의사일정 제4항 120다산콜재단 소관 업무보고, 의사일정 제5항 미디어재단 티비에스 소관 업무보고의 두 건을 일괄 상정합니다. (의사봉 3타) 이이재 120다산콜재단 이사장님 나오셔서 간부소개 후 업무보고해 주시기 바랍니다. ○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제11대 서울특별시의회 문화체육관광위원회의 존경하는 이종환 위원장님, 김원중 부위원장님, 유정희 부위원장님 그리고 위원님들께 120다산콜재단 이사장으로서 첫 업무보고를 드리게 되어 매우 소중한 기회로 뜻깊게 생각하면서 감사드립니다. 미리 위원님들께 제출해 드린 유인물 순서에 따라 업무보고를 드리기에 앞서 우리 재단 간부를 소개해 드리겠습니다. 이구석 기획관리본부장입니다. 심상원 운영본부장입니다. 오늘 11대 시의회 첫 업무보고인 만큼 가급적 생략 없이 보고드리고자 하니 다소 시간이 걸리더라도 양해 부탁드리면서, 업무보고서 3쪽 기관 연혁부터 시작하겠습니다. 120다산콜재단은 다산 정약용 선생의 위민정신을 실천하고자 하는 오세훈 시장님의 시정철학을 바탕으로 2007년 대한민국 최초의 공공콜센터로 창설되었고 야간 상담, 수어 상담, 문자 및 SNS 상담, 외국어 상담 등 상담채널 확대와 시정뿐 아니라 25개 구청, 보건소 등 상담범위 확대를 매년 지속적으로 추진해 왔습니다. 스마트불편신고앱을 통한 민원접수 업무도 수행하고 있습니다. 특히 2012년부터 우리나라 콜센터들 가운데 최초로 악성 강성 민원인에 대한 법적 조치를 시행함으로써 감정노동자 보호를 선도하는 기관으로 자리매김하고 있습니다. 서울특별시 120다산콜재단 설립 및 운영에 관한 조례가 2016년에 제정됨에 따라 2017년부터 그간의 민간위탁 방식의 운영에서 서울시 출연기관인 재단으로 전환되었고 2020년부터 발생한 코로나 팬데믹 사태로 서울시 코로나 상담 전담기관으로 지정되어 코로나검사, 재택치료, 손실보상 등 경제지원 상담에 이르기까지 S방역의 최일선에서 시민건강과 안전에 365일 24시간 지킴이 역할을 해오고 있습니다. 120다산콜이 걸어온 지난 15년 동안 이제는 서울시민의 일상생활에서 120번호가 없어서는 안 되는 필수기관으로 인식되어 있으나 이용자는 나날이 증가하는 데 비하여 응대인력은 제한되어 있어서 지속적으로 하락하는 응대율 문제를 해결하기 위하여 오세훈 시장님의 공약사업인 다산콜 버전 2.0 즉 빅데이터 기반 인공지능 상담 시스템을 조기에 구축하도록 현재 용역 발주와 인력 채용에 박차를 가하고 있습니다. 4쪽입니다. 120다산콜 상담서비스는 크게 행정정보 제공과 민원접수로 나뉘며 일평균 2만여 건의 시ㆍ구정 상담을 다양한 채널로 제공하고 있습니다. 그중 전화상담은 52.6%, 챗봇, 문자 등 비전화상담은 47.4% 비중을 차지하고 있습니다. 연도별 전화상담 실적을 보시면 2020년부터 재난지원금, 백신접종, 소상공인 지원대책 등 코로나 이슈로 상담수요가 2~3배씩 폭증하면서 한정된 인력으로 응대하는 데에 어려움이 많았음을 확인할 수 있을 겁니다. 재단은 인공지능 챗봇 활성화, 탄력적 상담인력 투입, 성과관리 강화 등 각고의 노력을 통해 고강도 혁신을 추진하여 작년에는 재단설립 이래 최대의 응대량을 달성하며 경영 환경의 변화에 적극 대응하였습니다. 5쪽 조직 및 인력 현황을 말씀드리겠습니다. 작년 8월 본 이사장이 취임한 이후 2022년 상반기 디지털 혁신 다산콜 2.0 추진에 의해 인공지능 콜센터 구축을 담당할 AI 상담 구축팀과 챗봇 등 스마트채널을 전담하는 특화상담팀을 신설하는 등 조직개편을 단행하여 2본부 1실 13팀의 조직체계를 구성하였습니다. 