이성배 의원 발언

의사일정 제1항 서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례 일부개정조례안을 상정합니다. (의사봉 3타) 동 조례안은 우리 위원회 송경택 위원님이 발의하신 것으로 제안설명은 의석에 배부해 드린 유인물로 갈음하고자 하는 데 양해해 주시기 바랍니다. (참고) 서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례 일부개정조례안 제안설명서 (회의록 끝에 실음)

다음은 수석전문위원의 검토보고 순서이나 사전 간담회에서 충분히 보고받은 바 있어 의석에 배부해 드린 검토보고서로 대체하고자 하오니 양해해 주시기 바랍니다. (참고) 서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례 일부개정조례안 검토보고서 (회의록 끝에 실음)

다음은 집행기관 의견을 듣도록 하겠습니다. 민수홍 홍보기획관 제자리에서 본 안건에 대한 집행기관의 의견을 말씀해 주시기 바랍니다.

다음은 의사일정 제2항 서울특별시 홍보대사 운영에 관한 조례 일부개정조례안을 상정합니다. (의사봉 3타) 동 조례안은 우리 위원회 김형재 위원님이 발의하신 것으로 제안설명은 의석에 배부해 드린 유인물로 갈음하고자 합니다. (참고) 서울특별시 홍보대사 운영에 관한 조례 일부개정조례안 제안설명서 (회의록 끝에 실음)

다음은 수석전문위원의 검토보고 순서이나 사전 간담회에서 충분히 보고받은 바 있어 의석에 배부해 드린 검토보고서로 대체하고자 합니다. (참고) 서울특별시 홍보대사 운영에 관한 조례 일부개정조례안 검토보고서 (회의록 끝에 실음)

다음은 집행기관 의견을 듣도록 하겠습니다. 민수홍 홍보기획관 제자리에서 본 안건에 대한 집행기관의 의견을 말씀해 주시기 바랍니다.

다음은 의사일정 제3항 홍보기획관 현안업무 보고의 건, 의사일정 제4항 대변인 현안업무 보고의 건, 의사일정 제5항 120다산콜재단 현안업무 보고의 건 이상 3개의 안건을 일괄 상정합니다. (의사봉 3타) 먼저 민수홍 홍보기획관 나오셔서 간부소개 후 현안업무에 대해 보고해 주시기 바랍니다.

건강은 괜찮으십니까? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 많이 회복되고 있습니다. 출근은 계속하고 있고요.

