이신자 의원 발언

위원 여러분! 좌석을 정돈해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 제260회 달서구의회 임시회 제5차 기획행정위원회를 개의하겠습니다. 그러면 의사일정에 따라 회의를 시작하겠습니다. 1. 2019년도 구정업무계획 보고(계속)

안녕하십니까? 종합민원과장 조은혜입니다. 저희 종합민원과 업무에 많은 관심과 애정을 가져주시는 김귀화 기획행정위원장님! 박재형 부위원장님을 비롯한 여러 위원님께 깊은 감사를 드립니다. 구 업무계획 보고에 앞서 2019년 1월 1일자 인사이동 된 저희 종합민원과 팀장님을 소개해 드리겠습니다. 팀장 네 분 중에 세 분이 바뀌었습니다. 총무과에서 오신 전억희 민원행정팀장입니다. (인사) 두류1․2동 행정복지센터에서 오신 강경희 여권팀장입니다. (인사) 신당동 행정복지센터에서 오신 석경선 가족관계등록팀장입니다. (인사) 종합민원과 소관 2019년도 구정업무 계획을 보고 드리겠습니다. 일반 현황과 2018년도 주요업무 추진실적은 유인물로 갈음하겠습니다. 325쪽입니다.

종합민원과장, 수고하셨습니다. 다음은 질의답변 할 것을 선포합니다. 질의하실 위원 계시면 발언신청 해 주시기 바랍니다. (손을 드는 위원 있음) 예, 서민우 의원님.

안녕하십니까? 서민우 위원입니다. 민원실은 민원인이 제일 가깝게 첫 번째로 부딪치는 공간이다 보니까 혹시 민원실에서 일을 하시는 공무원님들이 별도로 따로 민원인에 대한 그런 교육이라든지 따로 하시는 것이 있는가요? 왜냐하면 민원인에 대한 친절도 필요하지만 얼마 전에 위험한 총기사건이라든지 위험할 때 소방안전이면 소방에 대한 그런 것처럼 민원인도 민원실에서도 따로 교육을 받는 것이 있는지 궁금해서 물어봅니다.

종합민원과에 소속된 직원은 51명 정도 됩니다. 그래서 51명을 세 개 조로 나누어서 월1회 매월 셋째 주 수요일에 6시 근무마치고 세 개 단위로 나누어서 톡톡(talk talk), 종합민원과장이 세 개로 나누어서 직원들 상대로 교육도 시키고 직원들 애로사항도 듣고 그렇게 지금 하고 있습니다. 그리고 이번에 개인별로 웃는 얼굴 사진을 넣어서 오른쪽에는 웃는 얼굴 사진을 넣고 왼쪽에는 문구를 넣었습니다. 이렇게. ‘지금 고객님을 응대하고 있는 직원은 누군가의 소중한 가족입니다.’ 그러니까 말을 함부로 안 했으면 좋겠다는 그런 쪽으로 하고, 그리고 전화번호, 이름을 넣어서 민원대 위에 올려놓고 개인별로 하고 있고, 그리고 일단은 만약에 민원을 응대하다가 큰 소리가 난다든가 직원들이 응대하기가 어려운 사항은 우리가 보고 뒤에서 민원행정팀장님이나 각 부서 팀장님이 나가서 일단 응대를 하시고 그래도 안 되면 과장이 응대하고 안으로 모시고 와서 차 한 잔 하고, 그렇게 하고 있습니다. 그리고 혹시나를 대비해서 알림벨, 도움벨을 지금 총무과하고 협의해서 공무원 두 명에 한 대씩 넣어서 설치를 하려고 하고 있습니다.

과장님 교육 말고 별도로 전문 강사를 한다든지, 제가 앞전에 그냥 말 표현이 맞는지 안 맞는지는 모르겠는데 그냥 블로그를 참고해보니까 친절한 공무원에 대한 민원실에서 하는 교육 내용 제목이 착하신 분도 오시겠지만 약간 불편한 분도 많이 오셔서 이름이 참 웃기던데 ‘또라이 길들이기’, 이렇게 해서 전문 강사들한테 과장님이 교육하는 것도 좋지만 전문 강사들이 이럴 때는 이렇게, 이렇게 대처를 하고 이건 이렇게, 이렇게 한다고 하면 늘 자주 뵙는 분들의 조언도 중요하지만 전문 강사를 초빙해서 교육하는 것도 나쁘지 않은 것 같고요, 그리고 은행에 가보니까 포스터 두 장을 붙여놓았던데 한 장에 포스터는 여성 직원 분 사진, 그 옆에는 그 여성 분 사진 그대로 아빠와 있는 사진을 같이 포스터로 해서 내용의 문구는 아까 말씀하신 것처럼 ‘이 분도 집에 가면 우리 소중한 가족이다, 우리 딸이다.’ 라는 내용의 포스터를 입구 쪽에 붙여놓으니까 참 괜찮은 것 같아서 말씀을 드려보고, 교육에 대해서는 한 번 더 관심을 가져주셨으면 고맙겠습니다.

