이동수 의원 발언

위원 여러분! 의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 지금부터 행정자치위원회 소관, 6일차 행정사무감사를 실시하도록 하겠습니다. 2011년도 행정사무감사 실시를 선언합니다. 오늘 감사대상부서는 민원봉사과가 되겠습니다. 민원봉사과장 나오셔서 소관업무에 대하여 업무보고 해 주시기 바랍니다.

안녕하십니까? 민원봉사과장 김성혜입니다. 항상 민원봉사과 업무에 깊은 관심과 애정으로 격려와 성원을 해 주시는 이경애 행정자치위원회 위원장님과 여러 위원님께 진심으로 감사를 드리면서 2011년도 우리 과 소관 행정사무감사에 대한 업무보고를 드리겠습니다. 보고순서는 일반현황은 유인물로 갈음하고 2011년도 주요업무 성과관리 추진실적, 우수사례 순으로 보고 드리겠습니다. 193쪽, 2011년도 주요업무 성과관리 추진실적입니다. 첫 번째, 민원행정서비스의 질적 향상입니다. 고객만족 행정 실현을 위하여 부서장을 포함하여 전 직원을 대상으로 외부 전문 강사를 초빙하여 직급별 맞춤 친절교육을 실시하였습니다. 5,6급 간부공무원을 대상으로 리더십 교육을 실시하였고, 7급 이하 직원은 친절향상 교육을 실시하였으며, 민원창구 직원에게는 민원응대 요령 교육 실시와 민원보조요원을 포함한 교육으로 직원들의 친절마인드를 높였습니다. 195쪽, 두 번째 민원행정서비스 이용만족도 조사입니다. 상반기 방문민원인 500여명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 고객응대요령 매뉴얼을 제작 전 직원 배부, 고객소리함 운영 등으로 불편 및 건의사항을 수렴하여 문제점을 개선하고 행정서비스 품질을 향상하였습니다. 196쪽, 고객만족역량 강화입니다. 대구시에서 8개 구·군을 대상으로 실시하는 고객만족행정 종합평가대비에 철저를 기하였습니다. 전화 친절도 조사에 앞서 전 직원을 대상으로 맞춤형교육을 실시하였고 방문 모니터링을 대비하여 창구직원의 근무태도와 민원실 환경 등을 자체 방문 모니터링 하였으며 고객만족도 조사에 대비하여 자체조사를 실시하였고 야간민원실 확대운영 등 민원시책 발굴을 지속적으로 추진하고 있습니다. 197쪽, 누락·오기된 가족관계등록부 정리입니다. 가족관계등록 제도 이전에 혼인, 분가 등으로 제적된 자녀는 부모의 가족관계등록부에 현출되지 아니하고 또한 부모의 이름과 자녀의 부모란 이름이 상이하게 입력된 경우는 가족관계등록부상 연결되지 아니하는 시스템으로 인하여 많은 민원이 제기되어 왔으나 동별 담당자를 지정하여 가족관계등록부를 “직권정정”으로 처리하여 불편사항을 적극적으로 해결하였습니다. 198쪽, 친권종료 미기록 가족관계등록부 정리입니다. 부모 이혼 시 미성년 자녀에게 친권이 지정되면 가족관계등록부에 “친권지정사항”을 기록하고 성년이 된 후에는 “친권종료”사유를 수기로 기록하여야 하는 시스템으로 인하여 성년이 지난 후에도 친권지정사항이 소멸되지 않아 민원이 제기되어 왔으나 가족관계등록부를 집중적으로 정리함으로써 불편사항을 해소하였습니다. 199쪽, 여권 수령 등기우편 배달실시입니다. 여권은 본인이 직접 수령하거나 대리인 또는 우편을 통하여 수령 할 수 있습니다. 대구시에서 우리 구가 최초로 북대구 우체국과 등기계약을 체결하여 여권을 수령하기 위하여 행정기관을 두 번 방문하는 번거로움을 덜어줌으로서 원거리 신청자들의 편의를 제공하였습니다. 200쪽, 여권발급서비스 향상입니다. 여권발급서비스 이용 만족도 향상을 위하여 여행국가에 대한 기후 등 기본 자료를 제공하고 대부분의 국가에서 출입국이 제한되는 유효기간 만료 6개월 전 대상자를 추출하여 만료사실을 통보하고 있습니다. 여권접수 우대창구 운영으로 노약자, 장애인, 임산부의 민원편의를 도모하고 있습니다. 매주 수요일 저녁 8시까지 야간 민원실 운영으로 여권발급서비스 향상에 최선을 다하고자 합니다. 다음은 206쪽, 우수사례입니다. 대구시 주관 2010년 12월 민원행정 평가에서 8개 구·군중에서 우리 구가 민원행정 우수기관으로 선정되어 기관표창을 받았으며 금년 상반기 고객만족행정 전화친절도 조사에서 3위를 하였습니다. 지속적으로 민원편의 시책을 발굴·추진하고 주민에게 다가가는 민원행정 서비스를 실천하여 고객만족 행정추진에 최선을 다할 것을 약속드리면서 2011년도 민원봉사과 행정사무감사 업무보고를 마치겠습니다. 감사합니다.