정원은 AI상담 구축 전담인력 3명을 증원하여 423명이 되었으며 현원은 420명입니다. 6쪽입니다. 재단 임원은 현재 이사장 1명, 노동이사 2명을 포함한 비상임이사 7명, 감사 1명으로 총 9명입니다. 7쪽 재단의 2022년 세입예산은 전액 시의 출연금이며 전년도 잉여금을 포함 세출예산 총액은 273억 원입니다. 11쪽 비전 및 추진 전략을 봐주십시오. 120다산콜재단은 시민 중심 소통행정 구현의 미션 달성을 위해 스마트 경영혁신으로 안심 도시 소통 컨택센터를 지향하며 시민 대기시간 및 연결 불가율 제로화와 상담 응대율 및 시민 만족도 100% 달성이라는 경영목표를 실현하기 위해 인력운영과 정보전달체계를 개선하고 인공지능과 상담사의 협력과 공감 지향의 소통서비스를 확대하는 등 다각적 전략을 추진하고 있습니다. 세부 전략의 구체적인 추진 현황에 대해 다음 장에서부터 보고드리겠습니다. 15쪽 시민만족 상담 서비스 운영을 위한 혁신경영 성과에 대해 보고하겠습니다. 2017년 재단이 설립되면서 상담사들의 고용 안정성은 개선되었으나 콜센터의 운영체계의 적절한 성과관리 및 동기부여 제도가 미흡하다는 조직진단 용역 결과에 따라 저는 취임 직후부터 이를 개선하기 위한 고강도 경영혁신에 착수하였습니다. 초단시간 근로자, 서울50플러스 인턴십, 계약직 대체인력 등 다양한 상담 인력풀을 구축하고 취약시간대 및 프라임시간대 등 시간대별 적정 인력수요에 맞춰 탄력적 인력을 배치하고 있으며 병가승인기준을 강화하여 제도의 오ㆍ남용을 방지하는 등 공직기강을 강화하였습니다. 특히 거의 모든 상담사가 만점을 받게 되어 있는 근무평정기준을 평가체계의 합리성과 공정성에 기반한 변별력을 높이는 근무평정기준으로 개편하기 위하여 그동안 노사협의체 운영, 공청회, 설명회 등 의견수렴절차를 거쳐서 지난 7월 1일 도입 완료하였습니다. 이러한 시간당 콜 수 총 통화시간 등의 평정기준 상향 조정된 근평제도 시행은 업무 생산성 및 응대율 향상에 크게 기여하리라 전망됩니다. 한편 챗봇 상담 분야 확대, ARS 상담 분야 간소화 등 스마트 상담 운영 강화로 이용자 수 및 상담 실적이 지속 증가하고 있으며 또한 성과 우수자 및 향상자 인센티브를 확대하고 저성과자는 집중 관리하는 등 신상필벌의 조직문화를 정착시키고 있습니다. 17쪽 상담 전문성 및 직무역량 강화에 대해 말씀드리겠습니다. 재단은 자체 온라인 교육플랫폼을 갖추고 비대면 기본교육과 대면 심화교육, 직속 관리자의 밀착 피드백의 체계적 교육시스템을 통해 신속, 정확, 친절한 고품질 상담 서비스를 위한 상담사의 직무 전문성을 제고하고 있습니다. 올해 상반기에는 리더십과 전문성이 뛰어난 장기근속자를 사내 강사로 선발하여 운영계획을 수립 중이므로 상담사별 맞춤형 상담교육을 강화하고 주요 상담 이슈에 대비한 선제적 전파교육이 가능하도록 시행할 예정입니다. 18쪽을 봐주십시오. 재단은 시민 감동을 실현하기 위하여 체계적으로 상담 품질을 관리, 향상하고 있습니다. 분기별로 실제 상담내용에 대한 품질 점검을 실시하여 개인별, 부서별 분석자료를 제공하고 맞춤형 교육을 실시하여 약점을 보완하고 있습니다. 또한 책임자와 예비관리자를 대상으로 품질관리의 전문인력 양성교육을 실시하여 내부적 관리 역량을 강화하고 있습니다. 19쪽입니다. 120다산콜재단은 방대한 시ㆍ구정업무를 정확하게 상담하기 위해 1만여 건의 표준상담 DB를 구축하여 상담에 필요한 자료를 제공하고 있는바 시시각각 변화하는 행정 정부의 신속한 확보와 전파를 위해 정부, 지자체, 공공콜센터 간 정보 협의체를 구성하고 정보소통 핫라인을 구축하여 정확한 정보DB를 현행화하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 올해부터는 서울시 민원서비스 우수기관평가에서 120상담 DB현행화 가점 항목을 신설하여 서울시 및 자치구에 적극적인 정보 현행화 체제를 구축하였습니다. 