것 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
도인수위원
그런데 왜 그쪽으로 당겨왔지요?
정일
황정일고객만족추진단장
업무분장…….
도인수위원
조직 업무분장이……. 어떤 측면에서 단장님이, 민원조사담당관이 일을 잘하니까 이쪽으로 와야 되겠다, 이런 취지입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것은 아니고요.
도인수위원
그럼요? 어떤 취지에서 왔습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
예전에도 민원조사담당관의 위치가 감사관실에 있다가 또 다른 부서에 있다가 이렇게 이동이 있었습니다.
도인수위원
편의에 의해서 이동하는 것입니까, 그럼?
정일
황정일고객만족추진단장
그것이 아니고요. 제가 여기 들어와서 민원조사담당관을 고객만족추진단에 포함시킨 것은 민원을…….
도인수위원
평가담당관도 있었지요?
정일
황정일고객만족추진단장
민원을 한 군데서 종합적으로 수행하면서 전체적으로 조망할 수 있는 기구를 갖자는 의미에서…….
도인수위원
민원조사담당관이 오셔서 직원이 늘었나요, 줄었나요?
정일
황정일고객만족추진단장
직원은 큰 변동이 없는 것으로 제가 알고 있습니다.
도인수위원
확실해요? 전부 다 그렇게 좀 애매모호하게 답하지 마세요.
정일
황정일고객만족추진단장
인원 부분에 대해서는…….
도인수위원
담당하는 분이 옆에 있을 것 아니에요, 과장도 있을 것이고. 뭐가 그래요?
정일
황정일고객만족추진단장
인원 부분에 대해서는 조금씩 변동은 있을 거라고 예측은 되는데, 큰 변동은 없는 것으로 알고 있습니다.
도인수위원
애매모호한 답을 내가 바라는 것이 아니니까 제가 묻는 말에 즉답식으로 해 주시기 바랍니다, 앞으로는.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
집단민원은 몇 명이 한 것을 집단민원이라고 합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
20인 이상…….
도인수위원
그렇지요? 알겠습니다. 혹시 경부고속도로에서 민원 접수한 일 아세요?
정일
황정일고객만족추진단장
경부고속도로요?
도인수위원
반포 IC, 폐쇄된 것…….
정일
황정일고객만족추진단장
아, 네.
도인수위원
그것 어떻게 처리했나요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 해당부서하고 적극적으로 얘기를 해서 다음달 26일 경찰청하고 관계기관 담당자들하고 협의를 해서 긍정적으로 처리할 수 있도록 그렇게 지금 일단 얘기가 됐습니다.
도인수위원
긍정적으로 적극 노력해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
또 한 가지, 애매모호하게 하지 말고, 제가 묻는 말에 즉답으로 예스, 노로 해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하겠습니다.
도인수위원
창구행정에서, 즉결민원처리 업무에 대해서 몇 가지 물어보겠어요. 09년도 항공촬영 복사를 해 주지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
접수건수가 몇 건인지 혹시 아세요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 제가 확인을 좀 해 봐야 되겠습니다.
도인수위원
그러면 좋습니다. 발매건수도 아세요?
정일
황정일고객만족추진단장
발매건수요?
도인수위원
발급건수, 그러면 발급매수. 모르지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분은 추후에 확인을 해서 위원님께 보고드리도록 하겠습니다.
도인수위원
1매당 발급수수료가 얼마입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
항공사진 말씀하시는 것이지요?
도인수위원
네.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 항공사진 측정하고 수수료를 취하고 이러지는 않는 것으로 알고 있기 때문에…….
도인수위원
발급기관이 어디지요, 그러면?
정일
황정일고객만족추진단장
건축기획과로 보고를 받았습니다.
도인수위원
혹시 항공복사 발급 전담직원이 있는지 아십니까, 모르십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 있습니다.
도인수위원
몇 명이에요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 인원까지는 제가 보고를 받지 못했기 때문에…….
도인수위원
좋아요, 전부 다 그런 식으로 이야기하고……. 그러면 발급을 즉시 처리할 수 있나요, 어떻게 발급을 즉시 처리합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
항공사진 관련해서요?
도인수위원
네.
정일
황정일고객만족추진단장
건축기획과에 직원이 있는 것으로 알고 있는데요. 그 부분은 저희가…….
도인수위원
즉시처리가 안 되지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희 부서사항이 아니기 때문에 사후에 자세하게 확인해서 위원님께 보고드리도록 하겠습니다.
도인수위원
이것이 얼마만큼 며칠 기간이 걸립니까, 처리기간이? 발급처리기간…….
정일
황정일고객만족추진단장
대부분 정보공개 청구형식으로 들어오는데요. 평균 5일 정도의 기일이 걸린다고 합니다.
도인수위원
5일이라고요? 좋습니다. 내가 그러면 다시 반문하겠어요. 국토해양부 국토지리정보원은 서울시보다 업무량이 많습니다. 그것은 이해하시지요? 그런데 거기는 즉시 발급해요. 그런데 왜 5일 동안 합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그 부분에 대해서는 앞서 말씀을 드렸듯이 저희 소관사항이 아니기 때문에 제가 그 부분에 대해서는 자세히 해당부서에 확인을 해서 위원님께 보고를 드리도록 하겠습니다.
도인수위원
좋습니다. 발급수수료 매당 얼마인지 아세요?
정일
황정일고객만족추진단장
그것을 추후에 파악해서, 저희가 저희 소관…….
도인수위원
저희가 조사한 것은 2만 원이에요. 2만 원인데 2만 원이면 비싸다고 봐요, 비싸지 않다고 보십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
소관사항이 아니라…….
도인수위원
예를 들어서 비싸다면 하향조정 건의할 용의 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
그것이 비싸다는 분석이 나오면 검토를 충분히, 인하를 할 수 있도록 의견을 개진하도록 하겠습니다.
도인수위원
그것을 인하할 수 없다면 책정 원가계산을 제출해서 건의해야 된다고 보는데 동의하세요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그 부분은 동의합니다. 안 그래도 어제 담당직원한테 저희가 발급해주는 제증명의 수수료가 2,000원에서 1만 원까지 있는데 이 수수료 자체를 받는 것이 타당한지 검토해보라고 했습니다.
도인수위원
타당한 것까지는 법적인 근거에 의해서 했겠지만 수수료 발급기한, 금액이 많고 적은 것은 우리 시민하고 주민의 민원이기 때문에 적극적으로 수용해야 된다고 보는데 동의하십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 동의합니다. 100% 동의합니다.
도인수위원
전화응대 만족도 점검에 대해서 몇 가지 물어보겠습니다. 09년 전화응대 만족도 점검은 몇 회 실시합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
자체적으로는 한 달에 한 번 하는 것으로 알고 있고요. 외부기관을 통해서는 2회 정도 하는 것으로 제가 보고를 받았습니다.
도인수위원
응대 민원인은 총 몇 명이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
응대 민원이라 하면 조사대상 민원인을 말씀하시는 것입니까?
도인수위원
네.
정일
황정일고객만족추진단장
조사할 때마다 조금씩 다른데요. 보통 5,000명을 대상으로 할 때도 있고요. 한 이삼백 명을 대상으로 조사할 때도 있고, 조사할 때마다 조금씩 다릅니다.
도인수위원
응대거부나 응대하지 않는 민원이 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
전화를 하다보면 민원인이 사정이 있어서 응대를 못하는 경우도 있는데, 그 부분은 조사할 때마다 조금씩 다르기 때문에 응대율이 그렇게 높지는 않을 것이라고 판단이 됩니다.
도인수위원
높지 않기를 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
아니, 바라는 것은 아니고요. 통상 한 1,000명을 대상으로 전화를 하면…….
도인수위원
좋습니다. 응대한 내용 중 불만족했던 응대는 총 몇 건인지 혹시 알고 계세요?
정일
황정일고객만족추진단장
어떤 특정한 조사를 짚어서 말씀을 해주시면 그 부분에 대해서 얘기를 드릴 수 있겠는데요.
도인수위원
종합적으로 말할 수는 없어요?
정일
황정일고객만족추진단장
조사를 여러 차례 했기 때문에…….
도인수위원
좋습니다. 그 내용을 유형별로 해서 자료로 제출하세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
도인수위원
응대설문 중에 향응ㆍ금품을 요구한 사실 혹시 있던가요? 없지요?
정일
황정일고객만족추진단장
제 기억으로는 없는 것으로 알고 있는데요. 한번 그 부분도 정확히 보고를 받아서 위원님께 자료를 제출하도록 하겠습니다.
도인수위원
참고로 전화응대 설문지 내용을 점검해본다든가 그런 것은 없지요? 해보셨나요?
정일
황정일고객만족추진단장
초창기 때 응대설문을…….
도인수위원
초창기 때하고 지금하고 똑같습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
검토를 하고요. 하면서 조금씩 변형을 해나가고 개선을 해나가고 있습니다.
도인수위원
변형해 나갈 때마다 좀 더 진보되고 발전되었다는 감을 잡습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하기 위해서 개선하는데요. 아직도 좀 미흡한 것이 없지 않아 있으리라고 믿고 계속해서 개선해 나가도록 하겠습니다.
도인수위원
다산콜센터를 운영하면서 느낀 소감인데 전문 상담원을 젊은 여성으로 하면 참 상냥하고 좋아요. 동의하시지요, 그것은? 또 친절도 해요. 그러나 상담내용, 문의의 취지를 잘 모른다든가 서울의 상황을 잘못 파악한다든가 답변을 하지 못하는 등 전문가적인 소양교육은 물론이고 전문적인 시정업무를 이해할 수 있는 직무교육이 필요하다고 보는데, 견해는 어떠세요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그 부분 최근에 그런 지적들이 조금씩 있기는 한데요. 일정부분 동의하면서 그 부분 상담원들에 대한 보수교육은 저희가 지금 철저히 시키도록 하고 있습니다.
