서울특별시의회 발언

조천휘 의원 발언

제219회 제2차 행정자치위원회2009-11-27

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의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 제219회 정례회 제2차 행정자치위원회 회의를 개의하겠습니다. (의사봉 3타) 위원님 여러분, 연일 이어지는 의정활동에 노고가 많으십니다. 그리고 이 자리에 참석하신 황정일 고객만족추진단장을 비롯한 관계 공무원 여러분, 건강한 모습으로 다시 뵙게 되어 반갑습니다. 오늘은 2010회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출에 대한 예비심사가 있습니다. 위원님들께서는 오늘의 예산안 심사에 있어서 예산의 낭비적 요인을 제거함은 물론 한정된 재원이 효율적으로 사용될 수 있도록 감시ㆍ감독하여 시민을 위한 행정이 이루어질 수 있도록 최선을 다해 안건심사에 임해 주시기 바랍니다. 또한 관계 공무원들께서는 성실한 보고와 답변으로 위원님들의 심사가 보다 내실 있게 진행될 수 있도록 노력해주시기를 당부드립니다. 1. 2010회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출예산안(서울특별시장 제출)

14시 12분

그러면 오늘의 의사일정에 들어가도록 하겠습니다. 의사일정 제1항 2010회계연도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출예산안을 상정합니다. (의사봉 3타) 황정일 고객만족추진단장 나오셔서 제안설명 해주시기 바랍니다.

정일

황정일고객만족추진단장

고객만족추진단장입니다. 존경하는 조천휘 위원장님, 그리고 행정자치위원회 위원님 여러분, 연일 계속되는 의정활동에도 불구하고 항상 관심을 가지고 세심하게 배려해주시는 위원님들께 내년도 예산안을 보고드리고 고견을 듣게 된 것을 매우 뜻 깊게 생각합니다. 지난 1년 동안 여러 위원님들의 아낌없는 지도와 성원에 힘입어 계획했던 일들을 차질 없이 수행할 수 있었으며, 특히 시와 구정 상담을 통합, 서비스 품질을 한 차원 높인 통합콜센터를 정식 오픈하게 되어 이 자리를 빌려 감사의 말씀을 드립니다. 저희 고객만족추진단 직원 모두는 이에 만족하지 않고 내년에도 고객감동 실현을 위해 더욱 노력하겠다는 다짐을 드리면서 2010년도 고객만족추진단 소관 일반회계 세입ㆍ세출예산안에 대하여 제안설명을 드리겠습니다. 먼저 2010년도 일반회계 세입예산안에 대하여 보고드리겠습니다. 2010년도 세입예산안은 105억 6,600만 원으로 전년 대비 77.5%가 증가하였습니다. 외교통상부 전액국고지원사업인 일반여권발급 국고보조금 19억 2,000만 원과 120통합콜센터 운영에 따른 25개 자치구 부담금으로 86억 4,600만 원이 각각 편성되었습니다. 다음은 2010년도 일반회계 세출예산안에 대하여 보고드리겠습니다. 2010년도 세출예산안의 규모는 247억 원으로 2009년 당초 예산 207억 1,100만 원 대비19.3%가 증가하였으며, 2차에 걸친 추경 및 간주처리를 포함한 최종예산 222억 6,000만 원 대비 11%가 증가하였습니다. 세출예산안의 세부내역을 말씀드리겠습니다. 인건비는 2억 8,500만 원으로 최종예산 대비 1억 700만 원이 증가하였는데 시간제 계약직인 시민감사 옴부즈만 5명의 가족수당 등 각종 수당, 정액급식비 등 복리후생비를 추가 편성하였기 때문입니다. 조직의 일상업무 수행에 필요한 기본경비는 2억 9,000만 원으로 직원 증원에 따라 여비 및 사무관리비에서 600만 원이 증가하였으며, 반환금 및 기타는 2,000만 원으로 2008년도결산 결과 국고보조금 집행잔액 반환을 위해 편성하였습니다. 사업비는 241억 400만 원으로 전년도 최종예산 217억 4,200만 원 대비 10.9%인 23억 6,200만 원이 증액되었고, 신규사업은 없습니다. 주요 사업별 편성내역입니다. 일반여권 발급업무 대행사업은 외교통상부 국고보조금 내시에 따라 전년 대비 3억 4,300만 원이 감소한 19억 2,000만 원을 계상하였으며, 다산플라자 운영 및 서비스 수준 향상 사업은 사무관리비 등 1,200만 원이 감소한 1억 7,600만 원을 편성하였습니다. 민원서비스 MVP 선발사업은 전년도와 동일한 2,100만 원을 편성하였습니다. 120다산콜센터 운영사업은 시ㆍ구통합콜센터 구축 완료에 따라 민간위탁금을 통합 편성하고 콜량 증가에 따른 추가인력 소요, 외국어 상담서비스 및 수화상담원 증원 인력을 고려하여 전년 대비 107억 8,000만 원이 증가한 192억 6,200만 원을 편성하였습니다. 120다산콜센터 관리 및 고도화사업은 시ㆍ구통합콜센터 구축사업 완료에 따라 사업내용에 맞게 사업명을 변경한 것으로 시스템 유지관리 및 청사관리 비용 등에 전년 대비 68억 7,500만 원을 감액한 23억 4,600만 원을 편성하였습니다. 종합민원관리시스템 구축사업은 응용프로그램 개발을 완료하고 유지보수 및 운영보강 솔루션 구매에 전년 대비 10억 5,800만 원을 감액한 1억 2,800만 원을 편성하였습니다. 이밖에 경상사업으로는 고객감동 민원서비스 횡단전개에 7,400만 원, 민원접점 품질점검 및 서비스 개선에 6,300만 원, 시민감사 옴부즈만 운영에 5,900만 원, 서울시장과의 대화에 980만 원, 고충민원 처리체계 강화에 2,400만 원을, 민원배심법정제도 운영에 2,000만 원을 각각 편성하였습니다. 존경하는 조천휘 위원장님, 그리고 행정자치위원회 위원님 여러분, 지금까지 보고드린 2010년도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출예산안에 편성된 사업은 수준 높은 민원서비스를 제공하여 고객감동 시정을 펼쳐 나가는 데 꼭 필요한 사업입니다. 아무쪼록 위원님들의 각별하신 관심과 격려 속에서 저희 소관 업무가 원활히 수행될 수 있도록 2010년도 세입ㆍ세출예산안을 원안대로 심의ㆍ의결하여 주실 것을 부탁드리면서 제안설명을 모두 마치겠습니다.

