김기만 의원 발언

다음은 의사일정 제5항 서울특별시 문화도시 기본조례 전부개정조례안을 상정합니다. (의사봉 3타) 서정협 문화본부장 나오셔서 동 안건에 대한 제안설명을 해 주시기 바랍니다.

의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 회의를 속개하겠습니다. (의사봉 3타) 더 질의하실 위원님 계십니까? 황규복 위원님 질의해 주십시오.

그러면 이상으로 시민소통기획관 소관 안건심사를 모두 마치고, 다음 회의준비를 위하여 오후 2시 30분까지 정회하고자 합니다. 정회를 선포합니다. (의사봉 3타)

의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 회의를 속개하겠습니다. (의사봉 3타) 김민영 120다산콜재단 이사장을 비롯한 관계직원 여러분, 만나 뵙게 되어 반갑습니다. 특히 새롭게 취임한 김민영 이사장, 축하드립니다. 120다산콜재단이 시민 중심의 상담서비스를 제공하는 기능을 수행함으로써 시민서비스 질을 향상시키고 소통행정을 실현하는 데 최선을 다해 주시기 바랍니다. 11. 120다산콜재단 주요업무보고

의사일정 제11항 120다산콜재단 업무보고의 건을 상정합니다. (의사봉 3타) 김민영 120다산콜재단 이사장은 나오셔서 업무보고를 해 주시기 바랍니다. ○120다산콜재단이사장 김민영 존경하는 이성희 위원장님, 김구현 부위원장님, 박성숙 부위원장님, 그리고 문화체육관광위원회 위원님 여러분, 안녕하십니까? 올 4월 19일 120다산콜재단 이사장으로 부임한 김민영입니다. 그동안 120다산콜재단이 출범되기까지 아낌없는 성원과 지원을 해주신 위원님들께 이 자리를 빌려 감사를 드립니다. 아울러 오늘 120다산콜재단 출범 후 처음으로 주요업무에 대하여 보고드리고 위원님들의 고견을 듣게 된 것을 매우 뜻깊게 생각합니다. 앞으로도 위원님들의 관심과 아낌없는 지도 편달을 부탁드리겠습니다. 위원님 여러분께 업무보고를 드리기에 앞서 참석한 간부를 간단히 소개를 드리겠습니다. 최갑영 기획관리본부장입니다. 정인 운영본부장입니다. 먼저 120다산콜재단이 향후 추구할 목표에 대하여 말씀드리고자 합니다. 120다산콜센터가 출범한 지 10년이 되어 갑니다. 그동안 많은 질적 양적 성장을 해왔으며, 시민들께도 좋은 평가를 받아왔습니다. 그럼에도 불구하고 민간위탁으로 운영되는 과정에서 지나친 효율성을 강조한 나머지 상담사 인권문제, 처우문제 등을 비롯해서 갈등이 초래되었고 전문적 상담서비스를 제공하는 데에도 한계가 있었던 것이 사실입니다. 이제 새롭게 출범한 120다산콜재단 그동안 민간운영에서 나타난 한계를 극복하고 공공성에 기반한 조직으로 새롭게 태어나고자 합니다. 이를 위해 120다산콜재단은 서울시 원스톱 맞춤형 시정상담 서비스 전문기관을 비전으로 최초 접수자에 의한 완결형 상담 서비스를 제공하는 것에 목표를 두고 전 상담사를 현재 분야별 상담에서 멀티스킬의 상담사로 양성해 나가겠습니다. 이에 따라 다양한 교육훈련, 코칭과 멘토링의 기회를 제공하는 등 상담사 역량개발에 중점을 두겠습니다. 두 번째는 전문적이고 과학적인 데이터 축적과 분석을 통해서 맞춤형 시정상담 및 정책개발을 지원해 나가겠습니다. 상담하는데 그치지 않고 상담데이터를 과학적으로 축적할 수 있는 시스템 구축과 축적된 데이터 분석기능을 강화해 시와 자치구 정책개발에 반영할 수 있는 선순환 시스템을 구축해 나가겠습니다. 세 번째 노사 간 갈등 해소를 통한 안정적이고 발전적인 서비스를 제공하는 선도적 모델을 구축해 나가겠습니다. 그동안 민간에서 해결하기 어려웠던 콜센터 감정노동 문제 그리고 여성 직원들이 많은 상황에서 일과 삶의 균형문제 등에 대해서 적극적인 해결방안을 마련하고 일에 대한 동기부여와 조직 몰입을 강화할 수 있는 승진제도 도입, 임금 보상체계 확립 등 공공기관 콜센터로서의 새로운 모델을 창출해 나가겠습니다. 그러면 배부해 드린 자료에 따라서 2017년도 저희 재단 주요업무에 대해서 보고드리겠습니다. 보고순서는 일반현황 그리고 그동안의 추진내용, 재단의 주요 사업, 향후 추진일정 순입니다. 120다산콜재단은 올 4월 24일자로 설립등기를 했으며 기획관리본부, 운영본부 등 2개의 본부, 11개 팀으로 조직구성을 진행 중에 있습니다. 9월 중으로 조직개편을 마무리할 예정입니다. 다음은 인력현황 및 예산현황입니다. 현재 정원은 420명으로 책정되어 있고 현원은 404명으로 하반기에 인력충원을 위한 채용계획이 있습니다. 2017년 예산은 총 127억 6,100만 원이고 4월 19일부터 올 12월 31일까지 예산입니다. 다음은 상담운영 현황입니다. 상담 범위는 서울시 및 25개 자치구에 교통, 수도, 행정일반, 전화번호안내 등이고 재단설립 후 일일평균 상담건수는 7월 기준 2만 2,000건 정도입니다. 