류춘이민원봉사과장
안녕하십니까? 민원봉사과장 류춘이 입니다. 먼저 지난 6월2일 지방선거에서 제6대 북구의회 의원님으로 당선되신 이경애 행정자치위원회 위원장님과 여러 위원님께 진심으로 축하드립니다. 업무보고에 앞서 민원봉사과 소속 업무담당을 소개해 드리겠습니다. 김현옥 민원담당입니다. 김정호 가족관계등록담당입니다. 조대현 여권담당입니다. 이상으로 간단한 소개를 마치고 업무보고를 드리겠습니다. 존경하는 행정자치위원회 이경애 위원장님과 여러 위원님께 민원행정의 아낌없는 성원과 지도편달을 부탁드리면서 민원봉사과 업무보고를 드리겠습니다. 보고순서는 37쪽 일반현황과 38쪽에서 42쪽 2009년 주요업무실적은 유인물로 갈음하고 43쪽 2010년도 주요업무계획에 대하여 상반기 업무추진실적과 하반기 추진계획을 보고 드리겠습니다. 43쪽에서 44쪽 고객감동의 민원서비스 제공입니다. 민원창구직원의 언행과 태도, 민원실의 모든 환경과 분위기는 고객에게 특별한 순간을 만드는 것입니다. 고객감동은 고객응대의 최일선인 민원창구에서 직원의 말 한마디, 따뜻한 미소에 달려있음을 인식하여 민원창구직원을 대상으로 업무종료 후 1일 교육과 주간교육 실시로 교육을 생활화하고 있으며 지난 6월에는 2박3일 일정으로 민원담당직원 10명을 대구시 주관 민간위탁교육에 참석하도록 하여 친절마인드역량을 강화하였습니다. 민원행정서비스개선을 위하여 상반기 고객만족도 설문조사를 7월에 실시하고 11월에는 하반기고객만족도 설문조사를 하겠습니다. 민원실내 기재대 2곳에 고객소리함을 설치하여 민원친절도 평가를 하고 고객만족을 위한 친절방송을 실시하며 직원을 대상으로 매주 화요일 아침친절방송을 실시하고 있습니다. 창구직원과 소속업무 담당간 비상호출시스템을 구축하여 적극 대응하고 화단조성 등 쾌적하고 편안한 민원실환경을 조성하여 고객감동의 민원서비스를 제공하겠습니다. 45쪽 쉽고 편리한 전자민원서비스 제공입니다. 통합전자민원창구서비스의 생활화로 1천8백여 종의 민원사무에 대하여 종류에 따라 행정기관을 방문하지 않고 가정에서 직접 발급, 열람, 신청이 가능하도록 하고 있으며 전자민원을 통한 어디서나 민원 시스템을 이용함으로써 행정기관을 방문하여 신청하는 번거로움과 필요 이상의 시간낭비를 줄일 수 있도록 이용홍보에 철저를 기하겠습니다. 또한 인·허가 등 민원신청시 82종의 구비서류에 대해서는 신청인이 제출하지 않아도 민원담당자가 전산망으로 확인하여 민원을 처리하는 행정정보공동이용을 활성화하여 민원서류를 감축하고 민원편의를 제공하겠습니다. 다음 46쪽 무인민원발급창구 운영의 내실화입니다. 주민등록 등·초본 등 10종을 발급하는 무인민원발급창구는 우리 민원실 내 2곳과 홈-플러스 칠곡점, 3공단 관리사무소, 팔달신협에 설치되어 있고 24시간 운영하고 있습니다. 무인민원발급기에 콜-서비스 인터폰을 설치하여 장애 및 불편사항은 즉시 처리하고 있으며 유지보수업체 직원에 대한 보안교육을 월1회 실시하고 전용회선 정기 점검을 월2회 이상 실시하여 무인민원발급창구이용에 불편이 없도록 하겠습니다. 47쪽에서 48쪽 고객만족 행정 추진입니다. 고객의 가치를 중시하고 고객관점의 서비스를 추진하여 고객체감도 향상을 도모하겠습니다. 3월에는 전 직원을 대상으로 맞춤교육을 실시하였으며 고객만족 행정역량을 강화하였고 동 주민센터 24개 민원실을 점검하였으며 4월에는 고객응대 매뉴얼을 제작하여 전 직원이 숙지, 활용하도록 하여 교육접점 서비스향상에 노력한 결과 대구시 주관 전화친절도 평가에서 8개 구·군 중 2위를 하였습니다. 부서별 실천과제를 1건 이상 발굴, 추진하고 우수기관 벤치마킹을 통해 민원행정서비스 개선에 최선을 다하겠습니다. 또한 대구시 주관으로 실시하는 고객만족행정 종합평가에 대비를 철저히 하겠습니다. 49쪽 민원처리 마일리지제 운영입니다. 