출근은 하고 계시고요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

알겠습니다. 박재희 경영본부장 나오셔서 간부소개 후에 현안업무에 대해 보고해 주시기 바랍니다. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 안녕하십니까? 120다산콜재단 경영본부장 박재희입니다. 먼저 이이재 이사장은 개인적인 사정으로 인해 사전협의를 통한 연가 중으로 제가 대신 보고드리게 된 점 양해 부탁드립니다. 존경하는 서울특별시의회 문화체육관광위원회 김경 위원장님, 이종배 부위원장님과 아이수루 부위원장님 그리고 위원님 여러분, 반갑습니다. 서울시 문화, 체육 등 전 분야의 발전과 시민 편의 증진을 위해 불철주야 애쓰고 계신 위원님들께 존경과 감사의 인사를 드립니다. 업무보고를 드리기에 앞서 우리 재단의 간부를 소개해 드리겠습니다. 김건훈 상담본부장입니다. 이어서 120다산콜재단의 주요 업무를 보고드리겠습니다. 3쪽 기관연혁은 보고서를 참고해 주시고, 4쪽 상담 현황부터 보고를 드리겠습니다. 120다산콜재단은 현재 전화, 디지털 보이는 ARS, 챗봇, 스마트 불편신고앱, 문자, 실시간 채팅상담 등 10개의 상담채널을 운영하고 있습니다. 상담채널별 총 상담 건수를 보시면 2025년 상담 건수는 143만 건으로 이 중 전화상담은 79만 건이고 챗봇, 스마트앱, 문자 등 비전화상담은 64만 건입니다. 5쪽입니다. 조직 및 인력 현황을 말씀드리겠습니다. 120다산콜재단의 조직은 2본부 2실 12부로 구성되어 있습니다. 6쪽 이사회 현황입니다. 현재 이사장 1명과 비상임이사 8명, 감사 1명 총 10명으로 구성되어 있습니다. 7쪽 2025년도 예산 현황과 8쪽 비전 및 추진전략은 자료를 참고해 주시기 바랍니다. 이어서 주요 업무 추진현황에 대해 보고드리겠습니다. 11쪽 시민만족 상담 서비스 제공입니다. 시민 편의 제고를 위한 상담 운영체계 개선을 위하여 응대율이 상대적으로 낮은 월요일, 금요일, 휴일, 중식 시간대에 추가 인원을 투입하여 시간대별 상담량 변화에 원활히 대응하고 있습니다. 또한 상담사 일ㆍ가정 양립에 기여하는 선진근무 환경조성을 위해 재택근무 제도를 도입하여 중단없는 상담체계를 탄탄히 다져 놓았습니다. 재단은 작년 9월부터 ARS코드 구분 없이 모든 상담사가 상담하는 전방위 상담을 도입하여 대기시간 감소를 통한 시민 편의 향상을 위해 노력하고 있습니다. 향후 상담사 동기부여 향상을 위해 포상 기준을 세분화하고 연간 프로모션 운영을 통해 응대 향상을 도모하며 저성과자 기준을 개선하여 성과관리 체계를 강화해 나가고자 합니다. 12쪽입니다. 재단은 실무 중심의 맞춤형 교육으로 상담사들의 업무역량을 강화하고 있습니다. 서울시 업무 담당자를 초청해 상담사 대상 직접 교육을 운영하고 신속한 이슈 사항 전파를 위해 관리자 집중 교육을 시행하고 있으며 서울시 복지실 및 서울복지재단과 협력하여 서울시 핵심정책인 안심돌봄, 외로움안녕 맞춤형 교육을 확대했습니다. 또한 상담 교육 전담 관리자 양성으로 상담사 직무 역량을 제고하고 멘토링 제도를 도입하여 현장 대응 역량을 강화해 나가겠습니다. 13쪽입니다. 표준화된 서비스를 위한 상담품질 관리체계 운영입니다. 재단은 상담품질의 제고를 위해 정기적인 상담 응대품질 점검과 코칭으로 상담 전문성을 강화하고 상담품질 전담관리자를 양성하여 지속 가능한 품질 관리 체계를 구축하고 있습니다. 또 외부 전문기관을 통해 객관적인 품질점검을 실시하여 상담사 개개인의 특성에 맞는 피드백을 하고 있으며, 응대품질 향상 캠페인과 상담품질 집중 관리를 실시하여 시민 상담 대응 능력과 응대품질 향상을 위해 노력하고 있습니다. 14쪽입니다. 120다산콜재단은 민원행정 혁신을 위해 스마트 상담시스템을 구축하고 있습니다. 2023년부터 2025년까지 3년에 걸쳐 3단계로 추진되고 있는 오세훈 시장 공약 다산콜2.0 시즌 2 프로젝트 결과로 첫해는 보이는 ARS와 STT를 도입하여 연결 대기시간 해소와 시민의 목소리를 체계적으로 분석하고 실시간으로 정책에 환류하는 데 기여하고 있습니다. 작년에는 실시간 채팅상담 기능과 상담도우미를 구축하여 상담사와 시민이 실시간으로 양방향 소통을 가능하게 함으로써 한 번의 접속으로 시민이 만족할 때까지 상담이 가능하도록 운영하고 있습니다. 올해는 STT 기반 민원데이터 대시민 공개시스템을 구축하여 민원상담 데이터의 키워드별 분석 결과를 공개함으로써 120의 대시민 정책 환류 역할을 강화할 예정입니다. 15쪽입니다. 디지털 세대 공감 소통 다채널 상담 서비스 확대입니다. 우선 챗봇 서울톡은 디지털 세대의 120 이용 저변을 확대하였고, 2020년 2월 서비스 시작 후 현재 누적 이용자 수가 173만 명에 달하며 120 전화 다음으로 큰 비중을 차지하는 상담채널로 성장하였습니다. 또한 현장민원 자동 분배 시스템을 확대 도입하여 업무 처리 소요시간이 월평균 2,200시간 절감되는 효과를 거두었습니다. 이 밖에도 SNS, 블로그, 인스타그램 등 다양한 디지털 채널을 다각화하여 시ㆍ구정 정보에 대한 시민 접근성을 확대했습니다. 16쪽입니다. 올해 우리 재단의 가장 중점 사업인 신속 정확한 상담지식정보 현행화입니다. 120다산콜은 방대한 시ㆍ구정 업무에 대해 상담하고 있기 때문에 수시로 변동되는 시ㆍ구정의 정책과 상담정보를 실시간으로 현행화하는 것이 필수적입니다. 재단의 노력으로 지난 2023년부터 서울시의 민원서비스 우수기관 평가 기준에 표준 상담 DB 현행화 가점 항목을 신설하는 등 정보 현행화를 위해 협력을 강화한 바 있습니다. 시민 맞춤 정보 제공을 위해 표준상담 DB 관리 매뉴얼을 지속적으로 배포하고 자치구 담당자를 초청하여 120 이음 워크숍을 개최하는 등 유관기관과 협력적 거버넌스를 구축하여 1만여 건에 이르는 표준상담 DB의 정확한 관리와 신속한 현행화를 위해 총력을 기울이고 있습니다. 17쪽입니다. 120다산콜재단은 천만 시민의 목소리를 분석하고 정책에 환류할 수 있도록 시ㆍ구정 주요 정책과 이슈에 대한 상담사례를 분석하여 다빈도 상담 데이터 기반을 만들고 있습니다. 매주 규제개선 관련 시민 소통자료를 서울시에 전달하고 안심돌봄, 싱크홀, 산불 화재 등 많은 관심을 가지는 주제에 대한 분석도 선제적으로 진행하여 시민의 의견을 유관부서가 활용할 수 있도록 제공하고 있습니다. 18쪽 시 주요 정책 신규 상담 서비스 도입입니다. 120은 전화 한 통화로 시 주요 정책이 필요한 모든 시민이 쉽고 간편하게 정보를 얻고 편의를 제공받을 수 있도록 맞춤형 행정 서비스를 연결하여 서울시 행정 최전선의 역할을 이행하고 있습니다. 120 전화 연결 시 ARS 4번을 누르면 시민 누구나 쉽게 서울 어디서나 답답하고 불합리한 각종 규제 개선에 대한 의견을 120을 통해 쉽고 빠르게 접수할 수 있도록 구축하였고, ARS 3번을 누르면 지난해부터 새롭게 실시하고 있는 안심돌봄 120을 통해 돌봄 종합 상담부터 안내까지 받을 수 있는 돌봄 서비스의 원스톱 연결을 가능케 하여 시장님의 핵심 철학인 약자와의 동행을 실천하고 있습니다. 4월부터는 ARS 5번을 누르면 전문 서비스 기관으로 직접 연결되는 외로움 안녕 120도 신규 도입하여 운영하고 있습니다. 19쪽 대시민 서비스 확대를 위한 홍보 강화입니다. 행정민원 최전선에서 서비스 확장과 서울시 민원상담 전문 콜센터로서의 브랜드 강화를 위해 기관 리브랜딩으로 가치를 더하고 보다 더 시민의 곁에 다가서고자 합니다. 120다산콜센터의 창설부터 현재까지 시민과 함께 성장해 온 120의 역사를 담아 시민이 120% 만족하는 120다산콜이라는 콘셉트를 도출하였고, 향후에도 서울시 유튜브 및 홍보 채널, 특히 시민 접점 매체인 지하철 등 대중교통을 활용한 영상광고를 통하여 시민들에게 120다산콜재단이 하는 일을 널리 알릴 수 있도록 홍보를 적극 추진하겠습니다. 20쪽 감정노동 예방 및 보호입니다. 위원님들의 많은 관심과 지원으로 올해는 스트레스 진단부터 전문 의료인과 심리상담사의 상담까지 제공할 수 있도록 근로자 지원 프로그램을 확대 운영하게 되었습니다. 이와 더불어 과천대공원 치유의 숲 체험프로그램, 보건소와 연계한 마음검진과 대사증후군 검진 등은 물론 헬스키퍼 등과 같이 평소에도 전체 상담사들이 연중 참여하는 각종 힐링과 치유 프로그램을 시행하고 있습니다. 또한 악성민원 대응 전담관리반을 24시간 운영하며 약 1,200명의 악성민원인을 상담사로부터 분리하여 전담응대하고 있습니다. 22쪽 공공콜센터로서의 ESG 경영 실천입니다. 120은 대한민국을 대표하는 공공콜센터로서 ESG 경영의 사회적 책임을 모범적으로 실천하고자 합니다. 재단은 콜센터 운영이라는 제한적인 사업 구조로 인해 개별적인 사업으로 ESG 경영을 실현하는 것에 어려움이 있어 ESG 경영 확산과 가치 전달이라는 설립 목적에 중점을 두어 ESG 경영을 실현하고 있습니다. 존경하는 위원장님 천만 서울시민의 안전과 생활 편의증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜재단에 많은 관심을 부탁드립니다. 오늘 말씀 주시는 고견을 업무에 잘 반영하여 시민불편 해소와 만족도 증진을 위해 업무성과를 더욱 높여갈 수 있도록 노력하겠다는 말씀을 드리면서 이상 보고를 마치겠습니다. 감사합니다. (참고) 120다산콜재단 업무보고서 (회의록 끝에 실음)