조천휘위원장

황정일 단장님 수고하셨습니다. 다음은 수석전문위원 나오셔서 검토보고 해 주시기 바랍니다.

용훈

박용훈수석전문위원

2010년도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출예산안 검토보고를 드리겠습니다. (보고) 2010년도 고객만족추진단 소관 세입ㆍ세출예산안 검토보고서 (뒤에 실음) 이상 보고를 마치겠습니다.

조천휘위원장

전문위원 수고하셨습니다. 이어서 질의답변 시간입니다. 질의답변은 원활한 회의진행을 위하여 일문일답식으로 진행하겠습니다. 질의하실 위원님 계시면 발언신청 해주시기 바랍니다.

안희옥위원

먼저 자료요청을 좀하겠습니다.

조천휘위원장

네, 자료요청 해 주세요.

안희옥위원

자료요청 하겠습니다. 다산콜센터의 상담원에 대한 현황을, 처음 시작해서부터 지금 490명까지의 증원된 시점별로 정확하게 뽑아주시기 바랍니다. 처음 시작할 때 몇 명 가지고 시작을 해서 490명까지, 다음에 556명의 내년 예산 요청하기까지 증원되는 현황을 그 시점, 시점별로 데이터를 주시고요. 상담원의 보수에 관한 것을, 지금 상담원의 보수가 월로 나옵니까, 연봉으로 나옵니까?

정일

황정일고객만족추진단장

월이지요.

안희옥위원

월로 나오지요? 월 보수기준을, 상담원의 그레이드가 있지요? 보수기준을 보수표가 있으면…….

정일

황정일고객만족추진단장

네, 단가표가 있습니다.

안희옥위원

네, 단가표로 해서 뭐 얼마짜리는 몇 명 있고, 얼마짜리는 몇 명 있고, 그 상담원의 보수에 관한 현황을 우선 총괄표에는 보수체계가 올라간 형태로 주시고, 그다음에 현재 있는 490명이 월 얼마 기준으로 지금 받고 있나 그 두 데이터 해서, 세 가지라고 하면 되겠습니다. 상담원의 현황, 상담원 보수체계의 변화, 그다음에 현재 상담원이 보수 받는 현황, 이 세 개 자료를 부탁합니다.

