부산 부산진구의회 발언

배영숙 의원 발언

제224회 제11차 기획총무위원회2012-11-29

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은숙

좌석을 정돈해 주시기 바랍니다. 동료 위원 여러분! 그리고 이승훈 행정자치국장님을 비롯한 공무원 여러분! 대단히 반갑습니다. 지금부터 행정자치국 민원여권과에 대한 행정사무감사 실시를 선언합니다. 민원여권과장께서는 질의에 답변하시고 질의하실 위원님 질의해 주시기 바랍니다. 이종근 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

종근

이종근위원

이승훈 국장님, 김재숙 과장님, 반갑습니다. 민원여권과, 이종근 위원입니다. 제가 이번에 민원여권과는 크게 자료를 요구하지 않았습니다. 예년에 비해서 다만, 우리 구청에 들어오면 제일 먼저 부서가 부딪치는 곳이 어디라고 생각하십니까?

재숙

김재숙민원여권과장

민원여권과라고 생각합니다.

종근

이종근위원

당연하지요. 종합안내실 말고는 민원여권과라고 생각이 듭니다만, 전체 행정의 민원인들이 가령 건축과에서의 민원같은 경우도 민원여권과를 들리게 되어 있지요?

재숙

김재숙민원여권과장

예.

종근

이종근위원

저는 한번 지적이라기보다도 앞으로 민원여권과가 해야 될 부분 혹시나 가능하다면 해 주십사하는 의견을 좀 드리도록 하겠습니다. 몇 가지, 친절서비스에 대한 의견을 한번 과장님 줘봐주십시오. 주민들에 대한 친절서비스라하면?

재숙

김재숙민원여권과장

친절서비스라는 것은 어떻게 보면 참으로 간단하다고 생각할 수 있는데 사실 그것이 인간관계의 접점이고 굉장히 어려운 문제입니다. 왜냐하면 우리 직원 입장에서 법대로 처리하면 공정하게 하면 친절하다고 생각하는데 민원인의 입장에서는 내 입장을 좀 고려해 줬을 때, 친절하다고 생각합니다. 그래서 대하는 민원이 열 분이 오시면 우리 친절 시책은 열 가지가 되어야지만 그 분이 만족하고 돌아가신다고 생각하거든요. 그렇기 때문에 굉장히 복잡다단하고 또 저희들이 접점지역이 아까 말씀하셨다시피 우리 구청에 들어오면 최접점지역이 우리 민원여권과입니다. 그래서 우리 가장 친절할려면 우리 민원여권과 직원이 먼저 행복해야 우리 오시는 구민들을 행복하게 해 줄 수 있고 친절하게 응대할 수 있지 않겠나 이렇게 생각합니다.

종근

이종근위원

좋은 의견이십니다. 제가 요구했던 바이고 그래서 하나 여쭤보겠습니다. 시에서 커스터머서비스 경영혁신 운동하고 계십니까?

재숙

김재숙민원여권과장

예.

종근

이종근위원

어떤식으로 하고 계십니까?

재숙

김재숙민원여권과장

시에서는 주로 점검을 많이 하고 있습니다. 16개 구·군중에서 어디가 친절한가 친절하지 않은가 가지고 조금 경쟁을 하는 그런 차원으로.

종근

이종근위원

뭔가 강제하는 프로그램에 의한 커리큘럼에 의한 그런 어떤 부분인데 저는 아까 우리 과장님께서 말씀하셨지만, 저분이 민원이 어떻게 나오느냐 따라 여러 가지 방도를 가지고 있어야지 모든 문제가 해결된다라고 보고 그래서 제언을 하나 드리겠습니다. 제가 전국에 지자체를 훑어봤습니다. 홈페이지도 훑어보고 언론기사도 훑어봤는데 고객응대매뉴얼을 만들고 있는 곳이 있습니다. 인천 동구의 경우에 민원실, 민원처리기본자세, 전화친절응대요령, 고객응대자세, 악의적 고질민원방문시 대응요령 등 그러한 나의 친절에 모두가 행복합니다하는 소책자를 만들어가지고 전체 공무원들께 공급을 하고계신 것이예요. 그러면 여기에 모든 책자를 보면서 민원인들을 상대하고 계신다는 것입니다. 그러한 부분에 대해서 1층에 있는 부산진구청 1층에 있는 민원여권과가 지금 현재 그런 프로그램이나 매뉴얼같은 것은 만들고 있지 않지요?

재숙

김재숙민원여권과장

매뉴얼은 수시로 1년에 네번씩 교육을 시키기 때문에 직원들 머리에 담고 있는데 그것이 가슴에 담아야 됩니다. 그러니까, 주민들이 왔을 때, 뭔가를 이야기했을 때, 일단 이야기를 긍정적으로 받아들이면서 답을 해야 되는데 대부분 와서 안 되는 민원은 우리 규정 밖에 있는 것을 이야기하거든요. 그러면 그 사람은 그것을 우리 직원들 입장에서는 꼭 해달라는 심리적으로 강박관념을 먼저 가집니다. 그런데 일단 그 이야기만 긍정적으로 들어주면 50%는 해결이 되는 것이거든요. 그런데 우리 창구에 있는 직원들이 대부분 어린 직원들이 있다 보니까, 친절하게 해 주라는 것은 이 사람이 말하는대로 해주라는 것인 갑다. 이런 것 때문에 직원들이 워크샵이라든지 이런 것을 직원들이 마인드를 들어주는 마인드 그 사람 입장에서 생각하는 마인드가 머리 속에 알고 있지만, 마음으로 느낄 수 있도록 수시로 필요한 소그룹이라든지 안 그러면 개별적인 교육이 필요하지 않겠는가 그래 생각합니다.

