전자영 의원 발언

의석을 바로 해주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 제236회 용인시의회 임시회 제1차 자치행정위원회 회의를 개의하겠습니다. 금일 본 위원회에서는 배부해 드린 의사일정과 같이 용인시 민주평화통일자문회의 용인시협의회 지원 조례안 및 용인시 민원안내콜센터 민간위탁 동의안 등 2건의 안건을 심사하겠습니다. 심도 있는 심사를 부탁드리며 원활한 의사진행이 될 수 있도록 많은 협조를 부탁드립니다. 원활한 의사진행을 위해서 잠깐 정회를 하겠습니다. 의원님들 양해를 부탁드립니다.

의석을 바로 해 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 회의를 속개하겠습니다.

안녕하십니까? 김운봉 의원입니다. 먼저 의정활동에 전념하시는 존경하는 동료 의원님 여러분께 깊은 감사를 드리며 본 의원과 이창식·이진규 의원 등 총 3명의 의원이 공동발의하고 박만섭·윤원균·장정순·김상수·유향금·윤환·김진석·이미진 의원 등 총 8명의 의원이 찬성한 의안번호 제 2019-8호 용인시 민주평화통일자문회의 용인시협의회 지원조례안에 대해 제안 설명을 드리겠습니다. 본 조례는 민주평화통일자문회의법에 따라 구성된 민주평화통일자문회의 용인시협의회에 대한 지원 근거를 마련하여 효율적인 운영을 도모하고자 제정되는 사항으로 주요내용으로는 제2조 민주평통 용인시협의회가 수행하는 기능에 관한 사항을 마련하였고, 제3조에서는 사업에 필요한 경비를 지원할 수 있는 보조금 지원에 관한 사항을 규정하였습니다. 또한, 제5조에서는 평화통일 기반 조성에 기여한 민주평통 용인시협의회 위원에게 포상할 수 있는 규정을 마련하였습니다. 존경하는 동료의원 여러분! 본 조례는 민주평화통일자문회의 용인시협의회의 운영 및 사업 등을 지원하기 위해 제정하고자 하는 사항으로 원안대로 심사·의결하여 주실 것을 정중히 부탁드리며 이상으로 제안 설명을 마치겠습니다. 감사합니다.

김운봉 의원 수고하셨습니다. 다음은 전문위원 나오셔서 검토 보고해 주시기 바랍니다.

전문위원 한상무입니다. 의안번호 2019-128호 자치분권과 소관 용인시 민주평화통일자문회의 용인시협의회 지원 조례안에 대하여 검토보고 드리겠습니다. 본 조례안은 2019년 9월 5일 김운봉·이창식·이진규 의원이 발의하고 8명 의원이 찬성하여 우리 위원회로 상정된 안건이므로 제안이유와 주요내용은 김운봉 의원으로부터 자세한 설명이 있었으므로 생략하겠습니다. 본 제정조례안은 민주평화통일자문회의법에 의하여 구성된 민주평화통일 자문회의 용인시협의회에 대한 운영 및 사업 등의 지원 근거를 마련하여 효율적인 운영을 도모하고자 제정하는 사업으로 상위법에 위배되는 사항 등의 특이사항은 없는 것으로 판단됩니다. 이상 검토 보고를 마치겠습니다.

전문위원 수고하셨습니다. 이어서 질의를 하도록 하겠습니다. 김운봉 의원 나오셔서 답변에 임해 주시기 바랍니다. 질의하실 위원은 발언신청 후 질의해 주시기 바랍니다. (거수하는 위원 있음) 전자영 위원 질의해 주시기 바랍니다.

전체적으로 현재 전국에서 69개 정도의 기초단체가 민족통일협의회 지원조례를 다 시행 중에 있습니다. 용인시는 아직 그게 안 돼 있어서 지원조례를 하게 됐습니다.

이 북한이탈주민 지원사업은 이게 좋은 건지 나쁜 건지 모르겠지만 북한이탈주민 수가 용인시에 650명 정도가 있어요. 그들이 와서 정착하려다 보면 저희가 돈만 준다고 되는 게 아니고 그분들이 새로운 환경에 적응하고 이런 것이 필요하려면 이분들도 모여서 체육대회라든가, 장기자랑이라든가 이런 것을 통해서 그분들끼리의 단합을 하고 현재 있는 사람들과 어울려야 하는 측면이라 용인시에서 한발 앞서서 이 사업을 했던 것 같아서 연계사업으로 진행되는 것으로 알고 있습니다.

기존에 조문이 9개로 늘어났는데 사실은 7번, 8번만 상위조례로 다시 내려온 거고, 9번은 지금 위원님이 말씀하신 대로 필요한 경비를 어디 선까지 지원해줄 건지 너무 포괄적으로 되어 있는 것은 맞습니다. 그런데 저희가 이 조례를 여기 9번에 다루는 것은 하다 보면 북한이탈주민사업을 이렇게 하듯이 민주평통에서 새로운 사업을 구상해서 할 수가 있는 거라고 보기 때문에 넣었는데 예를 들어서 위원님들이 판단했을 때 이 사업을 안 해도 되겠다고 하면 예산이 올라오면 그때 정리를 하시는 게 좋을 것 같고, 꼭 조문이 필요 없다면 여기 위원님들 의견을 듣겠습니다. 이상입니다.