재단설립 이후 그간의 추진내용입니다. 4월 19일부터 재단설립 TF팀을 운영 중에 있으며 현재 본부장 포함 8명이 근무하고 있습니다. 그동안 직무재설계 및 평가제도 연구용역과 보수설계 및 단체협약 임금협약 컨설팅을 추진했습니다. 여러 차례 직원들과의 협의과정을 통해서 갈등을 최소화하고 최적의 운영방안을 마련하기 위해 심도 있는 검토를 진행했습니다. 다음은 120다산콜재단의 주요사업입니다. 120다산콜재단은 기존 민간위탁회사 직원들을 고용승계하면서 공공기관으로 거듭나는 과정에서 몇 가지 시행착오와 이를 해결하기 위한 노력이 있었습니다. 조직 안정화를 최우선 과제로 조직개편을 마련하고, 그동안 두 개의 민간업체에서 다르게 운영되던 규정과 평가제도를 정비하고 안정적이고 의욕적으로 일할 수 있는 직장 분위기를 조성하고자 합니다. 자기개발과 조직 발전이 연계될 수 있도록 근속기간과 업무실적에 따라 호봉과 직급을 상승시켜 업무 몰입도를 높이겠습니다. 또한 여성직원들이 많은 직장의 특성을 반영해서 일과 삶의 균형을 이루는 인사제도를 도입하겠습니다. 다음은 상담인력 역량 강화 및 전문 상담인력 양성입니다. 맞춤형 교육프로그램을 도입하고 단계적으로 멀티스킬전문가 체제로 변화하도록 교육을 강화하겠습니다. 다음은 공정하고 합리적인 평가제도 운영입니다. 120다산콜센터 상담사들은 그동안 과도한 경쟁을 유발하는 평가제도와 그 결과에 따라 매달 지급되는 성과급으로 서로 다른 급여를 받아왔습니다. 평가제도에 대한 직원들의 의견반영이 미흡해서 개선하기 어려운 점도 많았습니다. 120다산콜재단에서는 체계적이고 합리적인 성과관리체계를 통해 직원들의 의견을 수렴하고 모니터링과 자체 진단활동을 통해 평가에 대한 피드백을 강화하도록 하겠습니다. 금전적 보상 제도를 보완해서 추가포상 확대 그리고 경력설계 등의 지원을 통해서 일과 생활의 균형을 지원하겠습니다. 다음은 전문상담에 최적화된 DB시스템 구축입니다. 시민이 직접 활용할 수 있는 데이터시스템을 구축하고 표준상담데이터베이스를 시민에게 제공하기 위한 앱을 개발함과 동시에 노후장비 교체를 통한 신속한 답변을 할 수 있도록 하겠습니다. 다음은 상담서비스데이터 환류기능 강화입니다. 시민소통데이터베이스 관리 및 분석을 통해 시민이 원하는 바를 정책으로 반영할 수 있는 기본데이터를 제공할 수 있도록 하고 시정상담서비스의 효과적인 전달방안을 연구하고 시민의 접근성을 보다 높이고자 합니다. 다음은 홈페이지 구축 및 온라인 홍보입니다. 120다산콜재단의 홈페이지 구축을 통해서 재단설립과 주요정책, 정보들을 시민과 공유하고 다양한 콘텐츠를 제공하도록 하겠습니다. 다음은 상담사 감정노동 종합대책 수립입니다. 콜센터는 어느 직종보다 감정노동 강도가 높은 직종입니다. 악성민원에 대한 상담사의 정신적 스트레스는 신체적 이상으로 나타나기도 합니다. 이에 악성민원에 대한 대응책을 보완하고 단계적 대응책을 마련해서 감정노동근로 환경개선과 건강장애 예방사업을 시행하겠습니다. 다음은 상생협력의 노사 관계 선도적 모델 구축입니다. 향후 근로자이사제를 도입하고 재단운영의 적극적인 근로자 참여를 실현해 나가겠습니다. 노조 및 직원들과의 다양한 채널을 통한 협의를 통해서 근로환경을 만들어가겠습니다. 노사와의 원활한 소통을 위한 창구를 이미 마련하고 있고 향후에도 더 강화하겠습니다. 다음은 고객감동경영입니다. 120다산콜재단은 이제 민간업체위탁이 아닌 서울시 출연기관으로 시민서비스 질을 높이기 위한 노력을 다할 것입니다. 업무과정개선 및 서비스품질개선을 위한 시민아이디어를 정책에 반영하고 사회적 책임경영을 다하기 위해 투명하고 청렴한 경영체계를 마련하겠습니다. 이상으로 사업보고를 마치고 더욱 세부적인 사업내용은 책자로 갈음하겠습니다. 마지막으로 17쪽에 나와 있는 향후추진계획입니다. 8월 29일 제5차 임시이사회를 통해 재단의 제규정과 조정된 예산안을 통과시켰습니다. 다음주 9월부터는 새로운 체계에 맞게 조직을 정비하겠습니다. 직원들의 이해를 돕기 위한 직원설명회를 개최하고 소통의 장을 마련하겠습니다. 연내에 근로자 이사제 시행을 준비해서 후속절차를 차질 없이 추진하겠습니다. 그리고 10월 중에는 재단의 공식출범식을 예정하고 있습니다. 그동안 재단설립을 관심 있게 지켜봐주시고 도와주셨던 이성희 위원장님을 비롯한 여기 계신 위원님들도 많은 참여를 부탁드립니다. 이상으로 120다산콜재단 업무보고를 마치겠습니다. 그동안 120다산콜재단 설립에 보내주신 문화체육관광위원회 위원님들의 관심과 격려에 다시 한 번 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 감사합니다.