도인수위원
고질적인 장기민원이나 집단 다중민원의 경우 상위법령의 개정이 전제된 경우 이를 관련 부서에 개정건의 의견을 제출한 사실이 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
예전에 한 번 삼선상가 관련한 민원에서 감정평가에 문제가 있다 해서 감정평가에 관한 법률을 개정할 것을 건의한 바가 있습니다.
도인수위원
사례가 그 한 가지라는 거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그것을 위시해서 제가 기억나는 것이 그 사항이기 때문에 말씀을 드린 것이고, 그때그때 법률이나 이런 사항들에 조금 비합리적인 부분이 있으면 저희가 그 부분에 대한 개정건의는 꾸준히 하고 있고 앞으로도 할 예정입니다.
도인수위원
다수의 집단민원이나 고질적인 장기민원은 그 피해가 경제적 손실뿐만 아니라 갈등, 반목으로 사회통합에 걸림돌이 될 수 있으며 이를 해소하기 위해서 정확하게 파악, 진단, 제도적으로 법적으로 해결해야 타당하다고 보는데 이를 방치 내지 포기하고 있는 감이 드는데, 단장께서 어떻게 생각하세요?
정일
황정일고객만족추진단장
최소한 저희 고객만족추진단은 그렇지 않고요. 저도 말씀을 드리지만 법이라는 것이 한 번 만들어져서 그것이 영원히 가는 것은 아니고 상당히 오래 전에 만들어진 법이나 조례 이런 것들은 현재 상황에 비추어 봐서 비합리적일 수 있는 부분도 상당 부분 있다고 전제를 하고요. 그런 부분들이 현재 상식하고 좀 어긋났을 때는 적극적으로 개정할 것을 저희가 건의를 드리고 있습니다.
도인수위원
또 한 가지 물어보겠습니다. ARS를 이용해본 사람의 공통된 이야기인데 통화 중, “기다려 주세요” 등 짜증날 때가 많은데 이를 해소해야 한다고 평소 생각하고 있는데, 어떻게 생각하세요?
정일
황정일고객만족추진단장
콜이 밀릴 때는 통화 중이 걸릴 때가 간혹 있습니다. 그래서 그 부분을 해소하기 위해서 여러 가지 방안을 짜고 있는데요. 콜 대기자를 늘린다든지 이런 여러 가지 방안을 나름대로 계획하고 짜고 있는데, 뭐 그렇게 지금 상황에서 딱 부러지는 안이 나오지는 않고 있고요. 그 부분에 대해서는 계속 고민을 하고 있습니다.
도인수위원
혹시 장기민원이, 집단민원이 11개밖에 없다고 되어 있는데 정말 그렇습니까? 11건밖에 없다고 그랬는데…….
정일
황정일고객만족추진단장
어떤 자료를 보고 말씀하시는지 얘기를 해 주시면…….
도인수위원
그래요? 그러면 409페이지 보셔도 돼요. 좋아요. 찾는 동안에 다른 것 물어볼게요. 혹시 민원배심원제도에 대해서 잘 아시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희 고객만족추진단 소관입니다.
도인수위원
활성화하고 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
활성화하기 위해서 노력을 하고 있습니다.
도인수위원
거기에 민원배심원은 법적근거가 뭐지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희 서울시 조례에 두고 있습니다.
도인수위원
조례에 두고 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
시민감사 옴부즈만은 저희가 조례에 근거하고 있고요. 민원배심법정은 저희 방침으로 운영하고 있습니다.
도인수위원
좋습니다. 권한은 뭡니까? 이 권한, 어디까지 가져요, 권한을?
정일
황정일고객만족추진단장
다수인 민원이 해결이 안 되는 사항이라든지 반복민원이 해결이 안 되는 사항이라든지 이런 사항에 대해서 민원인과 관계기관을 한 자리에 모아서 충분히 얘기하고 의견을 개진해서 거기에서 권고할 수 있는 그런 시스템입니다.
도인수위원
09년도 민원배심원 법정 몇 번 개최했나요?
정일
황정일고객만족추진단장
09년도에는 19회를 한 것으로 보고를 받았습니다.
도인수위원
19회요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
외부 전문배심원도 있지요? 몇 명이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
인력풀은 30명을 두고 있고요. 주로 변호사, 해당부문의 교수 이런 식으로 운영하고 있습니다.
도인수위원
외부 전문배심원이 17명이라고 그러는데, 맞습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
인력풀은 30명을 운용하고 있습니다.
도인수위원
인력풀은 30명인데 외부 전문배심원만 얘기하는 것입니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
자꾸 풀만 얘기하시지 말고……. 19회를 했는데 현지조사활동 해서 그 처리결과는 어떻게 되었나요? 아까 19회 한…….
정일
황정일고객만족추진단장
19회 해서 그 민원인의 주장이 일부 내지는 전부 수용해서 인용한 내용이 6회 있습니다.
도인수위원
민원인이 다시 상고를 한다든가 그런 일은 없고 충분히 이해하던가요?
정일
황정일고객만족추진단장
어떤 부분에서는 충분히 이해하는 부분도 있고요. 또 어떤 부분에서는 민원인이 본인이 주장한 바가 인용이 안 되었을 경우에는 상당히 항의하는 부분도 있습니다.
도인수위원
배심원 법정에 관해서 앞으로 이것이 좀 문제가 있다, 좀 더 활성화할 수 있는 계획이 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
앞으로 이 사항에 대해서 저희가 권고를 하고 있는데요. 법적인 구속력이 없기 때문에 이런 부분에 대해서 보완책은 뭘까 지금 계속 고민 중에 있습니다.
도인수위원
예를 들어서 무슨 조례를 만든다든가 그런 방법을 연구해야 된다고 보는데, 동의하시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 동의하고 있고 그 부분에 대해서 고민을 하고 있습니다.
도인수위원
예를 들어서 배심원제도까지 안 가게끔 우리 고객만족추진단에서 추진해서 민원을 해결해 줄 수 있으면 대단히 좋은 거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
도인수위원
앞으로 그렇게 좀 하게끔 노력해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
민원이 일어나지 않도록 예방차원의 노력을 더 많이 하도록 하겠습니다.
도인수위원
이상입니다.
조천휘위원장
도인수 위원님 수고하셨습니다. 다음은 김영로 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
김영로위원
김영로 위원입니다. 감사자료 393쪽을 보면 고충민원 처리실태 점검결과 및 조치현황 해서 자료가 있는데 2007년도에 보면, 이것 참 합산을 해주었으면 좋겠는데 이것 일일이 더해 보려니까 그런데……. 하여튼 614건이고요. 2008년도에는 421건이고, 2009년도에는 448건으로 지금 나와 있습니다. 그러면 총 1,483건인데 거기 보면 현지지도라는 것이 있고 지연처리 이렇게 되어 있는데, 이것이 접수건수를 얘기하는 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
아니오. 그렇지 않고요. 저희가 고충민원 처리실태를 점검을 합니다. 점검해서 가서 전수조사를 하는데 현지지도를 한 건수가 이렇게 나와 있는 것이고요. 지연처리, 예를 들어서 2009년 1분기 때 지연처리 1건은 지연처리 한 것이 1건이 있어서 지적을 한 것이고요. 그렇게 표를 보시면 도움이 될 것 같습니다.
김영로위원
그러면 신분상 조치, 제도개선 사례, 유공자 표창 이렇게 되어 있지요? 유공자 표창이라는 것은 뭐예요?
정일
황정일고객만족추진단장
고충민원 처리를 하는 과정에서 해당부서의 직원 중에 상당히 노력을 많이 하고 애를 많이 쓰신 분을 대상으로 표창을 하는 것입니다.
김영로위원
글쎄 이것이 이 표만 봐서는 지금 몇 건이 접수가 되어서 몇 건이 처리가 되었다고 이렇게 쉽게 볼 수가 없거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그 부분은 저희가 보완을 해서 위원님께 보고드리도록 하겠습니다.
김영로위원
굳이 법령을 들먹거리지 않더라도 그런 이해가 좀 쉽게 될 수 있게 자료를 다시 한 번 만들어 주시고요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하겠습니다.
김영로위원
지금 보면 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제20조를 보면 고충민원 처리 방법이 있는데 이에 대해서 실태와 점검결과가, 하여튼 뭔가 명확하지가 않아요. 그 법 시행령대로 지금 처리가 되고 있는 것입니까? 예를 들어서 특별한 사유가 없는 한 고충민원이 접수됐을 때 7일 이내에 그 처리결과를 민원인한테 회신해야 된다고 되어 있는데 지금 이 표만 봐서는 7일 만에 해결이 된 것인지, 아니면 한 달 만에 해결이 된 것인지, 7개월 만에 해결이 된 것인지 이것이 구분이 안 되거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그래서 저희가 최대한 고충민원처리를 각 부서에서 어떻게 하고 있는지 작년까지만 해도 상ㆍ하반기 2회를 점검을 했는데요. 올해부터는 분기마다 4회 점검을 하는 것으로 했고요. 그래서 그 내용을 좀 더 자세하게 분석을 해서 위원님께 제출하도록 하겠습니다.
김영로위원
네, 알겠습니다. 지금 이 표만 봐서는 그런 구분이 잘 안 되기 때문에 본 위원이 질의한 내용이고요. 그다음에 390쪽이지요. 본 위원이 시민고충처리위원회 제도도입에 대해서 검토 및 추진계획을 제출해 달라고 요구를 했지요? 그래서 391페이지에 지금 제출이 되어 있는데 그 제출된 자료에 의하면 시민고충처리위원회 제도도입에 대해서 시민감사 옴부즈만이 시민의 권리침해 사항에 대해 독립적으로 감사하여 위법부당 사항에 대해서 시정권고를 하는 등 시민고충처리위원회의 기능과 유사한 제도를 이미 시행하고 있고, 별도의 조직 설치와 운영에 관한 조례제정 등은 장기적으로 시민고충처리위원회 설치 여부를 검토할 계획이라고 이렇게 답변이 되어 있거든요. 이러한 내용은 충분한 검토 후에 답변하신 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
사실 시민고충처리위원회 설립 건은 한 3년 전부터, 그 전부터 계속 제기되어 왔던 문제인데요. 현재 저희 시민감사 옴부즈만 제도라는 것이 있기 때문에 그 제도로 갈음해도 크게 문제가 없다는 판단이 들었기 때문에 이런 답변을 드린 것으로 그렇게 이해해 주시면 되겠습니다.