종근

이종근위원

저도 그런 의견에는 상당하게 집행부하고 민원여권과 과장님하고 공감을 만들어봅니다만, 우리가 예전에 어떤 이야기를 해보겠습니다만, 민원인을 대하게 되면 나이어린 공무원이라고 표현을 해주셨는데 우리 고급간부들이 인지를 하셔야 될 부분이 있습니다. 나도 10년 전, 20년 전에는 그렇게 해 왔으니 너희도 거기 만족해라 하는 개념을 벗어나셔야 된다는 것이지요. 그래서 조금 전에 우리 김재숙 과장님께서 방도와 관련해서 심화교육도 하지만 적학한 민원들을 대상으로 하는 응대하는 힐링프로그램이 필요하다 돈이 들더라도 그런데 민원여권과뿐만이 아니고 민원인을 응대하는 주무부서의 어떤 공무원분들은 다 해당이 되어야 된다는 것이지요.

재숙

김재숙민원여권과장

맞습니다.

종근

이종근위원

이것은 의회에 돈을 의회의 승인을 해 줄 요량도 제 개인적으로 있다고 보고있거든요. 39만의 주민들을 대상으로 하는 프로그램이기 때문에 공무원들의 자세가 고급간부부터 밑에까지 다 바뀌어야 된다는 말입니다. 아울러서 공공기관하고 주민들과의 마찰은 없지 않을 수가 없습니다. 때로는 소송까지 가게 됩니다. 그러한 마찰을 없애기 위해서 또 한군데 같은 경우에는 똑같은 지역입니다만, 인천 부평구같은 경우는 공공기관과 주민들의 어떤 민원이 마찰이 되었을 경우에 공공갈등조정간제도를 지금 시행하고 있습니다. 이분들이 거의 상담사 역할을 하는 것이지요. 관도 만나서 다독거리고 민간인도 만나서 다독거려가지고 해당 민원인도 만나서 다독거려가지고 가운데서 이것 굳이 소송까지 갈 필요없다. 우리 서로 좋게 가봅시다 해 가지고 상담 역할하면서 갈등을 조정해 주는 역할을 하고 있는 제도가 있습니다. 이것이 아마 우리 하계열 구청장님께서는 알고 계실 것 같아요. 왠고하니 2011년도 6월 지방자치단체장 모임인 목민관 클럽이라고 있어요. 거기에서 모범사례로 발표한 사례입니다. 그래서 인천의 홍미용 구청장님께서 취임하시자마자 이러한 제도로 해 가지고 좋은 사례가 있으니까, 한번 열람해 보시면 자료를 찾아보실 수 있을 것 같습니다. 그리고 고객대응매뉴얼 또한 앞서 말씀드렸던 고개대응매뉴얼 또한 해당 구청에 알아보시면 우리가 부족한 점을 그쪽에서는 더 찾아낼 수도 있고 하고 다음에 교육 프로그램도 좀 심화시켜주시고 그리고 소형책자도 만들어가지고 전체 공무원들이 열람할 수 있도록 공유할 수 있도록 한다면 좀 우리 더 우리 39만 주민들에 대한 어떤 편의를 더 잘해 볼 수 있지 않나 생각이 듭니다.