민원 친절교육으로는 상반기, 하반기, 2회로 유명한 강사를 모시고 하고 있습니다. 올 3월 15일에도 예정되어 있습니다.

예, 알겠습니다.

서민우 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 위원 계시면 발언 신청 해 주시기 바랍니다. (손을 드는 위원 없음) 과장님! 지금 현관에 공사를 하고 있는데 거기에 대해서 간략하게 설명 좀 해 주세요. 이것이 언제 오픈하고 우리 주민들이 현장을 볼 수 있는지.

이것은 총무과 소관입니다. 지금 안내데스크가 있는데 앞에 커피를 팔고 있지 않습니까? 커피를 팔고 있는데 앉을 쉼터가 마땅치 않아서 서서 웅성거리고, 그 옆에 현재 상태에는 데스크 옆에 의자로 해 놓으니까 보기도 초라하고 해서 그래서 근본적으로 안내데스크를 앞으로 당겨내고 그 뒤에 커피를 마시면서 약간 쉼터의 공간을 만들기 위해 사업을 진행하고 있는데 구체적인 것은 제가 잘 모르겠는데 하여튼 2월 말로 추진하고 있습니다. 그걸 하면 아주 분위기가 산뜻하게 쉼터의 공간으로 활용할 그런 계획입니다.

그러면 거기 무인발급기하고 놓는 공간에 이런 것은 없습니까?

무인발급기 하는데 그런 것은 차질이 없도록, 공간을 최대한 활용하려는 그런 의도입니다.

일단 2019년 기해년이 되어서 아무래도 우리 구민들이 들어오면 거기가 딱 들어서는 첫 장소이기 때문에 달라진 모습을 보면 우리 구민들도 그렇고 우리 직원들도 달라진, 마음이 아, 우리 달서구가 변하는구나! 입구에서부터 그런 인상을 주고, 또 항상 다른 구청에 가면 공간이 넓은 데는 들어오는 입구가 정말 잘 되어 있는데 우리는 협소하다보니 그래도 작은 공간이라도 실속 있고 규모 있게 사용할 수 있어서 좋을 것 같습니다. 더 이상 질의하실 위원 계십니까? (손을 드는 위원 있음) 예, 이신자 위원님.

국장님, 과장님, 팀장님. 저희들도 수고가 많지만 하여튼 연일 이어지는 업무보고에 수고가 많으십니다. 그렇지 않아도 민원에 관련되어서 여러 가지 말씀을 많이 하셨는데 종합민원과에서도 민원을 담당하다보면 이런 부분들이 있으면 좋겠다, 그런 부분들을 적극적으로 의견을 내 주셨으면 좋겠다는 생각이 들었어요. 아까 과장님이 말씀하셨던 안전벨 같은 경우에도 제가 이번에 여러 경로를 통해서 이런 민원인들을 같이 대응을 할 때 이런 방법이 있던데 어떻겠느냐고 집행부에 계신 과장님하고 팀장님하고 이야기를 하다가 아이디어가 나와서 그러면 설치를 하자, 이런 적극적인 실행이 필요할 것 같아요. 도입을 하고 그냥 계속 감정노동하고 교육하고 물론 그런 부분도 중요하지마는 눈에 보일 수 있는 안전을 지킬 수 있는 부분들, 실행할 수 있는 부분들은 같이 집행부에서 적극 고민을 해 보셔야 되겠더라고요. 다른 지자체의 사례도 있고 하니까. 그래서 그런 부분들을 해 주시면 될 것 같고요, 지금 무인민원발급기에 대해서 이 부분은 과장님하고도 제가 말씀을 드렸지만 일단 327페이지에 보면 용산1동에 옥외부스 설치 추진이 올라가 있고 본예산에도 올라가 있습니다. 그래서 업무보고 하기 전에 옥외부스 관련되어서 과장님하고 여러 가지 실효성에 대해서 이야기를 나누어봤는데 지금 제가 저번에도 말씀드렸다시피 여기를 이용하는, 설치하려고 했던 당초의 목적이 주민의 편의를 위해서다, 그러면 거기 주체는 누가 되어야 되느냐, 주민이 되어야 된다, 그래서 이걸 이용하는 사람이 누구냐? 주민이다. 그걸 염두에 두시고 옥외부스를 추진하겠다고 하셨으니까 아마 달서구에 설치하는 건수가 없었다고 하더라고요. 처음이고 하니까 저는 사례적으로도 볼 때 한 번 해 보고 그 다음에 문제점을 찾는 것이 낫지 않느냐, 그래서 과장님하고 제가 이야기를 하고 난 다음에도 주민들 의견을 들었을 때 주민들은 필요하다고 하시더라고요. 일단 근무시간 외에 무인민원발급기를 직원과 구의 입장에서 보지 말고 사용하는 사용자의 입장을 먼저 생각을 하셔서 장소를 고민을 하다보면 좋은 장소가 나올 것이라고 생각을 합니다. 적극적으로 검토해 봐주시기 바랍니다.