수고하셨습니다. 그러면 질의에 앞서 일괄 상정 안건에 대한 자료를 요구하실 위원님 계시면 말씀 주시기 바랍니다. 자료 요구하실 위원님 계십니까? 안 계십니까? (응답하는 위원 없음) 질의 중간에라도 혹시 자료 요구하실 위원님 계시면 말씀 주시기 바랍니다. 그러면 이어서 질의답변 시간을 갖도록 하겠습니다. 먼저 아이수루 위원님 질의해 주시겠습니까?

기억하세요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

그 얘기를 했는데 계속 안 되더라고요. 그래서 그게 힘들 것 같지도 않고 어려울 것 같지도 않은데 오늘 보니까 여전히 그 부분에 대해서는 없어요. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그 부분에 대해서 말씀 좀 드리겠습니다.

없는데 지금 홍보기획관은 하고 있어요. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 저희는 2016년 11월부터 시행하고 있고요. 욕설과 성희롱이 발생하면 시간과 관계없이 ARS 경고멘트를 한 다음에 자동으로 종료를 하고 있습니다. 단지 홍보기획관하고 좀 다른 점은 우리 상담사가 듣고 바로 종료버튼을 누르면 그 ARS 멘트가 자동 송출되거든요. 이게 ARS 경고음성이 나간 다음에 바로 종료가 되기 때문에 그렇게 이미 시행을 하고 있었던 것입니다.

천천히 답변 좀 해주실래요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 우리는 시간과 관계없이, 예를 들어서 시민이 성희롱이나 욕설을 하면 ARS 버튼이 있습니다, 자동 경고버튼. 그것을 누르면 경고음이 나간 다음에 바로 자동으로 종료되는 시스템을 갖고 있습니다.

상담사가 경고버튼을 누른다고요, 자의적으로? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

자의적으로? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네, 2016년도에 개발되어서 지금 진행하고 있는 게 그런 시스템입니다.

그래요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그래서 앞으로는 ARS가 감지해서 그렇게 할 수 있는 방법을 지금 검토 중에 있습니다.

그런데 제가 지금 횟수로 따지면 3년 차 이렇게 되겠는데 이이재 이사장께 계속 이것을 자동적으로 필터링 되는 그런 프로그램이 있었으면 좋겠다고 했을 때 검토하겠습니다, 검토하겠습니다 하는 답변을 들었지 지금 그 답변은 처음이거든요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그래서 이사장님이 좀 숙지를 못 하셨던 것 같고요, 지금 저희들 현재 운영하고 있습니다.