재숙

김재숙민원여권과장

위원님 말씀 지당하신 말씀이고요. 저희들 2013년도 이미 할 계획을 만들어서 청장님한테 보고를 드렸습니다만, 저희 민원여권과에서 새롭게 시책할라는 사업 중에 위원님이 말씀하신 것을 조금 저희들이 보강하겠습니다만, 저희들은 이런 것을 만들었습니다. 일사천리상담관제 운영을 합니다. 그러니까, 일이 안 되는데 거기에 되는 대상민원은 고성항의민원, 억지문제제기민원, 고질민원, 이런 것에 대해서는 우리 뒤에 보시면 계장님 네 분 계십니다. 저분들이 매일 상담관이 되어가지고 우리 창구에 있는 직원들은 어리고 아직까지 경험이 많이 없으니까, 우리 계장님들은 여러 부서에 근무를 했기 때문에 그 부서내용들을 잘 알거든요. 그래서 큰소리가 나면 완장같은 것을 하나 만들어서 할 것입니다. 제가 맨처음에 이것을 일사천리상담관이라고 안 하고 만사형통상담관이라고 할려고 했습니다. 그런데 우리 계장님들이 안 되는 것 억지성은 안 되는 것도 있으니까, 너무 부담이 된다. 그래서 일사천리상담관제를 만들어서 내년도에는 시행을 한번 해볼려고 하고요. 그 다음에 공무원 제도라는 것이 항상 보면 우리는 삼각형으로 수직으로 되어 있어가지고 위에서 지시를 하면 저희들이 따르는 이런 쪽이 많은데 내년에는 실명제로 해 보자, 우리 창구에다가 실명제 명패를 붙여놓습니다. 김재숙이면 김재숙, "니 이름뭐야" 그것부터 먼저 물어보거든요. 화가 나면 "니 이름뭐야"부터 물어보는데 내 이름은 김재숙입니다. 크게 물어보기 전에 붙여놓고 그 밑에다가 뭐를 적느냐 나는 내 나름대로 민원을 볼 때, 민원이 오시면 어떤 각오로 이 민원을 처리하겠다는 자기 각오를 한문구로 해서 써 붙여 놓고 할 것이거든요. 그래서 민원 실명제 패를 만들 것입니다. 만들고 우리 민원인들이 제가 고객 접점에서 제일 문제가 되는 것이 뭐냐 그것을 점수가 나온 것을 1년 동안 체크를 해보니까, 전화를 돌리 때, 가장 불편해했습니다. 전화가 왔는데 내선에서 대답이 안 되고, 또 전화가 돌아가고 또 담당자가 자리에 없어서 또 전화가 돌아가고 그 전화가 다시 우리 민원여권과로 와서 한 10분동안 전화 안 끊고 불만을 이야기하거든요. 그래서 제가 친절은 내손안에 있소이다 하는 수첩을 만들겠다. 제가 내년 시책에 그래서 민원들이 물어보는 것은 한정되어 있습니다. 그래서 한 부서에 자주 물어보는 Q&A를 100개 미만으로 수첩을 만들어서 전 직원한테 배포를 할 것입니다. 그래서 거기다 견출지를 붙여다가 민원을 건축과에서 하는지 건설과에서 하는지 모를 수도 있고 도시안전과에서 하는지 모를 수 있거든요. 그러면 건설과 민원인데 건축과에 왔다고 하더라도 그 수첩을 건설과것을 보고 거기에서 답을 해줍니다. 전화를 돌리지 않겠다. 그리고 더 구체적으로 들어가면 또 담당자를 안내해 주고.

종근

이종근위원

야튼간에 오랜만에 제가 행정사무감사를 진행하면서 이렇게 집행부 부서장님하고 공감을 이뤄본 적이 없습니다. 어쨌거나 아까 말씀드렸다시피 친절은 내손안에 있습니다라든지 타구청에 나의 친절에 모두가 행복합니다하는 슬로건하에 아까 일사천리상담제라고 했는데 저도 일사천리라는 말 좋아합니다. 왜냐하면 회사명이 저도 일사천리입니다.

재숙

김재숙민원여권과장

아, 그렇습니까.

종근

이종근위원

그래서 전화번호를 우리가 605는 국번입니다. 그러면 가급적이면 일사천리 상담실은 뒤에 번호가 1472가 되었으면 좋겠습니다. 해 가지고 혹시나 다른 부서로 가더라도 이 문제만큼은 내년도에 꼭 실행하시겠다. 수첩을 다 돌린다고 하셨으니까, 그렇게 한번해 가지고 인수인계 문제까지 해결해 주십사하고 마치겠습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

감사합니다.

은숙

서은숙위원장

이종근 위원님 수고하셨습니다. 김위련 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

위련

김위련위원

김재숙 과장님, 그리고 계장님 수고 많으십니다. 김위련 위원입니다. 그런데 제가 일요일날 연제구청에 갈 일이 있었습니다. 연제구청에 가니까 2012년도 부산광역시 주관 연제구 민원만족도조사결과에 3년동안 1위를 했습디다. 우리 부산진구는 몇 위입니까?

재숙

김재숙민원여권과장

죄송합니다. 우리 부산진구는 14등을 했습니다.

위련

김위련위원

대부산진구가 14등은 조금 부끄럽다 그렇지요?

재숙

김재숙민원여권과장

예.

위련

김위련위원

그래서 오른 조금전에 이종근 위원님 질의하신데 답변주신 김재숙 과장님 정말 각오도 대단하시고 내년 시책도 아주 크고 대단하게 하셨습니다. 이것이 실행만 된다면 내년은 1위를 바라보아도 충분히될 것으로 보아지는데 그대로 실행이 되었으면 좋겠습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

감사합니다.

위련

김위련위원

977페이지를 참조해 주십시오. 일련번호 148번입니다. 거기에 보시면 무인민원발급기 활용실태가 나와있습니다. 무인민원발급기 민원서류 발급건수가 2010년도에는 총 4만 4,972건, 2011년도에는 5만 625건 2012년도에는 5만 8,906건으로 해를 거듭할수록 이용도가 높아지는 것을 볼 수가 있습니다. 그러나 기기별로 발급실적이 많은 차이를 발생하고 있습니다. 부전1동 주민센터라든지 홈플러스 가야점, 부산백병원, 부산진구청, 이런데 설치된 무인발급기에는 민원서류발급이 많은 반면에 또 개금주공복합상가, 초읍동새마을금고, 동의의료원, 발급실적이 아주 저조합니다. 특히, 개금주공복합상가는 발급건수가 832건으로 이것이 물론 2012년 8월에 도입된 것을 감안하더라도 너무 적습니다. 몇몇 지역에서 발급건수가 저조한 이유가 무엇때문이라고 생각하십니까?