조천휘위원장

또 자료 요구하실 위원님 안 계세요? 그러면 이종필 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

이종필위원

네, 지금 여기 보면 시장과의 대화에 980만 원이 잡혔다는 말이에요. 올해 12건인가 했는데, 그런데 무슨 돈이 필요해요?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 혹 시장과의 대화를, 처음에는 예전에는 시장과의 토요대화로 운영을 했습니다.

이종필위원

그러니까 예산이 필요해요, 대화에?

정일

황정일고객만족추진단장

잘 아시다시피 그래서 그 대화를 위한 준비와 대화가 끝난 연후에 관계자들, 직원들의 식대…….

이종필위원

작년도에 그 예산이 얼마 잡혔지요?

정일

황정일고객만족추진단장

작년도에 1,900 정도 잡혀서…….

이종필위원

그러면 거의 불용되었겠네요.

정일

황정일고객만족추진단장

35% 정도 집행되고…….

이종필위원

그리고 나머지는 불용이지요?

정일

황정일고객만족추진단장

아직까지는 그렇습니다.

이종필위원

뭐 며칠 안 남아서, 건수가 통틀어도 12건밖에 안 된다고 그러니까 이런 예산은 세울 필요도 없는 것 같아요.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 이번에 예산 세울 때 거의 한 50% 삭감을 해서 올렸는데 저희도 사실은 이것을 비예산사업으로 할까 생각을 했는데요. 혹시라도 예산이, 예전의 관행에 따라서 예산소요가 있을지 몰라서 일단 50% 삭감해서 잡아놓았습니다.

이종필위원

물론 그전 같으면 토요대화가 상당히 비중을 크게 차지했어요. 그런데 오 시장님 들어오시면서 그것이 굉장히 급격하게 줄어버렸지요. 줄어버리고 다른 쪽으로 물론 대화는 했겠지만 시장과의 대화 자체가 없어지다시피 했어요.

정일

황정일고객만족추진단장

그렇지는 않고요.

이종필위원

에이, 12건 해 가지고 뭐 안 그렇다고 그래요? 올해 12건 했는데……. 그리고 말이지요. 다산콜이 돈 먹는 하마가 되었네요. 점점 해마다 이제 비대해질 건데, 세 개 업체가 하는 것도 사실 잘 몰랐어요, 우리 의회에서. 나는 직영하는 줄 알았어요, 다산콜을. 그런데 업체마다 1년에 얼마씩 임금 상승분에 대한 것을 부담을 다 해야 될 것 아닙니까?

정일

황정일고객만족추진단장

위탁에 대한 사항은 저희가 업무보고 할 때 늘 말씀을 드렸던 부분이고요.

이종필위원

아니, 그러니까 현장에 가 보고 실감을 했어요. 실감을 했고, 거기에 보니까 이것이 오히려 해마다 엄청나게 비용이 추가될 것 같은 그런 느낌이 들었거든요, 그런 느낌이.

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 그러한 부분에 대한 우려를 위원님들께서 계속해서 지적을 해 주시고요. 저희도 자체적으로 그러한 지적사항에 대해서 나름대로 고민을 많이 해서…….

이종필위원

예산 거의가…….

정일

황정일고객만족추진단장

무한정 이렇게 늘어나게 내버려 두어서는 안 되겠다 해서 어느 정도 적정한 수준에서는 콜양이나 이런 것들을 억제를 하고, 들어오는 콜양을 제어할 수 있도록 다각적인 방안을 좀 마련해야 되겠다고 지금 노력을 하고 있습니다. 그 부분 좀 양해를 해 주시기 바랍니다.

이종필위원

그런데 그것이 조심스러워야 되지요. 갑자기 했다가, 예를 들어서 시민고객이라고 한참 떠들다가 이제 거기다가 제어장치를 달게 되면, 그것을 기술적으로 해야 될 것 같아요.

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 저희가 그것을 뭐…….

이종필위원

그리고 유료화도 생각을 해 봐야 되고…….

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 뭐 장기적으로 저희가 검토는 해 보겠지만 지금 당장 유료화로 돌릴 수 있는 부분은 그렇게 많지 않다고 생각이 되고요. 그것은 장기적으로 검토를 해 보겠습니다.