김영로위원
옴부즈만에서 처리한 고충민원 실적은 어떻게 되고 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
주민감사, 시민감사 그리고 민원배심법정을 통한 고충민원 중재, 해소 이런 사항들을 저희가 죽 실적 자료로 갖고 있으니까요. 그 부분에 대한 자료는 위원님께 바로 제출해 드리도록 하겠습니다.
김영로위원
네, 그렇게 해 주시고요. 391쪽에 보면 시민감사 옴부즈만하고 그다음에 시민고충처리위원회 비교표가 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김영로위원
그런데 시민고충처리위원회 근거법령으로 국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률이라고 했습니다. 그런데 이 법은 금년 2월에 폐지된 것 아니에요? 이 법이 폐지된 것으로 본 위원 알고 있는데, 이것도 모르고 충분히 검토를 했다는 얘기인지…….
정일
황정일고객만족추진단장
이 부분은 제가 미처 보고를 받지 못했는데요. 정확하게 한번 파악을 해 보도록 하겠습니다.
김영로위원
네, 그렇게 해 주시고요. 그다음에 국민권익구제 창구를 일원화하기 위해서 이 법과 부패방지법을 폐지하고 합치해서 금년 2월에 부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률이 제정이 되었습니다. 이것도 아직 보고를 못 받으셨습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 위원님 지적해 주신 사항이 맞는 말씀이시고요. 저희가 미처 그 부분에 대해서는 파악을 못하고 있었습니다. 죄송합니다.
김영로위원
네, 좋습니다. 법 제32조제1항에 지방자치단체는 시민고충처리위원회를 설치할 수 있는 근거규정을 두고 제2항에 시민고충처리위원회 업무에 대해서 제9호까지 자세히 정의하고 있습니다. 각 호의 내용을 보면 고충민원 관리에 대해서 전문적이고 종합적으로 이루어지도록 그렇게 하고 있는데, 서울특별시 시민감사 옴부즈만 운영 및 주민감사 청구에 관한 조례에서 고충민원에 관한 규정은 제22조에 있는, 옴부즈만에게 신청하는 고충민원은 시민 100인 이상의 연서에 의해서 대표자가 신청하도록 하고 있거든요. 그러면 그 법에 고충민원이 100인 이상의 연서에 의한 것만 해당된다고 되어 있는 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
아니, 그렇지 않고요. 사실 실질적으로 시민감사 옴부즈만이 중재, 조사하는 민원은 그런 조례의 어떤 규정에도 불구하고 100인이 충족하지 않더라도 상당한 사유가 있고 문제가 있는 사항에 대해서는 조사하고 중재하고 있습니다.
김영로위원
글쎄, 본 위원이 이렇게 얘기하는 이유는 시민의 연서가 없어도 뭔가 위법하다든가 부당한 처분이라든가, 그다음에 불합리한 행정제도로 시민의 권리가 침해됐다고 생각하는 그런 시민이 있다면 그런 민원에 대해서는 옴부즈만 제도가 한계를 나타내고 있기 때문에……. 하여튼 법에 의해서 시민고충처리위원회가 설치하는 것이 좋을 것으로 생각하는데, 단장님 생각은 어떠세요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희 이제껏 시민감사 옴부즈만 제도로 갈음을 하는 것으로 되어 있었는데요. 위원님 지금 지적을 해 주셨으니까 법률도 바뀌었고 해서 다시 한 번 원점에서 검토를 해 보도록 하겠습니다.
김영로위원
네, 그것 좀 원점에서부터 다시 한 번 검토를 해 주시고요. 하여튼 법에 의해서 고충처리가 제대로 될 수 있게끔 그렇게 당부를 드립니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 노력하겠습니다.
김영로위원
그다음에 384쪽에 보면 제발급수수료라는 것이 나와 있는데, 수수료를 받는 것이 법이나 조례에 어떻게 규정이 되어 있는 것인가요?
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 아까도 말씀을 드렸지만 이 수수료 건이 어떤 법적인 규정이 있는지 확인을 해 보라고 어저께 제가 지시를 했고요. 그래서 만약 이것이 법으로 규정된 사항이 아니라면 이 수수료 자체를 철폐하는 것도 시민고객의 입장에서는 매우 합리적인 일이 아닌가 해서 그 부분에 대해서 지금 계획을 갖고…….
김영로위원
본 위원도 그런 의미에서 지금 하는 얘기입니다. 지금 보면 대체적으로 단가가 한 2,000원하고 3,000원 그 사이거든요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
김영로위원
전체적으로 지금 발급건수에 대해서 수수료수입이 2007년에는 한 600만 원 정도 되고 그다음에 2008년, 2009년 한 1,000만 원 좀 상회하는 그런 정도인데, 사실 그렇게 큰 금액은 아닌데 지금 그 내용을 보면 전부 생계형이에요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다. 그래서 어제도 자꾸 말씀드리는데 예전에 수수료 관행이 죽 이어왔기 때문에 사실 큰 금액이 아니지만 시민들한테는 굉장히 피곤하고 어떻게 보면 지금 지적했듯이 생계형이기 때문에 철폐할 수 있으면 철폐하는 방안을 한번 연구를 해 보자 그러고 있습니다.
김영로위원
네, 그렇게 좀 한번 해 주세요. 며칠 전에 민원인을 만나서 얘기를 들었더니 인지 사서 붙이는 그것도 큰일이라고, 요즘같이 어려운 때에. 물론 큰 금액은 아니지만 이것이 반복되다 보면 짜증나는 일도 될 수 있고 그러니까, 그런 측면에서 시민의 어떤 고충을 생각하는 측면에서 처리를 해 주시고요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 위원님 말씀에 100% 동의하고요. 추진을 해 보도록 하겠습니다.
김영로위원
그다음 402쪽에 보면 인증이 나와 있는데 글쎄, 참 이 인증이라는 것이……. 지금 세 가지 인증을 받은 것입니까, ISO 9001하고 KS하고 ISO 20000?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다. 작년에 받았습니다.
김영로위원
이 사람들이 인증실태 조사라든가 아니면 현장실사 같은 것을 나와서 어떤 것을 주로 물어보고 취급을 하나요?
정일
황정일고객만족추진단장
ISO 9001 같은 경우에는 콜센터의 서비스가 어떻게 되는지 본인들이 실사를 합니다. 실사를 하고, ISO 20000 같은 경우에는 저희 시스템 점검을 본인들이 직접 와서 보고 판단을 합니다. 그래서 최근에 언론보도에서 ISO인증 관련해서 매우 부실하다, 내지는 신뢰성이 없다는 보도를 저희가 접하고 혹여라도 120 다산콜센터가 받은 인증에도 그런 문제가 있는지 한번 점검을 해 봤는데요. 다행히 저희는 그런 부분은 없고요. 사후에는 저희가 이 인증 관련해서 추가적으로 인증을 한다든지 아니면 이 인증을 유지하기 위해서 추가적인 비용을 들인다든지 이러한 행위들은 지양하도록 하겠습니다.
김영로위원
저도 개인적으로 인증을 받기 위해서 실사를 많이 받아보는데 상당히 형식적인 경우도 있을 수 있고, 그다음에 또 실질적으로 인증에 관련된 어떤 규정을 철저하게 지키면 정말 여기서 목적하는 바를 충분히 달성할 수 있는 그런 경우가 있거든요. 결국 여기에서 일하는 직원들의 마인드도 중요하지만 부서의 장이라든가 더 나아가서 오세훈 서울 시장의 생각이 정말 여기에 부합되어야 된다고 보거든요. 그런 측면에서는 이것은 정말 철저하게 지키고 준비를 해야 될 것으로 봅니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
김영로위원
그다음에 다산패트롤 저도 칭찬을 한번 했으면 좋겠어서 얘기를 하는데…….
정일
황정일고객만족추진단장
감사합니다.
김영로위원
민원조사담당관 업무인가요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
김영로위원
민원을 제기했던 분들이 정말 민원을 제기했더니 바로 와서 처리를 해 주더라, 해서 아주 저한테도 그렇게 고맙다는 인사도 하고 그래서 정말 제가 아주 그 얘기를 들음으로써 굉장히 기분이 좋았거든요. 하여튼 어떤 시민의 민원사항을 그렇게 빠른 시간 내에 신속하게 또 정확하게 처리해주는 것은 정말 중요하다고 생각을 합니다. 하여튼 정말 고맙다는 말씀을 이 자리를 빌려서 한번 드리고요. 그다음에 또 한 가지 서울 시장과의 대화에 관련된 민원이 하나 있었는데, 전문위원실을 통해서 제가 자료요구를 한 바가 있습니다. 혹시 받으셨는지 내가 모르겠는데, 그것 한번 체크를 해서 거기에 대해서 회신을 저한테 주셨으면 좋겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 확인해서 보고드리도록 하겠습니다.
김영로위원
네, 일단 여기서 마치겠습니다.
조천휘위원장
김영로 위원 수고하셨습니다. 다음은 김원태 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
김원태위원
김원태 위원입니다. 먼저 우리 업무보고 자료하고요. 지금 행정사무감사자료 이것이 언제 기준으로 만드신 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
한 달 전부터 이 자료를 작성했는데요. 자료의 내용별로 조금씩 기준이 다른데, 대체적으로 10월 30일 내지는 10월 20일 기준으로 했습니다.
김원태위원
그러면 통합으로 운영되고 있는 다산콜센터에 지금 현재 잡힌 총 예산이 얼마지요?
정일
황정일고객만족추진단장
현재 2010년도 예산을 말씀…….
김원태위원
아니오, 2009년도 예산.