재숙

김재숙민원여권과장

지금 상가 안에 있는 것은 한지가 얼마 안 되었고요. 상가 안에 있기 때문에 저희들이 홍보를 열심히 개금3동하고 있고요. 그 다음에 동의의료원에 있는 것은 저희들이 고장이 나서 우리 내구연한이 5년인데 그것을 버리는 것보다는 민원한테 편의를 도모하는 것이 낫겠다 해 가지고 갔다놓은 것이거든요. 그렇습니다. 그리고 저희들 구청에 있는 것만 법원하고 관련된 민원하고 서류는 구청 안에 있는 것만 되거든요. 등기부등본라든지 이런 것이 되기 때문에 이것은 자연히 여기를 와야 그리고 24시간 가동할 수 있습니다. 우리 관청 안에 있는 것은, 다른데 있는 것은 거기가 셔터를 내리면 사용할 수 없게 시간이 제한적으로 되어 있거든요. 그런 영향이 있습니다.

위련

김위련위원

동의의료원에 것은 고장이 자주 난다고 할 수 있습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

예, 오래된 것입니다.

위련

김위련위원

고장이 자주 나서 실적이 안 좋은 것보다는 새로 넣어서 실적을 올리는 것이 안 낫겠습니까?

재숙

김재숙민원여권과장

그래서 저희들이 구청에 있는 것도 2008년도 것이라서 내구연한이 훨씬 지난 것이거든요. 그런데 2013년도 예산에 한 대를 올려놨습니다. 그것을 구청에다가 넣고 구청에 있는 것을 동의의료원에 옮기는 방안을 한번 검토를 해 볼려고 하고 있습니다.

위련

김위련위원

기기별로 수입 지출 현황을 보면 동의의료원을 한번 보겠습니다. 동의의료원을 보면 수입이 2010년도에 79만원, 1년동안, 2011년도에 75만 1,000원, 2012년도 73만원인데 비해서 유지관리비는 훨씬 많습니다. 2010년도에 281만 7,000원, 세배가 넘지요. 네배까지됩니다. 그리고 2011년도에도 329만 9,000원, 2012년도에는 247만원 이렇게 200만원 이상 손실이 발생하고 있습니다. 그래서 이런 것은 어쨌든 우리가 주민들 편의를 위해서 둔다하지만 그래도 이것도 전부 구청의 재산이지요? 감안 안 할 수가 없습니다. 2011년도 7월에 도입된 초읍동 새마을금고도 한번보세요. 2012년도에 수입이 109만 4,000원인데 비해서 유지관리비가 148만 6,000원 개금주공복합상가도 수입이 개금주공복합상가는 수입이 회선사용료에 미치지 못하고 있습니다. 이런 것은 꼭 철거하라고 할 수는 없겠지만 이렇게 작은 수입에다가 인쇄용지 들어가지요. 토너같은 소모품 들어가지요. 그러면 적자가 더 증폭되겠습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

예, 그렇습니다. 그런데 초읍동 새마을금고에 있는 것은 기계 자체를 초읍동 새마을금고에서 샀기 때문에 기계에 대한 감가상각은 안 되고 있거든요. 그렇게 되고 있고 저희들이 기계가 총 9대가 있지 않습니까? 그것을 전체적으로 평균을 내보면 이 무인민원발급기는 이득을 보기 위해서 하는 것이 아니고 민원 편의를 위해서 하는데 전체 평균을 내보면 수입은 월 24만 4,000원 정도 되는데 비용은 23만 8,500원 정도 이렇게 되거든요. 손해는 안 됩니다. 남는데서 부족한데 채우고 하면 되는데 특히 동의의료원같은데 못 치우는 것이 환자들이 급하게 필요할 때 거기서 하기 때문에 거기서 이윤만 따져가지고 치울 수가 없고요. 그 다음에 복합상가 안에는 동사무소가 저쪽으로 가고 좀 멀고 큰 길을 건너야 되고 이래서 저희들이 넣어 놨는데 계속 홍보를 해서 좀 많이 이용할 수 있도록 그렇게 조치하겠습니다.

위련

김위련위원

과장님, 좋은 말씀 고맙고, 무인민원발급기 설치 목적이 주민들의 편의를 위해서 설치했습니다. 그렇지요? 그래서 손익을 논하는 것은 아주 부적절하지요. 그래서 손익을 논하는 것은 아주 부적절하겠지요. 그렇지만 일단은 예산 낭비이기 때문에 여기에 대해서 고민을 좀 해 봤으면 좋겠습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

예, 고민하겠습니다.

위련

김위련위원

이상입니다.