잘 알겠습니다.

안영란 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 위원 계시면 발언 신청 해 주시기 바랍니다. (손을 드는 위원 있음) 예, 서민우 위원님.

안영란 위원님 말씀에 곁들여서 용산1동 행정복지센터에 만들어지면 용산1동 주민들만 가는 것이 아니라 그 주위에 죽전동도 있고 용산2동도 있고, 밤에 멀리까지 가야 될 상황이 생길 수도 있는데 그나마 가까운 곳에 갈 수도 있기 때문에 꼭 용산1동이라고만 못을 박지 마시고 그 주변에 가깝게 갈 수 있는, 충분하게 용산2동이나 1동이나 차를 타면 5분 거리인데, 또 죽전동도 그렇고 감삼동도 그렇고. 그러니까 24시간 열려있는 곳이 가까운 곳에 한 군데 있으면 멀리 찾아가지 않고도 많이 활용도 면에서는 많다고 보니까 그런 부분도 검토를 부탁드리겠습니다.

알겠습니다.

서민우 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 위원 계시면 발언 신청 해 주시기 바랍니다. (손을 드는 위원 있음) 예, 이성순 위원님.

이성순 위원입니다. 국장님, 과장님, 팀장님. 고생이 많습니다. 국장님한테 질의를 하겠습니다. 고객이 공감하는 고품질 친절서비스를 제공을 한다고 하는데 사실 전국적으로 행정서비스를 담당하는 공무원들은 기본적으로 친절을 해도 지금 현재 아주 친절합니다. 어떻게 보면 과잉친절입니다. 간혹 어떤 불상사가 있느냐 하면 언론에도 보도된 바와 같이 심지어는 살인사건도 일어나고 어떤 무기를 사용해서 위협도 하고, 그냥 큰 소리, 고함을 치는 것은 귀엽게 봐줄 정도로 이런 상황까지 오는 경우가 있는데 혹시 우리 민원실에 청원경찰도 있습니까?

민원안내대에 상시 근무하는 사람이 청원경찰입니다. 여 청원경찰입니다.

여성 청원경찰입니까?

예.

만약의 경우에 어떤 불상사가 일어날 때 이 여성 청원경찰이 감당을 해낼 수가 있겠습니까?

주차관리 하는 당직실에 거기도 청원경찰이고, 민원이 갑자기 와서 무례하게 위해를 가하면 그것은 방법이 없지만 통상적으로 처음에 자기 불만을 토로하고 이렇게 설명을 했는데도 이해가 안 되고 그러니까 그 단계 단계로 볼 때 우리가 이 사람이 잘못하면 위해를 가 할 수 있는 그런 흥분된 상태다, 그런 식으로 상황을 봐가면서 여자 청경이 안 되면 청경한테 연락을 하면 급히 오기 때문에 대응하는 그런 부분에서는 큰 문제가 없는 걸로 알고 있습니다.

그러면 위해를 가할 염려가 있으면 안내하는 청원경찰뿐만 아니고 다른 직원들하고 협조를 해서 대응을 하신다, 이 말씀이죠?

예.

사실 어떤 민원인은 친절, 친절하라고 하니까 조지려고 하는 것 같아요. 악성민원인을 보면. 이 정도는 내가 소리를 지르고 해도 괜찮을 것이라는 것까지도 알고 막무가내 식으로 고함을 치고 하는데 이런 경우는 어떻게 대응을 하고 있습니까?