3년 동안 숙지가 안 됐다고요? 그러면 2016년부터 실행하고 있다는데 그것은 어떤 기준, 표준어 이런 것들을 등록한 게 아니고 상담사가 자의적으로 경고를 송출한다는 거잖아요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네, 상담사가 들었을 때 욕설이라든가 성희롱이라고 판단했을 때…….

지금도 그것을 하고 있고? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

본 위원이 3년째 문제 제기했던 그 부분은 검토가 안 되었고? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그래서 지금 상담사가…….

지금 분명하게 본 위원이 문제 제기했던 것도 기억을 한다고 하시는데 3년 차 될 때까지 이런 아주 간단한 시스템을 검토조차 안 했다는 얘기잖아요. 그러면 그게 진정으로 감정노동으로 인한 그 직원을……. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 자동으로 하는 것을 검토했었는데요 민원인이 전화를 해서 약간 욕설은 아니지만 욕으로 오해할 수 있는, 예를 들어서 18번이라든가 그러면 자동적으로 감지가 되어서 끊기기 때문에 그런 것들을 조금 더 세밀하게 검토해서 도입해야 된다고 생각을 하고 준비 중에 있습니다.

3년 동안 검토하셨다고요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 조속히 검토해서 추진하도록 하겠습니다.

그래서 그때 얘기를 하다 보니까 그러면 어떠한 단어를 할 때 이게 문제가 되는 단어라고 해야 되냐 그래서 아니 뭐 법률적으로 소송도 하고 그런다면서요. 그런 단어들이 튀어나올 때 거기서 필터링을 해서 통화가 AI로 자동적으로 전환을 하게 하면 되지 이런 문답도 했던 기억이 나는데 그것을 3년이나 검토를 안 했다는 게 말이나 돼요, 직원을 보호한다면서? 2016년부터 상담사가 스스로 판단해서 그것을 경고를 하고 통화를 종료할 수 있는 것이 있었다 하니 본 위원은 지금 이 3년 차에 처음 듣는 얘기인데 그것에 대해서 2016년부터 그러면 어떻게 진행이 됐는지 그리고 상담사가 먼저 경고를 하고 통화를 종료한 케이스는 몇 회나 되는지 그로 인해 다른 부작용은 없었는지 자료를 오후, (위원장석을 바라보며) 오늘 2시에 회의가 계속되나요?

지금 제가 조용조용하게 얘기를 해서 그런데 시행을 하고 있었고 이렇게 간단하게 한 회선에 300만 원이고 홍보기획관에서 하고 있는 사업을 콜센터에서는 안 했다는 거 아니에요. 위원이 그렇게 얘기를 하는데도 3년째 검토만 하고 있었다는 거 아니에요. 그게 말이 됩니까? 어떻게 생각하세요, 검토만 하고 있었던 거? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 아무튼 그 부분에 있어서는 좀 죄송하게 생각하고요 저희들이 여러 가지 이런 문제점에 대해서 조속히 추진하지 못한 점을…….

감정노동을 하고 있는 직원들에 대해서 대책을 세워야 된다고 그렇게 부산하게 얘기를 하면서도 이렇게 간단한 것 하나 조치를 하지 않는 것은 진심으로 직원들의 감정노동에 대한 처우라든가 제대로 된 대책을 마련했다고 스스로 생각하세요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그 부분에 대해서 좀 미흡했다고 생각합니다.

다음 김규남 위원님 질의해 주십시오.

거기 홈페이지에 보면 여러 가지 서울시 사업을 다 소개하고 구체적인 내용은 이야기 안 하겠습니다. 그렇게 하고 마지막에 보면 이에 대한 문의는 다산콜재단으로 하면 된다 이렇게 공지하고 있어요. 알고 계세요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

그런데 지금 시민들께서 이야기가 막상 그렇게 해서 다산콜재단에 전화를 하니 상담원들이 내용을 모르고 있다, 모릅니다 하는 이런 사례들이 많이 발생하고 있는데요. 문의는 여기에 하라고 적어 놓고 막상 전화를 하면 상담사들은 모릅니다 이렇게 하면 시민들은 서울시나 다산콜재단 행정에 대한 신뢰나 모든 게 그냥 잘못될 텐데 왜 이런 일이 발생하고 있는 거죠? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 서울시 모든 정책이랑 홍보에 대해서 120다산콜재단에 문의하라고 거의 하는데요 저희들이 지금 상담DB를 작성해서 연 1만 건 이상 DB를 운영하고 있습니다. 그 부분이 조금 부족했다면 직원들을 더 교육시켜서 답변을 잘할 수 있도록 조치를 취하겠습니다.

그러니까 지금 민원이 들어온 것들이 많은데요 우리가 상식적으로 생각을 해도 시민을 우롱하는 거예요, 이것은. 그러면 다산콜재단 측과 이것을 올린 서울시 주무부서하고 사전에 충분히 공유가 안 되어 있었느냐, 또 공유가 됐으면 신속히 상담사들을 교육시켜서 상담을 받도록 해야 되지요. 예를 들면 일부 다른 어떤 정부 부처와 지자체 그룹 같은 경우 보면 모르면 멘트가 그 부분은 해당 담당 직원이 다시 고객님께 또는 시민께 전화를 드리도록 하겠습니다 이런 식으로 리콜할 수 있도록 이런 시스템도 구축을 해야 돼요. 그런데 무조건 모른다고 그러면 전화한 우리 시민들은 얼마나 황당하겠습니까? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 저희도 어떤 경우가 있었는지 모르겠는데요 저희들도 정확한 파악이 안 됐을 때…….