은숙

서은숙위원장

김위련 위원님 수고하셨습니다. 배영숙 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

영숙

배영숙위원

과장님 반갑습니다. 김위련 위원님 질의하신 내용하고 본 위원이 무인발급기 운영 발급 현황 자료 요청한 것하고 비슷한 것 같습니다. 그래서 그 내용에 대해서 추가로 질의드리겠습니다. 2010년, 2011년, 2012년 무인민원발급기 건수를 받았습니다. 2010년, 2011년, 2012년 10월까지 데이타를 보면 이 무인발급기로 인한 건수가 기하급수적으로 늘고 있습니다. 이것은 굉장히 바람직한 현상이라고 보고 있습니다. 될 수 있으면 민원인들이 구청이나 주민센터를 방문하는 것보다 무인민원발급기로 이용하는 것이 조금 시간적으로나 여러 가지로 사항면에서 도움이 된다고 보기 때문에 이것은 이용관련해서는 바람직한 현상으로 보고 있는데요. 2010년도와 2011년도 합계를 보면 5만건이 넘었습니다. 5만 625건인가 그렇고요. 그 다음에 2012년도 10월까지를 보면 10월달까지 건수가 5만 8,000건이 넘었습니다. 이미 2012년 10월에 2011년도 건수를 넘어섰다고 보고 있거든요. 그런데 제가 이 자료를 보고 행정지원과에 각 주민센터에 행정 발급건수하고 동시에 받았습니다. 민원여권과하고 비교 분석을 해볼려고 그런데 25개 동에 지금 민원발급건수를 보면 지금 민원발급건수와 민원업무창구에 일하는 직원수를 대체적으로 동에 주민센터는 발급을 담당하는 직원이 2명입니다. 예산 절감 차원에서 분석할 필요가 있다고 보는데 이것을 지금 합산해 가지고 인원수 곱하기 개월수대로 분석을 해 보면 한 공무원이 지금 약 만건 정도를 1,700건 정도 해결을 하고 있습니다. 통계적으로 나누기를 해 보면 그런데 민원여권과같은 경우는 민원업무를 보고있는 직원이 몇 명이지요?

재숙

김재숙민원여권과장

창구에 3명이 있습니다.

영숙

배영숙위원

이 자료는 4명있다고 되어 있던데요.

재숙

김재숙민원여권과장

한 사람은 창구하고 반반씩 외국업무하고 같이 보고 있습니다.

영숙

배영숙위원

그래도 4명이잖아요. 민원발급기가 기하급수적으로 늘어나고 지금 민원여권과에 민원발급건수를 데이타를 분석해 보면 주민센터에 비해서 민원여권과에 공무원수가 더 많다는 것입니다. 그런데 민원발급기를 확대 설치를 하고 주민들이 이 민원발급기를 더 많이 이용을 해야 된다면 이용하는 현상이라면 민원여권과에 민원 업무를 보시는 직원이 줄어야 되지 않나 하는 생각입니다. 업무량으로 봤을 때, 그래야 예산 절감이 되는 것이지, 지금 무인발급기를 확대를 계속 추진하고 있지 않습니까? 이것이 확대되면 인원이 감소하는 예산을 가지고 무인발급기를 추가로 구입해서 요소요소에 설치하면 예산상으로 분석을 해 보면 동일한 분석이 되는데 인원을 줄이지 않고 그 인원을 줄이지 않고 그 인원을 그대로 두면서 무인발급기를 계속 확대 설치한다면 이것은 예산 절감하고는 조금 멀지 않나 이런 분석이 나오거든요. 그래서 행정지원과 25개동 합계하고 민원여권과 합계를 분석해 보면 지금 현재 데이터 상으로는 민원여권과의 민원담당직원이 줄어야 됩니다. 이것 어떻게 생각합니까? 그래야 예산 절감이 이루어질 수 있습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

그런데 아까 이종근 위원님께서도 모두에 말씀을 하셨는데 증명 민원 발급하는 것만 보면 그렇습니다. 그런데 우리 민원여권과에 들어오시는 민원이 민원여권과의 증명민원발급 받으러 오시는 민원의 3배는 민원여권과로 들어오십니다. 이것은 어느과로 가야되요? 이 민원 어디서해요? 그리고 또 위원님께서 받으신 것은 증명 민원을 받으셨는데 진정민원이라든지 신청이라든지 허가신청이라든지 그런 것을 다 보거든요. 그래서 그것을 다 같이 상담하는데 그것은 계수화되지 않습니다.

영숙

배영숙위원

그것은 접수만 하지 않나요?

재숙

김재숙민원여권과장

접수하는데 접수하기 전에 방문하는 것이 물어보고 대서해 주고 하는 것이 두번 세번 되거든요. 그것은 계수화되지 않았고 위원님 지적하신 것도 지당한 말씀입니다. 당초에는 저희들이 통합민원하지 않을 때는 창구의 직원이 5명이었습니다. 그런데 지금은 정확하게 4명이라지만 3.5명이 일을 하고 있는 것이라고 봐야 됩니다. 나머지 한 사람은 창구외적인 업무를 같이 보고 있거든요.

영숙

배영숙위원

지금 과장님 말씀하신 것하고 그 현황이 여기 다 나와있습니다. 이것이 종류가 민원발급현황을 보면 20가지 사항을 적어서 20가지 사항을 합계를 내놓으셨어요. 그래서 이 20가지 사항이 민원사항이 10월달까지 8만 5,000건이예요. 이것을 나누기 4해보면 한 사람당 2,128건을 하고 있다는 것 아닙니까?

