박성은 의원 발언

위원 네. 그래서 민원 체계, 연결체계를 정비를 해야 되는데 좀 말씀을 드리면 민원 콜센터 문제에 저희 이제 불거진 여러 가지 문제들의 근본 원인은 저는 궁극적으로는요 담당 부서의 관리 부실에 있었다고 봅니다. 10년 동안 거의 방치 상태였거든요.

업무 분담이 체계적이지 않았고, 업무 범위에 업무 범위와 책임 소재가 불분명한 구조로 공식적인 매뉴얼 없이 각자 경험과 관행에 의존해서 운영되고 있었습니다. 제가 처음에 발견했을 때는요. 그래서 그 과정에서 중간관리자가 새로 투입되면서 불필요한 내부 갈등이 유발되는 구조적 문제가 저는 그 시발점이었다고 봅니다.

이게 이제 결국에는 콜센터 관리, 담당 부서의 관리 부실이 가장 큰 원인이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 이제는 콜센터를 통해서 고도화를 했지 않습니까? 고도화를 통해서 그런 민원콜센터의 체계와 역할을 재정비해서 부서와 유기적으로 협업하고, 그리고 부서의 업무 부담을 경감시키고, 반복적인 민원이나 사업에 대해서 선제적 대응이 가능하도록 기능을 좀 강화하셔야 될 것 같습니다.