정일
황정일고객만족추진단장
2009년도요? 2009년도에 통합예산과 기존에 콜센터 운영예산이 서로 분리가 되어 있거든요. 통합예산은 제가 지금 알기로 한 92억으로…….
김원태위원
92억입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 시ㆍ구통합 콜센터 구축비로 92억 2,000만 원이 2009년도 예산으로 되어 있습니다.
김원태위원
그러니까 총 예산이 92억이라는 말씀이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 시ㆍ구통합 콜센터 구축 예산만 해서요.
김원태위원
그런데 250쪽의 자료를 보시면 민간위탁 예산만 해서 109억입니다, 자료에는요. 왜 그렇게 차이가 많이 나지요?
정일
황정일고객만족추진단장
구로부터 저희가 1억 5,000만 원씩 이렇게 받는 자치구 분담금액이 있거든요.
김원태위원
아까 통합에서도 92억 정도 된다고 그러셨잖아요?
정일
황정일고객만족추진단장
구축비가 92억이고요. 운영비까지 합치면 109억, 지금 말씀하셨던 그 액수가 되겠습니다.
김원태위원
그러면 지금까지 이 자료에 보면 9월까지 위탁금 지급 현황을 보면 66억 6,500만 원 정도를 지급을 했습니다. 그런데 세출예산 자료를 보면 운영과 관련해서 60억 6,400만 원을 지출했어요. 이 자료는 10월 27일 현재 자료거든요. 그런데 업무보고 자료하고 행정사무감사 자료하고 또 자료 자체도 다릅니다, 금액 자체가요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희 콜센터가 지금 기존의 콜센터하고 통합콜센터하고 예산이 분리가 되어서 자료마다 조금씩 차이가 있는 것 같은데…….
김원태위원
집계과정에서 좀 달라서 그런가요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 저희가 이것을 정확하게 해서 위원님께 보고드리도록 하겠습니다.
김원태위원
그리고 아까 인터넷 홍보비가 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
따로 인터넷 홍보비라고 내놓은 것은 없고요. 홍보를 하는 수단에서 인터넷을 좀 활용한다, 이런 차원의 비용이 있을 것으로 제가…….
김원태위원
그렇지요. 그런데 다산콜을 홍보하기 위해서 그동안에 홍보대사도 임명을 했고 또 인터넷으로도 홍보를 했는데, 앞으로도 다산콜에 대한 홍보계획이 있습니까? 홍보할 필요성이 저는 없다고 보는데, 어떻게 생각하십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
인지도를 높이는 홍보는 이제는 지양하도록 하고요. 다산콜센터를 어떤 식으로 어떻게 사용하면 시민들이 더 편리하고 좋아진다는 사항 그 부분에 대해서는 좀 적극적으로 홍보할 필요성이 있다고 보고요. 그리고 저희가 인지도 조사하는 과정에서 가장 인지도가 취약하신 분들이, 댁에 계시는 어르신들이 상당히 취약합니다. 그분들은 홍보수단을 접할 수 있는 공간이나 수단이 매우 적기 때문에 그분들에 대해서 좀 홍보를 강화해서 그분들이 어려운 일이나 힘든 일이 있을 때 120을 좀 더 활용할 수 있도록 그런 유도성 홍보를 앞으로 해 나가도록 하겠습니다.
김원태위원
물론 그런 부분은 필요하다고 보는데요. 다산콜 홍보대사 이런 부분은 없어도 된다고 생각하는데…….
정일
황정일고객만족추진단장
저도 마찬가지고요. 저도 같은 생각을 하고 있습니다. 이제는 홍보대사 이런 사항을 조금 지양하고요. 아까도 말씀드렸지만 그런 사항에 대해서 좀 더 홍보를 할 수 있도록 방향을 바꾸도록 하겠습니다.
김원태위원
그리고 인터넷 홍보비로 지금 내년 2월 28일까지 계약이 체결되어 있나 봅니다. 2,372만 7,000원이 홍보비로 계약에 의해서 잡혀있는 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
위원님, 그것이 혹시 어디에…….
김원태위원
자료 257페이지에 있습니다. 유지관리 비용으로…….
정일
황정일고객만족추진단장
이것은 저희가 홈페이지하고 블로그를 운영하고 있는데요. 그것 유지관리비용인 것으로 이미 집행한 내용이고, 이것은 저희가 홍보를 한다기보다 물론 홍보성격도 있지만 120다산콜센터를 이용하면서 불편한 점이라든지 개선해야 될 점이라든지 이런 의견도 받는 창구로 활용하기 때문에 이것은 계속 유지할 필요성이 있다고 생각합니다.
김원태위원
그리고 또 한 가지 질의를 드리겠습니다. 지금 위탁업체가 세 개 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김원태위원
그러면 위탁업체 직원들이 콜센터에 나와서 근무하는 인원이 몇 명입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
490명으로 되어 있습니다.
김원태위원
그 인원 말고요.
정일
황정일고객만족추진단장
그 인원 이외에는 다른…….
김원태위원
전혀 없습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김원태위원
그러면 문제가 그 직원들 전체 490명이, 3개 회사에서 직원이나 파견이나 전체가 근무하고 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
3개 회사의 정규직원인데요. 그분들이 여기 와서 근무하고 있는 것입니다.
김원태위원
그렇지요. 그런데 지금 3개 업체에서 근무하는 직원들에 대한 인건비를 협약에 의해서 매달 지급하고 있습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
김원태위원
그러면 그 업체에서 실질적으로 지출되는 비용이 있다고 생각하십니까, 없습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 주는 위탁금 이외에 다른 비용이 지출되는 것이 있느냐 없느냐를 물어보시는 거지요?
김원태위원
네.
정일
황정일고객만족추진단장
글쎄, 그 부분까지는 저희가 파악을 해보지 않았는데 저희가 주는 위탁금의 내역은 순수 인건비와 그리고 위탁업체가 이 인원을 유지 관리하는 일반관리비 플러스 위탁업체의 이윤 이런 식으로 구성이 되어 있기 때문에 추가적으로 비용이 부과된다든지 이런 사항은 없으리라고 예측이 됩니다. 그런데 정확한 것은 확인을 해서…….
김원태위원
제가 확인하고 싶은 것은 무슨 내용이냐 하면 A업체 직원 200명이 와서 근무를 하고 있습니다. 그런데 그 200명 이외의 직원이 있느냐 이거지요, 그 회사에.
정일
황정일고객만족추진단장
그 회사에는 있습니다. 그 회사에는 있는데요. 현재 120다산콜센터가 소재하고 있는 신설동에는 저희하고 위탁을 맺은 직원들만 와서 근무를 하고 있습니다.
김원태위원
네, 알겠습니다. 그리고 그 협약에 의해서 회사 이윤을 주는데, 회사의 이윤 결정은 어떻게 하고 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희하고 위탁업체하고 협의를 해서 적정선에서 협의를 해서 결정을 합니다.
김원태위원
협약서 내용을 보면 물론 직접인건비, 간접인건비, 제비용으로 이렇게 구분이 됩니다. 그런데 간접인건비 중 사업소세가 무슨 내용입니까? 기타 난에 사업소세라고 되어 있는데 협약서에 나와 있는 내용입니다. 직무별 단가산출 내역서에 나와 있는 거예요.
정일
황정일고객만족추진단장
법인이 내는 법적인 세금을 얘기하고 있습니다.
김원태위원
어느 법인이 내는 거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그 위탁업체 사업소가요.
김원태위원
그러니까 사업소가 내는 세금도 서울시에서 다 보조를 해 주는 거네요? 내주는 거네요, 대신? 결론적으로 그렇게 되는 거지요, 이것이 포함되어 있으니까.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김원태위원
그리고 이윤 외에 별도의 일반관리비도 체결내용에 보면 나와 있습니다. 이런 일반관리비나 제비용 건도 일인당 얼마씩으로 지금 되어 있거든요. 이 부분의 관리를 제대로 할 수가 없겠지요?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 ‘위탁업체가 직원들을 관리하는 데 비용을 투여해라’라고 위탁사항에 기재가 되어 있고요. 제가 알기로는 정확히 하나하나를 다 확인한 바는 없지만 그 이상으로 위탁업체에서 직원들에 대한 복리후생이나 관리비를 투여하는 것으로 제가 알고 있습니다.
김원태위원
알겠습니다. 그리고 지금 다산콜에서 근무하는 인원 이직률이 몇 % 정도 되지요?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 4.1% 정도…….
김원태위원
그러면 거기에 대한 교육비는 누가 부담하고 있나요, 새로 들어오는 신입사원에 대한 교육비를?
정일
황정일고객만족추진단장
교육비는 저희가 부담하는 것으로 위탁협약서에 되어 있습니다.
김원태위원
협약서에는 그렇게 안 되어 있지요. 협약서 내용 제10조제3항에 보면 3% 이내는 서울시가 부담을 하고 3% 넘는 것은 위탁업체가 부담하기로 되어 있습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김원태위원
그런데 그렇게 안 지켜지는 것 같은데요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 교육비 충당은 그렇게 협약서 내용대로 준수하고 있습니다.
김원태위원
그런 부분은 어떻게 체계적으로 관리할 수 있는 시스템이 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그러한 사항들이 월별로 지표로 확실히 나오니까 교육비가 예를 들어서 100만 원이 나왔다, 그러면 그 부분 비율대로 위탁업체하고 협의를 해서 일정부분 협약서대로 그쪽에서 부담하는 것으로 그렇게 협의하고 결정하고 있습니다.
김원태위원
네, 알겠습니다. 그리고 상담원에 대한 문제인데요. 행정사무감사 자료 246페이지를 보시면 월별 상담원의 근태현황이 나옵니다. 2007년도에는 결근율이 평균 1.4%, 2008년도에는 4.8%, 2009년도에는 9.3%로 점차적으로 증가추이로 상당히 높아지거든요. 이렇게 발생하는 이유가 뭡니까?