재숙

김재숙민원여권과장

위원님한테 드린 이 자료 20가지는 전부다 증명민원만 적어 놓은 것입니다.

영숙

배영숙위원

조금전에 친절하고 관련된 말씀도 하셨지만, 이 방문민원이 점차적으로 줄어들고 있는데 방문에 관련되는 서비스를 물론 확대는 해야 되겠지만, 전화서비스도 많이 실천을 해야 된다고 보거든요. 전화로 물어보고 무인민원발급기로 하는 경우도 많잖아요?

재숙

김재숙민원여권과장

예.

영숙

배영숙위원

그래서 이 분석을 일단은 이 주민센터하고 민원여권과하고 데이터 분석을 해보면 민원여권과 인원이 한명 정도가 더 많게 나옵니다. 지금 주민센터같은 경우는 정말로 수만건은 2명이서 담당을 하는데가 많습니다. 근본적인 이 예산 절감 부분에 있어서 고민을 해 보셔야 된다고 생각하고 있습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

그런데 위원님께서 저희 민원서류에 대한 현황도 받으셨지요. 거기에 보면 저희들이 처리하는 민원수가 굉장히 많은데 그것은 여기 포함 안 되어 있거든요.

영숙

배영숙위원

그것은 제가 보니까, 이첩 자료도 많고 그렇던데요.

재숙

김재숙민원여권과장

그렇습니다.

영숙

배영숙위원

그것은 접수해서 이첩을 하는 것이기 때문에 그것은 별 크게 어려움이 없어 보입니다.

재숙

김재숙민원여권과장

일단은 1.5명이 줄었습니다. 5명에서 3.5명이 증명민원을 발급하고 있기 때문에.

영숙

배영숙위원

그런데 한번 고민을 해 보십시오.

재숙

김재숙민원여권과장

예, 알겠습니다.

영숙

배영숙위원

왜냐하면 자원봉사도 받고 있지요?

재숙

김재숙민원여권과장

자원봉사는 안내만 하고 있습니다.

영숙

배영숙위원

그런데 어떤 민원을 가지고 방문을 했을 때, 주민이 이 민원에 부서나 민원의 종류에 대해서 안내를 받으시는 것 같던데요.

재숙

김재숙민원여권과장

구체적인 안내는 잘 안 되고 있습니다.

영숙

배영숙위원

그럼 교육을 시키셔야지요. 그 분들도 하루종일 시간을 내서 자원봉사를 하고 있는데 그리고 공무원들도 마찬가지지만 자원봉사도 친절교육이 필요합니다. 왜냐하면 기본지식을 가지고 있어야 민원여권과에 자원봉사를 할 수가 있지, 그 민원여권 업무에 대해서 아무런 지식을 갖지 않고 자원봉사를 할 수는 없지 않습니까?

재숙

김재숙민원여권과장

맞습니다.

영숙

배영숙위원

그리고 특히, 공무원의 친절문제를 말씀하신 것에 대해서 잠깐 덧붙이자면 이것이 사실은 전화를 받았을 때나 방문을 했을 때, 공무원의 가장 근본적인 문제가 뭐냐하면 이 업무는 제 업무 아닙니다. 제 소관 아닙니다라가 가장 문제라고 봅니다. 그것부터 개선이 되어야만 친절하고 연결될 수 있습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

그래서 수첩 만들어서 그 즉시 대답할 수 있도록.

영숙

배영숙위원

그런데 아직까지도 이런 공무원들이 있습니다. 주민센터에 나가보니까 있더라고요. 그래서 이런 분들도 꼼꼼하게 챙겨봐야 될 부분이라고 생각을 합니다.

재숙

김재숙민원여권과장

잘 알겠습니다.

영숙

배영숙위원

지금 민원무인발급기가 확대된다면 민원 창구에 있는 직원 부분에 대해서 한번 고민을 해 봐주셨으면 좋겠습니다. 그러고 1,402페이지에 보면 민원여권과에서 진정건을 이첩을 한 건이 하나 있더라고요. 이게 어떤 내용인데, 이첩을 했습니까? 어디로 이첩을 한 거죠?

재숙

김재숙민원여권과장

1,402페이지 이거는 법원에 이첩한 것입니다. 증명서가 오래 된 것은 저희들한테 자료가 없거든요. 법원에서 받아야 될 사항이라서 이첩한 것입니다.

영숙

배영숙위원

가족관계증명서, 혼인관계서 이런 것도 법원에서 받아야 됩니까? 왜 이걸 법원에서 받아야 되죠?

재숙

김재숙민원여권과장

이 사람들이 한 게 저희들한테 자료가 없고 10년 전, 20년 전 된 것은 저희들한테 자료가 없고 원본이 법원에 다 가져가 있거든요.

영숙

배영숙위원

이 내용이 이해가 안 되었습니다. 이렇게 적어 놓고 이첩을 했다고 되어 있기 때문에 이게 왜 이첩 대상인지.

재숙

김재숙민원여권과장

제가 이거는 구체적으로 확인해서 말씀드리겠습니다.

영숙

배영숙위원

그렇죠.

재숙

김재숙민원여권과장

이런 내용은 주로 법원으로 가는 사항입니다.