과장님, 현재 민주평화통일자문협의회가 어떻게 운영되고 있는지 간략하게 설명 부탁드립니다. 예를 들면 회원 현황, 회비가 있다면 있는지 없는지, 있다면 얼마인지, 운영을 어떻게 하고 있는지 설명 부탁드립니다.

민주평화통일자문회의 용인시협의회는 1981년도에 창립이 됐습니다. 사무실은 저희 시청 안에 있고요. 현재 자문위원이 150명입니다. 150명인데 시·도 의원이 22명 있고, 시장님 추천, 그 다음에 민주평통사무처에서 공모하고 거기에서 신청한 사람들 중 우리 주소지에 있는 사람들,

관내?

예, 용인시. 그분들을 용인시로 배정해서 총 150명의 위원이 있습니다. 그리고 회비는 처음에 가입할 때 30만 원 정도해서 가입비를 받고 있습니다.

가입비 30만 원 해서 들어오셔서 그 외에 회비는 따로 없고요?

예, 그렇습니다. 2년 임기동안에는 따로 회비가 없습니다.

이 회원들의 회비와 저희 시에서 약간의 예산지원으로 운영이 되고 있다는 말씀이지요?

예, 그렇습니다. 보조금 지원하고 있고요. 국비지원도 일부 되고 있습니다.

예, 알겠습니다. 이상입니다.

이미진 위원 수고하셨습니다. 더 질의하실 위원 안 계십니까? 더 질의하실 위원이 안 계시면 질의ㆍ답변을 마치겠습니다. (거수하는 위원 있음) 이미진 위원.

10분간 정회를 요청합니다.

원활한 회의진행을 위해서 10분간 정회코자 하는데 이의 있습니까? 이의가 없으므로 10분간 정회를 선포합니다.

다음은 의사일정 제2항 용인시 민원안내콜센터 민간위탁 동의안을 상정합니다. 자치행정실장 나오셔서 제안 설명해 주시기 바랍니다.

자치행정실장 장경순입니다. 의정활동에 노고가 많으신 유진선 위원장님을 비롯한 여러 위원님께 깊은 감사의 말씀을 드리며, 의안번호 제 2019-113호 용인시 민원안내콜센터 민간위탁동의안에 대해 제안 설명 드리겠습니다. 민원안내 콜센터의 민간위탁은 단순·반복민원을 전문 상담사가 신속, 정확, 친절하게 응대하여 시민편의와 행정능률의 증진에 목적이 있습니다. 위탁내용으로는 2019년 기준 상담인력 26명이 표준화된 상담 데이터베이스를 활용하여 상수도, 여권, 보건, 관광, 공연, 세무 등 다양한 민원사무를 전화와 문자로 안내하고 있습니다. 위탁기간은 2020년부터 2021년까지 2년이며 소요예산은 금년 기준 10억 8014만 원으로 오는 12월 민간위탁심의위원회를 거쳐 위탁업체를 선정할 계획입니다. 이상으로 제안 설명을 마치겠습니다. 감사합니다.

자치행정실장 수고하셨습니다. 전문위원 나오셔서 검토 보고해 주시기 바랍니다.

전문위원 한상무입니다. 의안번호 2019-113호 민원여권과 소관 용인시 민원안내 콜센터 민간위탁 동의안에 대해 검토보고 드리겠습니다. 본 동의안은 2019년 9월 5일 용인시장으로부터 제출되어 우리 위원회로 상정된 안건으로 제안이유와 주요내용은 자치행정실장으로부터 자세한 설명이 있었으므로 생략하겠습니다. 본 동의안은 2019년 12월 31일자로 용인시 민원안내 콜센터의 위탁기간이 만료됨에 따라 전문지식과 시설운영 경험을 갖춘 수탁기관을 선정하여 시민 행정서비스 향상을 도모하고자 용인시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례 제4조 규정에 의거 시의회 동의를 득하고자 하는 사항으로 특별한 문제점은 없다고 사료됩니다. 이상 검토 보고를 마치겠습니다.

전문위원 수고하셨습니다. 이어서 질의를 하도록 하겠습니다. 민원여권과장 나오셔서 답변에 임해 주시기 바랍니다. 질의하실 위원은 발언 신청 후 질의해 주시기 바랍니다. (거수하는 위원 있음) 이미진 위원 질의해 주시기 바랍니다.

과장님, 수고 많으십니다. 이번에 동의안이 올라왔는데 일단 콜센터 민간위탁에 대해서 간단하게 설명 좀 부탁드립니다.

민간위탁 할 수 있는 사무가 있습니다. 단순, 반복되는 업무에 대해서 하게 되는데 지금 설명 드린 바와 같이 시민편의도 도모하고 행정능률도 향상을 해서 서비스의 질을 높이고자 하는 부분이 있습니다. 그리고 민간의 전문성을 활용하는 것도 있고, 행정의 비대화를 예방하는 목적도 있습니다. 저희 같은 경우 2009년부터 운영이 돼서 10년 운영되고 있는데 한국능률협회에서 우수콜센터로 선정이 되고 있습니다. 시민만족도도 현재 98%로 굉장히 높습니다, 서비스의 질이 높아서.