좀 전에 모른다는 게 뭐예요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 시민님 제가 파악해서 다시 연락을 드리도록 하겠습니다 그런 식으로 아웃콜도 하고 있거든요.

아니, 다산콜재단에 지금 민원이 들어가 있잖아요, 2월에. 이 민원이 들어가 있는데 뭘 모른다는 거예요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 교육을 더 철저히 시키도록 하겠습니다.

교육을 시키는 게 아니라 이 민원들을 전부 다 파악을 해서 대책을 내놔야지 무슨 교육을 시켜요. 나 도무지 진짜 서울시와 다산콜재단에서 무슨 일을 이렇게 하는지 모르겠어요. 시민을 우롱하는 처사 아니에요. 그리고 지금 본부장은 이 내용도 정확히 숙지를 못 하고 있잖아요. 그러면 본 위원이 관련 자료를 요구했으면, 위원들이 요구했으면 뭐 때문에 그런지 파악을 해서 질의에 대해서 답변 준비를 해와야 되잖아요. 오늘 왜 오신 거예요, 여기? 이사장 부재중이라 대리로 그냥, 됐고. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 제가 준비한다고 했는데 미흡한 점 죄송하게 생각합니다.

이것 관련해서 대책을 정확히 수립하시고요. 그리고 최근에 120번 다산콜재단 전화하면 안내멘트가 바뀌었죠? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇습니다.

그것 왜 바꿨어요? 시간이 없으니까 빨리 이야기할게요. 기존에는 보면 “안녕하세요? 120다산콜센터에 전화 주셔서 감사합니다.” 이렇게 되어 있었어요. 그런데 최근에 보면 제가 3월에 전화를 해 보니까 “안녕하세요? 120번입니다.” 이렇게 나와요. 아니, 왜 정식 기관명을 다 안 쓰고, 안 들어봤어요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그것은 ARS 멘트가 너무 길어서 시민들이 그것을 듣다가 끊는 경향이…….

들어보세요. 이렇게 나오죠? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네, 맞습니다. 그래서 최대한 함축적으로 단축시켜서 시민들이 빨리 상담사와 연결될 수 있도록 하기 위해서 시민들의 편의를 위해서 그렇게 줄인 것입니다.

아니, 줄이는 것은 좋은데요 시민들이 노약자나 아니면 어린 애들은 자기가 보이스피싱에 전화를 한 것 같은 느낌도 들고 정확한 명칭은 멘트를 해야죠. 예를 들면 “안녕하세요? 120다산콜센터입니다.” 그 정도까지는 해야 되죠. 나는 이런 멘트 변경 이것을 개선이라고 했다는 게 도무지 상식적으로 이해가 안 돼요, 이게. 이런 것도 내가 봐서는 멘트 간소화는 필요하지만 기관 명칭까지 생략하면서 시민 혼란을 초래한 것은 잘못된 행정이에요, 이런 것은. 그럼 이렇게 하기 전에 시민 여론조사를 하든지 위원들한테 의견을 물어보든지, 다시 한번 말씀드리지만 이 부분은 간결하면서도 시민들의 인지를 도울 수 있는 그런 멘트로 재구성을 해야 된다고 생각을 합니다.

여러 차례 얘기했어요. 하도 오래돼서 가만히 기억을 더듬어 보니 다산콜센터에 우리 상임위에서 최초로 방문했을 때 그때부터 제가 그 얘기를 했어요. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그게 작년 5월 정도로…….

작년 아니고 재작년이었나……. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 작년 5월에…….

재작년이었나 재재작년이었나……. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 아닙니다.

하여튼 첫 방문 때부터 감정노동에 대한 피로도를 얘기를 하셔서 그거는 굉장히 간단할 것 같은데 하면서 그것에 대한 대책을 세웠으면 좋겠다고 그때부터 얘기를 했어요. 그때 얘기한 거는 회의록에는 없겠죠. 그런데 이 상임위원회에서 본 위원이 그 부분에 대해서 얘기를 한 내용은 분명히 회의록에 있을 거예요. 저는 그렇게 기억이 나요. 그런데 지금 홍보기획관에서는 바로 그 조치를 취했어요. 그래서 다시 홍보기획관에서 이렇게 할 수 있는데, 바로 하고 있는데 왜 다산콜센터는 안 되냐 하니까 검토하겠다고 얘기를 했어요. 그러면서 2016년부터 상담 중 폭언이나 욕설이나 성희롱이 됐을 때는 그거를 상담자가 통화를 종료할 수 있다는 답변을 제가 처음 들은 거예요. 그래서 자료를 받아보니까 상담 중 성희롱 및 욕설이 발생했을 때 상담사가 경고 멘트를 보낼 수 있네요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇습니다.

경고 멘트 예시문이 있어요. 예시문이 있는데 이거 다 읽으려면 시간이 많이 걸릴 텐데, 그러면 경고 멘트 송출 상담중단 안내와 동시에 상담 즉시 종료 이렇게 돼 있거든요. 경고 멘트를 한 다음에 한 번 경고한 다음에 그다음에 상담 중단을 하나요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇게 하고 있습니다.

한 번 경고한 다음에 계속하면? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 성희롱 한 번이고 욕설은 세 번에 대해서 이렇게 하고 있습니다.