영숙

배영숙위원

이 내용 자체를 내용만 보면 이첩 대상이 아닌데 이첩을 했더라고요. 그래서 궁금해서 마지막 한 가지만 더 질의드리겠습니다. 1,391페이지에 보면 기록물 전산화 추진 현황이 있습니다. 2010년에서 전산화 추진실적이 좀 늘어야 한다고 보고 있는데, 전산화 추진실적을 보면 2010년, 2011년에는 굉장히 많이 지금 실적이 대폭 늘었죠? 그런데 2011년에서 2012년으로 보면 소폭 늘었습니다. 그런데 예산을 보니까 예산에는 차이가 없었습니다. 왜 이렇게 실적이 저조한 겁니까? 이거는 10월말까지라고 하지만 그렇게 계산을 해도 실적이 너무 저조해서 왜 그런 거죠?

재숙

김재숙민원여권과장

이거는요. 2010년도는 사업을 중간에 해서 2011년도는 1년 내내 했기 때문에 이렇게 된 것이고요. 2012년도에는 주로 건축과 도면을 하고 있습니다. 도면을 주로 많이 하기 때문에 그 도면을 스캔을 뜨려면 도면을 펴고 스캔을 떠서 다같이 붙여야 되고 이런 것이기 때문에 실적에 차이가 나지만 사업량은 오히려 더 많습니다.

영숙

배영숙위원

실제로 너무 많이 차이가 나서 예산을 같이 한번 봤는데, 예산 진행 상황은 똑같은데, 실적 면에서 너무 저조한 것이에요. 그래서 위원님들이 봤을 때는 실적도 같이 예산하고 비슷하게 이뤄져야 하는데 왜 이렇게 차이가 나는지 예, 알겠습니다. 설명 잘 들었습니다. 감사합니다.

은숙

서은숙위원장

배영숙 위원님 수고 하셨습니다. 박현철 위원님 질의 해 주십시오.

현철

박현철위원

과장님 대단히 반갑습니다. 질의하신 내용들 친절에 대해서 말씀을 다하셨는데, 그 저의 개인적인 생각에는 중앙정부이건 기초단체이건 공무원이 존재하는 이유가 뭐라고 생각하십니까?

재숙

김재숙민원여권과장

국민이나 구민을 좀 더 편리하게 생활할 수 있도록 하기 위해서 있다고 생각합니다.

현철

박현철위원

그것이 가장 큰 목적이라고 생각합니다. 그래서 우리 주민에게 구민에게 만족을 증진시킬 수 있기 위해서는 친절해야 한다고 생각합니다. 그래서 아까 이종근 위원님 질의에 과장님께서 현실적인 애로점이나 입장 차이든 견해나 이런 부분에 대해서 말씀을 해 주셨습니다. 그런데 이런 부분들의 문제는 우리 구에만 존재하는 문제가 아닐 것이라고 생각합니다. 부산광역시 안에 16개 구가 다 똑같은 내용 아니겠습니까? 부산시에서 발표한 자료 중에 재미있는 자료를 하나 공개했는데, 친절도에 관한 조사를 한 것이 있더라고요. 전화 같은 경우는 14위인가 그렇더라고요. 방문에 대해서는 13위인가 그렇죠? 사실 여기에서 얘기하기에는 부끄러운 수치입니다. 그래서 우리 민원여권과에서 이 부분을 개선하기 위해서 내년도 이러 이러 하겠습니다 라고 계획을 보고를 하셨습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

예.

현철

박현철위원

그런데 친절도 이런 부분을 바뀌기 위해서는 가장 중요한 것은 제 생각은 이렇습니다. 공무원 한 사람 한 사람의 의지나 의욕을 어떻게 불어넣어 줄 것이냐 여기에 초점을 맞춰야 한다고 생각을 해요. 그런데 실명제로 명패를 제작 하겠다 386명에 대해서 친절은 내손안에 있소이다 수첩을 제작 하겠다 물론 이런 부분도 상당히 고심하시고 연구하셔서 판단을 하고 고생하셨다는 말씀을 드립니다만 그러나 공무원 개개인 한 사람 한 사람의 의지나 의욕을 끄집어 낼 수 있는 그런 방향과 거리가 있지 않나 그리고 청장님께서도 이런 친절도에 대해서 굉장히 관심을 가지고 역점적으로 생각하고 계신데, 과장님께서 못미치시는 것 아닌가 저는 그런 생각을 가져봅니다. 계획에 보시면 교육에 대한 내용도 있습니다. 있고 과장님 답변에서도 교육이라는 말씀 하셨는데, 교육이라는 것은 예산이 조금씩 수반 될 거예요. 2013년도 예산서를 받아서 보니까, 그런 내용이 별로 없어요. 우리 구민은 900여명 공무원한테 만족을 받을 권리가 있는 사람들입니다. 그죠? 그 사람들한테 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위해서는 우리 공무원들이 친절해야 하고 공무원이 친절하기 위해서는 그런 의지를 앞에 계시는 국장님, 과장님께서 끄집어 내셔야 합니다. 제가 제안 하나 드리고 싶은 것은 이런 부분에 대해서는 다소 예산이 들더라도 분명히 해야 한다고 생각합니다. 조금 더 생각하셔서 예산결산특별위원회 때까지라도 이런 공무원들의 의지를 끄집어 낼 수 있는 프로젝트 하나 개발하셔서 예산결산특별위원회 때라도 담아내 주시기를 부탁을 드리겠습니다.