하반기에는 유관기관을 대상으로 표준상담 DB시스템 교육 및 간담회를 개최하여 정보협조체제를 더욱 공고히 할 계획입니다. 20쪽 상담데이터 분석을 통해 행정환류기능에 대해 설명드리겠습니다. 매일 2만여 건씩 축적되는 민원 상담 빅데이터는 서울시정에 대한 시민의 의견이 직접적으로 반영된 매우 소중한 자료입니다. 재단은 1일, 주간, 월 단위로 상담사례를 분석한 시민의 소리 보고서를 작성하여 유관기관에 제공하는 동시에 수시로 안심소득, 청년 월세 지원 등 시기별 주요 정책이슈에 대한 상담분석보고서를 생산하여 서울시 및 자치구에 행정환류 자료로 제공하고 있습니다. 또한 15년간 축적된 1억여 건의 빅데이터를 활용한 인공지능 분석시스템 구축 및 활용방안을 도출하기 위해 정부, 서울시, 대학, 민간기업 등과의 협업을 통한 연구도 진행하고 있습니다. 21쪽을 봐주십시오. 저는 작년 8월 취임 직후 수십 차례의 전 직원 그룹별 간담회를 개최하여 상담사 전원의 의견을 경청하고 내부 구성원들의 애로사항과 건의사항에 기반한 10대 혁신과제를 도출하였습니다. 성과관리, 정보현행화, 멀티상담, 인공지능 등 재단의 발전을 위해 필수적인 혁신과제 열 가지에 대해 정기적으로 실적을 점검하고 개선해 나가고 있으며 그 구체적인 추진현황 및 발전방향은 8월 출연기관 혁신보고에서 발표할 예정입니다. 22쪽 코로나 상담실적에 대해서 말씀드리겠습니다. 재단은 2020년부터 코로나 방역 및 코로나 민생정책에 대한 상담을 제공하며 시민의 건강과 생계 지킴이 역할을 수행하고 있습니다. 특히 수도권에서 코로나가 대유행했던 2021년에는 코로나 상담이 전체상담의 26.5%를 차지하였으며 백신접종, 신속항원검사, 소상공인 피해지원 등 생활에 밀착된 정보를 제공하여 시민의 불안과 곤경을 해결하는 데 앞장섰습니다. 이에 코로나19 상담현황 및 분석백서를 매년 발행하는 유일한 기관으로 코로나 팬데믹 극복정책 수립에 기여하고 있습니다. 하반기에는 2021년에 이어 3년 차 코로나 상담현황을 분석한 백서를 발간할 예정입니다. 25쪽 시니어 및 경력단절여성 채용을 통한 사회적 책임 경영 실적에 대해 말씀드리겠습니다. 재단은 고령자, 경력단절여성 등 사회적 약자를 채용하여 인력이 부족하거나 상담문의가 많은 시간대에 탄력적으로 투입함으로써 인입률이 1.9% 증가하는 등 연결 지연으로 인한 시민불편을 완화하고 고령 친화적, 여성 친화적 일자리 생태계 조성에 기여하는 상생경영을 실천하고 있습니다. 26쪽 보고드리겠습니다. 재단은 2012년부터 선도적으로 악ㆍ강성 민원에 적극 대응해 온 감정노동자 보호 우수기관으로 악ㆍ강성 민원 전담부서 및 감정노동 스트레스 치유프로그램을 운영하고 있습니다. 악ㆍ강성 민원인을 일반 상담사로부터 분리하고 성희롱 등 심각한 사례에 대해서는 법적 대응을 시행하고 있으며 서울 감정노동자보호센터, 의료기관 등 전문기관과 연계한 정신건강진단 및 힐링프로그램을 제공하여 상담사의 인권과 건강 보호에 힘쓰고 있습니다. 다음으로 재단에서 역점 시책으로 추진하고 있는 현안에 대해서 보고드리겠습니다. 29쪽 펼쳐주십시오. 120다산콜재단은 4차 산업혁명 디지털 혁신시대에 발맞춰 노동집약적 서비스 산업에서 인공지능과 상담사가 협업하는 스마트정보산업으로의 근본적 체질 개선을 하고자 중장기 혁신비전 다산콜 2.0을 추진하고 있습니다. 