이종필위원

그리고 홍보 쪽도 참 여러 군데 홍보가 잘 되고 있거든요, 지금. 그런데 이것이 말이지요. 민간위탁금에 홍보비 5억 5,000만 원 이것이 뭐예요, 이것이?

정일

황정일고객만족추진단장

5억 5,000을 저희가 홍보비로 잡고 있는데요. 협약서에 보면 홍보에 관한 사항은 민간위탁을 한다, 위탁을 해서 하도록 ‘한다.’ 이렇게 되어 있는데…….

이종필위원

그런데 지금 다산콜이 많이 알려져 있고 잘 되어 있는데, 굳이 이렇게 홍보비를 많이 들일 필요가 있어요?

정일

황정일고객만족추진단장

아직은, 위원님께서 좋은 평가를 해 주셔서 잘 알려져 있다고 그러는데, 저희가 가장 최근에 인지도 조사를 했을 때는 70% 정도 나왔고요. 그리고 꼭 필요하신 분들, 이를테면 65세 이상 노인 분들이나 재가, 주로 댁에 계시는 분들에게는 아직 홍보가 상당히 미미한 것으로 지금 저희 조사 결과 나와 있거든요.

이종필위원

제일 좋은 홍보는 사람과 사람의 구전으로 흘러가는 그것이 제일 좋은 것이거든요. 제일 좋은 홍보예요, 그것이. 경험에 의해서 하는 그것이 중요한 것이지 써 붙였다고 해서 홍보가 잘된다고 생각하지 않거든요.

정일

황정일고객만족추진단장

맞습니다. 그래서 저희가 이제 앞으로는 기존의 홍보방식을 좀 바꾸어서 어르신들을 위해서 직접, 어디 이렇게 붙여서 하는 홍보보다는 어르신들께 직접 다가가는 홍보방안을 여러 가지로 좀 마련을 하도록 하겠습니다.

이종필위원

대중교통에도 다산콜 120이라는 것이 자막으로도 나오고 참 많이 나오고 있단 말이에요. 그런데 그것이 민간위탁금 중에서 나가요? 그것은 아니지요?

정일

황정일고객만족추진단장

사실 그런 비용은 그렇게 많은 비용을 차지하는 것은 아니고요.

이종필위원

그것은 아니지요? 다른 쪽이지요?

정일

황정일고객만족추진단장

민간위탁은 주로 저희가 행사를 한다든지 공모전을 한다든지…….

이종필위원

행사성 그런 것이 제일 나쁜 예산이에요.

정일

황정일고객만족추진단장

공모를 한다든지 UCC 공모전 내지는 상담사례 공모전, 얼마 전에 했던 시ㆍ구 통합 콜센터 행사비 뭐 이런 것들, 홍보의 중요성이 좀 덜한 그런 부분들은 민간위탁을 주고요.

이종필위원

그런데 우리 홍보가 그것만 해도 엄청 좋거든요. 대중교통 이용 안 하는 사람이 없습니다. 99%가 합니다. 거기 다 있어요, 어디든지.

정일

황정일고객만족추진단장

글쎄, 네. 그…….

이종필위원

택시에 있고, 다 있어요.

정일

황정일고객만족추진단장

그 말씀은 제가 무슨 의미인지 알겠고요. 앞에 말씀드렸듯이 그런 대중교통을 이용하지 못하시는, 안 하시는 어르신들에 대한 홍보가 아직 지금 현재로서는 좀 미흡하다고 조사가 나와 있기 때문에요. 그런 부분을 포함해서 위원님께서 지금 지적해 주신 직접 홍보하는 방안을 모색을 해서 그쪽으로 홍보를 하도록 하겠습니다.

이종필위원

그리고 저는 한 가지 제안을 드리고 싶은 것이 있습니다. 우리 서울시에 자원봉사센터가 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 있습니다.

이종필위원

그런데 앞으로 자원봉사하고 밀접한 관계를 가지고 이 자원봉사자를 활용해야지 그렇지 않으면 해마다 예산이 급증할 것입니다. 급증할 것입니다. 이것이 자원봉사자들의 자원봉사를 이끌어낼 수 있는 그런 기술적인 것이 필요할 것 같아요. 그래야 자원봉사자들도 굉장히 보람을 느낄 수 있는 자원봉사를 하는 거예요. 얼마나 자부심도 갖고 할 수 있지 않습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 처음에 120 다산콜센터를 운영을 할 때 제가 뉴욕시 311에 견학을 한번 갔습니다.