몇 가지 제가 질문을 드릴게요. 위탁조건을 보면 위탁해지 및 업체변경에 따른 상담사 100%를 고용 승계하신다고 하셨어요. 이 고용승계는 뭐를 의미하는 거지요?

만약에 업체가 바뀌었을 경우에 100% 승계한다. 고용안정을 하려고 하고 있습니다. 현재 고용노동부에서 공공부분 비정규직 정규직 전환에 따른 위탁사무에 관련해서 정책추진방향이 내려왔는데 위탁은 일반 용역과 틀려서 법령근거라든가, 자치사무라든가, 업무의 다양성 때문에 직접 고용에 대해서 고용노동부에서 일률적인 의견을 줄 수가 없고 강제적인 지침을 줄 수가 없는 그런 사항이기 때문에 ‘타당성은 자체적으로 검토를 하라’ 이런 의견이고요. 그 전에 앞서서 고용안정이 중요하다고 보고 처우개선으로 개선하라는 공문이 시달이 됐습니다. 거기에 따라서 저희가,

과장님, 제가 처음에 이 자료를 봤을 때 저는 한국코퍼레이션의 이 업체가 이 26명의 상담사를 가지고 우리 용인시의 콜센터 민간위탁을 하는 것으로 알고 있었습니다. 그런데 지금 과장님 말씀하시는 것을 들어보면 26명의 상담사는 항상 고정이 되어 있고 업체가 바뀌는 겁니까, 2년마다 한 번씩?

그 중에서 매니저가 있습니다. 26명 속에 매니저가 포함되어 있기는 한데 위탁금에서 급여가 나가기는 하지만 매니저는 회사소속으로 봐야 되고요, 그 밑에 강사라든가 상담원들이 있는 것입니다. 업무는 같이 하고 있는데 매니저인 경우에는 업체가 바뀌게 되면 대개 그 회사에서 다른 데로 배치하거나 이런 소지가 있기는 합니다.

그러면 25명이 위탁인 거고 매니저는 저희 직원인 건가요?

아니지요. 다 위탁입니다. 26명인데 100% 고용에 대해서 말씀하신 것에 대해서 예를 들어서 업체가 바뀌게 되면 그 중에서 매니저는 회사 측에서 다른 데로 배치할 수도 있는 경우가 있다는 말씀을 드린 겁니다.

매니저와 교육 강사, 품질관리사가 한 분씩 계시고 상담사가 23분이 계세요. 매니저, 교육 강사, 품질관리사 이분들 다 상근이세요?

예, 다 상근입니다.

같이 근무를 하시는 거예요?

예.

또 다른 질문을 드릴게요. 여기 조례에 보면 수탁기관을 선정할 때는 재정부담 능력, 시설, 장비, 기술보유정도 등을 검토해서 수탁기관을 선정한다고 나와 있습니다. 그런데 현재 본청 5층에서 근무를 하세요. 그러면 이 위탁업체, 한국코퍼레이션 이 업체가 기술 장비 등을 다 본청으로 가지고 와서 근무를 한다는 겁니까? 그게 이해가 안 되더라고요.

현재 그 업체에서는 인력 관리하는 측면, 시설을 관리하는 측면으로 되어 있습니다.

과장님, 시설을 관리가 아니라 제 말......

말씀은 들었습니다만 시설은,

그러면 임대료나 부자재나 자재들 이런 것들이 다 여기 위탁비에 포함이 돼 있냐는 거지요, 어떻게 계약을 하신 거예요?

위탁비 구성이 어떻게 되어있냐면 직접인건비, 간접인건비, 그리고 복리후생비가 있습니다. 이 금액에 대해서 관리비와 이윤을 지급하는 형태로 위탁비가 구성되어 있어서,

그러면 용인시에서 장소와 시설, 장비 이런 것들이 다 제공되고 있는 거잖습니까?

예, 다 제공되고 있는 겁니다.

조례에 수탁기관 선정에 이런 것들을 감안해서, 검토해서 기관을 선정한다고 했는데.

지금 콜센터가 생긴지 10년이 되면서 계속 근무자의 처우개선이라든가 서비스개선을 위해서 시설이 계속 보강이 되고, 데이터라든가 이런 것도 계속 수정해서 보완되고 추가되고 있는데 이런 부분들은,

다 용인시에서 하는 거잖아요?

그렇지요. 그쪽에서 직접 할 수 있는 부분이 아니라 우리가 해줘서 서비스를 제공하도록 다 제공하고 있고,

제 말씀이 그 말이에요. 그러면 이게 말이 안 되지 않습니까?

처음에는 어땠는지 모르겠지만 지금 상황으로 보면 우리는 그 사람들이 콜센터에서 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 저희가 시설이라든가 모든 면에서 관리감독하면서,

최상의 서비스를 제공할 수 있도록 공모할 때 그분들이 용인시에 맞게 공모를 해서 우리가 선정해야 되는 거지요. 맞지요? 오히려 용인시가 민원인들에게 최상의 서비스를 하기 위해서 모든 것을 다 제공하고 이 26명의 상담사가 와서 근무만 하는 거잖아요?