정일
황정일고객만족추진단장
아까도 말씀드렸다시피 장소도 이전이 되고 점차적으로 시ㆍ구 통합하는 과정에서 업무가 늘어나고 스트레스도 늘어나고 그래서 그런 사항이 벌어지는 것이 아닌가 분석을 하고 있습니다. 또 최근에는 신종플루 관련해서 열이 있으면 바로 처방을 받고 타미플루 복용하고 바로 퇴근을 시키기 때문에 그 영향도 있지 않겠나 싶습니다.
김원태위원
다른 이유가 없습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 봐서는 아까 말씀드렸던 청사의 이전, 업무 스트레스의 배증 이런 이유가 주된 이유가 아닌가 싶습니다.
김원태위원
마찬가지로 병가일도 보면 2007년도에는 0.7%였는데 2008년도에는 1.3%, 또 2009년에는 1.4%를 보이고 있습니다. 월별로 보면 2008년도 10월에는 13.1%였고, 2009년 1월에는 12.3%, 5월에는 10.3%, 8월에는 11.3%, 또 9월에는 19.5%로 결근율이 늘어났습니다. 이때는 신종플루하고 전혀 관계가 없을 때 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
9월이면, 저희가 청사이전을 8월에 시작해서 그때부터 점차적으로 했기 때문에 서두에도 말씀드렸지만 이 청사 이전문제가 상담원들한테는 상당히 정신적으로 스트레스로 다가갔고 저희도 미리 예측을 했지만 그 부분도 물리적으로 어찌할 수 있는 부분이 아니기 때문에…….
김원태위원
그런 문제는 계속 이렇게 발생한다면 업무에도 물론 지장이 있겠지요?
정일
황정일고객만족추진단장
10월까지는 아마 그 추세로 이어지다가 지금은 조금 안정기로 접어들지 않았나 보고 있습니다.
김원태위원
그러면 거기에 대한 대책은, 모두 해소되었다고 생각하시나요?
정일
황정일고객만족추진단장
아니, 그렇지 않고요. 저희가 지속적으로 업무관리나 인력관리를 통해서 상담원들이 느낄 수 있는 스트레스를 감소해주고, 기타 또 사원복지나 이런 부분에 대해서 좀 더 신경을 써서 그분들이 적은 스트레스로 효율적인 업무를 할 수 있도록 그렇게 유도를 계속하고 있습니다.
김원태위원
네, 상담인력이 통합되면서 상당히 많이 늘어났습니다. 근태관리에도 어려움이 있을 줄로 생각이 됩니다. 그런 부분에 대해서 더욱 더 심혈을 기울여 주시기를 부탁드리겠습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
지적해 주신 바대로 더 노력하도록 하겠습니다.
김원태위원
이상입니다.
조천휘위원장
김원태 위원님 수고하셨습니다. 위원님들한테 양해의 말씀드려요. 점심식사 시간인데 점심식사를 하고 할까요? 그렇지 않으면 한두 분 남고 추가질의 할 분 남았는데, 그냥 계속 하고 오전에 끝내도록 할까요? 좋습니까? 그러면 계속 진행하도록 하겠습니다. 그러면 안희옥 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
「계속했으면 좋겠습니다」하는 위원 있음
안희옥위원
성북의 안희옥입니다. 고객만족추진단이 오세훈 시장님의 민원에 대한 해결을 역점으로 시작해서 기구가 발족해서 몇 년 되었지요?
정일
황정일고객만족추진단장
이제 2년 8개월, 9개월…….
안희옥위원
상당히 괄목할 만한, 서울시민의 답답함을 풀어주신 것에 대해서는 제가 굉장히 칭송을 합니다. 그런데 제가 보면 고객만족추진단의 주요업무 추진실적 보고에 죽 맥이 다 직영하는 것 같아요. 지금 직영하는 것 하나도 없지 않아요? 위탁운영 하는 것 아니에요, 다산콜이? 그런데 왜 그런 것에 대해서 위탁이라는 말은 한마디도 없이 보고서를 작성하시는지, 이것 보면 고객만족추진단이 직영하는 거예요. 상담원 490명도 서울시 공무원으로 보여요. 제가 얘기한 것에 대해서 답변해보세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 위원님 지적이 맞고요.
안희옥위원
네, 지적이 맞고요.
정일
황정일고객만족추진단장
제가 이 주요업무를 설명할 때 세 개 업체가 위탁을 한다고 설명을 드릴 참이었는데…….
안희옥위원
좋습니다. 다음에는, 다음 보고에는 제대로 위탁 운영하는 형태로 어디까지 어떻게 위탁을 하고 있어서 누가 하고 있고 위탁에 따라서 참여하는 것은 뭐 어떻게 참여하고 있는지, 아까 위탁업체의 직원이 나와 있다 이런 얘기잖아요? 그런 등등 490명에 대한 신분은 어떻게 되어 있고 이러한 형태로 자, 뒤에 계신 분들, 추진실적 보고가 직영인양 보고하지 말고 실제 운영하는 형태의 보고대로 겸해서 작성이 되기를 바라요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
안희옥위원
알겠지요? 절대적으로 필요합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
지금 고객만족추진단이 두 개과에 열세 개 팀으로, 통합콜센터 추진을 위해서 태스크포스 팀 두 개 팀이 구성되어 있습니다. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
2개 팀이 17명. 네?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
통합콜센터가 엊그저께 오픈했지요?
정일
황정일고객만족추진단장
어저께 통합기념식을 했습니다.
안희옥위원
엊그저께 했지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
어제예요. 그 날짜도 참 묘하게 잡으셨다고 제가 질책을 했는데…….
정일
황정일고객만족추진단장
죄송합니다.
안희옥위원
하필이면 행자위가 행감을 하는 날에 잡아서 아무도 못 가게 만들었나……. 어저께 했습니다. 그거야 뭐 알아서 하시는 거니까, 이 태스크포스 두 개 팀 17명이 언제까지 유지, 활동할 예정입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
두 개 팀은 구축할 때 TF팀으로 운영을 해 왔고요. 지금 어제 통합식을 송구스럽게도 했지만 그것이 계속 정상궤도에 올라오고 유지될 수 있을 때까지 계속해서 운영을 할 계획입니다.
안희옥위원
총괄로 유지 지속될 수 있을 때까지……. 그것을 언제로 예상하십니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금의 인원이…….
안희옥위원
열일곱 명, 그것보다 더 필요하면 더 받아야지요. 더 필요하면 더 받아야 되지요.
정일
황정일고객만족추진단장
정상궤도에 올라와서 유지할 수 있는, 필요한 인원인지에 대해서는 좀 더 분석을 해 봐야 되겠지만요.
안희옥위원
그래요. 분석은 하시되 등등해서 언제까지 태스크포스 팀을 유지하겠느냐만 답을…….
정일
황정일고객만족추진단장
그 팀의 부제의 기능은 계속 유지가 되어야 된다고 보고요.
안희옥위원
계속이 언제까지라는 얘기야, 자꾸 언제까지…….
정일
황정일고객만족추진단장
그 인원수에 대해서는…….
안희옥위원
인원도 저는 얘기 안 해요. 인원에 대해서는 제가 무슨 조직 관리하는 사람도 아니니까 안 해요. 다만 고객만족추진단장님은 통합콜센터의 태스크포스 팀의 두 개 팀 열일곱 명을 받아서 하잖아요. 그런데 공교롭게도 어제 18일에 통합콜센터의 오픈식을 했잖아요. 그러니까 단장님, 언제까지 TF팀을 유지ㆍ운영하실 예정이냐 묻는 거예요.
정일
황정일고객만족추진단장
제 생각으로는 빠르면 빠를수록 좋겠지만 지금 추세라면…….
안희옥위원
왜 그렇게 총론 얘기만 하세요? 그것 알아요, 저도. 총론 얘기만 하시지 말고…….
정일
황정일고객만족추진단장
내년 상반기 중에는 시스템이 안정화될 것으로 기대를 하고요.
안희옥위원
내년 상반기까지입니까, 지금?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
그러면 내년 상반기까지면 태스크포스 팀이 그렇게 1년을 해도 태스크포스 팀입니까? 조직에다 넣어요?
정일
황정일고객만족추진단장
아니, 그러니까 명칭을 그렇게 하고요. 내년 상반기나, 아니면 빠르면 올 말에 정식으로 명칭변경을 해서 정규조직화 할 계획입니다.
안희옥위원
그 얘기가 그렇게 힘들었네…….
정일
황정일고객만족추진단장
죄송합니다.
안희옥위원
그 얘기가 제가 태스크포스 팀을 언제까지 할 거냐, 그러면 언제까지 이렇게 하고 이 조직을 정말 정규조직으로 안 해도 되는 것인가 언제까지 끌 것이냐 얘기했는데요. 제가 결과는 얘기 안 해요. 그것은 집행부에서 알아서 할 일인데 그 예상되는 문제를 갖고 얘기한 거예요. 자, 나왔습니다. 그만하시고요.
정일
황정일고객만족추진단장
제가 위원님 말씀하신 의미를 늦게 간파했습니다.
안희옥위원
알았습니다. 거기서 끝내고요. 그렇게 해서 오늘 보고하신 23쪽을 보면 통합콜센터의 1일 상담건수가 3만 2,000건으로 되어 있습니다. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
23쪽에 하루 상담건수가 3만 2,000건인데 이것이 10월이 3만 2,000건이고 금년 7월에는 2만 건이었어요. 7월의 2만 건은 통합콜을 포함한 것입니까, 안 한 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
통합한 것은 아니고요.
안희옥위원
안 한 거지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
7월이니까 안 한 것이고, 10월에는 통합콜을 한 겁니까, 안 한 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 포함된 것입니다.
안희옥위원
그러면 10월에 처음 통합콜의 실적이 들어간 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇지 않고요.
안희옥위원
그렇지 않으면…….
정일
황정일고객만족추진단장
8월 11일부터 순차적으로 통합을 했습니다.