이종필위원

잘 되어 있지요?

정일

황정일고객만족추진단장

거기는 한 6만 콜을 하루에 받는데 제 기억으로는 지금 600여 명이 근무를 하는데, 그 중에 한 100여 명이 파트타임 근무자예요.

이종필위원

자원봉사로?

정일

황정일고객만족추진단장

자원봉사는 아니었고요.

이종필위원

아니고?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그래서 자원봉사로 돌리는 방안은 어떻겠냐고 그쪽 실무자한테 한번 여쭤봤는데, 사실 자원봉사의 문화가 우리보다는 거기가 훨씬…….

이종필위원

아, 훨씬 낫지요.

정일

황정일고객만족추진단장

훨씬 낫지 않습니까? 그럼에도 불구하고 아직 자원봉사를 이용하기에는 좀 어려움이 있다는 얘기를 제가 들었어요. 그래서 저희도 장기적으로는 자원봉사를 좀 활용해야 되겠지만 아직은 조금 시기상조가 아닌가 생각을 합니다.

이종필위원

그런데 시도는 해볼 만하거든요, 시도는.

정일

황정일고객만족추진단장

시도는 그러니까 아주 쉬운 부분부터, 차차 외곽에서부터 좀 시도를 해 보도록 하겠습니다.

이종필위원

홍보 관계도 마찬가지예요. 홍보 관계도 자원봉사자들을 활용하면 예산절감부터 참여의식을 높일 수 있단 말이에요, 그것이.

정일

황정일고객만족추진단장

그래서 저희가 구상하고 있는 것 중에 하나가 120 다산콜센터에서 하는 것 중에 홀몸노인 안심콜 서비스라는 것이 있습니다. 이런 부분들을 지금 저희 상담원들이 하고 있는데, 이 부분을 좀 확대해서 자원봉사자들을 같이 활용해서 하는 방안을 지금 구상 중에 있습니다.

이종필위원

그러니까 자원봉사센터도 같이 연계시키시는 것이 좋을 거예요.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

이종필위원

어차피 그런 우리 기관이 있잖아요. 있으니까 그것을 서로 연계해서, 우수한 인력들이 많이 있을 거라고요, 거기 자원봉사센터에도. 퇴직자도 있을 테고 죽 있을 테니까 나름대로 그 사람들이 전문가일 수가 있어요. 그러면 그런 분야에서 봉사를 하면 그 봉사하는 뜻이 굉장히 극대화되는 거지요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 노력하겠습니다.

이종필위원

그런 쪽으로 방향제시를 한번, 한번 자원봉사센터장하고 얘기해 보세요. 그러면 뭔가 소득이 생기지 않을까 생각을 하거든요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 자원봉사센터장을 포함해서 유관기관에 계신 분들하고 지금 다각적으로 협의 중에 있거든요. 그러니까 지금 위원님께서 말씀하시는 의미를 충분히 알아들었고요. 시행하도록 노력해 보겠습니다.

이종필위원

하여튼 그렇게 해서 예산을 어떻게든지 절감할 수 있는 방법이 있다면, 계속 경제적으로 어려움을 겪고 있는 그런 시대인데 뭐 세계적으로 그런 것이지만 그래도 나름대로 우리나라는 좀 낫다고 그러는데 이럴 때일수록 허리띠를 졸라매야 되거든요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 그렇게 하도록 노력하겠습니다.

이종필위원

하여튼 좀 절감할 수 있는 방법이 있다면 과감하게 시행을 해야 돼요. 다소 시행에 문제가 생겼다 그래도 그것을 거울삼아서 다시 넘어갈 수 있거든요. 그렇게 좀 해 보십시오.

정일

황정일고객만족추진단장

노력하겠습니다.

이종필위원

이상입니다.

조천휘위원장

이종필 위원님 수고하셨습니다. 다음은 안희옥 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

안희옥위원

자료가 오기 전에요. 먼저 국고보조금이 상당히 많이 감소가 됐는데요, 3억 4,000이나. 그 이유가 뭡니까? 여권 발급 업무인데, 왜 이렇게…….