민원봉사과장, 수고하셨습니다. 다음은 질의를 하도록 하겠습니다. 민원봉사과 업무에 대하여 질의하실 위원께서는 질의하여 주시기 바랍니다.

보충 질의하도록 하겠습니다. 194페이지, 질적 민원행정서비스 향상에 대해서 간부들하고 여러 번 이야기 했었는데 간단하게 교육내용의 핵심이 뭐라고 생각하십니까?

……

간부공무원 리더십 교육 받으셨죠?

예, 받았습니다.

미소친절교육.

예, 제목에도 있다시피 저희들이 친절을 목표로 하는 그런 교육을 하였고 제가 그렇게 받았습니다.

민원봉사과는 소위 말해서 고객접점을 하는 가장 일선의 업무입니다. 본위원이 생각하기에는 미소가 제일 중요하다고 생각합니다. 일단 제일 처음에 만났을 때 미소를 띤 얼굴로 대해 줬으면 하는 게 가장 중요하게 생각하고 그다음에 중요한 것은 민원인이 얘기하는 걸 귀담아 경청해 주시는 것이 그게 기본 아니겠습니까? 그러고 난 다음에 업무를 보고 세 번째는 “더 필요한 게 없습니까?”이렇게 한번 되물어 준다면 그것으로서 충분한 걸로 생각됩니다. 거기다가 덧붙인다면 요즘 많이 하는 고객감동실현을 하려면 실장님께서 반은 전화를 못하더라도 하루 민원인중에서 최소 한두 군데라도 전화해서 제가 북구청 민원실장인데 혹시 불편한거 없습니까? 100명에 한명정도라도 그렇게 한다면 새로운 걸 얻을 수 있고 일선에 있는 공무원들도 느끼는 바가 다르지 않을까, 그렇게 생각하는데 어떻게 생각하십니까?

좋은 의견을 주셔서 대단히 감사드립니다. 미소와 정성과 마무리 인사, 이걸 친절의 기본사항으로 알고 있습니다마는 민원인들과 위원님들이 생각하시는 만큼에 창구직원들이 부족하다는 것도 제가 잘 알고 있습니다. 앞으로 그 부족한 부분들을 제가 이동수 위원님께도 말씀 드렸지만 교육과 여러 가지 마인드 전환의 계기로 삼겠고 아까 말씀해 주신 민원인중에 확인할 수 있는 그런 것도 많은 시간이 드는 것도 아니고 제가 생각해보겠습니다.

한다면 도움이 되는 좋은 아이디어가 나올 수 있고 검토해 주시기 바랍니다.