안희옥위원
오케이, 그러니까 7월까지 2만 건에는 통합콜의 실적이 하나도 안 들어갔고, 8월부터는 순차적으로 들어가서 10월에 낸 3만 2,000건은 통합콜이 들어간 것이다, 이런 얘기시지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
여쭤 볼게요. 지금 현재 통합콜이, 제가 계속 물었습니다, 다산콜 때도. 몇 콜까지를 1일 예상하고 운영을 하느냐, 4만 콜입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
참 저희도…….
안희옥위원
예측을 못하겠습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
굉장히 어려운 부분인데요. 일단 내년에 저희 예산은 5만 콜로…….
안희옥위원
지금 예산 물으려고 제가 하는 거예요.
정일
황정일고객만족추진단장
5만 콜로 지금 예측을 해 놓고 있습니다.
안희옥위원
지금 콜을 통합해서 1일 건수를 5만 콜까지 예상을 하면서 운영예산과 인력을 생각한다는 얘기지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
안희옥위원
내년에 상담인력을 몇 명으로 하고 예산을 얼마로 올렸습니까? 제가 다음에 예산 볼 때 보면 되는데, 지금 한번 묻고 싶어서요.
정일
황정일고객만족추진단장
556명에 191억으로 제가 지금 기억하고 있습니다.
안희옥위원
556명에 191억, 제가 다시 결론 내릴게요. 결론이 아니라 제가 그냥 죽 할게요. 다산콜센터는 아까 2, 3년 되어서 오세훈 시장님이 역점으로 해서 진행된 과정이 정말 몇 명 안 되는 10 단위의 인원부터 지금 400 단위까지 왔습니다. 예산은 무슨 다산콜의 시설비, 운영비, 통합콜의 구축비, 운영비 이래서 지금 엄청나게 플러스 알파, 플러스 알파, 그것이 물론 사업의 확대지요. 알겠어요. 그런데 그냥 사업의 확대를 인정하기에는 너무 많이 늘리는 것 아닌가, 정말 다산콜이 시민을 위해서 어디까지 서비스를 해야 되는 것인지 이것이 그냥 막 부풀어지는 것 아닌가, 그냥 고객만족추진단이 계획을 하면 그것이 다 그냥 받아들여져서 하는 것 아닌가, 이런 우려가 돼요. 그래서 내년에는 490명이 556명이면 이것 몇 % 느는 거예요, 인원이? 10% 느는 건가?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그 정도…….
안희옥위원
너무 많이 늘리는 것 같아요. 이러다가 서울시에 집행부서는 다 없어지고 다산콜만 생기면 될 것 같아요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희도 사실 지금 위원님…….
안희옥위원
다산콜만 있으면 될 것 같아.
정일
황정일고객만족추진단장
지적하신 그 부분에 대해서…….
안희옥위원
집행업무 뭐 다 해요? 거기서 다 민원 받아가면서 하면 되지. 다산플라자가 하면 되지. 다산콜에서 받아서 다산플에서 하면 끝납니다. 제 얘기가 너무 역설이에요?
정일
황정일고객만족추진단장
아니오. 위원님이 말씀하신 그 의미를 알겠고요.
안희옥위원
알겠지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 알겠고요.
안희옥위원
모든 서울시의 집행업무를 다산콜에서 받아서 다산플라자에서 다 하면 됩니다. 그러면 정원이 다 여기로 가면 돼요.
정일
황정일고객만족추진단장
자연발생적으로 이렇게…….
안희옥위원
너무 늘어요.
정일
황정일고객만족추진단장
부풀어지는 것을 그냥 그대로 방치하지만은 않을 것이고요.
안희옥위원
그래요.
정일
황정일고객만족추진단장
최대한으로 콜이 증가하는 원인이나 이런 것도 좀 파악해서…….
안희옥위원
그래서 콜의 증가를 어디를 맥시멈으로 잡을 것이냐, 그래서 상담인력은 어디까지 하고, 예산은 어디까지 해야 되느냐는 것을, 지금 무작정으로, 제가 또 얘기할게요. 술 먹은 사람이 밤 12시에 “어디 가는 차 몇 시에 있어요?” 이것은 아니다 하는 얘기예요. 그것까지 받는 것으로 해서 야간에 다산콜 인원 그렇게 운영을 하면 안 된다는 얘기예요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 아무튼 위원님 지금 지적하시는 것이 어떤 의미인지 충분히 알겠고요. 저희도 사실은 고민하는 부분인데…….
안희옥위원
그래요. 좋습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
그 우려사항이 최소화될 수 있도록 노력하겠습니다.
안희옥위원
고민을 하신다니까, 또 우리 단장님 처음부터 시작을 하셔서 이 업무를 누구보다도 많이 아시고 그러니까 다시 예산을 심의할 때 하는데, 다시 얘기해서, 역설적인 얘기할까요? 서울시 민원이든 뭐든 간에 콜에서 받아서 플라자에서 다 푸는 것은 아니다…….
정일
황정일고객만족추진단장
네, 맞습니다.
안희옥위원
맞지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
안희옥위원
그 한계를 우리 단장님과 전 직원들이 어느 관계까지 우리가 다산콜을 해야 될 것이냐 통합까지 해야 될 것이냐, 진짜 신중하게 검토를 해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 여기 마침 콜 운영위원회 위원님도 같이 계시니까요. 두 분의 조언도 많이 받고 해서 최소화할 수 있는 방안을 연구하도록 하겠습니다.
안희옥위원
자, 이상입니다.
조천휘위원장
안 위원님 수고하셨습니다. 다음은 임승업 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
임승업위원
임승업 위원입니다. 홀몸노인 안심콜 서비스에 대해서 잠깐 몇 가지만 물어볼게요, 503페이지에 있는 것. 2008년도 보니까 86명에서 2009년에 200명으로 늘었네요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
임승업위원
늘었는데 안심콜 서비스를 자치구청장 추천을 받아서 선정한다고 했지요?
정일
황정일고객만족추진단장
구청 쪽에 자료 협조를 요구해서 그쪽에서…….
임승업위원
그런데 현재 서울시 전체적으로 우리 홀몸노인의 숫자를 파악하고 있습니까?
정일
황정일고객만족추진단장
한 17만 9,000, 18만 정도 되는 것으로 제가…….
임승업위원
18만?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
임승업위원
18만 명 중에서 지금 200명…….
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다. 아주 조족지혈인데요.
임승업위원
그러게요.
정일
황정일고객만족추진단장
이 부분을 저희가 하는 것을 굉장히 홀몸 어르신들께서 무척 좋아하세요. 좋아하셔서 이 부분은 어떻게 좀 확대할 수 없을까 해서 한번 캠페인을 벌여서 기업이나 혹은 유관기관에서 같이 대학생들이나 이런 자원봉사자들을 모집해서 한 18만 명 전원한테 이런 서비스를 하면 어떨까 하는 구상은 좀 하고 있는데요. 여의치 않은데 위원님께서 좀 많이 앞으로 도와주시기 바랍니다.
임승업위원
그리고 우리 존경하는 안 위원님 말씀하신 대로 밤에 술 먹고 그런 통화하는 것보다 이런 데 신경을 쓰는 것이 더 효율적이 아닌가 생각을 해 보네요. 그리고 또 최근 몇 년째 우리나라가 OECD국가 중 자살률이 1위이고 오늘 또 언론을 보니까 저출산도 1위데요. 우리나라가 1등하는 것이 많습니다, 지금 보니까.
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
임승업위원
자살하는 데 여러 이유들이 있겠지만 외로워서 자살하는 분이 있고 또 어려움이 있기 때문에 자살하는 분도 많은데 이렇게 자살률 1위를 겪은 우리나라, 아까 18만 그런 어르신이 있는데 우리 단장님, 어떻게 생각하세요, 이렇게 자살률이 많은 데 대해서?
정일
황정일고객만족추진단장
글쎄 위원님 지적하듯이 외로움도 자살의 큰 원인 중의 하나라고 보고요. 그래서 아까 지적하신 바와 같이 저희가 콜이 불필요하다고 느껴지는 부분은 최소화하고 홀몸노인 안심콜이나 이런 따뜻한 사연을 만들 수 있는 서비스는 좀 더 강화 확대하도록 하겠습니다.
임승업위원
제가 9월 24일자 보도자료 국회 보건복지가족위원회 정미경 의원 보도자료를 보고 깜짝 놀랐어요. 우리 어르신들 이렇게 자살이 많은가, 노인의 경우 주위에 아무도 없을 경우 더 외로움을 탄다고 생각하고, 또 지금 조사에 보니까 정미경 의원의 그 자료 보니까 60대 이상 노인 자살자가 2004년도에는 4,079명, 2005년에는 4,346명, 2006년도에는 4,006명, 2007년도에는 4,351명, 2008년에는 4,315명, 매년 한 4,300명의 노인들이 자살한다고 자료에 나와 있어요. 저도 이 자료를 보고 깜짝 놀랐습니다. 그래서 이것을 보면 인구 10만 명당 한 사람, 2008년도에는 80대 이상 자살자가 112.9명으로 20대 22.6명에 비하면 5배 이상 높고, 2005년 기준으로 볼 때 75세 이상 자살률이 OECD국가 평균보다 8.3배나 높게 나와 있거든요. 이렇게 노인 분들이 1년에 4,300명 정도 자살이 있다는 것은 아까 얘기했지만 200명을 그렇게 안심콜 할 것이 아니라 조속히 조치를 취해야 될 것 같습니다.
정일
황정일고객만족추진단장
지금 저희 현재 자료에는 200명인데요. 300명으로 지금 늘려 놓았고요. 하지만 그 300명도 사실 서울시내 홀몸노인에 비하면 매우 미약한 숫자이기 때문에 이 부분을 어떻게 좀, 저희 힘만으로는 안 되고요. 관련 단체나 기관 이런 쪽과 확대할 수 있는 방안을 여러 가지 궁리를 해 보도록 하겠습니다.
임승업위원
그래요, 그것 좀 확대할 수 있는 방안을 마련해 주셨으면 합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네.
임승업위원
확대하려면 예산이 또 수반되어야 되잖아요? 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그래서 예산이 안 드는 방법으로 한번 캠페인을 벌이고…….