김민영 이사장 수고하셨습니다. 이어서 질의답변시간을 갖도록 하겠습니다. 질의하실 위원님께서는 발언신청해 주시기 바랍니다. 김경자(강서) 위원님 질의해 주십시오.

(강서) 위원 아, 회의 참가예요. 특별하게 월급 같은 거 그런 차이는 없고요? ○120다산콜재단이사장 김민영 저희 비상임이사들이기 때문에 회의참가수당만 지급하고 있습니다.

(강서) 위원 아, 회의수당만요. 그래도 영광이겠네. 그러면 어떻게 뽑으실 예정인데요? 직접선거인가요? ○120다산콜재단이사장 김민영 다른 공기업이나 재단에서 시행하고 있는 바를 참조하도록 하겠습니다. 대체로는 직원 전체가 투표를 통해서 뽑는 것으로 알고 있습니다.

(강서) 위원 아, 그래요. 대단히 민주적이네요. 사실 120를 하셨다는 주민들 얘기를 들어보면 생각보다 조금 복잡하다는 얘기를 간혹가다 하는 분들도 계세요. 시원한줄 알았더니 오히려 이렇게 저쪽을 가르쳐주고 그런다는데 그것은 사실 어쩔 수가 없죠. 아까 보니까 25개 구가 60%를 책임진다는데 일단 120로 들어오면 강서구면 강서구로 보내나요, 전화 연락을 보내가지고? 그쪽으로 연결시켜 주나요? ○120다산콜재단이사장 김민영 담당자 연결이 필요하다면 전화번호를 안내하는 방식을 취하고 있는 것이고요. 해당 구에 필요한 어떤 정책제안이라든지 민원 부분이 있으면 그것들을 추후에 전달하는 방식일 텐데요.

(강서) 위원 그런데 사실 그 많은 거 들어오는 것이 다 담당공무원이 연결이 됩니까? ○120다산콜재단이사장 김민영 공무원 연결을 요구하는 것보다는 해당 구청이 행하고 있는 행정 중에 특정 분야를 질문하는 경우에는 대부분 원스톱으로 처리하고 있습니다. 가령 수도요금문제라든지 구청에서 담당하고 있는 여러 가지 문제들의 저희가 약 1만 4,000건의 정보를 갖고 있어서 그걸로 답변을 바로 드립니다.