정일

황정일고객만족추진단장

외교통상부가 2010년 여권업무 수행기관을 2009년보다 67개소가 증가한 232개소로 증설해서 운영하게 되면서, 전국적으로…….

안희옥위원

전국적으로?

정일

황정일고객만족추진단장

네. 그래서 전국적인 배분을 하다 보니까 저희한테 배분되는 것이 그렇게 감액이 된 것입니다. 전체 외교통상부가 지원해 주는 국고보조금의 액은 작년하고 내년하고 일정한데…….

안희옥위원

그것 뭐 진짜 답변을 믿어야 되겠는데, 안 믿어지네요. 안 믿어지네.

정일

황정일고객만족추진단장

저희가 이것을 결정하는 것이 아니라요.

안희옥위원

아니, 믿어야 되는데 이해가 안 가는 것이 상식적으로 외교통상부가 여권 발급 업무하는 창구 수를 더 늘려놓고 예산은 확보 못했다는 거잖아요?

정일

황정일고객만족추진단장

위원님, 그런데요.

안희옥위원

이만큼 있는 중에서 늘어난 것을 나눠가졌다는 얘기예요. 나눠줬다는 얘기예요.

정일

황정일고객만족추진단장

그렇지요. 그런데 위원님, 이것은 제가 보충설명을 좀 드리자면요. 작년 이맘때도 저희 내시액이 실은 현재 최종 확정된 내시액보다 6억 정도가 적었어요. 그런데 실제로 여권발급 업무를 하다 보니까 서울에서 많이 여권이 발급이 되고 그래서 그 양에 따라서 지금 6억이 증액된 22억으로 됐거든요. 그러니까 지금 현재 내시액…….

안희옥위원

그러면 연말, 내년 뭐…….

정일

황정일고객만족추진단장

내시액이 19억이라 하더라도 내년 연말에 가면 한 23억, 24억 나올 수 있을 것이라 믿고요. 이것은 여권발급 현황에 따라 유동적이기 때문에 지금 이것으로 봐서 판단할 것은 아니라고 저는 봅니다. 저희가…….

안희옥위원

설명을 들으니까 조금 이해는 가는데 나는 이것을 그냥 생각을 할 때 여권 발급에 국고보조 3억이 감소됐다는 얘기는 뭐라 그럴까 여권 업무에 충실하지 않았거나 발급 인원수가 줄어들었거나 그래서 내시액이 적었다고 생각하는데, 그것은 아니라는 얘기예요?

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 아니고요. 작년하고 실제로 비교를 하면 늘었어요. 늘었는데, 이제 숫자로 보니까 그렇게 보이는 것입니다.

안희옥위원

그렇게 가겠습니다. 다음은 홍보비 5억 5,000 중에 이벤트가 1억 2,000이고 매체광고가 1억 9,000인데, 맞습니까?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

5억 5,000이 민간에 주는 기획홍보비예요. 자체가 쓰는 게 아니에요. 내가 보니까 민간위탁금 중 기획홍보비 5억 5,000 중에 이벤트가 1억 2,000, 매체광고가 1억 9,000원이에요. 매체광고는 뭡니까? 그 세 개 위탁업체가 매체광고를 하는 거지요? 어떻게 해요?

정일

황정일고객만족추진단장

그렇지 않고요. 신문, 잡지, 또 케이블TV 이런 쪽에 저희가 광고를 하는데, 이런 비용은 위탁업체에다가 맡기는 것이 아니라요. 저희가 언론재단이라고 하는 그쪽에 위탁을 해서 홍보를 하는 내용입니다.

안희옥위원

알았습니다. 그러면 매체광고는 위탁운영업체에 주는 것이 아니고 홍보에 관련된 민간 언론매체에다 주는 위탁금이라는 얘기지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 네.

안희옥위원

그것이 2억이네요?

정일

황정일고객만족추진단장

네, 지금…….

안희옥위원

아까 우리 이종필 위원님께서 질의하셨는데 지금도 이렇게 매체광고를 해야 될, 그것도 어디어디에 한다고요? 아까 무슨 언론에…….

정일

황정일고객만족추진단장

신문 주로 하고요.

안희옥위원

그런데 신문도 제가 보기에, 뭐라 그러지요? 유가지, 무가지 그런 데 내는 것 아니지요, 무가지 같은 데?