근무만 하는 것은 아니고 서비스를 잘 제공할 수 있도록 그런 전체적인 것을 하는 거지요. 관리감독도 하면서 계속 서비스를 평가해서 제대로 할 수 있도록 코칭하면서 최상의 서비스를 제공하고 있는 게 되겠습니다. 직원들은 전화를 그만큼 받지 않다 보니까 행정능률을 기할 수 있는 부분도 있고요. 지금 용인시 같은 경우에는 1년에 5만 5000건 정도 되는데 콜센터에서 1차로 처리하는 민원이 71%에 달하고 있습니다.

이 부분 굉장히 모순이고요. 과장님, 2009년도에 콜센터가 처음 시작했다고 하셨어요. 조례를 보면 2007년도에,

2008년,

2008년도에 조례가 제정이 됐나요 그래서 2009년도에 시작을 하신 것 같아요. 한국코퍼레이션 업체가 처음부터 지금까지 계속 이 업체가 위탁사업을 하고 있는 거지요?

예, 그렇습니다.

그 이유가 무엇입니까?

저희가 공개경쟁을 하고 있습니다. 공개경쟁을 하고 있는데 다른 업체가 참여를 하면 좋겠는데 계속 한 업체만 참여하다 보니까 한 업체만 참여하게 되면 저희가……

10년 동안 이 한 업체만 계속 공모를 했다고요?

그동안 실정은 잘 모르겠지만 원래 서비스를 잘하는 업체이고 평가를 잘 받는 업체이다 보니까 대항하는 업체들이 없었던 것 같습니다. 그러다 보니까 계속 한 기업만 참여하게 되다 보니까 재공고를 하게 됩니다. 재공고를 해서도 한 업체만 참여하게 되면,

그러면 과장님 말씀은 10년 동안 한국코퍼레이션이라는 이 한 업체만 계속 공모에 도전을 했고, 그래서 용인시는 민간위탁심의위원회에서 이 한 업체만 제안서를 받고 계속 위탁사업을 맡긴 거라는 말씀인가요?

제가 그 전 것은 잘 모르겠는데 하여간 제가 파악한 것은 그동안 다른 데서 같이……그 전에는 경쟁이 있었는데 제가 2018년도를 것을 참고하니까 그때는 이 업체 한 군데만 들어왔었습니다. 그래서 재공고를 하고 재공고해도 다른 업체가 안 들어오다 보니까 위탁심의위원회에서 평가를 통해서 협상을 통해서 계약하게 됐습니다.

잠시 후에 이 업체 제안서를 주시고요, 입찰공고문 내시잖아요. 입찰공고문을 저에게 주시고요.

올해 것은 아직 없고요, 2018년도 자료를 드리도록 하겠습니다.

주시면 도움이 될 것 같고요. 아까도 말씀하셨듯이 10년 연속 우수콜센터 선정됐어요. 우리 용인시만 받은 겁니까?

올해 같은 경우 공공기관에서는 11곳이 받았고, 중앙부서는 2곳이 받았고, 자치단체가 6곳이 받았습니다. 올해 경기도라든가 광주광역시나, 대전광역시라든가 자치단체에 대해서는 올해 제외가 되기도 했습니다.

고객만족도 98%에요. 굉장히 높게 나왔는데 이 고객만족도평가 어떻게 하시는 거예요? 우리 실무부서에서 하시는 겁니까, 아니면 이 위탁업체에서 하는 겁니까, 이 평가를?

위탁업체에서 하는 걸로 나와 있습니다.

위탁업체에서, 그러면 셀프평가 하시는 거네요. 과장님, 마지막으로 하나만 더 말씀을 드리겠습니다. 지금 상담사들이 월 평균 1인당 하루에 98통의 전화를 받습니다. 그러면 계산을 해 보면 공휴일까지 포함해도 용인시 공직자들이 3000명에 가깝습니다. 계산해 보면 전체 공무원이 직접 받으면 하루에 한 통도 채 안 됩니다. 민원인이 콜센터로 전화를 하면 결국은 돌아 돌아서 실무담당직원에게 가야되는 부분도 상당히 많습니다. 그렇지요? 그런데 1인당 전화를 받는 데이터를 보면 용인시 전체 공무원이 하루에 한 통도 되지 않는다는 거지요. 본 위원은 그런 생각을 해 봤습니다. 이게 과연 실질적인가? 10년 전에는 가능했을 수도 있어요, 2008년도나 ‘09년도에는. 그때는 통신이나 인터넷이나 이런 부분들이 지금보다는 조금 더 열악했을 거니까요. 하지만 10년이 지난 지금에 와서 이런 데이터를 가지고 실질적인 공무원이 하루에 한 통화도 전화응대가 되지 않는 이 숫자가 진정 이 콜센터를 계속 운영해야 되는지에 대한 부분을 어젯밤에 고민을 했습니다, 솔직히.