임승업위원
물론 상담인력을 늘릴 수도 있지만 자원봉사자를 적극적으로 활용해서 부스 박스를 한 10개나 20개로 늘리고 자원봉사요원들이 언제든지 와서 상담할 수 있는 그런 제도도 필요하고, 또 학비가 부족해서 아르바이트 하는 그런 학생들도 고용하면 예산적으로 어려움을 어느 정도 해소하면서도 홀몸노인들을 도울 수 있는 방법이 있지 않을까 그렇게 생각을 합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
지역사회에서의 어떤 문화 차원에서도, 운동 차원에서도 위원님들께서 많이 지원해 주실 부분도 있고요. 그래서 한번 지금 말씀하신 것 플러스해서 고민을 많이 해보도록 하겠습니다.
임승업위원
자원봉사자를 활용해서 홀몸노인 안심서비스가 확대될 수 있도록 조치를 취해 주시기 바랍니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 노력하겠습니다.
임승업위원
이상입니다.
조천휘위원장
임승업 위원님 수고하셨습니다. 다음은 김덕배 위원님 추가 질의해 주시기 바랍니다.
김덕배위원
시간관계로 빠르게 추가질문을 좀 하겠습니다. 시장과의 대화는 지금 합니까, 아예 없어진 것입니까?
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 시장과의 대화 접수가 들어오면 해당부서하고 협의를 해서 적극적으로 대화를 추진하려고 노력은 하는데…….
김덕배위원
아니, 합니까, 안 합니까?
정일
황정일고객만족추진단장
지금 제도는 있고, 저희 고객만족추진단 차원에서는 추진을 하고 있습니다.
김덕배위원
추진사례가 있습니까? 몇 건 있어요?
정일
황정일고객만족추진단장
추진이라는 것이…….
김덕배위원
그러니까 실제 시장과의 대화를 한 것이 몇 건 있느냐고요.
정일
황정일고객만족추진단장
저희가 올해에는 한 10건 정도…….
김덕배위원
됐습니다. 작년 지적사항인데 그럴 것 같으면 아예 좀 없애고 뭔가 제도개선을 하자, 이랬는데 아직까지도 1년에 여덟 번 정도 하면 우리 시장께서 현장에 많이 나가서 많은 분들을 만나 뵙고 하니까 굳이 필요가 있는지 없는지 몰라도 이것 처음에 토요 시장과의 대화, 이렇게 해서 출발했던 것인데 제도문제를 한번 지적하려고 그래요. 유명무실하면 하지 말고 민원처리를 좀 더 정확히 하는 것이 좋고요. 우리 존경하는 임승업 부의장님이 말씀하신 것이 행정국 때나 소방재난본부 때도 나온 얘기입니다. 우리 자살률 높은 것과 우리 홀몸노인인데 저는 자원봉사센터에서 서울시에 100만 명 가까운 인원을 관리하고 있다는 것과 그다음에 각 지역 자원봉사센터가 있고 또 주민자치위원회에서도 하고 무슨 단체에서도 해서 홀몸노인들 다 이렇게 스크린이 돼요. 그런데 그것을 종합을 누가 할 수 있느냐의 문제도 있는 것 같고요. 그래서 방법론은 우리 부의장님 말씀하신 것처럼 좀 적극적으로 찾아서 멘토 시스템으로 가면 가능할 것 같고, 또 하나는 1만 2,000명 넘는 공무원들이 계신데 일정부분 내가 한 달에 한 번 이상 꼭 통화를 하고 예를 들면 고객만족추진단에 보고를 해주겠다, 그렇게 해도 괜찮은 제도 같고 그래요. 그래서 예를 들면 119도 하고 있고 여러 가지 제도는 많거든요. 그런데 많은 기관에서 독립적, 독자적으로 수행하다 보니까 통합은 안돼요, 들은 얘기는 많은데. 그래서 그 점을 더 해주시기 바라고요. 민원배심법정제도를 지금 운영하고 있지요?
정일
황정일고객만족추진단장
그렇습니다.
김덕배위원
존경하는 도인수 위원님 질문에 하나를 좀 붙이는데, 19건을 올해 처리했다고 했어요.
정일
황정일고객만족추진단장
8건을 가지고 19회 회의를…….
김덕배위원
회의를 연 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
김덕배위원
그래서 첫 번째에 안 끝나면 추가적으로 계속 보완해서 회의를 연 것이지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇습니다.
김덕배위원
그런데 그런 용어 있지요? 열 명의 도둑을 놓쳐도 한 명의 억울한 사람 만들지 말라고. 이것은 우리 단장님 말고 우리 조사담당관님 잠깐 나오세요.
광례
김광례민원조사담당관
민원조사담당관 김광례입니다.
김덕배위원
그래요. ‘민원배심법정에서 풀어봅시다’, ‘해결되지 않는 민원 여기서 해봅시다.’ 했어요. 그다음에 배심원 구성이나 외부 전문가까지 구성해서 잘해보겠다, 그런데 법적인 근거는 없다, 이랬고요. ‘민원배심법정 결정의 효력’ 그러면 뭐냐, ‘민원인의 주장이 받아들여지면 특별한 사유가 없는 한 민원처리기관은 이에 따라야 합니다.’ 이렇게 되어 있어요. 맞습니까?
광례
김광례민원조사담당관
네.
김덕배위원
그다음에 이 민원처리의 대상기관은 서울시 각 실ㆍ국을 포함해서 투자출연기관까지 다 열려있는 것이지요? 맞습니까?
광례
김광례민원조사담당관
맞습니다.
김덕배위원
그다음에 ‘우리는 이런 것을 얻습니다.’ 법정을 통해서. ‘민원을 반복 제기하는 불편과 비용이 사라집니다.’ ‘바위에 계란 던지는 것처럼 느껴지는 답답함이나 무력감도 사라집니다.’ ‘믿을 수 있는 처리를 합니다.’ 이렇게 했어요. 그런데, 요새 처리가 안 되거나 기억나는 건이 뭐 있으십니까?
광례
김광례민원조사담당관
지금 위원님께서 권도세 님 민원을 가지고 말씀하시는 것으로 알고 있습니다.
김덕배위원
이것은 왜, 행정용어나 전문용어는 아니지만, 왜 이렇게 핑퐁이 오고 가게 되나요? 결정내용을 가지고 해당구청 가니까 “아무리 권고사항이라고 하더라도 다시 서울시로 가십시오.” 서울시에 오니까 “다시 종로구청에 통보했습니다.” 종로구청에 서울시에서 결정한 것 가지고 갔더니 또 가라더라, 이렇게 서로 핑퐁 쳐서 뺑뺑이 돌리고 있어요. 왜지요?
광례
김광례민원조사담당관
이것이 지난 민원배심법정에서 다루어진 사항인데 저희는 결정내용문을 보면 ‘서울시도시건축공동위원회의 건축계획 등에 대한 사전자문을 받아서 그 결과를 토대로 건축허가 여부를 판단할 것을 권고한다’고 했습니다. 그런데 이에 대해서 종로구하고 서울시 시설계획과하고…….
김덕배위원
잠깐요. 만일 이와 같은 사전 자문절차가 완료되지 않을 경우 서울시 종로구는 현재까지 서울시에서 진행된 지구단위계획안을 토대로 그에 부합하는 최소한의 건축허가를 하여야 할 것임을 권고하였다, 이거지요?
광례
김광례민원조사담당관
네.
김덕배위원
뒷말은 왜 안 하세요?
광례
김광례민원조사담당관
그 부분에 대해서…….
김덕배위원
도시건축공동위원회의 사전자문이 없더라도…….
광례
김광례민원조사담당관
네, 그 토지만을 대상으로 사전자문을 받아서 그 결과를 토대로 판단할 것을 권고한다고 했는데 막상 시설계획과하고 종로구 입장에서는 서울시에서는 전체 도시계획 차원에서 바라봐야 하는 사항이고, 권도세 님 같은 그런 민원인이 한 300여 명 있습니다. 그래서 형평성 문제도 있고 하기 때문에 어쩔 수 없이 좀 지연…….
김덕배위원
시설계획과 담당자가 이날 참석했습니까, 안 했습니까, 민원배심 할 때?
광례
김광례민원조사담당관
참석했습니다.
김덕배위원
거기에서 왜 그런 얘기를 충분히 사전에 주고받고 해서 민원인 자체가 민원배심법정에서 충분하게 이해를 하고 갔으면 아마 이렇게 핑퐁 친 것에 대해서 별 이의를 달지 않았을 거예요, 좀 더 기다려 주거나. 본 위원이 도시관리위원회에 있으면서 이 평창동 관련한 내용은 굉장히 공부 많이 했습니다. 특히 원형택지 부분은 아마 우리 의회에서 저랑 하면 저보다 많이 아는 사람 없을 거예요. 어려운 문제입니다. 그래서 장기 미해결 민원이고 또 연한이 지났어요, 그쪽은. 이것은 또 학교부지기 때문에 다른 용도였거든요. 그런데 법정 운영을 해서 결정까지 내놓고 이렇게 4, 5개월 이상 하면 다시 그 민원인을 불러서 ‘우리가 권고한 내용이 지금 여기까지는 가 있는데 여기서 문제가 되고 있다’ 해서 시간을 좀 할애했어야 됩니다.
정일
황정일고객만족추진단장
제가 좀…….
김덕배위원
아니, 알겠어요. 그런데 서류로 지금 이렇게 해가지고 답답하다, 하는데 제가 면밀히 보면서 답답하기는 하겠다, 하는 생각이 들어요.
광례
김광례민원조사담당관
네, 정말 개인적으로는 저도 안타깝게 생각을 하고 있습니다.
김덕배위원
해결방안은 뭐예요?
정일
황정일고객만족추진단장
제가 조금만 말씀을…….
김덕배위원
그래요? 단장님이 하세요, 그러면.