고질민원이 들어오면 공무원이 힘든 부분이 많습니다. 이것이 방금 이야기했듯이 의도적으로 우리 공무원들이 대응하는 한계를 알거든요. 그러니까 막 고질적으로 나오면 직원들이 상당히 고통을 당합니다. 그러나 우리는 일단 그런 민원들이 그렇게 많지 않기 때문에 우리는 일단은 거의 무한 봉사, 친절, 이런 쪽으로 끊임없이 인내하고 친절을 해야 되지만 이번에 사실 최근에 언론에 보도 된 그런 민원들도 벌써 공무원의 한계, 할 수 없는 그런 것을 악용합니다. 그렇기 때문에 그런 민원이 하나 생기면 굉장히 힘듭니다. 저희들도. 물론 그렇게 하면 ‘우리가 공무집행방해로 집어넣으면 되지’ 라고 이야기를 하는데 그것이 참 공무집행방해가 성립되려고 하면 그 사람들은 어떻게 행동하면 공무집행방해가 안 된다고 하는 것도 압니다. 그래서 계속 난폭하게 하다가도 막상 우리가 채증하려고 하면 눈치를 채고 행동을 하고, 아주 교묘하기 때문에 악질민원이 오면 참 힘듭니다.

본 위원이 볼 때 좀 단호하게 대응을 해야 되지 않겠나, 싶어서 질의를 했습니다. 우리 공무원 중에 이런 이야기를 제가 들었습니다. 지금 같은 공무원이라도 경찰서에 민원실에 가서 우리 구청 민원실에서 하는 행동을 하겠나, 이런 이야기까지 합니다. 사실 악성민원, 이런 분들은 그런 기관에 가서는 잘 하지 못 하거든요. 그래서 지나치게 친절, 친절을 강조하다보니까 벌써 마음속에는 이 정도까지는 해도 받아준다는 이런 의식을 갖고 있는 것 같아요. 국장님 생각은 어떻습니까?

맞습니다. 그 분들은 경찰에 가면 조금만 난폭하게 행동하면 당장 수갑을 채울 수 있고, 그런 어떤 연락체계가 있으니까 그렇고, 우리는 그런 것을 한다고 하면 경찰서에 연락을 해야 되고, 그리고 경찰서에서도 아주 그런 악질민원에 대해서는 너무 힘들기 때문에 우리가 긴급하게 요청하면 왔더라도 조치를 안 하고 돌아가고, 그런 경우가 종종 있습니다.

그래서 일선에 있는 민원을 담당하는 그 분들 고충을 국장님, 과장님이 잘 아시고 잘 대응해 주시기 바랍니다.

알겠습니다.

이상입니다.

이성순 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 위원 계시면 발언 신청 해 주시기 바랍니다. 과장님! 젊은이들은 아무래도 필요한 것이 있으면 필요한 사이트에 들어가서 찾고 하잖아요. 그런데 우리 달서구청 홈페이지에는 무인발급기가 어디에 설치되어 있는지를 안내하는 곳이 해 보니까 없더라는 이야기를 제가 들었거든요.

제가 알고 있기로는 있는 걸로 알고 있습니다.

어디에 무인발급기가 설치되어 있는지?

예. 홈페이지에……

있습니까?

홈페이지에 있습니다.

며 칠 전에 제가 어떤 젊은 대학생을 만났는데 본인이 갑자기 뭐가 필요해서 찾으려고 하니까 타구는 들어가면 바로 무인발급기가 어디에 설치되어 있는지 바로 찾을 수가 있는데 달서구는 그런 서비스가 안 되어 있더라고 하는 이야기를 제가 들었거든요. 그리고 나서 제가 다시 확인을 안 해 봤는데 그것이 있나요? 그 대학생이 그 정도를 못 찾을 정도는 아닌 것 같은데. 어디에 설치되어 있는지? 장소를 찾을 수 있는 서비스가 되어 있지 않다는 표현을 하던데 일단 제가 확인을 안 해 봤기 때문에 하기는 어려운데 일단 잘 하는 아이들도 찾기가 어렵게……

찾기가 좀 어렵습니다.

쉽게 찾거나 간단한 이런 것은 찾기 쉬운 곳으로 빼서 이용할 수 있도록 해 주시기 바랍니다.

예, 알겠습니다. 종합민원실 바로 밑에 있답니다.

구청 홈페이지보다는 종합민원과에 들어가서 찾아야 되도록 이렇게 되어 있네요? 제가 그거 또한 잘 안내하도록 하겠습니다. 더 이상 질의하실 위원 계시면 발언 신청해 주시기 바랍니다. 더 이상 질의하실 위원이 계시지 않으므로 종합민원과 소관 사항에 대한 질의답변을 마치겠습니다. 오늘 참석하신 위원님과 집행부 관계 공무원 여러분! 대단히 수고하셨습니다. 이상으로 제260회 달서구의회 임시회 제5차 기획행정위원회를 모두 마치고 산회를 선포합니다.