재숙

김재숙민원여권과장

잘 알겠습니다.

현철

박현철위원

하나 더 말씀을 드리고 싶은 게 있는데요. 1,119페이지입니다. 민원사무 전반에 대한 제도개선 연구실적 제가 요구했습니다. 간단하게 왔습니다. 몇 년도 몇 건, 몇 년도 몇 건 이렇게 왔는데, 2012년도에는 건의만 되어 있는 상황이고 이 결과가 안 나왔기 때문에 내용은 없습니다만 2011년도를 보면 저희들이 이렇게 개선을 해야 되겠다 해서 중앙 각 부처에 건의한 것은 128건입니다. 그리고 이거는 연구해볼만한 가치가 있다 해서 중앙부처에서 인정을 해 준 건수는 73건입니다.

재숙

김재숙민원여권과장

예, 맞습니다.

현철

박현철위원

그리고 채택이 되어서 시행된 것은 6건입니다. 이 부분은 우리 부산진구 문제만이 아니고 대한민국 전체에 관한 문제예요. 그죠? 개선이 되면 대한민국 전체 국민들이 그만큼 편리해지는 겁니다. 이게 작년에 전국에서 1위했어요.

재숙

김재숙민원여권과장

예, 맞습니다.

현철

박현철위원

대단히 잘 하셨고 감사하다는 말씀드립니다. 그런데 이걸 달리 생각해 보면 이 부분에 좀 반성해야 할 부분이 있는 것 같아요. 어떤게 있느냐 하면 2011년도에는 그렇게 열성적이고 열정적이던 게 2012년도에 와서 뚝 떨어져버립니다. 채택되고 이런 부분의 문제는 아직 결과가 안 나왔기 때문에 중앙부처에서. 그런데 우리가 신청한 건수는 75건 밖에 안돼요. 그리고 이 건수를 제가 쭉 다 봤어요. 누가 했는가 무슨 내용들을 했는가 봤는데 좀 안타까운게 이 제도 개선 건의를 어느 측에서 하고 있다고 생각하십니까? 우리 공직사회에 안에 있는?

재숙

김재숙민원여권과장

전부다 공무원 경력이 조금 일천하고 현장에서 일하고 있는 직원들이 여러 가지 불편한 사항이라든지 구민들이 와서 왜 이거는 이렇게 안 되느냐 하는 그런 요구를 여러 차례 받았을 때 이거는 뭔가 필요한 게 아닌가 해서 올리는 경우가 많습니다.

현철

박현철위원

제가 보니까 거의 99.9%가 여직원이고 그리고 하급직원입니다. 이게 이해가 안 되는 부분입니다. 행정의 노하우가 누가 더 많겠습니까? 앞에 계시는 과장님하고 국장님이 더 많으시겠습니까? 이제 공무원이 된 1, 2년 밖에 안 된 그런 분들이 더 많으시겠습니까? 이게 뭘 말하는가 하면 세월이 지나면서 열성이 떨어진다는 거예요. 속되게 말해서 그만해라 너 그렇게 한다고 해서 월급 더 주나 그런 사고에 빠진다는 겁니다. 사실 지금은 공무원 시험을 고시라고 합니다. 그럴 정도로 아주 어려운 난관을 통과해서 고급 인재가 들어옵니다. 처음에 그렇습니다. 그 고급 인재들이 처음에는 굉장한 열성을 가지고 열정을 가지고 일을 하다가 구태에 빠져들고 타성에 빠져든다는 말입니다. 이게 왜 그런가 공이 있으면 그에 따른 인센티브가 있어야 되는 것이고 과오가 있으면 그에 따른 패널티가 있어야 하는데 상벌이 명확해야 합니다. 그런 게 없다는 거예요. 없다기보다 굉장히 좀 약하죠. 민간 기업에 비해서 지금 앞에 계시는 국장님, 과장님이 하셔야 될 일이 일선 창구에서 등초본 떼 주고 이런 일 이거 아닙니다. 전화 받으실 일이 아닙니다. 우리 900여 공무원들이 부산진구 구민을 위해서 정말 마지막 하나까지 자기 어떤 능력들을 끄집어 낼 수 있도록 해 주는 것이 두 분의 일이라고 저는 생각합니다. 이런 행정사무감사장에서 뭐 개별 사업에 대한 잘잘못이나 개선방안에 대한 이런 논의도 있어야 되겠지만 저는 두 분한테 꼭 부탁드리고 싶은 것은 제일 먼저 바꿔야 될 게 우리 공무원들의 의식입니다. 구를 위해서 하고자 하는 열정이 있어야 된다는 거죠. 그런 것을 끄집어 낼 수 있는 그런 일들을 해 주시길 부탁을 드립니다. 이상입니다.

은숙

서은숙위원장

박현철 위원님 수고 하셨습니다. 최진규 위원님 질의 해 주십시오.