그런데 계속 인사이동도 있고 합니다. 막상 실무자들도 업무를 잘 모르는 경우가 있습니다. 하지만 콜센터에서는 계속 정확한 데이터베이스를 저희가 제공하고 있기 때문에 그것을 숙지해서 바로 정확하게 안내가 됩니다. 또 어떤 경우가 있냐면 민원에 대해서 바로 콜센터에서 처리하는 것들이 71%가 되기 때문에 시민들 입장에서는 신속하게 대응이 됩니다. 궁금한 사항을 바로 해결해 주기 때문에 좋은 것이고, 직원들 입장에서는 업무가 바뀌거나 해서 오히려 모르는 경우가 많다고 합니다. 처음에 바뀌게 되면 모르니까 콜센터에 문의하는 경우도 있다고 합니다.

과장님, 마지막으로 한 말씀만 드리겠습니다. 모든 사업들을, 꾸준히 해온 사업들을 마치 관행처럼 계속 해오고 있는 것이 우리의 습성입니다. 하지만 계속 시대는 변하고 그 흐름에 따라 사업이 축소될 수도 있고 더 확대될 수도 있는 겁니다. 이 사업을 10년이 지난 이 시점에서도 계속 사업을 진행해야 되는지 제가 어젯밤에도 많이 고민을 해봤거든요. 과장님께서,

위원님! 콜센터에서 담당하는 업무들이 지금 말씀드린 것처럼 단순, 반복되는 것들이 많이 있습니다. 상하수도라든가, 세무라든가, 여권 같은 경우도 많이 있는데 그런 것들이 만약에 부서로 다 돌아간다면 정기분 세금인 재산세라든가, 자동차세, 주민세라든가 이렇게 세금이 부과되는 시점은 그 부서는 마비가 됩니다. 전화를 받을 수가 없기 때문에 주민입장에서는 굉장히 답답합니다. 예를 들어서 상하수도요금 같은 경우에 주말에 이사를 하게 됩니다. 그러면 요금정산처리까지 콜센터에서 담당을 하고 있습니다. 예를 들어서 도시가스, 삼천리가스가 이사 갈 때 요금정산이 되잖아요. 그런 것들을 콜센터에서 역할을 하고 있어서, 또 콜센터에 근무하는 상담사들은 업무가 굉장히 숙달되어 있습니다. 왜냐하면 똑 같은 사무를 반복적으로 하고 있고, 저희가 주기적으로 품질강사라든가 강사를 통해서 교육이 이루어지고 있기 때문에 서비스의 질이 굉장히 우수합니다. 그래서 시민들로부터 칭찬 전화가 굉장히 많이 접수되고 있는 상황입니다. 만약에 콜센터가 없어진다면 서비스의 질은 제가 보기에는 굉장히 떨어질 거라고 봅니다. 왜 그러냐는 업무를 해야 되는데 전화를 받아야 되고, 기다려야 되거든요. 지금은 예를 들어서 시기적으로 집중되는 게 상담사 26명한테 다 분산돼서 들어가기 때문에 바로 바로 대응이 되지만 만약에 그게 한 부서로 집중돼서 들어온다면 전화도 마비되고 업무처리가 불가하다고 저는 생각이 듭니다.

과장님, 제가 아까 요청 드린 한국코퍼레이션의 제안서와 용인시의 입찰공고문을 부탁드리겠습니다.

예, 알겠습니다.

이상입니다.

이미진 위원님 수고하셨습니다. 더 질의하실, (거수하는 위원 있음) 이창식 위원 질의해 주시기 바랍니다.

과장님, 한 가지만 말씀을 드릴게요. 요즘 시대가 1588전화를 보면 ARS로 넘어가는 경우가 많지요?

예.

용인시도 단순 업무들이 많잖아요 복잡한 업무보다는. 이런 것을 전산화해서 자동시스템으로 돌리실 생각이 없으신가요 콜센터보다는? 지금은 모든 응대를 사람이 다하고 있잖아요. 이 부분을 지금은 사람이 응대하는 데가 생각보다 많지 않아요. 전부 전산시스템이 다 알아서 잘라서 넘어갈 거, 아까 전기요금, 수도요금 말씀하시는데 매뉴얼 한번만 누르면 다 되게 되어 있거든요. 일반기업에 보면. 용인시도 이런 시스템으로 생각 안 해보셨어요? 예산이 1인당 보면 350만 원정도 들어가요 계약금액이?

예.

이 돈을 매년 들어가고, 관리하고 이 외에 들어가는 비용도 많을 것 아닙니까? 시설 공간들, 거기에 들어가는 자재, AS해야 될 부분들이 굉장히 많이 들어갈 것 같은데 지금 이 정도 시스템은 우리나라의 웬만한 통신업체에 의뢰를 하면 크게 어렵지 않을 것 같은데 그 생각은 안 해보셨어요?

지금 단순, 반복되는 민원도 있다고 말씀을 드린 것이지 민원은 굉장히 다양합니다. 용인시 민원 전반에 대해서 콜센터에서 대응하고 있는 것입니다.