그러니까 경고 멘트를 성희롱은 한 번 경고하고 중단할 수 있고 욕설은 세 번을 경고하고 중단한다는 얘기인가요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇습니다.

뒤에 담당자분 정확한 답변이에요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 (집행부석에서) 네, 그렇습니다.

성희롱은 한 차례 경고와 동시에 중단할 수 있고 욕설은 세 차례 경고 후 중단할 수 있다는 얘기예요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 (집행부석에서) 네, 성희롱은 저희들이 법적으로 해서 강력하게 조치를 하고 있고요. 욕설도 그렇게 말씀하신 대로…….

그러면 경고한 다음에 바로 중단하는 거예요 아니면 좀 10초, 20초, 1분, 2분 지나서 중단하는 거예요?

욕설은 세 번을 반드시 경고를 해야 되는 거예요, 세 번까지 경고를 할 수 있는 거예요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 저희들이 할 수 있습니다. 상황에 따라서 심각하거나 그 예시가 있는데요. 저희들이 따로 예시를, 예를 들면 저희가 좀 듣기 거북한 상당히 심한 욕설들을 하게 되면 그 전에라도 종료는 할 수 있습니다.

그러니까 세 번까지 경고를 할 수도 있지만 한 번 할 수도 있고 이런 것을 자료를 보면서 계속 물어보고 물어보고 물어보고 또 확인해야 얘기를 들을 수 있는 거죠? 비교를 해서 좀 그렇긴 하지만 홍보기획관 민원실에서 정리한 것을 내가 불러줄게요. 어떻게 정리를 했냐면 사전에 등록된 폭언 1,468개를 민원인이 그런 등록된 욕설을 했을 때 화면에 그게 감지가 되어서 뜨고 그렇게 되면 그 직원이, 공무원이 이것에 대해서 이것은 욕설이기 때문에 안 된다고 경고멘트를 송출하고 20분간 더 지켜보다가 그 후에도 계속 욕설이나 희롱이나 폭언을 하게 되면 통화를 종료할 수 있다 이렇게 자세하게 매뉴얼이 있거든요. 그런데 지금 보면 다산콜재단은 뭐가 욕설이고 뭐가 성희롱인지 그것도 불분명하고, 물론 성희롱은 본인이 수치심을 느끼면 성희롱이잖아요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 네, 성희롱은 그렇게 하고 있습니다.

기준이 어떻게 되냐 이거죠. ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 성희롱은 저희들 일반적으로 쓰는 법적 성희롱 내용들을 같이 쓰고요, 욕설은 저희가 들었을 때 누구나 인식할 수 있는 욕설을 욕설로 판단하고 있습니다. 그러니까 간혹 우리가 쉽게 말하는 XX 이런 것들을 욕설로 보고 있지 유사한 것들을 욕설로 판단하지는 않습니다.

하지만 굉장히 자의적인 건 사실이잖아요. 매뉴얼이 없잖아요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 매뉴얼 있습니다. 저희 상담지식정보에 올라가 있는 처리 매뉴얼은 있습니다.

매뉴얼이 있어요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 네.

그러면 단어는 몇 개예요, 매뉴얼에? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 단어는 제가 정확히 그 개수는…….

모르잖아요, 지금. 담당자도 모르는데 상담사가 단어가 몇 개인지 다 외울 수 있어요? ○120다산콜재단상담본부장 김건훈 상담지식정보에 있는 내용을 보고서 그 개수를 파악합니다.

보고서 100개가 됐든 1,000개가 됐든, 좀 심각한 것 아니에요, 업무태도가? 도대체 매뉴얼도 없이 기준도 없이 이것은 그냥 종료를 해도 되고 1차, 2차, 3차까지 있다가 종료를 해도 되고 기준이 없잖아요. 그리고 뭐가 욕설이고 뭐가 폭언이고 뭐가 성희롱인지 기준이 없어요, 지금. 몇 개인지도 모르고 그게 100개일 수도 있고 1,468개일 수도 있고 3,000개일 수도 있고 그 단어 3,000개 다 외워서 그 즉시 이것은 문제가 됩니다 이렇게 할 수 있어요, 누구나 다? 이렇게 주먹구구식으로 해요? 근본적으로 본 위원이 이러한 것에 대한 대책이 필요하다고 했을 때 그러면 이렇게 하고 있다고 보고를 하고 답변을 하고 그러면 여기서 문제가 무엇인지 한계가 무엇인지 부족한 게 무엇인지를 같이 찾아 나가든가 보완을 하든가 이렇게 해야지 지금 타부서에서는 이렇게 하는데 다산콜재단은 그게 안 되냐고 했을 때 사실은 2016년부터 했다를 가져왔어요. 그게 말이 돼요? 가져왔는데도 이것조차 주먹구구잖아요. 뭐가 욕설이고 뭐가 폭언인지 뭐가 성희롱인지 기준이 없잖아요. 그냥 내가 이것 좀 욕설 같아, 뭐가 이렇게 들어가 있어 그러면 막 자의적으로 누르고 그래도 돼요? 지금 바로 회의록 2024년 11월 22일인데 찾아보면 좀 더 있을 거라고 봐요. 좀 읽어볼게요. “그 부분을 제가 지난번에도 한 번 지적이라고 해야 될까요, 건의 제안을 그때 현장 방문 때도 했었는데 먼저 끊을 수 없다면서요?” 그러니까 이이재 이사장께서 답변을 해요. “그렇게 되어 있습니다.” 그래서 본 위원이 “전화 통화 도중 욕설이 나오거나 아니면 몇몇 이런 단어들이 있잖아요, 단어들. 그럼 자동적으로 AI 시스템으로 전환이 되게끔 그런 프로그램 시스템을 도입하는 것이 좋겠다 이런 말씀을 드렸거든요. 이건 검토하셨어요?” 검토했는데 예산이 없어서 안 된대요. 여기서도 우선은 2016년도부터 이렇게 하고 있었다는 보고를 누락했고요. 그리고 심각하게 먼저 끊으면 안 된다는 허위답변을 했고요. 먼저 끊었잖아요, 계속? 이 부분은 지금 본 위원이 굉장히 오랫동안 2024년 11월 22일에 현장 방문 때도 했었다고 했기 때문에 2023년이나 이렇게부터 시작을 할 것 같은데 지금 2025년이거든요. 본 위원의 기억으로는 3년 차가 되었는데 굉장히 오랫동안 부실하거나 아니면 허위답변을 했었기 때문에 심각하게 생각을 하고 있고요. 이러한 업무태도는 시정이 되어야 될 거라고 보고요 이에 적절한 어떤 것에 대해서는 좀 더 심사숙고해서 상임위 차원에서 검토를 하도록 하겠습니다. 이상입니다.