그 첫 단계로 현재 이용자가 31만 명을 돌파하는 등 폭발적으로 성장하고 있는 챗봇 상담을 더욱 활성화하여 MZ세대의 이용 저변을 확대하기 위해 챗봇 상담범위를 390종에서 500종으로 확대했는데 향후 2,000종 수준으로 확대함으로써 챗봇 이용자를 더욱 활성화해 나갈 계획입니다. 챗봇 접수 불법주정차 민원분배 업무를 자동화하여 민원 처리시간을 감축하고 접수의 정확도를 향상하는 등 업무 효율도 높이고 있습니다. 또한 서울시 메타버스 플랫폼 구축에 따라 메타버스 내 120상담센터 구축 방안을 협의 중으로 향후 서울시 메타버스 플랫폼 내에서 120민원서비스 상담센터를 만나보실 수 있도록 할 예정입니다. 다음 30쪽 봐주십시오. 오세훈 시장님의 공약사업인 인공지능상담센터 다산콜 2.0의 실현을 위해 현재 서울시립대, KT 등과의 협력을 통해 인공지능 상담센터 구축에 필요한 공동연구를 진행 중에 있는바 이달 안에 용역사 선정을 마치고 8월 신규 인력이 채용되면 올해 안으로 120스마트상담을 위한 정보화 전략계획 수립을 통해 인공지능 상담과 빅데이터 자동분석 시스템을 골자로 하는 인공지능 상담센터 구축을 위한 중장기 전략을 마련할 예정입니다. 31쪽 보시겠습니다. 상담 시스템의 혁신과 더불어 상담업무의 능률을 향상하기 위해 노후하고 협소한 공간의 밀폐ㆍ밀집ㆍ밀접되어 근무하는 상담사들의 근무환경을 개선하기 위한 작업이 시급하고도 필수적인 상황입니다. 상담사들의 업무 피로도는 줄여주고 상담 능률은 높일 수 있도록 함과 동시에 부족한 교육장과 회의공간을 확보하는 등 전면적인 공간재구성을 준비 중입니다. 책상과 모니터를 큰 사이즈로 교체하는 데 필요한 물리적 공간 부족을 해결하기 위해 상담사 상시 재택순환근무제와 공유좌석제를 도입하여 여유 공간을 확보하고 현재 같은 부서인데도 여러 층으로 분산되어 배치되어 있는 문제를 해결하여 동일팀 단위 좌석 배치로 지휘통솔 계통에 유기성 및 책임성과 업무의 효율성을 높일 예정입니다. 이상 업무보고에 이어서 다음 달이면 재단 이사장 취임 1주년을 맞이하는 기관장으로서 그동안 업무파악과 경영혁신을 추진하면서 느낀 간단한 소회로 마무리하고자 합니다. 서울시의 120다산콜 창설을 효시로 하여 중앙정부 국민권익위 120 등 수많은 공공콜센터가 생겨나면서 현재 전국 13개 광역 지자체에서 120을 운영하고 있지만 상담 종료와 상담범위 측면에서 120다산콜은 타 콜센터와 비교가 안 될 정도로 너무나 다양하고 방대하며 120상담사들은 평균 10년 내외의 장기근속자로서 자타가 공인하는 고도의 전문성과 최고의 숙련도를 자랑하고 있다는 사실입니다. 120상담사들이 이러한 고도의 숙련된 정신노동자들임에도 불구하고 임금수준은 만족스럽지 못한 이유로 해마다 노사갈등의 만성적 요인으로 작용하고 있습니다. 한편 120다산콜은 청각장애인, 각종 사회경제적 취약계층에 대한 지원정책을 문의하는 시민들, 인터넷이나 스마트폰으로 필요한 정보검색을 하기 어려운 정보 취약층인 노령층 등 주로 사회적 약자들의 이용률이 높다는 점에서 창설 이래 다른 어떤 기관보다도 오세훈 시장님의 시정철학인 약자와의 동행을 꾸준히 실천해 온 대표적 기관이라고 자임하는 바입니다. 이에 존경하는 위원님들께서는 1,000만 서울시민의 안정과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있도록 앞으로 많은 관심과 기탄없는 의견과 지원을 부탁드리면서 보고를 마치겠습니다. 감사합니다. (참고) (재)120다산콜재단 업무보고서 (회의록 끝에 실음)