정일
황정일고객만족추진단장
아까도 말씀을 드렸지만 이것이 저희 민원배심법정제의 한계라고 말씀드릴 수밖에 없고요. 위원님 지적했던 그런 사항들은 저희가 수차례 민원인께 진행되는 사항들을 유선 상으로 계속 말씀을 드렸고요. 궁극적으로는 아까 말씀을 드렸듯이 민원배심법정제도가 갖는 한계가 법적 구속력이 없고 해당기관에 강제력이 없다는 것인데 그 부분을 어떤 식으로 담보를 해낼 것인지는 아까 말씀드렸듯이 좀 더 고민을 해서 찾아내야 되지 않을까 하는 생각이고요. 실질적으로 지금 저희로서는 시설계획과하고 해당 국장, 부서장께 강하게 얘기해서 민원인이 시민배심법정에서 난 결론대로 빨리 할 수 있도록 채근하고 의견을 넣고 이러는 수밖에는 현재로서는…….
김덕배위원
그것 아니면 우리 단장님이나 과장님이 뭐 부시장이든 담당국장이든, 해야 됩니다. 왜냐 하면 시설계획과도 나름대로의 고충이 있어요. 그렇기 때문에 서울시의 정책이라는 것과 내용이 특정 민원 때문에 좌우되어서는 안 됩니다. 그런데 이 민원배심법정의 홍보 보면, 그러면 이것은 과대광고고 허위광고예요. 일반시민들의 억울한 민원, 장기민원 갖고 있는 사람들은 굉장한 기대를 한다는 말입니다. 와서 결정문까지 받아서 ‘이제 길이 열렸구나.’ 그러고 갔는데 이것이 전에 했던 것보다 못하거나 오히려 더 억울함을 느끼면 이것은 안 되는 거예요. 이것은 시민과의 약속이고, 여기에 참여한 사람들은 그러면 뭡니까? 차라리 여기서, 그러니까 민원인의 주장은 그것 아니에요? 만일 민원배심법정에서 지면 그것은 따르라고 하고, 그것은 시설계획과든 어디든 이런 데서 막 따르라고 하고, “여기 법정에서 결정 났으니까 당신 끝입니다.” 해놓고 내가 판결을 제대로 받아서 “자, 이렇게 됐습니다. 해 주십시오.”하니까 질질질질 끌고 미루고, 그러면 이것은 효용성이 없는 기구 이런 것이라는 말이에요. ‘최고의 전문가를 모십니다’, 60명 로테이션으로 돌고……. 그러면 당시 담당관이 해보세요. 건축 관련이나 담당해서 전문한 분들 다 계셨을 것 아니에요? 그렇지요, 법정 개최했을 때?
광례
김광례민원조사담당관
네.
김덕배위원
그 안에서 나온 결정은 존중 받아야 된다, 이의 없이 따라야 된다, 그런데 힘이 부족하고 법률적 근거가 없다, 없는데 만들어 놓은 것은 뭐예요? 최소한 법과 조례에 근거를 해야지. 그렇지 않습니까? 이것 제도개선 하세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 아까도 말씀드렸지만 그런 한계가 있다는 것을 인식을 하고요. 지금 위원님 지적대로 실효성이 뭔지 확보할 수 있는 방안을 고민해서 만들도록 노력하겠습니다.
김덕배위원
이것 사후 결과를 꼭 보고해 주세요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
김덕배위원
이상입니다.
조천휘위원장
김덕배 위원님 수고하셨습니다. 김원태 위원님 추가질의 해 주시기 바랍니다.
김원태위원
예산서를 보면 지금 구축비가 92억 잡혀있는데, 지금 더 시설이 들어갈 것이 있나요?
정일
황정일고객만족추진단장
2010년도 예산 말씀하시는 것입니까?
김원태위원
아니, 2009년도. 지금 통합콜센터 구축을 하고 리모델링을 해서 다 입주했지 않습니까? 거기에 또 추가적으로 들어갈 수 있는…….
정일
황정일고객만족추진단장
크게 추가될 비용은 없는 것으로 지금 알고 있습니다.
김원태위원
그런데 지금 92억 중에 65억을 집행하고 27억의 잔액이 남아 있습니다. 그런데 연말까지 추가로…….
정일
황정일고객만족추진단장
지급이 안 된 내용이라고 합니다.
김원태위원
네, 알겠습니다. 그리고 이 협약서를 보면, 제가 왜 이 말씀을 계속 드리느냐 하면 업체에서 하는 일은 인원관리만 하는 거예요, 사실적으로. 그리고 서울시에서는 그 대가로 돈을 다 지급하고요. 모든 것은 서울시에서 관리를 하고 있지만 업체에다 주는 꼴밖에 안 되고 있다는 말입니다. 그래서 이 부분을 앞으로는 산하기관에, 시설관리공단 이런 부분에 위탁을 별도로 줄 것인지, 그 업체를 흡수할 것인지, 이런 부분도 장기적으로는 검토할 필요성이 있다고 생각을 하고요. 또 지금 콜이 계속 늘어나면 일인당 하루에 응대할 수 있는 콜은 정해진 것 아닙니까?
정일
황정일고객만족추진단장
네, 적절 콜을 하루에 100통화 정도로 보고 있습니다.
김원태위원
그러면 이렇게 계속 콜이 늘어날 경우에 계속 이 사업을 확대할 것인지, 이런 부분도 또 문제를 가지고 있습니다. 물론 지금까지는 잘되어 있다고 생각이 되고요. 장기적인 계획이 꼭 필요하다고 생각을 합니다. 그런 차원에서 콜도 일정부분 유료화할 수 있는 부분은 없는지 이런 부분도 한번 생각해 볼 필요가 있다고 생각합니다.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 말씀해 주신 방안을 포함해서 콜이 무한정 늘어나는 것을 그냥 방치하지는 않고 적정선에서 유지될 수 있는 방안이 뭔지 계속 고민하고 방안을 내놓도록 하겠습니다.
김원태위원
네, 감사합니다.
조천휘위원장
더 질의할 위원님 안 계시므로 제가 한 말씀드리면, 이제 고객만족추진단의 주 업무가 다산콜센터가 되어 버렸잖아요? 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
조천휘위원장
그래서 오늘 우리 위원님들이 심도 있게 질의를 하셨습니다만 전부 다산콜센터에 초점을 맞추어서 질의를 했는데 그 외에 민원조사담당관실, 또 시민고객담당관실, 거기가 민원 보는 데지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
조천휘위원장
거기에도 한 점의 차질이 없도록 해 주셔야 돼요.
정일
황정일고객만족추진단장
네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
조천휘위원장
너무 다산콜센터에만 치중을 하다 보면 타 민원조사담당관이나 시민고객담당관을 소홀히 할 수 있는 것이니까 신경 써주시고, 가장 중요한 것이 콜이 자꾸 늘어날 경우에 어떻게 하겠느냐, 아까 우리 안희옥 위원님이 정확하게 지적을 해 주셨는데 이제 그동안의 콜 내용을 통합해서 콜 내용을 분석을 해서 진짜 이것은 답변을 안 해야 되겠다든지 이런 사항은 문제가 있다든지 이런 사항을 추려서 지양을 해야 되겠지요. 그렇지요?
정일
황정일고객만족추진단장
네.
조천휘위원장
정확히 콜 내용을 연말까지 분석을 해서 적정선이 어느 선이냐, 지금 556명의 인원이 된다고 그러면 상당한 인원이에요. 상당한 인원인데, 제가 알기로는 구청 직원이 아마 1,500명, 1,200명 이렇게 되는 것으로 알고 있는데, 550명이면 콜 상담원이 550명이 넘는다, 상당히 문제가 되지 않겠느냐, 그래서 모르겠어요. 적정선이 어느 선인지 모르겠지만 콜 분석을 해서 한 500명 정도의 인원 선으로 조정을 해서, 지난번에도 그 현장에 가서 제가 말씀드렸습니다만 양보다는 질로, 진짜 민원서비스를 잘 하도록 상담을 잘 해야지 하나 잘못하면 또 전체적으로 이렇게 문제가 될 수도 있고 그러니까 양보다는 질, 이렇게 그야말로 완전히 정착단계가 될 수 있도록 단장님, 최선의 노력을 해 주세요. 자꾸 늘어나는 것보다는 적정선을 이제 찾아야 되지 않겠느냐, 연말을 기해서 좀 해 주시기를 부탁드리고, 하여튼 여러 위원님들도 말씀하셨습니다만 1, 2년 정도밖에 안 된 다산콜센터가 어느 정도 소기의 성과를 달성했다고 저는 생각을 하고, 또 여러분들이 고생을 많이 했기 때문에 그렇지 않겠느냐, 여기에 대해서 여러분의 노고에 치하를 드리고, 그러면 질의하실 위원이 안 계시므로 고객만족추진단 소관 행정사무감사에 따른 질의와 답변을 모두 마치겠습니다. 오늘 행정사무감사가 원만하게 진행될 수 있도록 협조해 주신 위원님들과 관계 공무원 여러분들께 진심으로 감사를 드립니다. 황정일 고객만족추진단장을 비롯한 관계 공무원께서는 위원님들께서 지적한 사항에 대해서는 신속하고 올바르게 조치하여 주시고, 미흡한 자료와 답변에 대해서는 서면으로 작성하여 조속히 제출하여 주시기 바랍니다. 건의사항도 자체 수용할 수 있는 것은 적극 수용하고 중앙정부나 다른 기관 소관 사항은 즉시 건의하여 주시기 바랍니다. 아울러 다음 감사 시에는 계속 지적되는 사례가 없도록 각별히 유념해 주시기 바랍니다. 또한 위원님들께서는 배부해드린 감사결과 의견서를 작성하여 전문위원실에 제출해 주시기 바랍니다. 내일은 오전 10시부터 인재개발원 소관 업무에 대한 행정사무감사가 있음을 알려드립니다. 위원님 여러분, 그리고 관계 공무원 여러분, 오늘 수고 많으셨습니다. 이상으로 2009년도 고객만족추진단 소관 사항에 대한 행정사무감사를 모두 마치겠습니다. 감사종료를 선포합니다. (의사봉 3타)
12시 43분 감사종료