과장님, 제가 말씀드리는 것은 지금 일을 안 한다는 게 아니라 시스템을 옛날 것 그냥 가지 마시고 새로운 시스템을 도입할 생각은 없으시냐고 여쭈어 보는 거예요. 지금 말씀하신 데이터들이 전문적으로 필요한 부분들은 할 수 있는 것은 인정합니다. 그러나 단순 업무들이 70% 정도 된다고 말씀 하셨어요 기본적으로 응대해야 될 부분들이, 그런 것을 전산시스템으로 할 생각은 없으시냐고 말씀드리는 거예요.

제가 단순한 업무라고 해서 그렇게 단순한 게 아니라 말하자면 반복적인 업무라든가, 그래도 단순해서 콜센터에서 처리할 수 있도록 담당부서와 시스템을 개선해서 할 수 있도록 하는 거지, 민원은 굉장히 다양하고 똑같은 세무에 관한 거라 하더라도, 똑 같은 수도요금에 관한 거라 하더라도 민원형태는 굉장히 다양합니다. 그렇기 때문에 다 일일이 들어서 거기에 대해서 핵심을 파악해서 응대해 주는 거지, 제가 생각하기에는 제가 보면 기계적으로 대응은 안 될 거라는, 불가능하다는 생각이 저는 사실 듭니다.

시대가 변하고 있어요. 과장님! 시대가 변하고 있고,

시대가 변하기는 했는데 그만큼 민원은 더 다양해지고 있습니다.

왜, 민간업체에서는 콜센터를 전산으로 돌리느냐 하는 부분들을 생각해 보셔야 된다고요. 지금 시대적 흐름이 사람이 응대하는 것 보다는 컴퓨터나 통신에 의해서 전부 다 움직이고 있어요. 그런데 저희는 이 부분들이 아까 1인당 90건이라고 말씀하셨지요. 하루에 23명이 근무하는데 90건 정도 하신다고 그랬잖아요. 시간 한 번 계산해 보세요. 8시간 근무한다고 치고. 팀장님! 몇 분에 한 통 통화합니까, 한 번 보세요?

3분에서 5분 정도 잡고 있거든요.

저희가 시간을 다 더해보니까 전화하고 상담하는 시간이 6시간 정도로 집계되고 있습니다. 8시간 중에.

8시간 중에요.

예. 6시간 정도는 계속 전화를 받으면서 응대하는 것으로 되어 있습니다.

과장님, 제가 말씀드리는 것은 지금 일을 못한다는 것을 말씀드리는 게 아니라 이제는 시대가 변하고 있는데, 지금 정보통신분야가 얼마나 가는지 아시지요? 집에서 논에 물을 대고 끄고 이런 시점이에요. 헬기를 띄워서 약을 주고 집에서 다 데이터베이스해요. 트랙터가 혼자 움직이는 시대라고요. 그런 시대로 가고 있는데 용인시 인구가 계속 늘어서 107만이잖아요. 저는 인원이 생각보다 적지 않나 생각을 했었어요 지난 번 행감이나 이런 것을 치를 때, 그런데 오늘 이 자료를 받고 보니 시스템 자체가 가스 이런 것을 내는 부분들을 말씀하시는데 굉장히 단순한 거예요. 이 부분들을 전산으로 할 수 있다고 본 위원은 생각을 하는데 과장님은 무조건 안 된다고 무조건 말씀하시니까 답답해서 말씀드리는 거예요. 국장님, 답변 좀 해주세요?

행정은 참 다양합니다. 그리고 주민들이 요구하는 것이 질문하고 문의하는 것이 기계적이고 반복적으로 답변할 수 있는 부분들은 아니고 그것은 입력에 의해서 해야 되는데 참 다양하거든요. 여기 보면 분야가 여러 분야가 있잖아요. 이런데 집중이 되고 있어요 실은. 1인 평균 계산할 게 아니라 특정업무에 대해서 집중적으로 나오기 때문에 그 부서에서 처리한다면 상당히 많은 민원을 해소해야 되는 부분이 있고, 직원들이 예를 들어 자리에 없으면 답변이 금방 안 되거든요. 거기에서 쌓이는 불만 등등 이런 것도 굉장히 많아서 여기에서 신속하게 데이터가 3000개 정도 입력이 되어 있거든요. 그때그때 그 데이터를 보고 해당 분야 것을 전반적으로 다 답변해 주거든요. 먼저도 오산시나 다른 데서도 우리 시에 와서 도입을 하려고 해도 할 수 없는 여건이라 우리시에 부러움을 가지고 갔었는데 이것은 데이터를 자꾸 확충해가면서 운영해야지 일정 기능만을 가지고 진행하기 어려운 시스템입니다.

그 말씀은 알아들었고요. 콜센터에서 응대하는 매뉴얼이 있지요?

예.

민원에 대한 매뉴얼이 없이 답변하는 게 없지 않습니까, 매뉴얼 과 별로 데이터베이스 해 놓은 것을 주세요. 제가 그것을 보고 행감 때 하겠습니다.

예.

이상입니다.

이창식 위원님 수고하셨습니다. 더 질의하실 위원 안 계십니까? (거수하는 위원 있음) 전자영 위원 질의해 주시기 바랍니다.