그런데 시민들로부터 가장 많이 접수되는 민원이 있는데 그것은 바로 상담사 연결까지의 대기시간이 과도하다, 그러니까 불필요한 멘트가 많다, 이러한 ARS 안내멘트가 지나치게 길고 복잡하다는 그런 내용이었는데 시민들이 민원 제기한 후에 다산콜재단 대처방안 어떻게 마련하셨습니까? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 우선 전체 ARS 멘트가 64초였는데요 그것을 줄여서 38초로 했고요.

네? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 64초였는데 변경해서 36초로 줄였습니다.

36초? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네, 그래서 도입 부분에서는 32초로 길었는데 대부분 도입 부분에서 듣다가 전화를 끊기 때문에 9초로 간략하게 축약을 시켜서 시행하고 있습니다. 그 이후에 인입률이 좀 더 향상된 그런 효과를 거두고 있습니다.

제가 120다산콜 ARS 순서 멘트 변경 결과 보고서를 받았는데 지금 우리 본부장님 말씀 주신 것처럼 첫 번째, 지금 말씀 주신 거는 ARS 안내멘트 단축 기존 64초에서 35초로 변경이 되었고 여기는 35초인데 35초로 변경이 되었고 그다음 보이는 ARS, 음성 ARS 이 순서를 음성 ARS, 보이는 ARS로 변경을 했습니다. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇습니다.

그리고 세 번째 전담 코드가 신설됐어요. 지금 보면 변경 전에는 1번 코드가 교통&일반행정, 2번 상하수도, 3번 안심돌봄, 여기서 4번은 지금 9번이라고 되어 있는데 ‘외국어 통역 및 안내 9번을 눌러 주십시오.’ 이렇게 되어 있는데 여기에 지금 9번 코드 외국인 통역 및 안내가 삭제가 되고 지금 변경된 걸 보면 1번, 2번, 3번은 그대로 놔두고 규제개선 4번이 추가가 되었습니다. 4번 추가한 이유는 뭐죠? 서울시가 규제개혁 규제완화 규제철폐 이런 관련된 서울시 시민들의 목소리를 듣기 위함인가요, 규제개선 넣은 것은? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇습니다. 서울시에서 규제개선을 목표로 해서 정책을 시행함에 있어서 저희들도 그 일환으로 해서 시민들한테 가장 그래도 접근성이 쉬운 120을 활용해서 규제개선을 제안 받아서 시에 제출하는 걸로 이렇게 시행을 하고 있습니다.

그런데 변경 전에는 그나마 안내가 있었어요. 그나마 안내 9번이 있어서……. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 제가 9번은 도입부에 먼저 언급이 됐기 때문에 뒤에 부분은 뺀 겁니다.

도입부의 어디에요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 변경 후 9초에…….

도입부 ARS……. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 거기서 “안녕하세요. 120입니다.” 하고…….

그러니까 외국인 서비스 9번 이거는 알겠습니다만 통역 및 안내, 안내에 대한 게 9번이 있었지 않습니까? 외국인 통역은 지금 변경 후에 나오는데 안내에 대한 거는 없잖아요. 안내가 9번이었잖아요? 제가 말씀드리고 싶은 거는 예를 들어서 교통&일반행정 1번, 상하수도 2번, 안심돌봄 3번, 이거 외에 다른 어떤 항목의 민원이 있을 때에는 그냥 안내는 9번이어서 9번이라도 눌렀는데 이게 삭제가 되었기 때문에, 삭제가 되고 규제개선 4번이 또 들어왔단 말입니다. 거기서 끝나요. 거기서 끝나면 그럼 예를 들어서 1번에서 4번 코드 외에 다른 항목의 민원이라고 생각하는 시민들의 경우에는 몇 번을 눌러야 됩니까? 전자에 있었던 9번도 없어지고 규제개선에 관련된 4번이 들어갔다고 하면 거기서 끝나는데 몇 번을 눌러야 됩니까? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 9번은 그대로 존치돼 있고요.

어떻게요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 9번은 그대로 외국인들을 위한 안내로 해서 9번 멘트를 하고 난 다음에 일반행정 1번, 상하수도 2번, 안심돌봄 3번 이런 식으로 안내를 하고 있고요.