정일

황정일고객만족추진단장

무가지에도 일부 나가고요.

안희옥위원

저는 그것이 지금 문제인 것 같아서……. 매체광고비 2억의 계획 그것도 자료를 주시고요.

정일

황정일고객만족추진단장

계획이오?

안희옥위원

네.

정일

황정일고객만족추진단장

2010년도 계획을 말씀하십니까?

안희옥위원

매체광고 2억에 대한 내년도의 계획을, 어디에다가 어떻게 낼 것인가를 자료로 좀 주시고요.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

다음 교육비용으로 180명한테 2억 8,000을 편성을 한 것입니까, 4억 7,000을 한 것입니까? 내가 이것 찾다가 못 찾았는데요. 시간이 없어서 못 찾았는데…….

정일

황정일고객만족추진단장

180명 관련해서는 2억 8,000만 원을…….

안희옥위원

우리 검토보고서에는 180명에 2억 8,600만 원, 그런데 4억 7,300만 원은 뭐예요?

정일

황정일고객만족추진단장

2억 8,600만 원은요.

안희옥위원

그것이 맞아요?

정일

황정일고객만족추진단장

그것은 이직을 감안한, 이직을 대비한 교육비용이고요.

안희옥위원

이직을 감안한 180명에 대한 교육비용을 편성한 것이지요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

금년에 상담원이 490명이었는데 그중에 180명의 이직을 대비한 교육홍보비를 세웠다?

정일

황정일고객만족추진단장

홍보비가 아니라 교육비지요. 홍보비는 아니고요, 교육비.

안희옥위원

교육비, 그러니까 이직을 대비해서 새로 뽑을 사람들 교육을 시켜야 문답을 잘할 것 아니냐…….

정일

황정일고객만족추진단장

그렇습니다.

안희옥위원

그것이 180명이다, 그러면 490명에 180명이면 몇 %입니까? 30%인가요?

정일

황정일고객만족추진단장

3%…….

안희옥위원

3%가 뭐예요, 180명인데. 교육비가 180명분의 교육비예요.

정일

황정일고객만족추진단장

아니오. 월 이직…….

안희옥위원

전체는 180명이에요. 머릿수로는 상담원이 490명인데…….

정일

황정일고객만족추진단장

그것을 연간으로, 이렇게 월별로 계산을 하면 490명이라는 기준은 매번 적용이 되어서 한 5,000명 정도로 기준을 잡아야 되는 사항이고요. 그래서 180명이 전체 연간에…….

안희옥위원

머릿수, 실인원은 490이지요. 뭘 연 인원으로 따져요?

정일

황정일고객만족추진단장

이를테면 1월에 490명 중에 22명이 이직을 했다 그러면 3% 이직이거든요, 한 4~5% 정도.

안희옥위원

그런데 어쨌든 간에 교육비용을 잡은 실인원이 180명이란 얘기예요. 맞지요?

정일

황정일고객만족추진단장

그러니까 월 그렇게 나온다는 거지요.

안희옥위원

그러니까 1년간에 1월에 5명, 2월에 5명, 하면 몇 명이 돼요?

정일

황정일고객만족추진단장

아니, 뭐…….

안희옥위원

10명이라면 120명이에요. 맞아요. 그러니까 180명이 이직이라는 얘기가 맞아요.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

그런데 뭘 자꾸 그래요? 어쨌든 간에 1년 동안 한 달에 10명씩 그만두게 되면 490명 중에서, 그런 얘기지요. 그러면 어쨌든 180명이 이직을 해요. 그러면 이직률이 몇 %냐, 어쨌든 간에 490명 중에 180명이 그만두면 한 30%다 하는 얘기예요.

정일

황정일고객만족추진단장

그러니까 이직률을 그렇게 계산을 안 하더라고요, 콜센터 업계에서는.

안희옥위원

그래요. 알았어요. 그렇게 이직률의 계산방법이 다르다고 하지만 어쨌든 간 머릿수가 490명 있는데 연말에 가면 180명 정도가 이직을 할 것으로 예상한다, 이런 얘기잖아요?

정일

황정일고객만족추진단장

그것도 최저 이직률.