12월 달에 민간위탁심의위원회를 개최하지요. 그분들이 어떤 분들이 들어오는 거예요?

예. 당연직이 있고, 위촉직이 있습니다. 당연직은 부시장님하고 기획재정국장하고 행정실장님이 당연직으로 세 분이시고, 외부전문가가 나머지는 위촉직으로 들어가게 됩니다.

전문가라면 누구예요?

전에 보면 대학교수들이 들어가 계시고, 또 운영하는 다른 시군의 공무원도 참여하고 있습니다.

10년 동안 하다 보니까 인원은 늘은 거지요?

예, 인원은 늘었습니다.

상담사도 그렇고 매니저, 교육 강사 이분들, 상담사가 23명이라고 그러지만 매일 근무하지는 않을 것 아니에요?

매일 근무합니다.

하루도 쉬는 날이 없어요? 연가 낼 수도 있잖아요?

연가를 내거나 근로기준법에 의해서 그런 처우들은 다 해주고 있고요. 저희는 365일이라 토요일, 일요일, 공휴일에도 근무를 하고 있습니다.

토요일, 일요일, 공휴일은 다 나오지는 않잖아요?

그렇지요.

당직자만 몇 분 나오잖아요?

그렇지요. 매니저까지 두 사람, 세 사람 이렇게 나오고 있습니다.

이게 약간 행감 같아서 질문을 안 드리려고 그런 건데 혹시 대표번호 1577-1122에 대해서 용인시민이 몇 명이나 안다고 생각하세요? 이것에 대해서 실장님 파악 안 해보셨지요? 1577-1122가 민원콜센터라고 아는 분이 몇 명이나 될 것 같아요? 제가 볼 때 50%도 안 돼요. 저도 잘 몰라서 이렇게 해서 전화를 했는데 문제는 콜센터도 좋고 다 좋아요. 이게 지하에 있다가 5층을 올라갔잖아요. 어쨌든 말을 하루 종일 하는 직업이다 보니까 여건은 좋아야 되고, 사람도 늘어나는 게 맞고, 시스템이 바뀌어서 ARS로 바뀌기 전까지는 일하는 공간이나 이런 것은 최대한 해 주는 게 맞는데 문제는 평일은 관계가 없어, 월요일부터 금요일까지는 어느 부서에 전화를 해도 다 받을 수가 있는데 주말에 내가 무슨 민원을 발생시킬 때 전화를 하려면 1577-1122를 할 수가 없는 거야, 모르니까. 기흥구청에 전화를 하면 기흥구청에서 전화를 안 받잖아요 그 담당부서가. 그러면 1577-1122로 전화를 하면 상황실로 전화를 넘겨주더라고요. 그 전화번호를 가르쳐주거나 아니면 전화를 안 받아. 그런데 문제는 이 민원을 받고 거기에 있는 분들이 전문가가 아니잖아, 돌아가면서 근무를 하잖아요 주말에. 그러다 보니까 거기에 대해서 명쾌한 답을 못 갖고 있으니까 월요일날 직원이 출근하면 가겠다는 답이 거의예요. 아까 전자영 위원님이 말씀한대로 제설이나 이런 신고가 들어가면 우리는 당장 염화칼슘을 뿌려야 되는 거야, 그런데 엄청 늦는 거야, 단지 저희는 갖고 있는 것을 통해서 그리로 연락을 해서, 아니면 건설과장님한테 연락해서 뿌릴 수 있지만 다른 민원인들은 누구한테 연락을 해 지역구 의원들한테 전화를 하는 거야 ‘이게 안 됐다고’ 저희가 여기에 10억씩 투자를 하면 어쨌든 1577-1122를 먼저 알려주는 역할을 해야 된다, 그 역할이 안 된 것 같아요. 약간 행감 같아서 질문을 안 드리려고 했던 건데. 그리고 콜센터에 26명이 근무를 고정적으로 하고 위탁업체가 바뀌든 안 바뀌든 중요하지가 않아, 지금 하고 있는 업체에서 이분들한테 잘 해 주니까 계속 하는 것 같아, 만약에 잘 못해주면 벌써 바뀌었겠지, 여기 있는 분들이 불만을 제기할 거라는 얘기지. 급여나 이런 부분도 적당하게 가는 거겠지 많이는 안 주더라도. 그래서 그런 게 되는데 새로운 업체가 들어와서 이것을 한다고 해도, 그러니까 제가 심의 위탁위원회가 언제 열리냐고 여쭈어 보는 게 몇 군데가 오는 것에 관계가 없다는 거지요, 지금 우리 시스템 자체는 지금 하는 데서 또 할 수밖에 없는, 기득권을 가져갈 수밖에 없다는 거지. 새로 온 사람이 돈은 10억 주는데 100만 원 월급 주던 것을 200만 원 준다고 그럴 수 없다, 그런 부분에서 가는데 이왕이면 이분들한테 이것을 하면서 10억 조금 넘는데 이 금액은 정해져서 계속 갈 거 아니에요. 대신 매니저, 교육 강사, 품질관리, 상담사를 뺀 나머지들은 무슨 일을 하는지 제가 잘 모르겠지만 이분들에 대해서는 조금씩 올라간다는 거지요. 그런데 상담사는 올라갈 수가 없어. 실질적으로 매니저가 교육을 시켜서 품질관리를 해서 상담사가 하더라도 상담사들은 매일 똑 같다는 거지. 그러면 내가 용인시 콜센터에 근무하면서도 자부심이 있겠어요, 없지? 여기 심의위원회 그런 부분을 다루어줘야 된다는 거지. 어느 회사가 바뀌는 게 중요한 게 아니라 이분이 갖고 있는 마인드가 어떤 거냐에 따라서 업체가 바뀔 수도 있고, 안 바뀔 수 있어야 되는데 금액으로 바뀌는 행정이 돼서는 안 된다는 거지. 지금 당장 ARS를 할 수 없으니 그런 부분을 심도 있게 해 주시면 좋을 것 같고, 1577-1122를 빠른 시일 내로 용인시민들한테 전파를 해서, 알고 있으니까 활용가치를 높여야 되잖아요. 그런 데서는 노력하는 게 안 보인다. ‘사람중심 새로운 용인’은 다 아는데 이건 모른다는 거지요 콜센터는. 그래서 이것에 대해서 집중적으로 홍보가 필요하다. 어떻게 생각하세요?