감사합니다.

199페이지, 여권수령시에 등기우편을 주간부분에는 등기우편 접수건수가 1,450건이 되어 있는데 접수할 때만 하는 거 아니지요?

접수할 때……

아니, 접수를 우편으로 받는 건 아니지요?

예.

1,450건에 예산이 90만 원정도 되는데 이 비용은 북구청에서 부담하는 겁니까?

그것은 본인들 착불입니다.

여기 들어가는 사업비는 어떤 사업비지요? 본인들이 내는데 그래도 예산이 집행됐는데요?

봉투 인쇄하는 그 비용입니다.

봉투비용은 우리가 내고 우편료만 받는다?

예.

10%정도 발부건수를 신청하는……

전체 건수의 10%정도 됩니다.

홍보를 좀더 한다면 더 많이 늘지 않을까 생각합니다. 보충 질의는 이 정도만 하고 잠깐만 한 가지 말씀드리겠습니다. 국장님, 어저께 보안용 카메라에 대해서 보고 받았습니다. 그것 내용은 설명하지 않겠습니다마는 사전에 보니까 이해하는 부분들이 부족한거 같지요?

예.

금액이라든지 대수를 잘 몰랐던 것 같은데 잘 좀 말씀해 주시기 바랍니다. 이상입니다.

김동하 위원님, 수고하셨습니다.

김상혁 위원입니다. 행정사무감사 자료 준비한다고 고생하셨습니다. 199페이지 보시면 여권수령시 등기우편배달에 2011년도 계획 및 실적에서 여권을 신청하는데 며칠 걸리지요?

신청하고 본인이 접수받는 날짜까지 4일입니다.

피치 못할 사정으로 여권 수령이 어려울 때 위임을 통한 대리인 수령을 적극 홍보를 부탁드리고 작년도 행정사무감사자료 때보다 4.3% 실적이 더 늘었거든요. 더해서 많은 사람이 이용했으면 좋겠습니다. 그리고 등기우편배달건수도 작년 행정사무감사자료 898건에서 1,450건으로 많이 늘었습니다. 그런데 199페이지 보면 1,450건하고 200페이지 보시면 여권발급서비스 향상에 여권수령시 등기우편배달에 1,680건인데 틀린 겁니까? 이건 어떻게 된 겁니까? 신청배달실시하고 배달건수하고 틀린 겁니까? 똑같은 겁니까? 아니면 오타입니까?

……

199페이지 보시면 평가기준에 등기우편접수 건수가 1,450건인데 200페이지 보시면 여권수령시 등기우편배달실시가 1,680건이거든요. 이게 같은 건지, 아니면 어떻게 된 겁니까?

죄송합니다. 이게 저희들 기준시점을 좀 다르게 표현한 것 같습니다. 상세한 내용은 제가 행정사무감사 끝나고 추후 설명 드리도록 하겠습니다. 시점을 99페이지에는 1월부터 10월31일까지 1,450건이고 200페이지에 1,680건은 2010년 11월부터 10월31일까지 해서 2개월이 추가됐기 때문에 그렇습니다.

이것은 괄호에서 날짜를 써주시면 안 헷갈릴 것 같은데요.

죄송합니다.

206페이지 보시면 대구시 민원행정 우수기관상 평가결과가 우수기관 표창 시상금 70만 원이네요. 잘하신 것 같습니다. 하지만 작년에 비하면 아쉬움이 있습니다. 작년에는 최우수기관 표창을 받으셨는데 바로 밑에 11년 상반기 고객만족행정 전화친절도 평가 3위, 이 역시 작년 2위 했습니다. 분발하셔야할 것 같습니다. 어떻게 생각하십니까?

앞으로 더 잘해야 되는데 저희들이 뒷걸음질 쳐서 죄송하게 생각합니다. 저희들뿐만 아니고 여러 구청이 경쟁이 되다보니까 미흡한 부분이 있었던 것 같은데 2012년도에는 더 분발해서 좋은 성적을 거두도록 하겠습니다.