안희옥위원

최저. 그러니까 그게 문제라는 거예요, 제가 지금 하고 싶은 얘기가. 자, 그다음에 그러면 우선 여기에서 하나 짚고 넘어가면 180명에 2억 8,000 가지고 교육비용을 세우면 한 사람당 160만 원이에요, 교육비용이. 이것이 너무 많이 산출된 것이 아닌가 싶어요.

정일

황정일고객만족추진단장

일 교육비가 5만 3,000원이거든요.

안희옥위원

아니, 그런데 봐요. 180명을 2억 8,000만 원 가지고 교육을 시킨다면 별 비용 다 들어가겠지만 그냥 나누면 일인당 160만 원의 교육비용이 들어가는 거예요.

정일

황정일고객만족추진단장

제가 그것…….

안희옥위원

이 산출도 제가 이해가 안 가고, 결론으로 다시 돌아갑니다. 바로 인력충원을 이번에 550명으로 해서 60 몇 명을 늘린다, 그 중에 인건비가 107억이 증가된다, 그런 얘기지요? 인력충원을 위해서 인건비 107억이 이번에 더 필요하다…….

정일

황정일고객만족추진단장

66명 때문에 107억이 필요한 것은 아니고요.

안희옥위원

어머, 그렇게 나오는데 뭘 그래요?

정일

황정일고객만족추진단장

제가 설명을 좀 드릴게요.

안희옥위원

아니, 자, 봐요. 우리 전문위원님 검토보고에 의하면 107억이 금년도 인건비에, 꼭 66명은 아니지요? 66명은 아닌데 인건비는 107억이 금년에 작년보다 증가되는 것으로 편성을 했어요. 그렇지요? 107억 증가했어요. 그래서 작년에 192억을 금년에 107억을 추가해서…….

정일

황정일고객만족추진단장

제가 작년 인건비를 좀 말씀드릴게요. 작년 인건비가 시 관련해서는 72억 정도가 민간위탁으로 잡혀있고요. 시ㆍ구 통합하면서 구정 관련해서는 35억 정도가 잡혀 있어서 전체 한 110억 정도가 잡혀 있는데 올해 상담원 278명 기준으로 잡은 것이고요. 내년에는 저희가 상담원 평균 556명 해서 191억을 잡고 있기 때문에 올해보다 약 90억 정도…….

안희옥위원

저기요. 우리 전문위원의 검토보고서 가지고 계세요?

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

자, 5쪽 보세요, 한번.

정일

황정일고객만족추진단장

네.

안희옥위원

거기 보면 120다산콜센터의 운영예산 192억이, 관리고도화 예산이 23억, 그렇게 해서……. 107억이 어디 올라온 것을 내가 봤는데요. 지금 못 찾겠는데 검토보고서에 107억이 증가되지 않았어요, 인건비가?

정일

황정일고객만족추진단장

위원님, 그것은 제가 사후에…….

안희옥위원

그러면 좋습니다. 제가 하고자 하는 얘기는 이직도 늘고, 다산콜센터의 상담원들의 보수체계가 굉장히 낮아서 사기도 저하된다, 이러한 상황에 인력관리를 사람을 늘려서 충원할 것이냐, 아니면 있는 사람들에 대한 보수체계를 올려서 관리를 할 것이냐, 이 인사관리가 중요하다는 얘기예요.

정일

황정일고객만족추진단장

네, 맞습니다.

안희옥위원

이 인사관리가 중요하다는 얘기예요. 그래서 양보다는 질이 중요하다, 이제는 다산콜센터가 사람, 상담원 늘리는 것에 급급하면 안 된다 하는 얘기예요. 그래서 지금 현재 금년에 66명을 늘린다, 저는 한 30명만 늘리고 있는 사람들 질적으로 사기를 돋우어주는 방향, 그런 방향으로 다산콜을 운영해야 되지 않을까, 있는 사람들의 보수는 하나도 별로 늘려주지 않고 사람 수만 늘려서 콜 수만 늘리려고 하는 그런 형태는 안 되겠다 하는 얘기예요. 자, 이것과 더불어 다시 인력충원에 관한 것과 보수에 관한 자료를 요청했기 때문에 그때까지 인건비의 증가추세에 관한 것을 제가 다시 한 번 확인하고 오후에 다시 질문을 할게요. 이상입니다.

조천휘위원장

안 위원님 수고하셨습니다. 또 질의하실 위원님 계시면, 도인수 위원님 질의해 주시기 바랍니다.