예, 알겠습니다.

그렇게 해 주시고 여기 있는 분들 고생하시니까 저는 이거 하는 것에 대해서는 불만이 없습니다. 이상입니다.

김운봉 위원님 수고하셨습니다. 더 질의하실 위원 안 계십니까? (거수하는 위원 있음) 유진선 위원님 질의해 주시기 바랍니다.

저도 존경하는 김운봉 위원님 의견에 동의를 하고요. 제가 전에도 지금 과장님 말고 그 전에 과장님한테 그런 말씀을 드렸을 거예요. 서울시는 우리처럼 콜센터 이름이 다산콜이에요. 서울시에 아는 친구나 지인들 물어보면 ‘다산콜로 물어보지’ 그래요. 모임에서도 무슨 민원이 발생하면. 용인은 아까 말씀드린 대로 번호라든지 이것에 대한 홍보가 너무 떨어져요. 그것에 대한 것은 고민하셔서 주민들이 삼삼오오 모여서 민원이 발생하면 ‘어디로 물어볼까?’ 그러면 서울시처럼, 지금 위탁을 여러 번 연속 하는 거잖아요. 고민을 충분히 하셔야 될 것 같고요. 아까 말씀하신 대로 토요일, 일요일 날 민원을 어느 부서에서 받는지? 시민소통관에서는 카톡으로 SNS민원창구를 개설해서 적극적으로 대응하고 있지만 그래도 부족합니다. 가장 일반적인 생활민원은 평일 날 다시 하라든지 할 수가 있지만 가장 문제가 토요일, 일요일, 심야에 안전과 재해에 관한 민원이 들어오거든요. 이런 것을 용인시가 접수하고 주민이 쉽게 민원을 제기하고 빨리빨리 해결되는 시스템을 갖추어놓지 않으면 나중에 이것으로 인해서 용인시의 100만 도시 이미지가 떨어질 가능성이 있어요. 다른 분야는 공직자분들이 조금 조금씩 노력을 하시는데. 그런 것을 조금 더 염두에 두셔서 보완을 해 주시기를 당부를 드립니다.

예, 알겠습니다.

이상입니다.

유진선 위원님 수고하셨습니다. 더 질의하실 위원 안 계십니까? 질의 답변을 마치기 전에 과장님, 여기 위원님들이 1개 업체에서 현재까지 계속 하다 보니까 위탁비나 그런 부분에 대해서 적정성이나 투명성 부분에 대해서 염려를 많이 하시는 것 같아요. 이미진 위원님께서도 그러다보니까 자료요청을 하신 건데 수탁기관 선정수립계획을 10월 달에 계획을 잡고 계시지요?

예.

10월 달 올해 계획과 전년도 계획, 아까 이미진 위원님이 말씀하신 계획서와 저희 시에서 공고한 공고내용과 위수탁비 예산 산정한 내역과 지출내역을 위원님들한테 전체적으로 자료를 배부해 주셨으면 하는 바람입니다. 해 주실 수 있으시지요?

예, 알겠습니다.

자료해서 위원님들 방에 넣어 주시고, 필요하시면 설명 좀 부탁드리겠습니다. 더 질의하실 위원이 안 계시면 질의ㆍ답변을 마치겠습니다. 이어서 토론을 하도록 하겠습니다. 반대하는 위원은 발언신청 후 토론해 주시기 바랍니다. 반대토론 하실 위원 안 계십니까? 반대토론 하실 위원이 안 계시므로 용인시 민원안내콜센터 민간위탁 동의안에 대하여 원안대로 의결코자 하는데 이의 있습니까? 이의가 없으므로 가결되었음을 선포하겠습니다. 자치행정실장, 민원여권과장 수고하셨습니다. 이상으로 금일 의사일정을 모두 마치겠습니다. 위원 및 공직자 여러분 수고 많으셨습니다. 금일 회의 산회를 선포합니다.