2일 이상 유기한민원 중 인·허가 등 민원업무에 대하여 처리기간 단축일수에 따라 직원별 마일리지를 적립하여 성적우수 직원에게는 상장과 포상금을 지급하고 인센티브를 제공하여 민원담당직원의 사기를 진작시키고 민원처리기간을 단축하여 처리함으로써 양질의 민원서비스를 제공하겠습니다. 50쪽 민원수수료 신용카드결제 시행입니다. 각종 제증명, 유기한 민원 수수료 결제를 현금으로 납부하던 것을 지난 5월에 북구 제증명 등 수수료 징수 조례와 수입증지 조례를 개정하였고, 통합창구 중 5개 민원창구에 카드결제단말기를 설치하여 6월1일부터 신용카드결제 수납방식을 도입하여 민원편의를 제공하고 있습니다. 51쪽 친절교육 실시입니다. 3월22일부터 5급을 포함한 전 직원을 대상으로 외부 전문 강사를 초빙하여 친절교육을 실시하였습니다. 5급, 6급 간부공무원을 대상으로 리더십 교육을 실시하였고 7급 이하 직원은 6회에 걸쳐 친절향상교육을, 창구직원을 대상으로는 불만민원응대에 대한 교육을 실시하였으며 행정보조요원을 포함한 맞춤형 교육 실시로 민원응대서비스 품질을 향상하였습니다. 52쪽 가족관계등록제도의 정착화입니다. 2008년1월1일부터 호적부가 폐지되고 가족관계등록부제도로 전환되면서 전산전환시 가족관계에서 가족간 연결누락 또는 정정 대상분에 대하여 신속한 정정으로 주민불편이 없도록 하겠습니다. 53쪽 여권발급수수료 신용카드 결제 시행입니다. 2008년6월1일부터 여권업무가 개시되어 실시되고 있습니다. 여권발급신청시 수수료를 현금으로만 납부하던 방식에서 1월1일부터는 신용카드결재방식이 도입되어 결재방식의 다양화로 이용에 관한 주민편의를 제공하고 있습니다. 54쪽 여권수령시 등기우편 배달 실시입니다. 북대구 우체국과 등기계약을 체결하여 여권발급신청시 여권수령을 우편배달로 신청하면 원하는 장소에서 직접 수령할 수 있도록 등기우편배달을 실시하고 있습니다. 바쁜 일상에서 행정기관을 2번 방문하는 불편을 해소하고 민원인들의 시간적, 경제적 손실을 덜어줌으로써 신청자들로부터 많은 호응을 받고 있습니다. 55쪽 여행국가 자료 제공 및 여권기간만료 사전통보 시행입니다. 여권발급신청시 또는 교부시에 여행하는 국가에 대하여 자연재해, 문화, 교통에 대한 정보와 여행 중 유의사항 등 기초자료를 제공하여 안전하고 편안한 해외여행이 될 수 있도록 여행하는 국가에 대한 정보를 제공하고 있으며, 여권유효기간 만료일 6개월 전에 개별 우편통지를 실시하고 있습니다. 여권 유효기간 만료일을 제한하는 국가는 177개 국가가 있으며 이들 국가 중에서 147개 국가에서는 여권유효 잔여기간 6개월 미만시 입국을 제한하고 있어, 우리 구는 여권 유효기간 만료일 6개월 전에 사전통보를 실시하여 기간경과에 따른 불편을 해소하고 있습니다. 56쪽 여권접수 우대창구 개설 운영입니다. 여권신청시 노약자, 장애인, 임산부 등의 불편을 해소하기 위하여 2번 창구에 여권접수우대창구를 개설, 운영하고 있습니다. 여권발급신청서작성, 영수필증 구입대행, 여권교부안내 및 기타상담 등 여권관련 민원을 대행하고 우선 처리하고 있으며 보행약자에 대한 편의를 제공코자 합니다. 다음 57쪽에서 58쪽 역점추진사업에 대하여 보고 드리겠습니다. 고객접점부서 방문모니터링 실시입니다. 고객점점순간의 중요성을 인식하고 응대접점에서 친절이 생활화, 습관화 되도록 전문모니터요원을 통한 방문모니터링을 실시하겠습니다. 9월 한달 동안 120만원정도의 예산으로 우리 구 창구와 24개 동 주민센터를 대상으로 전문모니터요원 2명이 1조가 되어 고객을 가장하여 현장을 방문, 5개 항목에 대한 평가를 하겠습니다. 공정한 조사를 위해 부서별 2회 방문하여 평균값을 측정하고 행정보조요원까지 평가하여 고객응대수준을 진단하고 문제점과 개선방안을 도출하여 민원행정서비스 품질을 개선하고 고객체감만족도 향상을 도모하겠습니다. 이상으로 2010년도 민원봉사과 업무보고를 마치겠습니다. 감사합니다.