물론 민원봉사과 직원들이 창구에서 힘든 점도 있습니다. 항상 미소 지어야하고 친절하게 주민들에게 대해야 하고 사람 상대하는 것이 힘듭니다. 하지만 민원봉사과 직원들이 북구청의 얼굴입니다. 다음에는 행정평가라든지 전화친절도 평가라든지 1위를 할 수 있도록 최선의 노력을 다해 주십시오.

감사합니다.

214페이지입니다. 무인발급기 이용현황에 대해서 여쭤보겠습니다. 작년 행정사무감사 자료나 올해나 총 이용건수가 비슷합니다. 어떻게 운영하신 겁니까?

무인민원발급뿐만이 아니고 아까 이동수 위원님께도 말씀드렸지만 모든 증명발급이 조금씩 추세가 줄어들고 있는 그런 경우도 있고 저희들이 지속적으로 민원발급창구도 홍보를 하고 대현동 무인민원발급을 계속하면서 홍보물을 한 번 더 뿌렸습니다. 언론기관이나 북구소식지나 홍보는 지속적으로 하고 있습니다마는 조금 위원님들이 보시기에 이용하는 이용률은 저조한 점이 많은 것 같습니다.

무인민원발급기에서 등본 등 어떤 것을 뗄 수 있습니까?

민원무인발급기에서 할 수 있는 자료가 주민등록등·초본하고 지적관련해서 개별공시지가확인원, 토지대장, 건축물관리대장, 집합건물대지권등록부, 차량관련은 자동차등록원부, 건설기계 등록원부, 국민기초생활수급증명명부 이렇게 발급되고 있습니다.

홍보가 작년에도 말씀드렸는데 주민자치위원회에서도 그런 말씀을 드리니까 위원들이 전혀 모르시고 심지어 제가 머리 깎으러 갔다가 미용실이 아주머니들이 많이 오는 장소고 대화를 많이 하는 장소인데 원장님이 주말에 서류가 필요한데 못 뗐다고 하시기에 구청에 무인발급기 있다고 말씀드리니까 전혀 모르시더라고요. 홍보가 많이 부족합니다. 동사무소에 이야기를 해서 어떤 서류를 뗄 수 있는지 그것까지 해서 홍보를 적극적으로 부탁드리겠습니다.

감사합니다.

이상입니다.

김상혁 위원, 수고하셨습니다. 이동욱 위원님, 질의하십시오.

보충질의 하겠습니다. 무인민원발급 때문에 작년에 본위원이 말씀드렸는데 위치에 대해서 고려를 해달라고 이렇게 얘기했었습니다. 거기에 대해서 고려하셨는지요?

무인민원발급기가 장소에 따라서 홈플러스 경우에는 많은 이용이 있고 나머지 다른 곳은 거의가 대동소이합니다마는 당초에 무인민원발급창구를 개설할 때 홈플러스는 민원이 많은 다중집합시설이라서 편의상 설치를 했습니다마는 3공단, 원대새마을금고, 대현새마을금고 분소는 동사무소가 통폐합이 되면 서 설치를 하였습니다. 또 3공단이나 원대 새마을금고 쪽은 통폐합뿐만 아니고 팔달시장으로 인한 유동인구가 많고 3공단은 공단 쪽에 직원들 근무 때문에 발급을 하지 못하고 이용할 수 있는 빈도가 플러스알파가 있지 않겠느냐는 기대가 있었습니다마는 계속 이렇게 실적이 저조하지만 3공단 관리사무소 같은 경우는 3공단재생사업과 병행해서 좀더 공단이 활성화된다면 좀더 추이를 두고 보고 장소를 재고 한번 해 볼 생각입니다.