(강서) 위원 그런데도 간혹가다가, 그런데 또 이런 말을 하더라고요. 예를 들면 어디 찾아야 되는데 120 하니까 금방 가르쳐줘서 굉장히 고맙다고 그러는데 사실은 요새 스마트폰이 없는 분들이 별로 없는데 혹시 나이 드신 분들이 많이 이용하시나요? 홍보가 어떻게 되어 있나요, 120? ○120다산콜재단이사장 김민영 대체로 연령대가 많은 분들이 이용하는 것으로 알고 있는데 그렇다고 해서 특별히 나이 드신 분들 중심은 아닙니다. 전체 시민들이 다 다양하게 이용하고 있다고 보시면 되겠습니다.

(강서) 위원 그런데 여기 보수에서 이번에 재단되고 나서 가장 특징이 경력을 반영한 호봉산정 아닙니까? ○120다산콜재단이사장 김민영 맞습니다.

(강서) 위원 그렇지요? 바로 이게 그렇게 되면 처음에 재단 만들 때 우리가 예산 때문에 무척 많이 했는데 본 위원이 사실 질문하려는 게 바로 이건데 이렇게 자꾸 되면 얼마 정도, 몇 % 정도 증가할 것 같아요, 예정이? ○120다산콜재단이사장 김민영 저희 예측치가 그렇게 급격한 상승을 이루는 것은 아니고 사실 그동안 민간위탁과정에서도 해마다 인건비는 4.5% 정도의 물가상승분을 반영해서 상승시켜 왔습니다. 그래서 그 범위 내에서 저희도 인건비를 마련하려고 합니다.

(강서) 위원 그러면 그렇게 큰 차이는 없습니까? 나는 차이 폭이 큰가 그게 궁금해서 여쭤봤는데 그렇게 큰 차이는 아니다. ○120다산콜재단이사장 김민영 네, 공공기관이 급격한 임금인상을 할 수 없는 구조이기 때문에…….

(강서) 위원 아니, 제 얘기는 그게 아니고 재단화 되어가지고 저쪽 민간위탁했을 때하고 다이가 됐으니까 제 얘기는 그 차이의 폭이 어떤가 그게 궁금했다는 거죠. 공무원들 월급은 알고 있지만, 그러니까 그렇게 큰 예산 상의 큰 폭의 영향은 없을 것 같다는 말씀이시죠? ○120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다.

(강서) 위원 그러면 마지막으로 우리 이사장님 본인께서 앞으로 이걸 이끌어가시는데 가장 중점을 두고 하시고 싶은 게 있으시면 한 가지 본 위원에게 말씀해 주시면 좋겠습니다. ○120다산콜재단이사장 김민영 위원님께서도 말씀하셨듯이 간단한 민원이나 상담 같은 것들은 인터넷을 통해서 많이 해소되고 있는 추세입니다. 그렇다면 이런 전문적인 상담기관을 둔 이유는 인터넷을 통해서 해소할 수 없는 굉장히 복잡하고 종합적인 어려운 상담들을 할 수밖에 없는 그런 존재 이유가 있다고 보고요. 보다 전문적인 시정서비스 기관으로 거듭나는 것을 목표로 하겠습니다. 그러기 위해서 저희들 일하고 있는 상담사분들의 정보지식이라든지 스킬 같은 것들이 훨씬 다양화되고 전문화되어야 됩니다. 그런 교육들에 좀 더 많은 힘을 쏟겠습니다.

(강서) 위원 제가 이사장님 말씀 들으니까 든든해요. 제가 바로 말씀드리고 싶은 게 이제는 변화하잖아요. 엄청나게 변화하는데 거기에 상담사님들도 따라가면서 같이 재교육이 필요하다, 제가 좀 부탁드리고 싶은 것은 팀워크를 저거해서라도 시민들의 욕구 수준에 맞게 정말 전문화된 재교육이 꼭 필요하다. 예산이 좀 필요하다면 그런 것은 따로, 정말 어떻게 보면 이게 왜 존재합니까, 월급 주려고 존재하는 것은 아니잖아요. 정말 우리 시민들에게 보다 나은, 뭔가 삶의 더 필요한 것을 위해서 있으니까 그러기 위해서 필요하실 때는 당당하게 이러이러해서 필요하다고 예산을 요구할 수도 있어야 되고, 그래서 지금 말씀 들어보니까 든든합니다. 기대하겠습니다. 이상입니다. ○120다산콜재단이사장 김민영 최선을 다하겠습니다. 고맙습니다.