아니, 지금 변경 전하고 변경 후 결과보고서 보고 계시죠? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

여기 지금 외국인 언어 관련된 서비스는 9번을 눌러라 나와 있는데 안내 말씀드리는 거예요, 안내. 가령 예를 들어서 시민공원 내의 시설 이용제한에 불편함을 느낀다는 어떤 민원이 있어요. 어떤 거 누르시겠습니까, 우리 본부장님? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그거는 1번을 누르면 1번이 교통하고 일반행정 서울시 행정하고 구 행정 모두 다 망라해서…….

그런데 이런 거 같은 경우는요 시설이용 제한에 관련된 거는 규제라고 판단할 수도 있어요. 1번을 눌러야 될지 규제개선 4번을 눌러야 될지, 예를 들어서 ‘담당부서 간 업무 중복이 되어서 굉장히 불편하다’ 이런 민원이 있을 때 이럴 때는 공무원이시니까, 관계자시니까 아, 이거는 1번 일반행정 누르면 되겠다고 알지만 시민들의 경우에는 굉장히 헷갈리고 복잡하게 느껴집니다. 그러면 예를 들어서 다른 어떤 공공기관 이런 ARS 멘트 보면 시민들의 어떤 불편 그런 부분을 방지하기 위해서 그 외의 ‘기타사항은 9번을 눌러주십시오.’ 예를 들어서 그런 멘트가 나오는데 지금 이렇게 안내 관련된 9번도 삭제되고 그다음에 규제개선에 관련된 거 4번으로 그냥 끝나는 그런 상황에서는 시민들이 제기했었던 ARS 안내 멘트가 지나치게 길다 이건 수정 보완됐습니다, 60초대에서 30초대로. 그런데 지금 안내코드, 안내멘트 복잡하다 여기에 대한 대처방안은 마련되지 못한 것으로 보여지고 부족하게 보입니다. 그래서 시민들의 혼란 방지 그리고 편의를 위해서라도 그 밖의 민원, 기타 민원 이런 부분들은 코드 추가를 하나 더 해야 된다고 생각이 되는데 그래야지 바람직해 보이는데 우리 본부장님 견해는 어떠십니까? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 저희들도 그런 고민을 사실 안 한 건 아닙니다. 그런데 우리가 작년 9월부터 전방위 상담체계를 도입해서…….

네? 뭘 도입해요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 전방위 상담이라고 해서요 전에는 교통ㆍ행정은 1번, 상하수도는 2번 그런 식으로 코드를 눌러서 했는데 지금은 아무 코드나 눌러도 일반 상담사들이 다 상담을 받게 돼 있습니다.

아무 코드나 눌러도 일반행정 상담을 받게끔 돼 있다고요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네, 안심돌봄하고 규제개선은 새로 추가해서 목적상 한 거고요.

아니, 그런데 아무 코드나 눌러도 일반행정에 관련된 기타 민원에 대한 거 받을 수 있다고 생각하는데 그거는 본부장님 생각이세요. 그거는 본부장님 생각이라고요. 그렇게 해 놨으니까 알기 때문에 그렇게 말씀하시는 거지만 시민들이 듣고 판단할 때에는 본부장님 생각처럼 생각하지 않습니다. 그러면 1번을 눌러야 될지 4번을 눌러야 될지 그러다가 또 지나가고 다시 또 돌려서 들어보고 그런다 하더라도 마땅한 정확한 코드 누르는 게 없다고 했을 때에는 굉장히 불편함을 초래할 수밖에 없다는 부분을 말씀을 드리는 거니까 이 관련된 내용은 좀 더 합리적으로 고민을 좀 해 보시고 시민들 입장에서 고민하면 답이 나올 거라고 생각해요. 어려운 부분이 아니라고 생각하거든요. 그래서 이에 대한 어떤 개선방안을 좀 마련을 하신 다음에 빠른 시일 내에 본 위원께 보고를 좀 해 주셨으면 좋겠습니다. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 알겠습니다. 보고드리도록 하겠습니다.

이상입니다.

보니까 본부장도 있고 기조실장도 있고 등등 있는데 이게 예를 들면 부재 시에 직무대행 순위가 정해져 있나요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 그렇습니다.

그럼 순위에 의해서 오신 거고요? ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네.

앞으로 직무대행으로 상임위에 출석하실 때는 보다 좀 더 철저히 준비를 해서……. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 네, 그렇게 하도록 하겠습니다.

해 주시기 바랍니다. 준비 안 하시려면 다른 사람을 내보내시든지 아니면 이사장이 나오시든지 여러 가지 부실한 부분이 상당히 많다고 생각을 하는데 그 정도로 제가 일단 해 놓을게요. 하고 아까 오전에 제가 말씀드린 부분도 잘 챙겨 보시고요. 따로 보고를 좀 해 주세요. ○120다산콜재단경영본부장 박재희 알겠습니다.

홍보기획관님께 여쭤볼게요. 홍보기획관실 올해 예산이 얼마죠?

의사일정 제6항 서울역사박물관 현안업무 보고의 건 그리고 의사일정 제7항 서울시립미술관 현안업무 보고의 건, 의사일정 제8항 서울시립미술관 예산전용 보고의 건 이상 3개의 안건을 일괄 상정합니다. (의사봉 3타) 먼저 최병구 역사박물관장 앞에 나오셔서 간부소개 후에 현안업무에 대해 보고해 주시기 바랍니다.