본위원이 생각하기에는 결국은 무인민원발급기는 민원인들의 편리성을 제고하기 위해서 하는 겁니다. 물론 동이 통합되어지면 그 통합을 배려하는 것은 맞지만 1년, 2년 지나고 이렇게 저조하다면 지금 현재 여기 이마트 있습니다. 대형마트에 유동인구가 많은 그런 쪽에 고려를 하셔야 됩니다. 올해하면 내년 행정사무감사 때 똑같이 합니까? 다시 내년에 묻겠습니다.

예.

알겠습니다. 그러면 질문 드리겠습니다. 217페이지, 야간민원실 관련해서 지금 현재 매주 수요일 날하고 있습니다. 많은 다른 공무원보다 상당히 고생을 많이 하시는데 야간민원을 위해서는 본위원은 유연근무제를 실질적으로 민원봉사과에서 해야 되지 않느냐 그렇게 생각합니다. 실질적으로 상시로 월, 화, 수, 목, 금을 다할 수 있거든요. 과장님, 어떻게 생각하십니까?

좋은 아이디어 같습니다. 저희들이 한번 고려해 보도록 하겠습니다.

올해 유연근무제 신청한 분이 네 분이라고 하는데 그런 분 중에 혹시나 민원봉사과로 초빙해서 그렇게 근무하면 야간확대가 자연스럽게 확대될 수 있으니까 조금 더 고민을 해주십시오. 216페이지, 온라인상담건수가 한2,600건 되는데 처리시간이 어느 정도 걸립니까?

온라인민원은 저희들이 접수만하지 처리부서는 분류해서 다 몰아줬는데 처리기관은 민원사안에 따라서 즉시 처리되는 경우도 있지만 온라인으로 들어오는 상담민원은 거의가 행정확인을 해야 되기 때문에 3일 정도는 소요된다고 할 수 있습니다.

‘검토 중’에 22건이 되어 있습니다. 대부분 처리가 다되는데 보완내지 반려되는 내용이 어떤 겁니까?

‘검토 중’이라고 하는 것은 아직 처리가 되고 있는 중이지 반려된다든지 이런 경우는 없습니다.

194페이지, 첫 페이지입니다. 여기 보면 민원창구에 주민편의시설해서작년에는 혈압계라든지 체력측정 이런 장비가 서너 가지가 있었는데 혈압기 한대정도밖에 없던데 고장이 났습니까?

자가 진단할 수 있는 건강기계들이 설치한지가 10년 가까이 되니까 계속 A/S를 받아서 썼습니다마는 부속자체가 나오지 않는다고 합니다. 그래서 어쩔 수 없이 철수를 했고 다음예산이 조금 여유가 된다면 새로 설치하도록 하겠습니다.

주민편의시설이라고 있다가 없으면 서운할 것이고 3개중에 2개가 없어지니까 1대 정도는 보완을 하시는 게 어떨지 국장님도 한번 고려를 해 주십시오.

노력하겠습니다.

이상입니다.

이동욱 위원님, 수고하셨습니다. 이동수 위원님, 질의하십시오.

보충질의 하겠습니다. 197페이지, 누락·오기된 가족관계등록부 정리가 있는데 문제점에 경미한 정정사항 이외에 비송사건으로 관할 법원의 허가를 득하여 정정해야함에 따른 많은 시일소요로 민원불편으로 문제점이 됐는데 비송사건에 해당되는 게 어떤 거지요?

조금 전에 말씀드렸던 그 내용 이외의 모든 호적정정은 전부 법원의 허가를 받아야 하는 그런 사항들이기 때문에 소송을 안 하고는 저희들이 호적을 임의로 고칠 수 있는 그런 사안은 극히 적은 미미한 사항입니다.

비송사건은 뭐지요?

소송안하고 법원에서 직권으로, 원고, 피고 이런 게 없고 그냥……

즉결 재판하듯이 그렇게 하는 겁니다.

비송사건이라는게 뭐냐 하면 법원이 다루는 사건이외에 민사에 관한 사항을 말하는 것 아닙니까? 법원의 등기공탁이라는지 이런 걸 다 포함하는데 민원봉사과에는 어떠어떠한 게 있는지요?

……

쉽게 말하면 소송으로 하는 것 이외에 민사에 관한 사항을 비송사건이라고 그렇게 이야기합니다. 제가 몰라서 묻는 게 아니고, 그래서 민원봉사실에는 어떤 게 있는지요?

……

찾아보시고 어려운 법률용어니까 그런 걸 구분해서 잘 파악해서 처리해 주시기 바랍니다. 이상입니다.

김동하 위원님 수고하셨습니다. 이동욱 위원님, 질의하십시오.

총무국장님께 제안을 드리겠습니다. 뭐냐 하면 요즘 새주소 사업이라고 해서 국가적으로 상당한 돈을 투입했습니다. 그런데 지금 각 단체 홈페이지에 들어가 보면 저희들이 병행으로 현주소와 새주소가 같이 되어 있는 경우도 있고 안 되어 있는 경우도 있습니다. 종합적으로 집행하는 기관에서 한번쯤 종합적으로 검토해 주시고 홍보문제가 사실은 새주소 관련해서 대구시에서 홍보차원에서 선물을 가져오면 통장의 동에 내려가서 통장을 통해서 선물이 나갑니다. 그런데 그게 홍보되지 않고 실질적으로 홍보 같으면 그런 선물을 가져온다면 많은 인원이 다수가 다니는 지역에서 직접 나가서 혹시 자기 새주소를 아시는 분, 그렇게 물어서 선물 주는 게 한번쯤은 자기주소가 어디인지 각성할 수 있는 그런 기준이 됩니다. 그게 실질적인 홍보가 되지 않을까 그런 제안을 하는데 총무국장님이 한번 검토해 주십시오.

새주소 사업관련은 저도 지난달에 토지정보과에 가서 우리 집에 실제로 주소가 나도 잊어버렸기 때문에 하나 떼어달라고 하니까 토지정보과장이 홈페이지가면 바로 알 수 있다고 하면서 시연을 보여주더라고요. 홈페이지 들어가면 지금 현재 주소를 치면 새로운 주소가 나와요. 그래서 저는 알고 있는데 조금만 관심을 가지면 알 수 있습니다. 다 넣어놨습니다.

다 들어가 있는데 실질적으로 그 사람들이 불편함을 모르기 때문에 행정기관의 수 없이 많은 돈을 투자해서 결국은 홍보문제인데 지금 현재 선물을 주더라도 대구시에서 받아온 것을 통장에게 다 돌리기보다는 직접 현장에 돌고 가서 예를 들어서 홈플러스 같은 곳에서 자기주소를 아시는 분 이야기해보라고 해서 그래서 새주소를 알 수 있도록 한번 인식을 각인시키고 선물을 주는 것이 효과가 있지요.

도시국장하고 토지정보과장에게 한번해 보라고 지시하겠습니다.

그렇게 뭔가 변화를 주고자 하는 그런 걸 해주십사 제안을 드리겠습니다. 이상입니다.

이동욱 위원님, 수고하셨습니다. 다른 위원, 질의 없습니까? (『없습니다』하는 위원 있음) 더 이상 질의가 없으므로 질의를 마치도록 하겠습니다. 질의종결을 선언합니다. 이상으로 민원봉사과 소관업무에 대한 2011년도 행정사무감사를 모두 마치겠습니다. 내일 세무1,2과 감사 후 이동수 위원님께서 요구하신 보안 카메라 관련 건에 대해서 차질 없이 준비하여 주시기 바랍니다. 내일은 오전 10시부터는 세무1과와 세무2과에 대한 행정사무감사를 실시하도록 하겠습니다. 행정자치위원회 소관 제6일차 2011년도 행정사무감사 종료를 선언합니다.